Психология управления. В 2 т. Т. 2. Психология делового общения

Расположение взглядов во время обсуждения также подает партнерам определенные сигналы:

взгляд в конце высказывания партнера – приглашение к продолжению разговора на эту тему;

взгляд в ходе собственного высказывания – желание сделать акцент на конкретной мысли или слове;

более 40% взглядов от времени говорения – желание быть более убедительным;

взгляд во время формулирования вопроса о партнере – намек ему о том, что он слишком много говорит о себе.

«Не быть личным» – важный элемент английского менталитета. Разговоры о себе без особой необходимости воспринимаются как признак невостребованности и низкой культуры.

Частота морганий и размер зрачка тоже является своеобразными сигналами.

Частые моргания говорят о тревоге, напряжении, озадаченности партнера. Полученная информация оказалась для него неожиданной, и не слишком приятной.

Редкие моргания связаны с концентрацией внимания, размышлениями партнера. Он в этот момент анализирует варианты, «взвешивает за и против».

Расширенный зрачок делает лицо более привлекательным. Зрачок расширяется, когда человек видит что-то красивое, приятное. Чтобы определить, действительно ли восхищен партнер, или его возгласы всего лишь слова, надо посмотреть на его зрачки.

Так, арабские торговцы на базаре внимательно следят за зрачками потенциальных покупателей. Это позволяет им узнать, какие товары больше всего понравились, и по какому поводу можно торговаться более жестко.

Голос как источник информации о партнере заключается в звучании слов.

Известно, что слова не всегда применяются в прямом их назначении. В некоторых случаях похвала может прозвучать как оскорбление, а слово «да» превратиться в «нет». Поэтому, слушая партнера, следует обращать внимание не только на сам текст речи, но и на ее голосовое оформление.

Перечень сигналов, подаваемых голосом, весьма широк: смех, хмыканье, всхлипывание, присвистывание, звуки-междометия (типа э…, о…, а…) и др. Каждый из них, в соответствующем контексте, несет вполне определенную информацию.

Наиболее важными звуковыми вариациями голоса являются: интонация, тон, тембр, темп, произношение.

Интонация показывает отношение говорящего к смыслу высказывания. По ней можно судить об уверенности, искренности, акцентах партнера. Интонация может привлечь внимание к определенной мысли. Интонацией же можно, наоборот, попытаться рассеять внимание партнера.

Интонация более выразительна при положительных эмоциях – радости, признательности, уверенности. Она более однообразна (монотонна) при скуке, безразличии, неудовольствии.

Тон голоса сообщает об эмоциях говорящего, и его отношении к партнеру. Обычно люди легко различают следующиеоттенки тона: дружеский, официальный, настороженный, надменный, враждебный и др.

Тон может сообщить, когда позиция партнера идет вразрез с его словами, хотя это часто не замечается. Вообще тон голоса действует на эмоции меньше, чем выражение лица (мимика), но больше, чем содержание речи.

Громкая речь свидетельствует об энергии, решительности или агрессивности. Люди говорят громче, когда хотят убедить партнера в чем-то, или подавить его.

Тембр голоса позволяет судить о характере партнера. Так, бас у мужчин и альт у женщин говорят о холерическом или холерикомеланхолическом темпераменте.

Люди с высоким голосом обычно более уравновешены, они чаще являются сангвиниками или флегматиками. Меланхолики обычно имеют голос приглушенный, без резких модуляций.

Темп речи зависит от характера и эмоционального состояния. Холерики говорят быстро, а флегматики – медленно. При повышенной эмоциональности (радость, удивление, тревога) партнер будет говорить быстрее. И наоборот, разочарование и скука замед-

ляют речь.

Психологи установили, что люди, которые плавно и последовательно излагают свои мысли, выглядят более компетентными.

Произношение может многое сказать о социальной группе и культуре партнера. Люди высоких социальных групп имеют более четкую артикуляцию, отчетливо произносят звуки, шире используют интонацию, меньше «съедают» слова, реже в них запинаются.

Английских психолог М. Сиссонс утверждает: «Многие люди пытаются подделать свою речь под «высший класс», но это очень трудно сделать, определить истину можно в 65 случаях из 100».

Грамотное произношение всегда положительно воспринимается партнерами. К такому человеку невольно начинают относиться с большим уважением. Кроме того, участники обсуждения начинают следить за своей речью, стремясь правильно произносить слова и звуки. Никто не хочет выглядеть необразованным и некультурным.

Жесты и позы партнера могут многое сообщить о нем и его позиции, подсказать, как вести себя с ним. Нужно только уметь замечать посылаемые сигналы. Жесты и позы еще труднее подделать, чем мимику.

Когда партнер пытается с помощью невербальных сигналов показать несвойственные ему состояния или качества, он выглядит неестественным и напряженным. Настоящий его стиль, который он старается подавить, прорывается при малейшем ослаблении контроля.

Можно выделить три уровня информации, сообщаемой посредством жестов и поз:

первый уровень – сведение о характере партнера; второй уровень – эмоциональное состояние; третий уровень – отношение к партнеру по переговорам.

Сведения о характере. Частое применение какого-то набора жестов и поз делает их привычными для поведения человека в разных ситуациях, включая переговоры. Привычные жесты и позы становятся отражением характера личности.

Так, самодовольный гордец держится чересчур прямо, имеет важную, «на негнущихся ногах», походку и выпрямленную шею. Люди робкие как-то неопределенно озираются вокруг, у них такой вид, будто они все время прислушиваются к чему-то.

Поза развернутых плеч и выпяченной груди говорит, что человек доволен жизнью, преуспевает, имеет сильную волю. И наоборот, сжатые плечи, втянутая грудь, наклоненный вперед корпус свидетельствуют о подавленности воли, смирении, покорности судьбе. У такого человека могут быть мелкие движения, походка «головой вперед», шаркающий шаг. Кто ходит быстро, энергично размахивая руками – деловит, решителен, работоспособен, настойчив.

Поза руки в карманах, даже в теплую погоду, означает скрытость и критичность. Агрессивный человек часто сжимает кулаки, кокетливый долго и уютно усаживается в кресле, картинно скрещивает ноги.

Привычка часто поправлять прическу и прихорашиваться свидетельствует о самовлюбленности данного человека, ощущении им недостаточного внимания со стороны окружающих.

Эмоциональное состояние. Каждая эмоция по-особому влияет на движение частей тела, ускоряя или замедляя их, определяя динамический рисунок.

Так, радость, приподнятое настроение делают движения человека энергичными, быстрыми, экспансивными, ритмичными, выразительными, спонтанными.

При депрессии движения происходят замедленно, нерешительно, невыразительно, спина сутулая, неподвижная.

Тревога обозначается быстрыми сокращениями и расслаблениями различных групп мышц. Движения меняются через короткие промежутки времени: сцепление-расцепление рук, сжатие-разжатие кулаков, постукивание ногой, почесывание лица, подергивание волос, бровей, попытки спрятать лицо, неосознанная суета.

Приступ гнева начинается с задержки дыхания и закрытия рта со сжатыми губами. Это свидетельствует о подготовке к борьбе, возражению и сопротивлению. Об этом же говорит отклонение головы или всего туловища назад, как бы стремление отодвинуться от противника для разгона перед атакой. Таким же образом могут выражаться недовольство, досада или отвращение.

Сопротивление истинным чувствам выражается в общем беспокойстве, отдергивании, стереотипных или ненужных движениях. Мимика лица обычно несет информацию о характере эмоций, а вот жесты и позы показывают их силу (степень эмоциональности).

Интенсивность эмоции можно установить по положению рук. Чем сильнее эмоции, тем выше поднимаются руки. Так, кулак можно показывать на уровне пояса, груди или головы, и степень угрозы будет разная. Обхватывание руками лица свидетельствует о волнении, тревоге, а обхватывание головы – о тоске и отчаянии.

При испуге человек непроизвольно как бы отгораживается от опасности руками. Если испуг сильный, он непроизвольно пытается прикрыть (обезопасить) лицо и голову. При сильной радости руками часто размахивают выше головы.

Отношение к партнеру. По жестам и позам можно узнать, партнер собирается доминировать в переговорах или, наоборот, готов подчиняться (быть ведомым). Можно понять, дружелюбен переговорщик по отношению к партнеру или насторожен, открыт или замкнут.

Устремленность корпуса к собеседнику есть признак заинтересованности и расположения. Откинутость назад – недовольство или равнодушие. По динамике удаления или приближения можно понять, в какую сторону меняется отношение человека к партнеру.

Приближение к партнеру означает желание усугубить, усилить контакт. Этому есть и физическое объяснение: близость позволяет лучше видеть лицо собеседника, мимику, взгляд. Однако чрезмерный наклон выражает уже не просто вежливость, а повышенное внимание, и даже подобострастие и услужливость. Чрезмерное приближение к партнеру на переговорах и вовсе недопустимо, так как оно может быть истолковано как стремление к интимности.

Итак, невербальными сигналами являются движения частей тела и отдельных мышц, которые несут определенную информацию.

Мимика складывается из движений лицевых мышц, которые выражают внутреннее состояние человека.

Улыбка является специфическим движением лицевых мышц, показывающим положительную эмоциональную реакцию. Улыбка есть обязательный инструмент успешного переговорщика.

Жесты представляют собой выразительные движения руками и другими частями тела. При этом передается эмоциональная информация. Наибольшее количество жестов выполняется руками.

Жесты имеют как национальные особенности, так и общие закономерности, а также индивидуальный стиль.

Позы заключаются в положении корпуса и других частей тела. Характерные позы: прямой корпус, положение плеч, отодвинутость в сторону, манера сидеть, придвинутость или откинутость.

Взгляд заключается в характере (способе) зрительного восприятия партнера. Взгляд может быть приветливым, теплым, беспокойным, бесцеремонным и др. Взгляды характеризуется направленностью, продолжительностью, расположением, частотой морганий и размером зрачка.

Голос как источник информации заключается в звучании слов. Наиболее важными звуковыми вариациями голоса являются: интонация, тон, тембр, темп, произношение.

Жесты и взгляды несут в себе три уровня информации: сведения о характере переговорщика, о его эмоциональном состоянии, об отношении к партнеру по переговорам.

3.6. Этика переговоров

Успех переговоров в значительной степени зависит от корректности и культуры переговаривающихся сторон. Приятные в общении люди имеют высокие шансы быть понятными и принятыми партнерами.

При изучении этики переговоров будут рассмотрены следующие четыре вопроса:

1.Правила переговорного этикета;

2.Моральные основы успешных переговоров;

3.Моральный кодекс переговоров;

4.Эмоциональные способы влияния на партнера.

Компетентное ведение переговоров включает не только содержательные знания, но и правила этикета. Они демонстрируют культуру переговорщиков, что существенно влияет на результаты обсуждения.

Правила переговорного этикета – это свод приемов и дей-

ствий, обеспечивающих культуру взаимодействия в ходе обсуждения. Правила переговоров включают: подготовку, представление участников, уточнение полномочий, поведение в ходе переговоров, завершение встречи.

Правила подготовки к переговорам, с точки рения этики, заключаются в форме проявления инициативы, выборе места и времени переговоров.

Инициатива (предложение) о переговорах должна отражать не только интересы предлагающей стороны, но и партнера. Попытка навязать ему невыгодные соглашения является заведомо бесперспективной и неэтичной.

Место встречи должно соответствовать общей концепции будущих переговоров. Оно должно быть подготовлено к обсуждению в том смысле, чтобы на месте имелись все необходимые материалы, и не было помех.

Время встречи должно быть удобным для всех участников. Следует избегать назначения переговоров на утренние или вечерние часы, а также в обеденное время.

Правила представления участников переговоров касаются мо-

мента знакомства делегаций (партнеров).

Первым представляется глава принимающей делегации, затем – глава приехавшей. После этого, как отмечалось выше, глава принимающей делегации представляет своих сотрудников, начиная с самого высокого по рангу, и далее по убывающей.

Затем свою делегацию в таком же порядке представляет глава делегации гостей. Уместно, представляя участников, сообщить не только их имена, должности и звания, но и одной-двумя фразами информацию профессионального характера. Пол участников для очередности представления не имеет значения.

Для рукопожатия необходимо снять перчатку. Исключение составляют те случаи, когда перчатка является элементом официальной одежды. Женщина также имеет право не снимать перчатку.

Вежливым обращением представляемого будет: «Здравствуйте» либо «Приятно познакомиться». При этом надо протянуть руку и посмотреть человеку в глаза. Женщине руку не протягивают, рукопожатием с ней можно обменяться только по ее инициативе. Если представить участника некому, следует представиться самому.

Недопустима фраза: «Вы меня помните?» Это скрытый упрек партнеру, обвинение в забывчивости. Если нет уверенности, запомнил ли вас партнер, следует представиться еще раз.

Обмен визитками осуществляется после рассаживания делегации. Визитки в ходе переговоров остаются на столе. Если делегации слишком многочисленны, стороны обмениваются списками участников в нескольких экземплярах.

Правила уточнения полномочий связаны с уведомлением сто-

рон о правах делегаций.

Директор (зам. директора) фирмы согласно устава имеет право вести переговоры и подписывать соглашения. Никаких дополнительных подтверждений его полномочий не требуется.

Письмо-доверенность, подписанное руководителем фирмы, удостоверяет полномочия главы делегации, если он сам не является директором или заместителем директора. В письме должно быть указано, что данному лицу доверяется вести переговоры по таким-то вопросам. Если ему доверяется и подписание соглашения (договора), это должно быть указано отдельно.

Рекомендательные письма от деловых партнеров или банкиров могут быть предъявлены другой стороне дополнительно, если в этом есть определенный смысл или необходимость.

Правила поведения на переговорах включают определенные аспекты контакта и общения.

Опоздание на переговоры неэтично. Это может быть расценено другой стороной как неспособность выполнять будущие соглашения.

В случае объективных причин опознания надо принять меры к тому, чтобы уведомить об этом партнера. По прибытию следует принести извинения и изложить причины опоздания. Другая сторона должна принять извинения.

Принимать прибывающую делегацию следует в комнате переговоров, всем составом делегации хозяев, стоя. Представитель хозяев должен встретить делегацию гостей у входа в офис, и проводить их в комнату переговоров.

Допускается, как отмечалось выше, чтобы делегацию гостей у входа в офис встречал лично глава делегации хозяев.

Если встреча назначена не в офисе одной из сторон, а на нейтральной территории, то роль хозяев выполняет сторона, которая является инициатором переговоров.

Инициатива по организационным вопросам в ходе переговоров отдается хозяевам. Глава делегации хозяев предлагает занять места гостям, и сам первым садится за стол. Он же и начинает первым вступительный разговор. После обмена любезностями он же инициирует и переход к деловой части обсуждения.

До начала переговоров со стороны хозяев будет уместным предложить гостям краткую экскурсию по офису фирмы с ознакомительнопознавательной целью.

Не принято перебивать выступление партнеров. После выступления можно задать уточняющие вопросы. Если все-таки есть необходимость уточнить какую-либо деталь в ходе выступления, необходимо извиняться, а свое высказывание сделать максимально кратким и конкретным.

В ходе переговоров глава делегации может представлять слово членам своей делегации, экспертам и советникам.

Во время переговоров могут быть поданы чай или кофе. А можно объявить перерыв для кофе (кофе-брейк).

Недопустимы в ходе переговоров споры внутри делегации. При возникновении разногласий, необходимо попросить перерыв, и уточнить все вопросы без присутствия другой стороны.

Правила завершения переговоров охватывают вопросы оконча-

ния встречи: выполнение регламента и прощание.

Выполнение регламента, если он был установлен, является важным показателем культуры переговорщиков. Затягивание времени воспринимается участниками отрицательно.

Затянувшееся прощание неудобно для всех. По завершению беседы следует уходить, кратко попрощавшись.

Допускается руководителю делегации хозяев, в знак уважения, проводить гостей до входа в офис. Однако этот жест внимания недопустимо превращать в продолжение переговоров.

Рукопожатия уместны при расставании. Однако, если делегации большие, то прощаются главы делегаций. Остальные же участники переговоров ограничиваются вежливым легким поклоном.

Сточки зрения морали переговоры имеют свои требования, как

внациональных, так и в международных деловых отношениях. Без-

нравственные переговоры в принципе не могут быть успешными. Даже если они принесли сиюминутную экономическую выгоду, в стратегическом плане их последствия будут разрушительными для аморальных переговорщиков.

Моральные основы успешных переговоров – это соблюдения ряда нравственных положений в процессе обсуждения. Основными нравственными положениями являются: честность, равенство, взаимные уступки, здравый смысл (таблица 3.3).

Честность заключается в недопущении использования в переговорах непроверенной, неверной информации, важно учитывать не только свои интересы, но и партнера. Честность необходима как в исходной позиции, так и в ходе обсуждения. Попытки «ловчить» раньше или позже будут разоблачены, и сделают сотрудничество невозможным.

Стиль обсуждения должен быть открытым, а позиция – порядочной по отношению к партнеру. Недопустимо использовать при обсуждении непроверенные факты, спорные аргументы, заведомо вводить партнера в заблуждение.

Равенство означает паритет исходных позиций на переговорах. Переговоры могут вести равные стороны, в противном случае сильный будет навязывать свою волю слабому. А это уже не переговоры, а диктат.

Взаимные уступки сторон необходимы в ходе переговоров. Изначально позиции и интересы партнеров могут не совпадать. Если бы присутствовало согласие, то переговоры, возможно, и не понадобились бы. Обычно обсуждение представляет собой поиск компромисса позиций и интересов. А компромисс возможен при взаимном встречном движении.

Здравый смысл является моральной базой переговоров. Из него надо исходить всегда, а особенно в спорных и запутанных ситуациях. В ходе переговоров можно и нужно принимать все, кроме того, что выходит за рамки здравого смысла.