Психология управления. В 2 т. Т. 2. Психология делового общения

Руководитель-арбитр может иметь субъективное отношение к конфликтующим. Посторонний же эксперт будет более объективен.

Методы разрешения конфликтов – это способы доведения противоречий до конструктивного (или нейтрального) завершения. Наиболее эффективная часть методов базируется на психологии.

Основными психологическими методами разрешения кон-

фликтов являются шесть следующих: уточнения-разъяснения, поощрения-наказания, сглаживания, консенсуса, «третейского судьи», переговоров.

1. Метод уточнения-разъяснения. Уточнить необходимо претен-

зии, права и обязанности конфликтующих. Это может существенно изменить ситуацию. Вполне возможно, что претензии конфликтующего необоснованны, что он не знает своих обязанностей. Не исключено, что конфликтующие, в пылу эмоций, просто не поняли друг друга.

Разъяснить участникам следует возможные результаты конфликта, и их ответственность за него и его последствия. Возможно, отрицательные последствия будут несоизмеримо велики по сравнению

стой выгодой, которую можно достичь в результате конфликта.

2.Метод поощрения-наказания. Поощрение предлагается кон-

фликтующим за отказ или смягчение претензий, вызвавших острое противоречие. Вознаграждение выступает своеобразной компенсацией уступки, а также возможного недовольства, дискомфорта, ощущения несправедливости, которые вызвали противоречие.

Вобразной форме этот метод разрешения конфликта звучит так: «Разнять дерущихся детей, выдав каждому по конфетке».

Наказание обещается за участие в конфликте, если конфликтующий не успокоится, и не снимет свои претензии. Участнику предлагается выбор: продолжить конфликт и получить взыскание, или отказаться от конфликта и избежать наказания.

3. Метод сглаживания. Он заключается в убеждении одного или обеих конфликтующих сторон в том, что предмет противоречия недостаточно серьезен, он не заслуживает того, чтобы из-за него создавать нервное напряжение и портить отношения.

Действием, направленным на снятие напряжения, может послужить «жест доброй воли». Это шаг к примирению, сделанный одним из участ-

ников. Образно в рамках поговорки это звучит так: «Если гора не идет к Магомеду, то Магомед идет к горе».

У метода сглаживания есть 2 варианта: переоценки и общих целей. Метод переоценки – это убеждение участников конфликта в том,

что значимость их противоречия в действительности невелика.

Например, русская пословица гласит: «Не стоитделать из мухи слона».

Метод общих целей – конфликтующим сторонам предлагается совместная цель, которая по своей значимости существенно превосходит причину их конфликта. В случае принятия подобной цели, предмет конфликта просто утрачивает свой вес.

4. Метод консенсуса. Он заключается во встречных шагах с целью найти взаимоприемлемое решение конфликта.

Консенсус – это нахождение. при двух противоречивых точках, третей, которая примирила бы соперников. Консенсус может иметь два варианта: прямой и непрямой (рисунок 4.5).

В

А Б

Г

Рисунок 4.5 – Два варианта консенсуса

Точки «А» и «Б» на рисунке означают противоречивые позиции участников конфликта.

Точка «Б» означает прямой консенсус, так как согласование позиций шло навстречу друг другу по прямой. При этом уступки не были паритетными. Конфликтующий с позицией «Б» сделал движение навстречу в большем объеме, чем его соперник.

Точка «Г» является непрямым консенсусом. На строго встречных курсах соперники не смогли договориться (достичь консенсуса). Пришлось искать точку примирения «на стороне». Однако и здесь коррекция конфликтующими своих позиций не была одинаковой. На рисунке участник конфликта с позицией «А» сделал более значительную подвижку.

5. Метод «третейского судьи». Это привлечение к конфликту третьего лица, в качестве общественного судьи. Третье лицо оказывается в конфликте незаинтересованной стороной. Отсюда и название такого судьи – «третейский».

Третейский судья должен быть уважаем обеими конфликтующими сторонами, и пользоваться их доверием. Он не должен иметь в конфликте никаких личных интересов, то есть быть полностью нейтральным. Его влияние на исход конфликта полностью опирается на его личный авторитет, нейтралитет и объективность.

И еще одна важная особенность: до включения третейского судьи в работу обе конфликтующих стороны должны признать полномочия судьи, и заранее согласиться с его будущим решением.

Американские психологи Д. Черткофф и Д. Эссер пришли к любопытному заключению. Для разрешения конфликта наличие посредника важно обеим сторонам в психологическом плане. Оно позволяет участникам конфликта, при взаимных уступках, «сохранить лицо», якобы поддавшись уговорам посредника, а не уступая сопернику.

6. Метод переговоров. Это взаимное сотрудничество конфликтующих с целью поиска разрешения противоречия. В современной теории управления этот метод разрешения конфликтов считается наиболее эффективным и конструктивным.

Два последних метода (переговоров и «третейского судьи») являются достаточно сложными. Поэтому есть необходимость более подробного рассмотрения алгоритма их применения.

Алгоритм переговоров по разрешению конфликта.

1. Определение предмета конфликта.

Следует установить суть претензий сторон друг к другу. При необходимости их надо уточнить и ясно сформулировать. Следует четко обозначить границы конфликта, и не выходить за их рамки по ходу обсуждения. Необходимо сразу же исключить все недомолвки и двусмысленности, поставив ясную проблему в качестве предмета переговоров.

2. Установление процедуры и повестки дня переговоров.

Следует уяснить, где, когда и каким составом конфликтующие встретятся для переговоров. В повестку дня должны войти все спорные вопросы. Устанавливается и последовательность их рас-

смотрения. С одной стороны, надо ничего не упустить. А с другой стороны, важно не выйти за рамки обсуждаемых проблем, не расширить поле переговоров. Расширительный подход привлекает дополнительные спорные моменты, и создает новые проблемы.

Вопросы можно обсуждать и во взаимоувязке. Уступка в одной части может быть компенсирована в другой. Такое соглашение будет называться «пакетным».

3. Выработка вариантов решения.

До начала переговоров каждая сторона должна уточнить для себя несколько возможных вариантов соглашения. Следует проанализировать их, и быть готовыми к обсуждению вариантов и деталей в ходе переговоров.

4. Достижение соглашения.

Это главная часть переговоров по разрешению конфликта. Она означает принятие оптимального для конфликтующих сторон варианта решения, с учетом всех его коррекций, достигнутых в ходе обсуждения. Соглашение может быть принято лишь при обоюдном наличии доброй воли и готовности к сотрудничеству.

Соглашение может быть устным либо письменным.

5. Реализация соглашения.

Смысл и буква договоренностей сторон по преодолению конфликта должны выполняться со всей скрупулезностью. Иначе конфликт может вспыхнуть с новой силой.

Контроль и самоконтроль должны осуществлять обе конфликтующих стороны.

6. Анализ итогов.

Анализу и выводам подлежат как сам конфликт, так и его ход, и результаты переговоров, а также реализация соглашения. Важно установить, не осталось ли у сторон неудовлетворенностей и обид (послеконфликта).

Следует также извлечь уроки как из участия в конфликте, так и из переговоров по его разрешению.

Алгоритм работы «третейского суда».

Он перекликается с порядком подготовки и проведения переговоров, однако имеет свою специфику.

1.Признание конфликтующими сторонами полномочий «третейского судьи».

2.Четкое определение претензий сторон, установление законно-

сти их притязаний.

3.Заслушивание версий сторон, их взгляд на проблему, и вариантов ее решения.

4.Исследование существа и всех обстоятельств конфликта в ходе

прений сторон.

5.Принятие «третейским судьей» решения и доведение его до сведения конфликтующих сторон.

6.Контроль за точным исполнением решения «третейского суда»

стем, чтобы не осталось повода для возобновления конфликта (возникновения послеконфликта).

Психологические правила разрешения конфликтов относят-

ся, прежде всего, к методу и характеру переговоров. Они позволяют добиться в переговорах максимального успеха, и если не разрешить конфликт полностью, то хотя бы минимизировать его. Психология переговоров в качестве основных выделяет шесть правил.

1. Справедливо отнеситесь к инициатору конфликта.

Не следует без предварительного анализа обвинять инициатора в конфликтности и «склочности». Вполне возможно, что для конфликта есть объективные основания, и инициатор прав. Даже если позиция инициатора выглядит не во всем верной, надо отделить объективное от субъективного, и только тогда можно, в общих чертах, составить предварительное мнение о конфликте.

Психологи утверждают, что психически здоровые люди, коих подавляющее большинство, неконфликтны. Изначально конфликтных людей всего не более 5%.

2. Создайте атмосферу сотрудничества.

Надо отнестись к противоречию с позиции «наш конфликт», а не видеть изначально в другой стороне врага. Не следует перекладывать возникновение проблемы на одного участника. Надо признать право оппонента на свою точку зрению. При обсуждении следует исходить из того, что данного конфликта никто не желает, он является вынужденным. А конфликтующие стороны заинтересованы в его конструктивном разрешении. Этот общий интерес и должен стать основой для сотрудничества.

Атмосферу сотрудничества неизбежно разрушают повышенные эмоции, хотя бы одной из сторон. В состоянии возбуждения логические способности человека притупляются. Поэтому будьте эмоционально сдержаны в ходе переговоров.

Древнеримская поговорка по этому поводу гласит, обращаясь к божеству: «Юпитер, ты сердишься, следовательно, ты не прав».

3. Добивайтесь ясности в обсуждении.

В ходе переговоров не допускайте непонимания, недомолвок, двойственного толкования высказанных мнений и аргументов. Если появились сомнения в правильности понимания, их следует сразу же обсудить. Используемые в ходе переговоров аргументы и факты должны быть точными, и не вызывать сомнений.

Совет конфликтологов: надо уметь внимательно слушать оппонента. Все сомнения по части точности приводимых фактов и цифр следует сразу же прояснять.

4. Будьте открыты для новой информации.

Конфликт часто происходит в результате непонимания, которое, в свою очередь, возникает на основе неполной или неверной информации. Поэтому в ходе переговоров вникайте в позицию оппонента, задавайте вопросы, уточняйте, просите объяснений.

Внимательно относитесь к новым, неизвестным вам ранее фактам и обстоятельствам, связанным с конфликтом. Возможно, новые сведения изменят ваш взгляд на суть и причины конфликта. Все это может, в конечном счете, активно способствовать преодолению разногласий.

Совет конфликтологов: не следует считать, что вы знаете всё по-существу и обстоятельствам конфликта. Если бы это было так, то конфликт, скорее всего, вообще бы не возник.

5. Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях.

Позиция каждой конфликтующей стороны всегда является следствием. А причина может быть скрыта, либо выглядеть совсем подругому. Однако именно она привела к противоречию, и поэтому причина и должна быть предметом переговоров.

Воздействуя на позицию (следствие), но, не затронув интересов (причины), преодолеть возникшее противоречие невозможно. А вот

знание причины и воздействие на нее является ключом к разрешению конфликта.

Конфликтологи утверждают, что человек в ходе эмоционального спора не способен к аналитическому размышлению, он не может видеть причин, а лишь следствия. В этот момент человеку свойственны поверхностные, а потому часто ошибочные суждения.

6. Не переходите на личности.

Переговоры следует вести исключительно по-существу возникшей проблемы, а не обсуждать личности участников конфликта. При переходе на личности неизбежно возникают претензии и обиды, что лишь усугубляет конфликт.

В ходе переговоров абсолютно недопустимы высказывания типа: «Да вы на себя посмотрите» или «Вы ведете нечестную игру». При таких личных выпадах конфликт будет лишь нарастать.

Типичные ошибки в работе с конфликтами касаются как отдельных людей, так и целых коллективов. Наиболее частых ошибок можно выделить пять: запаздывание, незнание причин, применение силы, шаблонные меры, собственные интересы.

1.Запаздывание. Это несвоевременное принятие мер по недопущению или урегулированию конфликта на ранней стадии. В результате конфликтная ситуация выходит из-под контроля.

2.Незнание причин. Это связано с попыткой «разрешить» конфликт наскоком, без выяснения его истинных причин. Как правило, такая попытка может лишь навредить делу, то есть «подлить масла

вогонь» конфликта.

3.Применение силы. Это связано с попыткой подавления кон-

фликта в ситуациях, когда для этого нет необходимых условий. «Карательные» меры, не подготовленные психологически, оказываются неэффективными.

4.Шаблоны меры. Это попытка урегулирования без учета особенностей конкретного конфликта, ситуации и участников. Прямолинейные меры не могут справиться с многомерной ситуацией.

5.Собственные интересы. Это означает попытку разыграть в конфликте «личную карту». Часто это связано с получением лишь сиюминутной выгоды, а в стратегическом, и даже тактическом плане проигрывают все.

Итак, основными методами разрешения конфликтов являются: уточнения-разъяснения, поощрения-наказания, сглаживания, консенсуса, «третейского судьи», переговоров.

Алгоритм переговоров по разрешению конфликта: определение предмета конфликта; установление процедуры переговоров и повестки дня; выработка вариантов решения; достижение соглашения; реализация соглашения; анализ итогов.

Психологическими правилами разрешения конфликтов являются следующие: справедливо отнеситесь к инициатору конфликта; создайте атмосферу сотрудничества; добивайтесь ясности в обсуждении; будьте открыты для новой информации; сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях; не переходите на личности.

В работе с конфликтами имеются типичные ошибки, которые надо знать и не допускать.

Выводы по главе 4

1.Конфликт – это острое противоречие между людьми или организациями в связи с расхождением интересов или позиций. Конфликтами занимается наука «конфликтология».

В конфликтологии сложились две диаметрально противоположных теории конфликтов: бесконфликтных гармоничных отношений; конфликтного диалектического развития.

2.Конфликты классифицируются по четырем основным типам: по участникам, по источнику возникновения, по видам ценностей, по характеру влияния. От типа конфликта зависит его разрешение.

3.Предконфликтная ситуация – это стечение обстоятельств, способствующих накоплению противоречий и претензий (конфликтогенов). Основные виды конфликтогенов: стремление к превосходству, агрессивность, эгоизм.

Конфликты могут возникать по следующим причинам: информационным, производственным, структурным, ценностным, поведенческим. Последствия конфликтов могут иметь четыре варианта: конструктивный, нейтральный, деструктивный, послеконфликт.

4.Поведение людей в предконфликтной ситуации может быть конфликтным и неконфликтным. Виды поведения в конфликте: избегание, уступка, противоборство, компромисс, сотрудничество.

Типы конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, педантный. Виды конфликтных личностей: агрессоры, жалобщики, правдоискатели, безответственные.

5.Конфликт может быть: отрицательным; нежелательным, но неизбежным; полезным.

Конфликт-менеджмент содержит: профилактику; подавление; отсрочку; направленное развитие; разрешение противоречий.

6.Меры профилактики конфликтов в производственном коллективе: внимательность и корректность; прогнозирование возможной реакции; извинение при ошибках.

Снижению конфликтности способствуют: кадровая политика; авторитет руководителя; организационная культура; престиж профессии; психологический климат.

7.Методы разрешения конфликтов: уточнения-разъяснения, по- ощрения-наказания, сглаживания, консенсуса, «третейского судьи», переговоров.

Контрольные вопросы

1.В чем заключается социальная роль конфликтов?

2.Назовите основные теории конфликтов.

3.Назовите основные типы конфликтов.

4.Какие существуют виды конфликтов?

5.Укажите основные причины конфликтов.

6.Какие существуют виды поведения людей в конфликте?

7.Охарактеризуйте типы конфликтных личностей.

8.В чем состоят способы предотвращения конфликтов?

9.Что такое конфликт-менеджмент?

10.Каковы условия снижения конфликтности в коллективе?

11.Назовите методы разрешения конфликтов.

12.Назовите психологические правила разрешения конфликтов.

Литература

1.Анцупов, А.Я. Конфликтология / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – М., 1999.

2.Бабосов, Е.М. Конфликтология: учебное пособие / Е.М. Бабосов. – Минск,

2000.

3.Вишнякова, Н.Ф. Конфликтология / Н.Ф. Вишнякова. – Минск, 2000.

4.Джинни, С. Конфликты: пути преодоления / С. Джинни. – Киев, 1991.

5.Душкина, М.Р. Психология влияния / М.Р. Душкина. – СПб., 2004.

6.Здравомыслов, А.Г. Социология конфликта / А.Г. Здравомыслов.– М., 1995.

7.Зигерт, В. Руководить без конфликтов / В. Зигерт, Л. Лонг. – М., 1990.

8.Конфликтология / под ред. А.С. Кармина. – СПб., 1999.

9.Мастенбрук, У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации / У. Мастенбрук. – М., 1996.

10.Мескон, М. Управление конфликтами, изменениями и стрессами / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М., 2002.

11.Обозов Н.Н. Психология конфликта и способы его разрешения / Н.Н. Обо-

зов. – Л., 1991.

12.Скотт, Дж. Конфликты, пути их преодоления / Дж. Скотт. – Киев, 1991.

13.Хасан, Б.И. Психотехника конфликта / Б.И. Хасан. – Красноярск, 1995.

14.Шейнов, В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешения / В.П. Шейнов. – Минск, 1996.