Психология управления. В 2 т. Т. 2. Психология делового общения

Таблица 3.3 – Моральные основы успешных переговоров

Моральные основы закладывают правила поведения и нравственные ориентиры в процессе переговоров. Практика деловых отношений выработала для переговоров своеобразный моральный кодекс.

Моральный кодекс переговоров – это система норм и ценно-

стей, принятых для процесса обсуждения (таблица 3.4).

В моральный кодекс можно включить ряд следующих норм: императив истины; презумпция ответственности; соблюдение принципов; симметричность намерений; положительная направленность.

Императив истины должен отражать изначальную позицию переговорщика. Главенство истины сложно реализовать, т.к. это может осложнить достижение выгоды. Однако, с точки зрения морали, возникшее подобное противоречие следует разрешать в пользу истины.

«Закон может быть плох, но это закон», считали древние римляне.

Истина не всегда выглядит явной. Нередко она скрыта под внешними спорными факторами. Поэтому в переговорах важно исходить из трех следующих экспозиций:

1)считать свою позицию окончательно истиной не вправе изначально ни одна сторона. Это может быть установлено лишь в процессе взаимной экспертизы и согласия в ходе переговоров;

2)априорной (доопытной, допрактической) истинности любого утверждения не существует, кому бы оно ни принадлежало;

3) единственно важным вариантом решения спорной проблемы не может считать свое суждение ни одна сторона.

Расхожим мнением является то, что переговорщики – это профессиональные обманщики, что для достижения своей цели они вполне способны исказить истину.

Так, английский посол Уолсингем говорил, что дипломат– это честный человек, которого посылают за границу, чтобы он там лгал. Известный французский государственный деятель начала XIX века Талейран утверждал, что говорить правду мы обязаны только тем, кто имеет право требовать ее от нас.

Однако современные теория и практика переговоров твердо придерживаются императива (главенства) истины. Это позволяет выстраивать договорные отношения на долговременной основе за счет доверия и уважения, успешно решать стратегические задачи, в том числе с опорой на партнеров.

Презумпция ответственности означает верность своему слову и строгое исполнение договорных обязательств. Презумпции (первенство) предполагает, что никакие ситуации не могут повлиять на добросовестное исполнение принятых на себя обязательств.

Всякое обещание должно быть выполнено безусловно. В переговорах обещание обычно означает уступку определенного рода. Сам процесс переговоров движется от уступки к уступке и, наконец, к соглашению. Оно чаще всего является позицией, уравновешенной уступками сторон. Если какая-то уступка окажется нереализованной, переговоры, тем самым, можно считать неудачными. Поэтому невыполнение обязательств, в конечном счете, невыгодно и экономически, и является аморальным. Невыполнение подрывает доверие партнеров.

ВЕвангелие от Луки сказано: «Кто не верен в малом, тот не верен

ив великом».

Соблюдение принципов означает строго придерживаться принятых для себя моральных правил и закономерностей в переговорах.

Позиции на переговорах могут претерпевать изменения, это называется гибкостью. А вот нарушение основных моральных правил – это уже беспринципность, что недопустимо.

Соблюдение принципов охватывает и содержание переговоров. Избрав тему для обсуждения, не следует отходить от нее, подменять другими темами, «терять нить» разговора. Шараханье в выборе, смена курса отрицательно сказываются на общей атмосфере переговорного процесса.

Однако в ходе переговоров может возникнуть нравственная дилемма: «принцип дела или дело принципа». Может сложиться ситуация, при которой реальные факты не согласуются с декларируемыми принципами. И тогда некоторые упрямо отстаивают несостоятельные принципы («дело принципа»), и защищают «честь мундира». Другие же во главу угла ставят истинность фактов, признав ошибочность принципа («принцип дела»). Второй вариант является морально и экономически оправданным.

Переговорщик всегда является членом команды (представителем фирмы). От него могут потребовать соблюдения «чести мундира», вопреки истине. Это поставит его перед моральным выбором: подчиниться нечестности либо пойти на конфликт с руководством.

Симметричность намерений означает, что только тот, кто сам придерживается истинности и ответственности, вправе ожидать этого от партнеров.

На реализации симметричности намерений основано известное выражение Иммануила Канта: «Поступай так, как ты хотел бы, чтобы поступали по отношению к тебе самому».

Из концепции симметричности следует, что для того, чтобы надежды на уважительное и доброжелательное отношение со стороны партнера по переговорам оправдались, следует быть лояльным к нему. Только собственное позитивное отношение может вызвать положительный отклик.

К симметричности относят и паритет уступок на переговорах. Паритет означает их примерное равенство в важности и значимости для переговаривающихся сторон.

Положительная направленность означает изначальную пози-

цию на достижение прогресса в переговорах, на нахождение совместного выхода из сложных и спорных ситуаций.

Переговоры же, которые ведутся двумя сторонами для причинения ущерба третьей стороне, считаются аморальными. Не следует договариваться «дружить против кого-то».

Таблица 3.4 – Моральный кодекс переговоров

Кроме нравственных принципов, важную роль в переговорах имеет эмоциональное взаимодействие партнеров. Эмоциональный контакт позволяет создать при обсуждении атмосферу доверия и сотрудничества.

Эмоциональные способы влияния связаны с психологическим контактом партнеров. Включение в сферу чувств партнера, сопереживание, позволяет вызвать у него ответное понимание, симпатию, готовность к взаимодействию.

Успешное деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Понятие «чувства» имеет прямое отношение к успеху делового обсуждения.

Люди с удовольствием сотрудничают с теми, к кому испытывают эмоционально-позитивное отношение. И наоборот, нет понимания с тем, к кому складывается эмоционально-негативное отношение.

Фактор эмоционального отношения в переговорах присут-

ствует всегда, однако степень его выраженности может быть разной. Существует категория людей, которые располагают к себе собеседника с помощью своего природного обаяния. Для этого им не надо предпринимать никаких специальных усилий.

Однако расположить к себе партнера по переговорам можно и специальными приемами. Такие приемы существуют, и им можно научиться. В переговорном процессе это может иметь важное значение.

Во время делового обсуждения на органы чувств участников поступает огромное количество разнообразных сигналов. При этом они не всегда осознаются.

Например, беседуя с партнером, вы не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на ваши органы чувств, но не был зафиксирован, может исчезнуть бесследно. Однако его можно запомнить. Для этого надо связать данный сигнал с личностью партнера, а также с эмоциональным отношением к конкретной детали.

Эмоционально значимый сигнал, даже не зафиксировавшись в сознании, остается в сфере бессознательного. Оттуда он оказывает влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Для повышения успешности общения можно посылать партнеру специальные сигналы. Они должны удовлетворять трем условиям. Во-первых, сигнал должен иметь для партнера достаточное эмоциональное значение. Во-вторых, значение сигнала должно быть позитивным. В-третьих, партнер не должен осознавать этот сигнал, а воспринимать его подсознанием. Это может способствовать возникновению специального эффекта.

Эффект позитивного эмоционального отношения – неосо-

знанное положительное восприятие личности партнера в процессе общения, и в последующем отношении.

Собеседник будет утверждать о партнере: «чем-то это общение было приятным», «что-то в нем есть располагающее».

Если проделать это с данным партнером не один раз, то у него постепенно вырабатывается достаточно стойкое эмоциональнопозитивное отношение. Расположив таким образом к себе человека, можно добиться принятия им предлагаемой позиции, его внутреннего согласия с ней.

Виды эмоциональных невербальных сигналов, их особенности и смысловое значение подробно рассмотрены в предыдущем разделе 3.5. Следует подчеркнуть, что эффектом влияния обладают лишь положительные сигналы, возникшие из искренних побуж-

дений. Искусственные и ложные сигналы обычно вызывают обратный эффект.

Итак, правилами переговорного этикета является свод приемов и действий, обеспечивающий культуру взаимодействия в ходе обсуждения. Правила охватывают подготовку, представление участников и полномочий, поведение в ходе переговоров, завершение встречи.

Моральные основы успешных переговоров заключаются в соблюдении ряда нравственных положений в процессе обсуждения. Основными положениями являются: честность, равенство, взаимные уступки, здравый смысл.

Моральный кодекс переговоров – это система норм и ценностей, принятых для процесса обсуждения. Основными нормами морального кодекса являются: императив истины, презумпция ответственности, соблюдение принципов, симметричность намерений, положительная направленность.

Эмоциональные способы влияния на партнера связаны с психологическим контактом, включением в сферу чувств партнера, сопереживанием. Контакт позволяет вызвать у партнера ответное понимание, симпатию, готовность к взаимодействию.

Непосредственное влияние оказывают невербальные эмоциональные сигналы, посылаемые партнеру.

3.7. Трудности на переговорах

Переговоры являются очень важной, и в то же время сложной формой делового общения. Поэтому неудивительно, что в процессе переговоров часто возникают трудности объективного и субъективного характера.

При изучении трудностей на переговорах будут рассмотрены три следующих вопроса:

1.Сущность и виды трудностей на переговорах;

2.Преодоление трудностей на переговорах;

3.Психологические уловки и хитрости в переговорах.

Трудности на переговорах – это обстоятельства и факторы, мешающие успешному осуществлению переговорного процесса и достижению конструктивных результатов.

Виды трудностей (препятствий) на переговорах зависят от недостаточной подготовленности либо неконструктивной позиции сторон. Основными видами трудностей являются следующие: агрессивность, неподготовленность, незаинтересованность, непрофессионализм, уловки и хитрости.

Агрессивность – это поведение на переговорах с позиции силы. Одна сторона, ощущая свое реальное или мнимое превосходство, активно пытается навязать свои условия соглашения. При этом ее мало интересует то, получит ли партнер какие-то выгоды от соглашения.

Неподготовленность – это отсутствие у партнера четкой цели и продуманной программы переговоров, пассивность, «пуск ситуации на самотек». Партнер не определился для себя по пределам максимальных и личных требований, он не подготовил ни предложений, ни аргументов. Круг своих интересов он создает лишь в общем виде, о другой стороне не задумывается.

Незаинтересованность – это ведение переговоров под давлением, либо «по инерции». Реального интереса к ним у одной стороны нет, либо он прошел. Переговоры могут вестись ради общественного мнения или по поручению вышестоящих инстанций. Они могут вестись и «на всякий случай».

Непрофессионализм – это неумение одной стороны вести переговоры, непонимание сути переговорного процесса. Нередко бывает так, что переговорщиками назначаются люди без соответствующей квалификации и опыта.

Преодоление трудностей на переговорах заключается в устранении факторов, мешающих успешному проведению переговоров.

Преодоление агрессивности осуществляется в двух направлениях: защита от невыгодного соглашения; достижение хотя бы небольших выгод для «слабой» стороны.

Защита сводится к установлению пределов допустимых уступок. Хотя установление пределов имеет свои недостатки: снижает сте-

пень восприятия одним партнером другого; уменьшает вариативность в поиске согласия.

Достижение выгод возможно при выдвижении новых альтернатив, которые устроили бы сложного партнера. Если удастся показать ему варианты, при которых его выгоды не уменьшаются, но даже возрастают, он наверняка согласится. При этом он не будет слишком вникать в то, что и у другой стороны появятся некие выгоды.

Преодоление неподготовленности наиболее легко достигается путем перехвата инициативы. Пользуясь неготовностью партнера можно продемонстрировать ему заботу, в том числе о его интер е- сах, показать ему различные варианты. В этих вариантах следует обязательно проанализировать его выгоды. При этом можно свои выгоды показать более скромными, чем они есть на самом деле, а выгоды партнера преувеличить.

Преодоление незаинтересованности начинается с установления ее причин – это сознательное блокирование или простая пассивность. Если незаинтересованность сознательная, то переговоры ведутся для кого-то (под давлением). Надо показать партнеру свое знание причин его незаинтересованности, и пригрозить разоблачением. Наверняка незаинтересованный партнер не захочет этого допустить, и активизирует свою позицию.

Если же незаинтересованность пассивная, то есть, за ней нет осознанного умысла, такого партнера можно активизировать выгодными предложениями. Ему надо ярко и убедительно показать его интересы – это поможет преодолеть его инертность.

Преодоление непрофессионализма возможно двумя способами:

принятием инициативы на себя, либо просьбой о замене переговорщиков.

Принятие инициативы является предпочтительным: из непрофессионализма партнера можно извлечь для себя немало выгоды. Это возможно, если в переговорах неквалифицированная сторона принимает инициативу партнера.

Просьба о замене переговорщиков выдвигается тогда, когда неумелый партнер не только не понимает сути переговоров сам, но и не желает слушать другую сторону. Убедившись в отсутствии любого конструктивизма в поведении партнера, бесполезности своих усилий что-либо ему пояснить, следует довести ситуацию до

руководства фирмы-партнера. При этом надо подчеркнуть свою готовность продолжить переговоры, но с новым переговорщиком.

Психологические уловки в переговорах представляют собой способы достижения своей цели, в том числе не вполне корректными приемами. Уловки направлены на дезориентацию партнера, смещение акцентов, а иногда и прямой обман. Все уловки базируются на психологии.

Психологические хитрости на переговорах заключаются в использовании специальных приемов воздействия на оценочную и деятельностную сферы человека. Такое влияние позволяет направить мысли переговорщика в нужную для партнера сторону. Это может осуществляться смещением акцентов, в том числе и во благо партнеру. Но психологические хитрости, при необходимости добиться своей цели, допускают и обман партнера.

Основные виды и технология применения психологических хитростей подробно рассмотрены выше, в разделе 3.4.

Для преодоления хитростей надо их знать, уметь вовремя увидеть и устранить. Если подойти к преодолению хитростей профессионально, то из них можно даже извлечь выгоду.

Итак, основными видами трудностей на переговорах являются: агрессивность, неподготовленность, незаинтересованность, непрофессионализм.

Психологические уловки и хитрости позволяют преодолеть трудности, и склонить партнера на свою сторону.

3.8.Искусство полемики

Входе деловых переговоров нередко возникают спорные ситуации, противоречия, столкновения интересов. И в этом случае переговорщикам приходится вступать в полемику (дискуссии, споры).

При изучении искусства полемики будут рассмотрены четыре следующих вопроса:

1.Психологическая сущность полемики;

2.Психологические правила полемики;

3.Приемы полемики;

4.Уловки в полемике.

Полемика – это столкновение в общении разных мнений с целью доказательства правоты одного из них.

Психология полемики – это убеждение оппонента в правоте своей точки зрения, и ошибочности его.

В процессе полемики используются три основных ее элемента: тезис, аргументы, демонстрация.

Тезис – это основная идея или противоречие, которое является предметом полемики.

Аргументы – это доводы, факты, цитаты, цифры, с помощью которых делается попытка защитить свой тезис, или опровергнуть чужой.

Демонстрация – это показ связи аргумента с тезисом, его доказательность.

Кроме основных элементов, в полемике используются и дополнительные. Например, контр-аргумент, суть которого заключается в опровержении аргумента противника.

Искусство полемики состоит в знании ее правил, приемов, уловок, а также умении применять их в реальном споре.

Правила полемики заключаются в использовании специальных способов эффективного ведения дискуссии.

Психологические правила полемики – это способы изменить мнение человека, склонить его на свою сторону. Наиболее часто применяемыми психологическими правилами полемики являются: уточнение тезиса; определение понятий; анализ аргументов; оценка демонстрации; сохранение тезиса.

Уточнение тезиса. Оппонентам в самом начале дискуссии следует точно определить предмет спора, и сформировать его в виде спорного утверждения или противоречия. Утверждение должно быть ясным, понятным и однозначным (не допускающим двойного толкования). Те же требования относятся и к противоречию.

Кстати, иногда при уточнении противоречия выявляется, что его то и нет. Проблема создана излишними эмоциями, а в позиции спорящих никакого противоречия нет.

Определение понятий. Возможно, спор возник из-за недоразумения. Участники услышали в одних и тех же словах разный смысл.