Психология управления. В 2 т. Т. 2. Психология делового общения

Избегание – это стремление уйти от конфликтных проблем и обстоятельств, даже ценой отказа от своих желаний. Избегание, в зависимости от ситуации, можно оценивать и как положительное, и как отрицательное явление.

Избегание бывает полезным при следующих условиях:

когда затрагивается проблема (справедливость) на стороне партнера, к тому же он обладает большей властью;

когда напряженность резко возрастает, партнер излишне эмоционален, и сторонами надо успокоиться.

Однако бывают ситуации, когда избегание обострения со стороны одних приводит к торжеству других, которые этого не заслуживают. Кроме того, при избегании ни одна из сторон не достигает успеха.

Уступка – это отказ от части своих притязаний с целью сохранения хороших отношений.

Уступка наиболее эффективна при следующих условиях:

–когда одна сторона чувствует, что, немного уступая, теряет мало;

–когда есть осознание, что итог очень важен для одной стороны;

–когда надо смягчить ситуацию, и правота на другой стороне.

Фактически недопущение развития конфликта путем уступки происходит благодаря отказу от притязаний, самопожертвованию одной из сторон. К сожалению, нередко такая «жертва» воспринимается соперником как слабость другой стороны. В результате, «аппетиты победителя» лишь возрастают, что приводит к возникновению конфликтной ситуации на новом, более сложном уровне.

Противоборство – это стремление любой ценой добиться своего.

При этом часто происходит поиск самобытного, самостоятельного пути выхода. Наиболее эффективно противоборство в условиях:

–когда исход очень важен для активной стороны, к тому же у нее есть для победы достаточный ресурс;

–когда нет выбора, сторона буквально «загнана в угол».

Противоборство часто связано со стремлением любой ценой добиться победы над соперником. Попытка настоять на своем путем «борьбы до конца» приводит, как правило, к самым жестким формам развития конфликта. Такие виды поведения в конфликтной ситуации некоторые называют «военными действиями».

Противоборство как вид поведения в конфликте, психологически является худшим вариантом. Он показывает ограниченность, упрямство и другие отрицательные черты сторонников такого поведения.

При противоборстве может выиграть лишь одна сторона. Чаще же проигрывают обе, т.к. обенесут определенные потери в ходе борьбы.

Компромисс – это урегулирование противоречий путем взаимных уступок, довольствуясь частичным удовлетворением своих желаний.

Участники конфликта проявляют гибкость, добрую волю, и делают шаги навстречу друг к другу. Результатом становится согласованная договоренность, которая устраивает обе стороны.

Компромисс наиболее эффективен в следующих условиях:

–когда стороны взаимоисключающие интересы, и при этом у них имеется примерно равная власть;

–когда требуется быстрое или временное решение;

–когда другие подходы оказались неэффективны, к тому же надо сохранить взаимоотношения.

По итогам компромисса ни одна из сторон не отстояла свою первоначальную позицию. Однако достигнуто соглашение, и есть личное удовлетворение от осознания правильности встречных движений, и достижения мира.

Сотрудничество – это совместный поиск преодоления противоречий.

Это вполне возможно как с объективными (реальными), так и с субъективными (эмоциональными) причинами конфликта. Сотрудничество, в отличие от компромисса, достигается на более глубоком уровне, и не требует большого времени и взаимных усилий.

Сотрудничество сторон в конфликте образно выражается следующим лозунгом: «Я не против тебя, а мы вместе против конфликта».

Сотрудничество эффективно в следующих условиях:

–когда решение проблемы исключительно важно для обеих сторон;

–когда стороны имеют примерно одинаковую власть, либо не обращают на это внимание;

–когда у сторон тесные и длительные взаимоотношения, к тому же есть время поработать над проблемой.

Конфликтология считает сотрудничество самым достойным видом поведения в конфликтной ситуации. Оно демонстрирует профессионализм, воспитанность и культуру сторон. Лишь при сотрудничестве обе стороны выигрывают, так как пытаются выйти на принципиально новый уровень решения проблемы.

Направленность поведения в конфликте имеет два основных варианта – партнерство и напористость.

Партнерство означает стремление урегулировать противоречия, найти обоюдоудобный вариант решения проблемы. Этой направленности соответствуют такие виды поведения, как уступка и сотрудничество.

Напористость связана с активным «продавливанием» своей позиции, достижением цели любой ценой. Напористость проявляется в таких видах поведения в конфликте, как противоборство и сотрудничество.

Связь направленности и видов поведения в конфликте схематически представлена на рисунке 4.4. Направленность стрелок на схеме означает количественный показатель: стрелка вниз – низкий, стрелка вверх – высокий; стрелка в сторону – умеренный.

Избегание Уступка Противоборство Компромисс Сотрудничество

Партнерство

Напористость

Рисунок 4.4 – Связь направленности и видов поведения

Анализ схемы показывает, что при виде поведения «избегание» как партнерство, так и напористость находятся на низком уровне.

При виде поведения «уступка» партнерство высокое, а напористость низкая.

В виде поведения «противоборство» партнерство низкое, а напористость высокая.

При «компромиссе» партнерство, так же как и напористость, умеренные.

При «сотрудничестве» и партнерство, и напористость находятся на высоком уровне.

Психологический анализ показывает, что наиболее эффективным видом поведения людей в конфликте является сотрудничество, при котором проявляется и партнерство, и напористость. Такое поведение позволяет обеим конфликтующим сторонам добиться положительных результатов.

Типы конфликтных личностей классифицируют по их пове-

дению в предконфликтных и конфликтных ситуациях. Психологи выделяют четыре основных типа конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, педантный.

Демонстративный тип не относит себя к источнику конфликтов, стремится хорошо выглядеть в общественном мнении. Люди такого типа стремятся быть в центре внимания, избегать кропотливого труда, так как он не дает возможности показать себя, выдвинутся. Такие типы больше эмоциональны, чем рациональны.

Демонстративный тип конфликтных личностей способен к ситуативному приспособлению, умеет адаптироваться к обстоятельствам, хорошо чувствует себя в ситуациях выбора, особенно, если его самого это всерьез не касается. Однако предложенные им самим планы до полного воплощения не доводит.

Ригидный тип конфликтных личностей характеризуется завышенной самооценкой. Он постоянно требует подтверждения своей значимости, не критичен по отношению к собственному поведению, подозрителен, обидчив.

Личности ригидного типа тяжело адаптируются, они негибки и прямолинейны, не учитывают ситуативные изменения. С одной стороны, они нечувствительны к мнению окружающих, а с другой – остро реагируют нато, что считают несправедливым по отношению к себе.

Неуправляемый тип конфликтной личности плохо предсказуем, ведет себя вызывающе. Этот тип имеет о себе высокое мнение, требует постоянного подтверждения своих достоинств, в неудачах обвиняет других.

Личности неуправляемого типа не умеют контролировать себя, импульсивны, не признают общепринятых норм. Они не планируют свою деятельность, а задуманное часто не выполняют.

Педантный тип конфликтной личности скрупулезен и сверхточен в работе, чувствителен к деталям. Такие личности придают из-

лишнее значение замечаниям, сильно переживают свои промахи и неудачи, вплоть до нервных расстройств.

Личности педантного типа неадекватны в оценке взаимоотношений, внешне сдержаны и эмоционально бедны. Они проявляют повышенную нервозность, обидчивы, придирчивы.

Виды конфликтных личностей выделяются по их поведению в спорных ситуациях. Основными видами конфликтных личностей являются: агрессоры, жалобщики, правдоискатели, безответственные.

Агрессоры говорят неприятные вещи, колкости, злые шутки, всячески задирают других. Если их не слушают, или не реагируют, они начинают раздражаться, и усиливают свои наскоки.

Агрессоры, в свою очередь, делятся на три разновидности конфликтных личностей: «танки», «снайперы» и «взрывники». Танки активно «продавливают» свое мнение, считая его единственно верным. Снайперы «стреляют» в людей, провоцируя раздражения и обиды. Взрывники обрушиваются на соперников с бранью, вызывая общий всплеск неконтролируемых эмоций.

Жалобщики всегда чем-то недовольным, все вокруг, по их мнению, делается неправильно и плохо. При этом сами они ничего не делают для решения проблемы, так как считают себя неспособными, либо не хотят брать на себя ответственность.

К жалобщикам относят и такой вид конфликтных личностей как пессимисты. Они всегда во всем видят плохое и постоянно предвидят неудачи.

Кроме того, к этому же виду принадлежат ложные альтруисты. Они делают добро, но в глубине души сожалеют об этом, считают все бесполезным.

Правдоискатели везде видят подвох, несправедливость, злоупотребления, и ведут с этим неустанную борьбу, выводят всех «на чистую воду». Они находят для кляуз малейший повод, а если и такового нет, то придумывают его. Причем спустя короткое время сами начинают верить в придуманный ими же недостаток или проблему.

К виду правдоискателей относят также максималистов. Это те, кто хочет чего-то прямо сейчас, хотя в этом нет особой необходимости, либо это практически невозможно.

Кроме того, к этому же виду относятся всезнайки. Они считают себя выше других. Их мнимое превосходство дополняется сознанием особой проницательности и важности. На самом деле они лишь играют роль. Такое их поведение вызывает к ним неприязненное отношение окружающих, что со временем может стать причиной конфликта.

Безответственные личности не умеют предусматривать последствий ни своих поступков, ни своих слов. Они не задумываются над принимаемыми решениями. На них ни в чем нельзя положиться. И это может создавать конфликтные ситуации.

Кбезответственным относятся также лица нерешительные («стопоры»). Они не могут принять даже незначительное решение, так как боятся ошибиться, опасаются ответственности. Их нерешительность создает проблемы для коллег.

Вработе, также как и в жизни, непринятие решения часто является наихудшим вариантом. Любое решение, даже неудачное, может привести к меньшим отрицательным последствиям, чем отсутствие решения вообще.

Кэтому же виду относятся и сверхпокладистые (безразличные) личности. Они со всем согласны, по любому поводу обещают поддержку, но часто их слова расходятся с делом. Обычно они не оправдывают возложенных на них надежд, что создает эмоциональные напряжения у тех, кто на них рассчитывал.

Психологи советуют таким людям научиться говорить «нет» в тех ситуациях, когда они не в состоянии выполнить просьбу.

В данный вид конфликтного поведения включают и молчунов. Они спокойны, немногословны и невозмутимы. Трудно понять, чего они хотят и о чем думают в действительности. И это нервирует окружающих.

Людей-соглашателей называют «конформистами». Конформизм выражается в готовности человека всегда соглашаться с мнением большинства, приспосабливаться, избегать проявления своего несогласия, пассивно принимать существующий порядок вещей.

Итак, поведение людей в предконфликтной ситуации характеризуется двумя диаметрально противоположными оценками – как конфликтное и неконфликтное.

Основными видами поведения в конфликте являются: избегание, уступка, противоборство, компромисс, сотрудничество.

Конфликтные личности делятся на следующие типы: демонстративный, ригидный, неуправляемый, педантный.

Основными видами конфликтных личностей являются: агрессоры, жалобщики, правдоискатели, безответственные.

4.5. Управление конфликтными ситуациями

Руководители не имеют права пускать на самотек возникновение и развитие конфликтных ситуаций в коллективе. А вот характер воздействия на ситуацию зависит от вида ожидаемого конфликта – конструктивный или деструктивный.

В рамках изучения управления конфликтными ситуациями будут рассмотрены следующие вопросы:

1.Стратегии отношения руководителя к конфликту;

2.Предотвращение конфликтов;

3.Подавление конфликтов;

4.Отсрочка конфликта;

5.Направленное развитие конфликта;

6.Разрешение конфликтов.

На ранних этапах изучения конфликтных ситуаций чаще всего использовался подход «разрешение конфликтов». Он предполагал, что конфликт можно и необходимо разрешать. Целью конфликтологии было некое идеальное бесконфликтное состояние отношений, при которых люди работают в полной гармонии.

Однако позднее произошло изменение отношения специалистов к конфликтам по двум причинам. Во-первых, была осознана тщетность усилий по полному разрешению конфликтов. Во-вторых, увеличилось число исследований, указывающих на позитивные аспекты конфликтов.

Сказанное привело к переносу акцентов с разрешения конфликтов на управление ими. Ключевыми проблемами управления конфликтами стали следующие: какие формы поведения в конфликте характерны для людей, какие из них являются конструктивными или деструктивными, как стимулировать конструктивное поведение.

Эффективную модель управления конфликтами предложил психолог К. Томас. Предложенная им «сетка Томаса» по вертикали показывает напористость при защите собственных интересов; по горизонтали – степень склонности к кооперации и внимание к интересам оппонентов.

Управление конфликтными ситуациями относится к сфере конф-

ликт-менеджмента.

Столкнувшись с острым противоречием, руководитель оказывается перед выбором одной из принципиально возможныхстратегий – ухода либо участия в разрешении противоречия.

Кроме того, поведение руководителя по отношению к конфликту может носить как активный, так и пассивный характер. Действия могут осуществляться индивидуально, либо группой. Такие варианты отношения и поведения руководителя возможны к конфликтной ситуации в целом. Но они также могут воздействоватьи на отельные элементы противоречий: конфликтогены, участников, обстоятельства.

По отношению к конфликту руководитель может придерживаться трех различных точек зрения:

1)конфликт отрицательное явление, и наносит только вред коллективу. И раз конфликт не нужен ни при каких обстоятельствах, то его надо устранять любым способом;

2)конфликт нежелательный, но распространенный побочный продукт жизни коллектива. Поэтому надо предпринимать постоянные усилия по устранению конфликтов;

3)конфликт не только неизбежен, но может быть и полезным. Часто конфликт необходим для стимулирования развития организации. В этом случае конфликт не надо устранять, а следует лишь направлять его в конструктивное русло.

Стратегия поведения руководителя по отношению к конфликту связана с главным источником любого противоречия – ортогональной зависимостью интересов. Руководитель, не будучи участником конфликта, тем не менее, имеет в нем свои интересы: подавлять или развивать конфликтную ситуацию. В зависимости от этого, руководитель выбирает активную либо пассивную позицию.

Активная позиция руководителя по отношению к конфликту направлена на развитие противоречий и последующего их разрешения. В этом случае руководитель обычно прибегает к групповым усилиям, направляя совместные действия в нужную ему сторону.

Активная позиция руководителя, в свою очередь, делится на авторитарную и партнерскую. Авторитарный подход состоит в разрешении конфликта через применение властных полномочий.

Партнерский подход направлен на разрешение конфликта через взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами.

Пассивная позиция поведения руководителя по отношению к конфликту означает усилия по его недопущению. В этом случае руководитель обычно действует индивидуально, стремиться сгладить противоречие либо разрешить его в зародыше.

Предотвращение конфликтов направлено на то, чтобы конф-

ликтные ситуации не возникали. Профилактика конфликтов может осуществляться по следующим направлениям: избегание конфликтных ситуаций; блокирование конфликтогенов; регулирование спорных ситуаций.

Избегание конфликтных ситуаций связано с индивидуальной работой с конфликтными людьми. Руководитель должен сам вести с ними профилактическую работу. Кроме того, он должен привлечь к этому неформальных лидеров коллектива, а также неформальные группы. Они своим авторитетом и влиянием многое могут сделать для того, чтобы конфликтные личности не выходили из-под контроля, не провоцировали противоречия.

Блокирование конфликтогенов заключается в своевременном выявлении и устранении объективных причин возможных противоречий. Конфликтогены, как указано в разделе 4.3, носят психологический характер – стремление к превосходству, агрессивность, эгоизм. Их блокирование, или хотя бы минимизация, должны составлять постоянную заботу руководителя в рамкахрегулирования отношений и поддержания конструктивного психологического климата в коллективе.

Более подробно психологическая профилактика конфликтов в коллективе, учитывая ее важность, будет рассмотрена отдельно в следующем разделе 4.6.

Регулирование спорных ситуаций означает воздействие на возможный конфликт на самой ранней стадии. Как правило, конфликтные ситуации не возникают спонтанно. Они всегда вызревают медленно, постепенно. Вначале возникающие противоречия выливаются лишь в спорные ситуации. На этапе спорных ситуаций урегу-

лировать конфликт можно значительно проще, чем тогда, когда он развился.

Искусство управления состоит в том, чтобы решать противоречие на стадии мирного спора, не допуская развития (эскалации) его до острого конфликта.

Руководителю надо помнить жизненное правило – «противоречие само не рассосется». Оно имеет тенденцию накапливаться и нарастать. Непринятие своевременных мер способствует вызреванию конфликта.

Профилактика конфликтов имеет следующие направления: создание этичных социальных отношений, недопущение дефор-

маций межличностных контактов; включение всех членов коллектива в творческую профессио-

нальную и общественную деятельность, создающую высокую репутацию коллективу и приносящую личное удовлетворение каждому; обучение сотрудников этичному общению, эффективным комму-

никациям, конструктивному взаимодействию; персональная работа с конфликтными людьми.

Подавление конфликта – это его преодоление силовым методом.

Подавление конфликта обычно осуществляется в начале его развития. Подавление используется тогда, когда упущены возможности его профилактики. Основными методами подавления конфликтов являются: жесткие требования к конфликтующим, «разведение» конфликтующих; жесткие меры к инициатору.

Жесткие требования к конфликтующим направляются на соблюдение ими профессиональной этики.

Поскольку в любом конфликте важную роль играет всплеск эмоций, то поведение конфликтующих часто выходит за правила приличия. Жесткое требование со стороны руководителя вести себя прилично может охладить пыл конфликтующих, снизить накал страстей. Это шанс справиться с конфликтом на начальной стадии.

«Разведение» конфликтующих означает перевод их в разные отделы (цеха, бригады), и исключение их совместной деятельности и профессиональных контактов в дальнейшем.

Перевод должен сопровождаться предупреждением о применении в дальнейшем более жестких мер. Условия работы на новом месте должны быть не хуже, чтобы перевод не выглядел наказанием.