Психология управления. В 2 т. Т. 2. Психология делового общения

Особую роль в кинесике играет мимика – движение лицевых мышц. Вместе с чертами лица, мимика составляет особую науку –

физиогномику.

Использование открытых физиогномикой законов позволяет многое узнать о человеке по чертам и выражению его лица.

Так, большой вклад в физиогномику внес американский психолог П. Экман. Им предложена классификация выражений лица (их более 20 тысяч), названная FAST. Методика FAST заключается в делении лица горизонтальными линиями на три зоны: лоб и глаза; нос и область носа; рот и подбородок. Затем выделяется шесть эмоций, наиболее активно выражаемых мимикой: радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть. Для каждой зоны устанавливаются мимические движения, связанные с конкретной эмоцией. Фиксация движения «по зоне» позволяет регистрировать соответствующую эмоцию.

Кроме серьезной теории, физиогномика имеет богатую житейскую практику. Большинство людей в социальном общении активно пользуются оценками физиологических параметров окружающих. Чаще всего это происходит на подсознательном уровне. Такие оценки абсолютно субъективны, поэтому они часто бывают спорными.

Например, известный российский психолог А.А. Бодалев исследовал 72 человека по поводу восприятия ими внешних черт других людей. Результаты показали большой разброс мнений:

17 человек отметили, что большой лоб – признак ума; 16 – полнота соответствует добродушию; 9 – квадратный подбородок – признак сильной воли; 5 – малый рост – свидетельство властности; 5 других – красота – отсутствие ума;

3 – жесткие волосы говорят о непокорном характере;

2 – толстые губы – символ сексуальности;

1 – близко посаженые глаза означают вспыльчивость.

Как-то обосновать свои оценки большинство опрошенных не смогли.

Паралингвистика состоит в вокализации речи– качество голоса, его диапазон, тотальность, тембр, смысловые акценты, фазовые и логические ударения.

Экстралингвистика связана с темпом речи и включением в нее элементов – пауз, покашливаний, смеха, всхлипываний.

Экстралингвистика и паралингвистика выполняют функцию фасцинации – увеличивают семантически значимую информацию. Однако делается это не посредством дополнительных речевых приемов, а «околоречевыми» включениями.

Проксемика рассматривает расположение участников социального общения в пространстве и времени. По тому, как размещаются партнеры в начале и во время коммуникации, как меняют свою позицию в процессе общения, можно судить об их отношениях друг к другу, намерениях, эмоциональном состоянии, культуре, воспитанности.

Например, размещение партнеров лицом к лицу способствует установлению контакта, символизирует внимание к говорящему. Легкий поворот к собеседнику означает желание закончить разговор. Окрик в спину говорит о низкой культуре и плохом отношении.

Расположение и динамика тел собеседников во время общения несут с собой два типа информации. Во-первых, сведения, связанные с предметом разговора. Во-вторых, информацию об общей культуре и воспитанности собеседника.

Так, основатель проксемики Э. Холл назвал ее пространственной психологией. Он установил нормы приближения к собеседнику, свойственные американской культуре: интимное расстояние (0–45 см); персональное расстояние (45–120); социальное расстояние (120–400); публичное расстояние (400–750).

Визуальное общение заключается в «контакте глаз» – продолжительность взгляда, движение глаз и век, отвод взгляда, прикрытие век, избегание прямого взгляда. Смена статики и динамики взгляда несет информацию о внутреннем состоянии партнера, его отношении к предмету разговора и к собеседнику.

Например, в обществе принято следующее прочтение контакта глаз: открытый взгляд вызывает доверие; отвод глаз – сомнение; «бегающий» взгляд – недоверие.

Для всех пяти систем знаковых невербальных коммуникаций характерна высокая сложность в понимании и прочтении. Если в речевой коммуникации приняты общие методы кодирования, то в неречевой этого нет. Система знаковых движений отдельного человека зависит от его индивидуальности, образованности, воспитанности, принадлежности к конкретной национальной культуре и определенному социальному слою.

В этом заключается главная проблема в правильном прочтении и понимании невербальных знаков общения отдельного человека.

Механизм эмоционального воздействия при общении – это элементы и движущие силы влияния одного собеседника на эмоции другого. В социальном общении различают четыре основных механизма: аттракцию; эмпатию; нейро-лингвистическое программирование; манипулирование.

Аттракция – это возникновение привлекательности одного человека для другого.

Аттракция как внутреннее свойство личности означает искусство нравиться людям, умение производить о себе приятное впечатление, причем с первой встречи.

Механизм аттракции очень разнообразен и субъективен, поэтому он сложен для понимания. Тем не менее, существует и ряд объективных элементов, которые активно влияют на аттракцию. Это интеллигентность, скромность, воспитанность, умение слушать, внимание к собеседнику, культура и образность речи и др.

Известный американский психолог Дейл Карнеги в книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» приводит следующий пример аттракции. Собеседник в первый вечер знакомства сумел понравиться капризной в этой части даме. На удивленные расспросы друзей на следующий день, он ответил:

– Я ничего специального не делал. Я ее весь вечер внимательно слушал, и сопереживал. Вот и все.

Аттракция является механизмом прямого влияния на эмоциональный мир собеседника. Механизмом косвенного, хотя и не менее эффективного влияния на партнера по общению, является эмпатией.

Эмпатия – это постижение внутреннего эмоционального состояния и сопереживание одного человека другому. Возникающий при этом эмоциональный резонанс является мощным фактором воздействия на внутренний мир собеседника.

Например, еще древнеримский поэт Публий Сир (I век до н.э.) по поводу сопереживания отмечал: «Мы интересуемся другими людьми тогда, когда они интересуется нами».

Механизм эмпатии заключается в создании психологического инструмента влияния, который затем используется для воздействия на собеседника.

Для достижения эмпатии необходима способность чувствовать то же, что и собеседник, понимать его не умом, а «сердцем». Необходимо умение проникнуть, «вчувствоваться» в переживания другого человека.

Состояние соприкосновения двух эмоциональных сфер становится инструментом воздействия одного человека на другого. Люди при этом входят в своеобразный психологический резонанс. Мнение эмпатичного человека пользуется особым доверием и убедительностью у собеседника.

Вот как описывает взаимную симпатию как основу дружбы Л.Н. Толстой в романе «Война и мир»: «Пьер считал князя Андрея образцом всех совершенств именно оттого, что князь Андрей в высшей степени соединял все те качества, которых не было у Пьера и которые ближе всего можно выразить понятием – сила воли. Пьер всегда удивлялся способности князя Андрея спокойного обращения со всякого рода людьми, его необыкновенной памяти, начитанности (он все читал, все знал, обо всем имел понятие) и больше всего его способности работать и учиться».

Нейро-лингвистическое программирование и манипулирование

являются комплексными эффективными механизмами (технологиями) воздействия на психологию личности. Они приобрели в современном социальном общении огромное значение. Данные технологии требуют отдельного рассмотрения, что и будет сделано в последующих разделах 1.3 и 1.4 данной главы.

Итак, структура общения складывается из ряда составных элементов. Основными составляющими социального общения являются: коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны общения.

Структура общения как процесс состоит из следующих элемен- тов-действий: обмен информацией; коммуникативное влияние; обратная связь; барьеры общения.

Общение имеет два уровня коммуникации: вербальный (речевой) и невербальный (выразительные движения). Вербалика использует словесную знаковую систему. Невербалика имеет пять основных знаковых систем: кинесику, паралингвистику, экстралингвистику, проксемику, визуальное общение.

Общение имеет четыре механизма эффективного эмоционального воздействия на собеседника: аттракцию (привлекательность); эмпатию (сопереживание); нейро-лингвистическое программирование (убеждение словом); манипулирование (внушение ложных взглядов).

1.3.Этика и барьеры общения

Впроцессе социального общения выделяются два аспекта, один из которых помогает, другой препятствует взаимопониманию. Помощь в установлении приятного и доверительного контакта оказывают этические нормы общения. Возникающие на пути конструктивного социального взаимодействия препятствия называются «барьерами».

Входе изучения этики и барьеров общения будут рассмотрены следующие четыре вопроса:

1.Сущность этики и этических норм;

2.Виды этических норм общения и их психологический смысл;

3.Психологические «барьеры» общения;

4.Способы преодоления «барьеров» общения.

Этика рассматривается психологией как учение о нравственности и нормах отношений людей друг к другу.

Русский философ Н.Ф. Федоров особо отмечал этику во взаимодействии личного и общественного во внутреннем мире человека. Он показал важную закономерность: только ставя общественное выше личного, можно достичь личного счастья.

Этика помогает ответить на вопросы: «что такое «хорошо»?» и «что такое «плохо»?», «что можно?» и «что нельзя?», «что нравственно?» и «что аморально?» и другие. Нравственность составляет правила, определяющие поведение, духовные и душевные качества, необходимые человеку в обществе. Нравственность выступает ценностным выражением действий, поступков и отношений людей друг к другу.

Русский теоретик П.А. Кропоткин в труде «Этика» приходит к выводу, что, только оказывая помощь друг другу, человечество может выжить, и выйти на новый уровень нравственного развития.

Предоставляя каждому человеку определенный социально-эко- номический статус, этика устанавливает положение и меру свободы его по отношению к обществу. Моральные требования со стороны общества основываются на нормах нравственности. Со стороны индивида, в свою очередь, устанавливается тип отношения к обществу, имеющий нравственную основу.

Этика проявляется в том, что цели деятельности обосновываются идеями о смысле жизни, о назначении человека, о добре и зле. Этика затрагивает стороны социально-ответственного и индивиду- ально-осознанного поведения индивида. Она базируется на правовых нормах, межличностных связях, экономических отношениях.

Этические нормы – это система ценностей и правил этики, соблюдение которых требуется от участников общения.

Нормы морали (нравственности) выражаются в общих представлениях о том, как должно поступить в той или иной ситуации. Они же показывают, какое поведение недостойно и аморально.

Серьезной проблемой современного общества является наличие «двойной морали». Значительная часть людей готова строго спрашивать и осуждать других за недостойное поведение. В то же время уровень требований к себе отличается большим либерализмом.

Виды этических норм общения выработались в процессе социальных контактов. Основными из них являются пять: внимательность к собеседнику; уважение к его личности; убеждение без принуждения; право на свое мнение; право на жизненный выбор.

Внимательность к собеседнику, к его позиции составляет основу конструктивного общения. Без этого люди не только не смогут понять друг друга, а сам факт общения теряет смысл. Невнимательность, рассеянность партнера при общении воспринимается резко негативно в психологическом смысле.

Уважение к личности собеседника составляет психологиче-

скую основу общения. Откликаясь на уважительное отношение, люди соприкасаются своим внутренним миром, что позволяет понимать друг друга, сопереживать и поддерживать. Без уважительного отношения психологический контакт невозможен.

Н.В. Гоголь в повести «Вечера на хуторе близ Диканьки» описывает, как Хавронья Никифоровна уважительно приглашает к себе поповича:

«– Сюда, Афанасий Иванович. Вот тут плетень пониже, поднимайте ногу, да не бойтесь: дурень мой отправился на всю ночь с кумом под возы, чтоб москали на случай не подцепили чего».

Следует учитывать, что чувство собственного достоинства является важнейшим качеством развитой личности. Участники общения постоянно должны об этом помнить.

Убеждение без принуждения дает человеку право не только отстаивать свою точку зрения, но и стремление убедить партнеров по общению, склонить их на свою сторону. Однако делать это надо на сугубо добровольной основе, действуя исключительно силой аргументов, не прибегая к принуждению или обману.

Любые формы «давления» недопустимы. Они могут вызвать лишь размежевание, либо лицемерное согласие. И в том, и в другом случае психологический контакт будет потерян. Поэтому в сложных ситуациях человеку надо давать возможность выбора.

Например, Памела Трэверс в сказочной повести «Мэри Поппинс» приводит выбор, который мистер Бэнкс предложил своей жене:

«– Выбирай, дорогая, одно из двух: или чистенький, хорошенький, новенький домик, или четверо детей. Обеспечить тебе и то, и другое я не могу. Не в состоянии».

Право на свое мнение является неотъемлемым правом свободного человека в демократическом обществе. В ходе общения это право надо уважать, в том числе и в том случае, если мнение партнера кажется ошибочным. Остаться после общения каждый при своем мнении – это нормальная ситуация. Настаивать в этом случае на заблуждении партнера – значит лишать его права на свое мнение.

Право на жизненный выбор, если он не противоречит социальным нормам, принятым в обществе, также важнейшее право гражданина в свободном мире.

Так, американцы очень гордятся тремя постулатами своей жизни: «Америка – свободная страна»; «Америка – страна равных возможностей»; «Каждый имеет право выбора».

В ходе общения жизненный выбор партнера проявляется в его позиции, целях, идеалах, оценках. Даже в случае несогласия с выбором партнера, неэтично ни критиковать его, ни тем более навязывать свое мнение.

Выше, в ходе изучения коммуникаций, в первом томе в разделе 2.6, подробно рассмотрено понятие коммуникационных барьеров. Они определены как помехи в передаче-получении информации. Основными коммуникационными барьерами определены: «рассеивание» и «замещение» информации, различия в людях-контактерах, семантическая многозначность, неправильный выбор каналов.

«Барьеры общения» понятие близкое, но не тождественное «коммуникационным барьерам». Барьеры общения связаны с психологическими аспектами во взаимодействии партнеров.

Барьеры общения – это психологические причины, мешающие конструктивному взаимодействию партнеров при личном контакте.

Знание барьеров общения необходимо для их успешного пре-

одоления. Основными психологическими барьерами общения

являются: психологическая несовместимость; личное недоверие; неумение слушать; неумение говорить; эмоциональное расхождение.

Психологическая несовместимость (неприязнь) связана с внутренним неприятием людьми друг друга. Часто это происходит неосознанно, на уровне подсознания человека. Причем проявиться неприязнь может как при первой встрече, так и возникнуть со временем. Чаще всего это связано с неосознаваемой разницей во внутренних установках, жизненных ценностях, моральных принципах.

Личностное недоверие (предубеждение) также относится к сфере подсознания. Человек реагирует не на содержание сообщения, а на личность партнера по общению. Сомнения в его искренности переносятся и на сообщаемую им информацию.

Например, Ханс Андерсен в сказке «Дикие лебеди» так пишет о личностном недоверии: «Епископ продолжал нашептывать королю злыеречи, но они не доходили до сердца короля».

Неумение слушать (невнимательность) приводит к невосприятию части сведений, а затем и к непониманию партнера. Невнимательность при общении разрушает внутренний контакт, вызывает отрицательные эмоции, нервирует собеседника.

Например, Антуан де Сент-Экзюпери в сказке «Маленький принц» рассказывает о попытке главного героя поговорить с честолюбцем: «Но честолюбец не слышал. Тщеславные люди глухи ко всему, кроме похвал».

Неумение говорить (косноязычные) связано с неспособностью четко и ясно излагать свои мысли, использовать образность и яркость языка. Партнер при всем своем желании не может в полной мере понять такого собеседника, связать его слова с его же мыслями.

Вот как высмеивают косноязычие Ильф и Петров в романе «Двенадцать стульев»: «Словарь Вильяма Шекспира по подсчету исследователей составляет двенадцать тысяч слов. Словарь негра из людоедского племени «Мумбо-Юмбо» составляет триста слов.

Эллочка Щукина легко и свободно обходилась тридцатью… Эллочка с уважением посмотрела на Фиму Собак. Мадмуазель

Собак слыла культурной девушкой: в ее словаре было около ста восьмидесяти слов. При этом ей было известно одно такое слово, которое Эллочке даже не могло присниться. Это было богатое слово: гомосексуализм. Фима Собак, несомненно, была культурной девушкой».

Эмоциональное расхождение (анти-эмпатия) связано со значительной разницей в чувственных восприятиях и оценках. То, что у одного вызывает восторг, другому кажется обычным. И он не только не понимает восторгов партнера, но и ставит под сомнение его психическую адекватность и умственные способности. Партнер же, в свою очередь, начинает думать о собеседнике, как о «бесчувственном чурбане». В такой ситуации установление внутреннего контакта в общении невозможно.

В тех же « Двенадцати стульях» Ильф и Петров пишут: «Ипполит Матвеевич был амнистирован, хотя время от времени Остап допрашивал его:

– И какого черта я с вами связался? Зачем вы мне, собственно говоря? Поехали бы себе домой, в загс. Там вас покойники ждут, новорожденные. Не мучьте младенцев. Поезжайте!»

Преодоление барьеров общения заключается в психологиче-

ской самокоррекции причин, мешающих конструктивному взаимодействию.

Преодоление психологической несовместимости может быть достигнуто путем самовнушения о необходимости и важности контакта. Следует убедить себя, что можно не дружить, и даже лично не контачить с данным партнером, но общение в официальных рамках необходимо.

Преодоление недоверия возможно путем волевого абстрагирования от личности партнера, а также сосредоточения мысли на содержании переданной им информации. Если сомнение остается, информацию надо перепроверить. При подтверждении справедливости информации, следует заставить себя по-новому взглянуть на ее автора, и хотя бы занять к нему нейтральную позицию.

Преодоление невнимательности достигается путем контроля за собственным вниманием. Следует предпринять специальные усилия не только для заинтересованного выслушивания. Можно поставить перед собой задачу проникновения во внутренний мир собеседника, понять причины его позиции, выяснить мотивы поведения. Такое упражнение позволит сконцентрировать собственное внимание.

Преодоление косноязычия достигается исключительно практикой. Следует чаще использовать возможности поговорить, в том числе не только беседы, но и публичные выступления. Однако разговорная практика будет полезна в том случае, если ко всем выступлениям тщательно готовиться. Об этом будет рассказано ниже, в разделе 1.8.

Преодоление анти-эмпатии осуществляется путем волевого включения индивида в стремление к вхождению в чувственный мир партнера. Для начала достаточно поставить задачу не принятия, а лишь понимания. Возможно, этого окажется достаточно для преодоления барьера анти-эмпатии. А впоследствии, возможно, возникнет желание пойти еще дальше – разделить эмоции и переживания партнера.

Итак, этическими нормами называется система ценностей и правил этики, соблюдения которых социум ожидает от участников общения. Основными современными этическими нормами общения являются: внимательность; уважение к личности собеседника; убеждение без принуждения; право на свое мнение; право на жизненный выбор.

Барьерами общения называются психологические причины, мешающие взаимопониманию и конструктивному взаимодействию партнеров. Основными барьерами являются: психологическая несовместимость; личностное недоверие; неумение слушать, неумение говорить; эмоциональное расхождение.

Для преодоления каждого барьера общения имеются свои психологические способы. Основными из них являются: самовнушение; волевое абстрагирование от личности партнера; контроль за собственным вниманием; практика публичных выступлений; стремление понять собеседника.