Психология управления. В 2 т. Т. 2. Психология делового общения

Инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи тех сведений, которые необходимы для выполнения определенных совместных действий. Инструментальное общение может быть связано с какойлибо потребностью, но не прямо, а опосредованно. Иными словами, такое общение способствует созданию инструментов, которые затем можно использовать для совместной деятельности или удовлетворения определенной потребности. Кстати, инструментальное общение возможно не только как социальное, но и как физиологическое.

Например, женщина общается с соседкой по поводу рецепта сложного и необычного блюда. Результат этого общения будет использован для удовлетворения потребности в изысканной еде.

Содержание общения заключается в информации, которая передается в межличностных контактах.

Содержанием общения могут быть: сведения и внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии; информация о положении внешней среды; знания того или иного явления. Люди обмениваются друг с другом жизненным опытом, знаниями о мире, эмоциональными состояниями, оценками событий и явлений.

Человеческое общение многопредметно и разнообразно. По содержанию общение может быть: материальное, деятельностное, когнитивное, кондиционное, мотивационное.

Материальное общение связано с обменом продуктами и предметами деятельности, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения различных потребностей людей.

Когнитивное общение заключается в обмене знаниями. Такое общение часто с полным основанием называют педагогическим. Процесс обучения обязательно содержит и когнитивное общение.

Деятельностное общение заключается в обмене действиями, операциями, профессиональными умениями и навыками, а также в совместном выполнении определенной работы.

Так, примером когнитивного и деятельного общения является система высшего и профессионального образования, которая включает в себя обучение студентов и учащихся умениям и навыкам в избранной профессии.

Кондиционное общение связано с обменом психологическими или физиологическими состояниями (кондициями). При этом люди оказывают следующие виды влияния друг на друга: приведение в определенное физическое или психическое состояние; поднятие настроения; снижение эмоционального напряжения; улучшение самочувствия.

В «Застольных беседах» А.С. Пушкина есть такая: «Старик Милонов пришел однажды к Гнедичу пьяный, по своему обыкновению, оборванный и растрепанный. Гнедич принялся увещевать его. Растроганный Милонов заплакал и, указывая на небо, сказал:

–Там, там найду я награду за все мои страдания…»

–Братец, – возразил ему Гнедич, – посмотри на себя в зеркало: пустят ли тебя туда?»

Мотивационное общение направлено на обмен побуждениями, целями, интересами, потребностями. Оно имеет своим содержанием передачу друг другу определенных стремлений, установок к действиям.

Так, в басне И.А. Крылова «Демьянова уха» используется навязчивое мотивационное общение:

«– Соседушка, мой свет! Пожалуйста, покушай.

–Соседушка, я сыт по горло.

–Нужды нет, еще тарелочку, послушай: Ушица, ей-же-ей, на славу сварена!»

Средства общения – это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки принимаемой информации. Кодирование информации заключается в придании ей некой формы, удобной для передачи. Человек обладает природными и изобретенными им самим способами кодирования.

Природные средства общения связаны с органами чувств: зре-

нием, слухом, обонянием, осязанием. С их помощью информация может передаваться на расстоянии: наблюдение одного человека за действами другого; восприятие звуковых сигналов; улавливание запахов; ощущение тепла и др.

Так, в повести Л.Н. Толстого «Два гусара» описано общение на балу: «Граф позвал вдовушку танцевать вальс, который заиграли в это время музыканты, и уже окончательно своим искусством танцевать победил общее предубеждение.

–А мастер танцевать! – сказала толстая помещица…

–Так и строчит, так и строчит, – сказала другая».

Изобретенные средства общения придуманы и усовершен-

ствованы самим человеком. Основные из них следующие: язык и другие знаковые системы; письменность в ее разнообразных видах и формах (тексты, схемы, чертежи, рисунки); технические средства записи и передачи информации (радио, видео, лазерные и цифровые записи); Интернет.

Интернет, как средство общения, завоевывает все большую популярность. В некоторых странах (например, Китае) это явление уже воспринимается как болезнь подростков – «интернет-зависимость».

Виды общения – это специфические формы взаимодействия между людьми. Основными видами общения являются: бытовое, личностное, светское и деловое. В свою очередь, внутри основных видов общения существуют свои разновидности (подвиды).

Бытовое общение – это контакты с близкими людьми в ходе повседневной жизнедеятельности человека. Оно направлено на согласование бытового взаимодействия, обмен информацией, эмоциями, настроениями. Разновидностями бытового общения являются: семейное, соседское, родственное.

Семейное общение связано с ежедневной жизнью людей в кругу семьи.

Пример семейного общения находим у поэтабарда Владимира Высоцкого в разговоре мужа-пьяницы с женой:

«– Ты, Зин, не трогай шурина, Какой ни есть, а он родня, Сама намазана, прокурена, Гляди, дождешься у меня!»

Соседское общение заключается во взаимодействии с соседями по дому.

Родственное общение связано с контактами с родственниками.

Личностное общение – это взаимодействие с друзьями, с участниками неформальной группы. Оно сосредоточено, в основном, вокруг психологических проблем, и затрагивает внутренний мир человека. Личностное общение касается тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают индивидуальность человека. Оно может быть связано с поиском смысла жизни, определением своего отношения к значимому событию или человеку, разрешением внутреннего противоречия или конфликта.

Исторический пример. Среди приближенных французского императора Наполеона Бонапарта был генерал Александр Дюма, отец и дед будущих знаменитых писателей. Во время египетского похода бесхитростный Дюма открыто сказал императору, что этот поход, погубивший тысячи французов, нужен не для славы Франции, а только для прославления самого Наполеона. Это навсегда испортило их отношения.

В рамках личностного общения важную роль играют не только слова, но и невербальные средства коммуникации.

Разновидностью личностного является духовное общение. Это контакты с близкими по внутреннему миру людьми, придерживающимися общих нравственных ценностей. Доверительное общение по сложным темам – идеалов, морали, веры, философии – может осуществляться между духовно близкими людьми.

Светское общение – это речевое взаимодействие с широким кругом знакомых и незнакомых людей на различных общественных мероприятиях. Светское общение отличается определенной условностью. Люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Разговор часто является беспредметным, потому что точки зрения собеседников на тот или иной вопрос не имеют никакого значения, и не определяют характера коммуникаций.

Светское общение имеет свойкодекс, состоящий из 3-х элементов: вежливость – умение слушать не перебивая, избегание навязы-

вания своих тем разговора; тактичность – внешнее согласие с собеседником, выдержка,

избегание противоречий и споров; приветливость – доброжелательность, внимание, эмоциональный

контакт, культура.

Светское общение имеет следующие разновидности: формальное, прагматичное, ролевое.

Формальное общение – обмен стандартными фразами при встречах: «как дела?», «что нового?», приветствие и т.п. Это обычная дань вежливости, принятая в обществе. Никаких серьезных заинтересованностей за таким общением обычно не стоит.

Формальное общение иногда образно называют «контакт масок». Маска может выражать вежливость, участие, безразличие, строгость, скромность. При неожиданных встречах, «маски» играют положительную роль в том, чтобы не задерживать друг друга без особой надобности. «Маска» позволяет отгородиться от нежелательного собеседника.

Прагматичное общение – основано на оценке человека как нужный или мешающий объект. Если этот человек может быть в чем-то нужен, с ним вступают в контакт. И чем больше он нужен, тем сильнее стремятся понравиться. Получив от человека желаемое, быстро теряют к нему интерес. Если же человек в чем-то мешает, от него стараются побыстрее отделаться. Для этого порой используются агрессивные, грубые реплики.

Ролевое общение – это регламентированный контакт, причем как по форме, так и по содержанию. В таком общении характер контакта предопределен той ролью, которую исполняет каждый участник общения. Значение и понимание личности собеседника при этом не обязательны, достаточно учитывать его социальную роль.

Например, на празднование юбилея организации приехал вышестоящий начальник. Он выступал с официальным поздравлением, вручил грамоты коллективу и лучшим сотрудникам – то есть сыграл свою социальную роль, соответствующую случаю.

Деловое общение – это контакты и взаимодействие в рамках профессиональной деятельности. Оно направлено на согласование совместной работы, повышение ее качества и эффективности. Деловое общение касается не внутреннего мира человека, а внешних обстоятельств его продуктивной деятельности.

Деловое общение имеет свой кодекс, или свод принципов: принцип кооперативности – вклад собеседника должен быть

таким, какого требует совместно принятое направление разговора; следует учитывать индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела;

принцип информативности – говори не больше и не меньше, чем требуют интересы дела; умей слушать и понять собеседника; не пользуйся недостоверной информацией;

принцип целесообразности – не отклоняйся от темы; умей находить правильное решение; не занимайся демагогией.

Видами делового общения являются: коммуникационное, управленческое, манипулятивное.

Коммуникационное общение. в рамках делового взаимодействия, заключается в обмене профессиональной информацией.

Управленческое общение является взаимодействием между начальником и подчиненными. Подробно такое общение будет рассмотрено в главе 2.

Манипулятивное общение заключается во влиянии одного сотрудника на другого в рамках профессиональной деятельности, с целью извлечения определенной выгоды для манипулятора. Манипулятивное общение может осуществляться не только в рамках деловых, но и иных контактов.

Для успешного общения важно, чтобы участники придерживались сходных принципов. Иначе они не смогут добиться взаимопонимания и доверия.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе определенного вида профессиональной деятельности. При этом стороны делового общения выступают в официальных статусах, которые определяют их нормы поведения. Предметом делового общения всегда является дело.

Так, Дж. Рокфеллер очень высоко ценил значение общения дляделовой деятельности: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Итак, общение рассматривается как социальный контакт с целью обмена информацией и взаимного влияния людей друг на друга. Цель общения заключается в удовлетворении физиологических и социальных потребностей.

Содержание общения заключается в передаваемой при контактах информации: предметной (материальной), когнитивной (знаний), деятельностной (умений), кондиционной (состояний), мотивационной (потребностей).

Функции общения выполняют различные задачи: трансляционную, интегративную, самовыражения, инструментальную и др.

Средства общения заключаются в способах кодирования информации, к которым относятся: органы чувств, язык, письмо, технические средства, мировая сеть, Интернет.

Видами общения являются специфические формы взаимодействия между людьми. Основные из них: бытовое, личностное, светское, деловое.

1.2. Структура социального общения

Социальное общение направлено на создание и поддержание межличностных отношений. При общении происходит обмен информацией, мнениями, эмоциями, настроениями между людьми.

При изучении структуры социального общения рассматриваются следующие четыре вопроса:

1.Элементы структуры общения;

2.Структура общения как процесс;

3.Уровни социального общения;

4.Механизмы эмоционального воздействия при общении.

Структура общения состоит из трех составляющих (сторон): коммуникативной, интерактивной и перцептивной (рисунок 1.1). Однако такое деление условно. В реальности процесс общения является единым целым.

Структура общения

Рисунок 1.1 – Структурные стороны общения

Коммуникативная сторона общения состоит во взаимном обмене информацией между участниками. Этот обмен (коммуникация) включает передачу-прием знаний, идей, мнений, чувств.

Универсальным средством коммуникации является речь. С ее помощью не только передается информация, но и осуществляется внутреннее воздействие участников общения друг на друга.

Информацию делят на 2 типа: побудительную и констатирующую. Побудительная призывает к действию, направляет мысль. Констатирующая информация передает знания, факты, освещает события.

Интерактивная сторона общения состоит в обмене действиями, то есть организации межличностного взаимодействия. Интеракция означает взаимодействие. Оно позволяет партнерам по общению реализовать определенную общую деятельность.

Так, в басне И. Крылова «Квартет» представлена неудачная совместная музыкальная деятельность:

«Проказница мартышка, Осел, Козел, да косолапый Мишка Затеяли сыграть квартет.

Достали нот, баса, альта, две скрипки, и сели на лужок под липки Пленять своим искусством свет».

Перцептивная сторона общения заключается в познании, понимании и воздействии людей друг на друга с последующим установлением на этой основе межличностных отношений. Перцепция рассматривается как восприятие «социальных объектов».

В процессе общения люди могут познавать друг друга с целью совместных действий. Часто бывает и встречное движение: включившись в совместную деятельность, люди познают друг друга.

Структура процесса общения может быть представлена в следующих действиях: передаче информации; коммуникативном влиянии; обратной связи; барьерах общения.

Передача информации в процессе общения идет в двух направлениях: от одного партнера к другому и обратно. Происходит своего рода обмен, осуществляется взаимодействие.

В процессе социального общения лицо, передающее информацию, называется «коммуникатором». Человек, получающий информацию, называется «реципиентом».

Коммуникативное влияние заключается в том, что принятая информация воздействует на внутренний мир реципиента. Новые сведения корректируют его позиции по затронутому кругу вопросов. А если новое знание существенно расходится с имеющимся, позиция реципиента может поменяться.

Обратная связь является информацией, содержащей реакцию реципиента на поведение коммуникатора и сообщаемые им сведения. Цель обратной связи заключается в помощи партнеру в понимании: как воспринимаются его действия и сообщения, какие чувства они вызывают у участников общения.

Барьеры общения – это помехи успешной коммуникации. Они резко отрицательно влияют на эффективность социального общения. Изучение барьеров общения и их преодоление составляет серьезную коммуникационную проблему. Барьеры общения будут рассмотрены отдельно, в разделе 1.5.

Уровни коммуникации связаны со способами передачи информации. В структуре общения, кроме трех сторон, выделяют еще два уровня коммуникации: вербальный и невербальный.

Вербальный уровень общения использует человеческую речь в качестве средства передачи-получения информации. Это основной (главный) уровень общения.

Речь выступает как проявление позиции, сознания и воли говорящего. Она является условием и способом предъявления себя (презентации) другим. Процесс «выговаривания» своих мыслей и переживаний переводит их из сферы личного в сферу социальную. Кроме коммуникационных задач, речь выступает фактором развития личности.

Так, древнегреческому философу Сократу (V век до н.э.) представили одного человека.

– Скажи что-нибудь, незнакомец, чтобы я мог увидеть тебя,– попросил мудрец.

Вербальная (словесная) коммуникация использует речь в качестве знаковой системы. Звуковой язык, как система фонетических знаков, включает два принципа: лексический (звучание) и синтаксический (написание).

Речь является универсальным средством коммуникации. При передаче информации при помощи речи сохраняется смысл сообщения. Правда, для этого необходима общность понимания знаковой системы и ситуации всеми участниками общения.

При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. Коммуникатор в процессе говорения переводит смысл сообщения в слова (кодирует). Реципиент в процессе слушания переводит слова в образы (декорирует).

Психологией выявлены характеристики коммуникатора, определяющие эффективность воздействия передаваемой им информации. У коммуникатора установлены три типа позиций: открытая, отстраненная и закрытая.

При открытой позиции коммуникатор прямо объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения. Коммуникатор с отстраненной позицией держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет разные точки зрения, не отдавая предпочтение. При закрытой позиции коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже может использовать специальные меры для ее сокрытия.

Невербальный уровень общения включает в себя внешний вид и выразительные движения человека – жесты, взгляды, мимику, позы, походку.

Выразительные движения являются своеобразным знаком, отражающим эмоции и мысли человека. Партнеры как бы «считывают» эту неречевую информацию. Через нее они пытаются понять внутреннее отношение друг друга к предмету разговора.

Роль невербальных знаков в общении очень велика. Значительная часть социального общения разворачивается в подводной части «коммуникативного айсберга» – на невербальном уровне общения.

В частности, при обратной связи именно этот уровень может стать сопоставимым с основным – речевым. Через невербальные знаки хорошо транслируется эмоциональная реакция на важные нюансы в содержании общения.

При сомнении в искренности речевой информации партнера люди подсознательно прибегают к анализу невербальных знаков. Через жесты, мимику, контакт глаз и другие движения человек пытается опровергнуть или подтвердить свои сомнения.

Невербальный уровень общения является важным дополнением речевой коммуникации. Его роль заключается в двух аспектах. Во-первых, невербальные знаки могут усилить или ослабить речевое влияние коммуникатора. Во-вторых, неречевые средства помогают партнерам яснее выразить свои намерения, делая общение более открытым.

Невербальная коммуникация имеет свои знаковые системы для передачи информации. Среди невербальных знаковых систем можно выделить пять: кинесику, паралингвистику, экстралингвистику, проксемику, визуальное общение.

Кинесика включает в себя движения – жесты, взгляды, мимику, пантомиму (позы). Кинесика использует воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела человека. Роль и значимость кинесики в общении очень сильно зависит от национальной культуры.

Так, американский психолог М. Аргайл исследовал частоту и силу жестикуляции в разных культурах. В течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, итальянцы – 80, французы – 120, мексиканцы – 180.