Психология управления. В 2 т. Т. 2. Психология делового общения

Психологические факторы противостояния стрессу заключаются в психокоррекции, аутогенных тренингах, гипнозе. Психологические факторы позволяют изменить отношение к стрессорам, то есть существенно понизить интенсивность эмоциональной реакции на раздражители, не допустить эскалации стрессовой ситуации.

Физиологические факторы повышения стрессоустойчивости – это здоровый образ жизни, физическая культура, физические нагрузки, закаливание организма. Здоровый человек значительно меньше подвержен стрессу, чем снедаемый недугами.

Биологические факторы повышения стрессоустойчивости связаны с получением организмом биологически активных веществ, витаминов, микроэлементов. Это связано не с медикаментозными методами, а с правильным режимом питания и здоровым пищевым рационом.

Своевременно подготовиться к стрессовому событию, и ослабить его негативное влияние может помочь комплекс следующих

специальных мер:

получение достоверной информации о возможности (вероятности) наступления негативного события;

продумывание предупреждения конкретных возможных жизненных опасностей, или, по крайней мере, их смягчения;

проявление выдержки – не делать скоропалительных преждевременных выводов, не принимать решений сгоряча, в состоянии нервозности, до начала ожидаемых отрицательных событий. Не следует допускать непродуманных действий в преддверии событий, так как это может лишь усугубить ситуацию.

Индивидуальные методы профилактики – противострессовая «переделка» дня, первая помощь при начале стресса, аутоанализ личного стресса – представлены в приложении 15.

Выход из стресса используется тогда, когда профилактические меры не дали результата, и стресс произошел. Существуют психологические и физиологические приёмы выхода (таблица 5.3).

Психологическими приёмами выхода из стресса являются следующие: временное признание поражения; понижение субъективной значимости проблемы; переключения внимания; создание новых ценностей.

Временное признание поражения. Этот приём заключается в смирении и специальной деятельности. Для его реализации необходимо использовать специальный алгоритм действий:

1)отказ от немедленного решения проблемы;

2)извлечение уроков из постигшей неудачи;

3)перегруппировка сил для новых, более эффективных действий;

4)постановка новых сроков решения, либо новой задачи.

Понижение субъективной значимости проблемы. Как отмеча-

лось выше, к стрессу приводит не собственно проблема, а отношение человека к ней, его реакция на раздражитель. Следовательно, можно решать проблему, а можно понизить её субъективную значимость.

Хороший эффект даёт концентрация внимания не на результате, а на анализе причинно-следственных связей возникшей проблемы. Полезно сосредоточить внимание на тактических приёмах и деталях мер противодействия. Это оттесняет значимость проблемы на второй план.

Важнейший способ понижения субъективной значимости проблемы – это активизация чувства юмора. Смех приводит к падению тревожности. Когда человек смеется, его психика и мышцы расслабляются (релаксируются), а общая жизнедеятельность нормализуется.

Переключение внимания. Стресс создаётся за счёт концентрации мыслей человека на неудаче. Но любая проблема не может охватывать весь спектр жизнедеятельности человека. Есть и другие сферы, которым необходимо и внимание, и активность. Переключение своей деятельности на другую область, особенно такую, где достигнут успех, или сделано благородное дело, позволит компенсировать напряжение от неудачи.

Создание новых ценностей взамен проблемных. Стресс часто вызывается тем, что не удалось достигнуть важнейших для себя целей, решить значимые задачи. Однако на данную ситуацию можно посмотреть и по-другому. Неудача принесла новый опыт, даже если он отрицательный. На основании этого можно ставить перед собой более высокие цели. Выстраивание для себя планов достижения новых ценностей естественным образом затмевает старую неудачу.

Для выхода из чрезмерного стресса на работе психологией выработан комплекс специальных мер:

разработка системы приоритетов в работе. Оценивать свою работу можно следующем образом: «необходимо сделать сегодня», «сделать позднее, но на этой неделе», «сделать когда будет время». Надо научиться говорит «нет» в случаях полной загрузки и нереальности взять на себя дополнительные дела. Своему руководителю в этом случае надо аргументировано объяснить свою загрузку, назвав находящиеся в работе дела и показав их объём;

налаживание эффективных и взаимоуважительных отношений с непосредственным начальником, проявив и показав ему свой профессионализм, трудолюбие и ответственность. Следует видеть не только свои трудности, но и проблемы своего начальника, и помогать ему; разъяснения начальнику и коллегам, при возникновении противоречивых требований (конфликт ролей). Следует делать разъяснения при получении неясных заданий (неопределённость ролей); при потере в работе интереса либо творческой составляющей;

осуществлять поиск путей удовлетворения от работы; нахождение возможностей для регулярного отдыха, расслабления,

снятия эмоциональных напряжений. Необходимо использовать периодическое обращение к приятным мыслям и образам, осуществлять смену обстановки и видов занятий.

Физиологические приёмы выхода из стресса заключаются в искусственном изменении жизнедеятельности основных систем организма. Наиболее распространёнными приёмами выхода являются: релаксация, концентрация, ауторегуляция.

Релаксация – это комплекс специальных упражнений, позволяющий снять физическое напряжение организма. Кстати, наступившая физиологическая разрядка, как правило, способствует и последующему снятию психического напряжения.

Концентрация – это избавление от состояния растерянности и напряжённости из-за забывания чего-то (фамилии, детали). Концентрация обычно выполняется по собственной команде человека, которая даёт указание сознанию кратковременно сосредоточиться на определённом слове или счёте. Как правило, это позволяет очень быстро восстановить выпавшую из памяти мысль, и снять возникшее в связи с забыванием эмоциональное напряжение.

Ауторегуляция обычно осуществляется через нормализацию дыхания. Стресс, как правило, нарушает нормальное дыхание, даже если сам человек этого не замечает. Человек имеет возможность, сознательно управляя своим дыханием, использовать его для успокоения.

Процесс нормализации дыхания, при его правильном применении, благотворно действует на снятие напряжения, как мышечного, так и психического.

Таблица 5.3 – Приёмы выхода из стресса

Каждый изложенный приём выхода из стресса содержит свой комплекс специальных упражнений, успешно разработанных и хорошо описанных в специальной литературе. Этот комплекс достаточно легко усвоить.

Польза от специальных упражнений в вопросах выхода из стресса может быть очень весомой.

Методика освоения релаксации, концентрации и ауторегуляции дыхания представлена в приложении 15.

Послестрессовая реабилитация – это восстановление потра-

ченных внутренних ресурсов организма после выхода из стресса. Восстановлению способствуют два вида деятельности: загрузка работой и заботой.

Загрузка работой означает погружение в работу «с головой». Постоянная и высокая (интенсивная) занятость не оставляет времени для новых воспоминаний о стрессе: понесенных потерях и пережитых неудачах. Тем самым стрессовая ситуация, отодвигаясь в прошлое, со временем теряет свою остроту, а жизненные силы постепенно восстанавливаются.

Загрузка заботой связана с ответственностью человека за кого-то или за что-то. Если такой заботы нет, её надо принять на себя добровольно. Надо найти человека, которому нужна помощь, и проявить свою заботу о нём.

Можно найти ответственное дело, имеющее социальную значимость, и сосредоточиться на и его выполнении.

Помогая другим, человек, как существо социальное, испытывает положительные эмоции. Это очень способствует «заживлению ран», нанесенных стрессом.

Итак, стресс-менеджмент заключается в управлении стрессовыми ситуациями: профилактике, выходе из стресса и последующей реабилитации.

Профилактика стрессов направлена на недопущение и развитие (эскалацию) эмоциональных напряжений. Профилактика состоит из следующих мер: избегания, блокирования стрессов и развития стрессоустойчивости.

Выход из стресса заключается в преодолении или разрешении стрессовой ситуации. Психологическими приёмами выхода из стресса являются: временное признание поражения; понижение субъективной значимости проблемы; переключение внимания; создание новых ценностей. Физиологическими приёмам выхода являются релаксация, концентрация и ауторегуляция.

Послестрессовая реабилитация состоит в восстановлении внутренних резервов организма после выхода из стресса. Восстановлению резервов способствуют два вида деятельности: загрузка работой и заботой.

5.5.Интервенции стресс-менеджмента

Вначале 1980-х гг. на Западе резко возросло внимание к стрессу.

Вжурнале «Time» в июне 1983 г. стресс был объявлен «эпидемией», и назван главной проблемой, угрожающей здоровью людей. С тех пор ситуация продолжает ухудшаться. Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) утверждает, что стрессовость эпидемией расползлась по всему миру.

Входе изучения интервенций стресс-менеджмента будут рассмотрены четыре следующих вопроса:

1.Сущность интервенций стресс-менеджмента;

2.Уровни интервенций;

3.Исследование интервенций стресс-менеджмента;

4.Оценка эффективности интервенций.

Многочисленные исследования и опросы показываю нарастание отрицательного воздействия на здоровье людей. Отчёт Организации Объединённых Наций (ООН) называет стресс на работе как «чуму

XXI века».

Установлено, что 60–90 % всех визитов к врачам связаны со стрессом. Стресс вызывает болезни сердца, инсульт, рак, артрит, желудочнокишечные болезни, бессонницу, психические расстройства и т.д.

В качестве главного стрессора выступают профессиональные напряжения, волнения и страхи. Разрушающее воздействие производственного стресса отмечается даже в прогрессивных и хорошо управляемых организациях.

Развитие стресс-реакций имеет многофакторные причины: особенности работы – шум, вибрация, температура, освещение,

интенсивность труда (рабочая нагрузка), время работы, новые технологии, риски, аварийность;

отношения на работе – с начальниками, коллегами, подчинёнными, партнёрами, клиентами;

проблемы карьерного роста – продвижение по службе, неопределённость на рынке труда;

роли в организации – ролевая неоднозначность, ролевой конфликт, ответственность, права;

взаимосвязь работы и дома – недостаточное внимание семье, упущения в воспитании детей и т.д.

Психолого-производственные стрессы сказываются как индиви-

дуально, так и коллективно. Они отрицательно влияют на психическое и соматическое состояние отдельных людей. Кроме того, стрессы отрицательно влияют на внутреннюю среду организации, производственную эффективность, конкурентоспособность, финансовую стабильность.

Так, Американский институт стресса (АИС) указывает, что производственный стресс обходится в 200–300 млрд долл. в год из-за: текучести кадров, абсентеизма, низкой производительности, возрастающих компенсациях на обеспечение здоровья и оплате больничных. Работники, подверженные производственным стрессам, рассматривают свою организацию как противника, и склонны психологически удаляться от неё.

Новым способом эффективной борьбы с психолого-производст- венными стрессами стало явление, получившее название «интер-

венция стресс-менеджмента» (stress management interventions) на уровне организации (предприятия).

Интервенция стресс-менеджмента (ИСМ) – это активное управленческое воздействие на возникновение, развитие и преодоление стрессовых ситуаций.

ИСМ направлена на основные производственные стрессоры – психическое и физическое переутомление, стрессогенные условия труда, состояния высокой ответственности, ощущения нестабильности и риска, вызывающие тревогу обстоятельства и т.д. Кроме того, ИСМ стремится изменить и самих работников, в первую очередь их отношение к стрессам.

Организации ежегодно вкладывают значительные средства в программы по стресс-менеджменту, однако отдача от этого явно недостаточна. Это связано с тем, что руководители не до конца понимают причины и источники производственных переутомлений и напряжений. Поэтому профилактические воздействия часто оказываются малоэффективными.

Исследования показывают, что стресс-менеджмент в организациях носит, в основном, случайный характер, мало использует научные достижения в этой области. Руководители часто неправильно оценивают влияние рабочей среды и психологического климата, ошибаются в распределении ответственности, недооценивают нарушения стабильности и роль неожиданных изменений в организации труда и производственных отношениях.

ИСМ предполагает не обычное вмешательство в управление стрессовыми ситуациями. Это вмешательство основывается на детальном изучении ситуации, и воздействии на реальные «болевые точки» коллектива. Причём способы и методы воздействия должны строго соответствовать поставленной цели и условиям их применения.

Интервенции стресс-менеджмента специалисты делят на уровни.

Уровни ИСМ – это характер и степень воздействия на конкретные элементы модели стресса. Различают три уровня ИСМ: первичный, вторичный и третичный.

Первичный уровень ИСМ направлен на устранение стрессоров в рабочей среде, либо значительном снижении их влияния.

Данный уровень интервенции является активным профилактическим средством. Он основан на подходе к стрессу «человек – внешняя среда». Иными словами, первичные интервенции направлены на адаптацию физической или социально-психологической среды к индивидуальным потребностям работников.

Первичный уровень ИСМ содержит основные виды интервенции: реорганизация власти и реструктурирование; изменения в способах принятия решений; ре-дизайн заданий и среды; регулирование психологического климата.

Реорганизация власти и реструктурирование. Уровни властных полномочий и ответственности могут стать неадекватными по отношению к реальной обстановке. В этом случае вполне может сложиться ситуация, что за полномочия одного сотрудника отвечает другой. Такое положение для первого сотрудника является серьёзным стрессором. Для его устранения необходима своевременная передача ответственности тем, в чьи функции и полномочия входит данная проблема.

Реструктурирование связано не с простым изменением структуры предприятия, а с разделением крупных компаний на небольшие фирмы. Это позволяет решить две проблемы. Во-первых, избавиться от лишних звеньев управленцев и бюрократов. Во-вторых, уйти от безликости, так как на малых предприятиях все сотрудники лично знают друг друга.

Такое положение позволяет работникам преодолеть синдром маленького «винтика» в большой машине.

Изменения в способах принятия решений. Наиболее прогрессив-

ными являются способы демократического принятия решений. В этом случае в выработке важных решений участвует весь коллектив. Об этом подробно рассказано в первом томе в главе 6.

Изменения могут коснуться и рабочих ролей. Работники, участвующие в принятии решений, перестают быть простыми исполнителями. Они ощущают себя участниками определения основных направлений жизни коллектива. У сотрудников исчезает повод переживать из-за принятых кем-то неправильных решений.

Ре-дизайн трудовых заданий и рабочей среды. Изменение обще-

го вида и содержания (частично) трудовых заданий позволяет скорректировать отношение к ним со стороны исполнителей. Цель редизайна заданий состоит в том, чтобы они выглядели привлекательнее, психологически принимались исполнителями.

Условия работы, производственное окружение активно влияет на настроение, усталость, эмоциональность. С помощью ре-дизайна рабочей среды можно существенно повысить порог производственной утомляемости, что позволит снизить стрессовые риски.

Регулирование психологического климата. Характер отношений в коллективе, уровень служебной этики активно влияют на накопление отрицательных эмоций и опасность возникновения стрессов. Создавать в коллективе положительный психологический климат и его постоянно регулировать входит в обязанности руководителя. Об этом подробно изложено в первом томе в главе 7.

Главным аспектом первичного уровня ИСМ является предоставление сотруднику большего контроля над рабочей средой и обстоятельствами. Ощущение контроля способствует положительному отношению к работе и снижению усталости.

Вторичный уровень ИСМ сориентирован на ослабление влияния средовых стрессоров, на тренинг стресс-менеджмента. Если первичный уровень ИСМ пытается изменить среду, то вторичный направлен на уменьшение её влияния. Вторичные интервенции влияют на результаты, а не на источники напряжения и переутомления.

Вторичные интервенции направлены на человека, а не на организационные изменения. Они увеличивают осведомлённость людей об опасности эмоционального напряжения, позволяют корректировать отношение к делу, и личные профессиональные стратегии.

К видам ИСМ вторичного уровня относят проактивные и реактивные интервенции, а также тренинги.

Проактивные интервенции являются профилактическими. Они могут помочь предотвратить начало или развитие стресса. Влияние их может быть направлено на любой элемент модели стресса.

Реактивные интервенции являются реакцией на уже случившийся стресс. Они направлены на его преодоление.

Тренинги стресс-менеджмента направлены на повышение стрессоустойчивости личности. Они позволяют изменить отношение к конкретным стрессорам, и тем самым уменьшить их отрицательное влияние на эмоциональный мир личности.

Тренинги можно применять оперативно, и это мало нарушает рабочий ритм. Они повышают психологический ресурс в преодолении стрессов. В качестве тренингов могут использоваться релаксации, медитации, управление временем и др. Каждая разновидность тренинга направлена на защиту от конкретной группы стрессоров.

Эффективность тренинга зависит от степени его воздействия на психологическое состояние и внутренний мир человека. Чем сильнее влияние на ощущения и оценки человека, тем более успешным является тренинг.

Третичный уровень ИСМ связан с реабилитацией после стресса. Он позволяет восстановить здоровье или благополучие, которые пострадали в результате стресса.

Основными видами третичных интервенций являются: программы помощи работникам (ППР), консультации специалистов, психокоррекция.

Программы помощи работникам (Employee assistance programs)

состоят из группового психологического консультирования. Их целью является помощь сотрудникам в преодолении тех рабочих стрессоров, которые невозможно исключить на структурном уровне. ППР включают процедуры идентификации проблемных для коллектива вопросов, на которые даются убедительные ответы.

Консультации специалистов заключаются в индивидуальной работе с людьми, подверженными стрессу. В роли консультантов могут выступить и менеджеры, имеющие некоторую психологическую подготовку для этого.