Психология управления. В 2 т. Т. 2. Психология делового общения

Например, недопустимы отрицательные самооценки: «я не специалист», «мы не в курсе», «наша фирма слишком молода». И уже совсем никуда не годятся замечания типа «в прошлый раз нас обманули».

Общие слова в ответ на конкретные предложения означаютвежливый отказ. В этом случае не следует настаивать, не приводя новых аргументов. Это может спровоцировать партнера отказать невежливо, что может испортить психологическую атмосферу переговоров.

5. Имейте запасные предложения.

Психологически грамотно поступают переговорщики, которыеимеют в запаседополнительные предложения («домашние заготовки»).

В сложных ситуациях внесение таких дополнительных предложений может помочь вывести ситуацию из тупика, преодолеть разногласия, восстановить конструктивную атмосферу. Об этом уже было сказано несколько выше, в разделе 3.3, при рассмотрении содержательной подготовки к переговорам.

К запасному предложению относят и прием «передачи наверх». Если делегация уполномочена лишь подготовить договор, а подписывать его будут боле высокие руководители, то можно что-то оставить на их обсуждение. Иными словами, договор будет полностью подготовлен, за исключением одной-двух деталей.

Психологические хитрости на переговорах состоят в применении специальных приемов, позволяющих добиться желаемого результата. Психологические хитрости не всегда предполагают обман партнера, а часто содержат более эффективные способы склонения его на свою сторону. Рассмотрим пять наиболее часто применяемых хитростей. Все они имеют образные названия.

1. «Завышенный старт».

Данная хитрость заключается в том, что в проект договора включаются пункты, от которых в ходе переговоров можно безболезненно отказаться. Собственно, они и нужны лишь для того, чтобы за них можно было бы «выторговать» ответную уступку. Причем эта уступка для партнера может быть весьма значимой.

К этой же хитрости относится и демонстрация высокой заинтересованности по какому-то пункту договора (расстановка акцентов). Хотя в действительности это может быть второстепенный вопрос. Зато, представив его важным, можно за него выгодно поторговаться.

2. «Салями».

Смысл этой хитрости состоит в том, что информация о собственной позиции дается не сразу, а малыми дозами («нарезание колбасы»). Это может подтолкнуть партнера к тому, чтобы первым «раскрыть карты». Кроме того, идет наблюдение за реакцией партнера на каждую дозу информации. При необходимости можно проявить гибкость, внести коррективы в следующую дозу информации.

Данная хитрость позволяет также выдвинуть дополнительное требование в последнюю минуту. Вроде бы уже все согласовано и готово к подписанию, и вдруг… Партнер может воспринять это как мелочь, из-за которой не стоит начинать все сначала, и согласиться.

3. «Плохой–хороший парень».

Эта хитрость связана с тем, что переговоры начинает человек жесткий, неудобный, не идущий на уступки, даже неприятный. Затем его якобы по объективным причинам заменяют. Новый «переговорщик» оказывается человеком любезным и приятным. На радостях партнер может расслабиться и пойти навстречу в определенных вопросах.

4. «Низкая–высокая подача».

Низкая подача связана с тем, что вначале партнеру предлагаются выгодные условия, низкая цена. Затем, когда стороны втянулись в процесс переговоров, выдвигаются дополнительные детали: в изначальные условия не входили некоторые услуги, которые должны быть оплачены отдельно. Или изменилась ситуация: «не согласился босс», «вкрались небольшие ошибки» и др. Расчет делается на то, что партнер «увяз» в переговорах, сработает человеческий консерватизм, он не захочет срывать контакт, и начинать все «с нуля» на новом месте.

Такой прием часто используют туристические фирмы. Например, рекламируются путевки в южную страну, стоимостью от $300. Затем, после обсуждения с клиентом всех достоинств курорта, моря и отеля, отмечается, что немного доплатив, можно получить значительно более комфортный номер. После выясняется, что к путевке отдельно еще надо оплатить трансфер, визу, страховку, так как они в стоимость путевки не входят.

Высокая подача, наоборот, связана с изначальным предложением сложных условий и высокой цены. Но партнеру тут-же предлагается

скидка или льгота. В конечном счете, цена будет не заниженной, а вполне реальной.

5. «Выравнивание частей».

Данная хитрость связана с тем, что из текста договора предлагается вывести какую-то часть, которую следует обсудить и подписать отдельно. Это делается в тех случаях, если в данном вопросе ожидаются серьезные разногласия. Этот прием можно применить и тогда, когда есть опасение, что по данному вопросу потребуют серьезную встречную уступку.

Такой прием используется и в тех случаях, когда часть договора надо сделать конфидициальной (секретной).

Завершение и анализ итогов переговоров является заключи-

тельной фазой переговорного процесса. Заключение деловой части переговоров переводит интересы сторон в окончательное решение (подписание соглашения).

Если переговоры прошли конструктивно, то в заключении следует резюмировать итоги. Кратко повторить согласованные положения. Психологически это подкрепит уверенность в том, что стороны отчетливо представляют суть достигнутого соглашения и перспективу развития дальнейшего сотрудничества.

При негативном исходе переговоров следует сохранить субъективный положительный контакт с партнером. Акценты надо сосредоточить не на предмете разногласий, а на том, что удалось достичь, на личностных положительных аспектах, позволяющих сохранить контакты на будущее. Вполне возможно, через некоторое время ситуация или предмет переговоров изменятся, и станет возможным достижение соглашения.

Анализ итогов переговоров, независимо от их успешности, должен быть сделан по следующим показателям:

актив – достигнутые результаты и их авторы; пассив – не достигнутые цели и их причины;

уроки – полученный опыт, положительный и отрицательный.

Важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров являются: хорошая подготовка; концентрация на предмете; ориентированное на решение проблемы мышление; стремление выра-

ботать общую позицию; учет личностных качеств партнера; соблюдение интересов; реализм; гибкость.

Итак, психология ведения переговоров заключается в атмосфере доверия и сотрудничества. Алгоритм начала переговоров выглядит так: встреча, знакомство, обмен сувенирами, размещение, начало обсуждения. Расположить к себе партнеров можно двумя приемами: значимостью и вниманием.

Различают четыре основных стиля ведения переговоров: аналити- ко-напористый, гибко-настойчивый, общительный, интеллигентный. Предпочтительным считается гибко-настойчивый стиль.

Психологические правила переговоров: учитывайте интересы партнера; будьте вежливо-настойчивы; работайте с документами; держитесь с достоинством; имейте запасные предложения.

3.5.Невербальная информация на переговорах

Входе переговоров основное внимание обычно уделяется содержанию обсуждения. Однако широкий пласт сведений содержится и

вневербальной стороне общения. Более того, неречевые сигналы несут информацию, которая может усилить или подвергнуть сомнению то, что сообщается в содержательной стороне обсуждения. Высокопрофессиональные переговорщики знают об этом, и широко используют эти знания для достижения успеха в ходе обсуждения.

При изучении невербальной информации на переговорах рассматриваются следующие вопросы:

1.Понятие о невербальных сигналах;

2.Мимика и улыбка;

3.Жесты и позы;

4.Взгляд и голос;

5.Уровни информации жестов и поз.

Кроме словесной информации, которая является содержанием переговоров, в ходе обсуждения проявляются различные неречевые знаки, сигналы. Они также несут определенные сведения о позициях и личности переговорщиков. Сигналы могут быть как непроизвольные, так и осознанными.

Невербальные сигналы – это движения частей тела человека и отдельных мышц, которые несут определенную информацию.

Сигналы сообщают то, что находится «между строк», и делают обсуждение более полным и ярким.

Бессловесные сигналы относятся к элементам невербального общения. Каждый человек, вступая в контакт с другими людьми, посылает им определенные знаки. Часть их возникает вполне осознанно, другие же проявляются помимо воли их носителя.

Невербальные сигналы можно читать, и с их помощью видеть то, что партнер пытается скрыть. Квалифицированные переговорщики умело пользуются невербальными сигналами для достижения успеха на переговорах.

Арсенал осознанных и непроизвольных невербальных сигналов партнеров очень широк. Основными источниками сигналов являются: мимика, улыбка, жесты, позы, взгляд, голос.

Мимика – это движение лицевых мышц, которое выражает внутреннее состояние человека.

В ходе переговоров мимика позволяет судить о человеке, его позиции, отношении к речевой информации и личности партнера. В определенных ситуациях мимика может нести не меньший объем информации, чем произносимое человеком, а может и смягчать, и даже опровергать. Если смысл слов расходится с мимическими знаками, то, скорее всего, истинными будут невербальные сигналы. Понимание мимики, умение читать несомую ею информацию, является важной составляющей частью профессиональной компетентности переговорщиков. Мимика, как источник невербальных сигналов, при деловом общении несет очень большой объем сведений. Фактически, после речи мимика находится на втором месте по объему передаваемой информации. Это широко известно, поэтому

переговорщики стараются контролировать мимику.

Улыбка – это специфическое движение лицевых мышц, свидетельствующее о положительной эмоциональной реакции.

Искренние эмоции приводят в движение два набора лицевых мускулов: большой скуловый, который поднимает углы рта, и мускулы, вращение глазное яблоко. Подавляющее большинство людей произвольно двигать глазными мускулами не умеют, и поэтому при деланной улыбке углы рта приподнимаются, а глаза остаются холодными. Кроме того, поддельная улыбка заметно ассиметрична.

Роль улыбки в переговорах, как и в общении в целом, трудно переоценить. Сила улыбки столь велика, что даже если сообщить партнеру, улыбаясь, о провале переговоров, он зачастую ответит на неприятную новость невольной улыбкой.

В Лондоне в 2001 году состоялся международный научный симпозиум по теме «Улыбка». Один из докладчиков уподобил улыбку всеобщей валюте: она принимается к «оплате» в любой стране мира. Однако, как и банкнота, улыбка может быть фальшивой.

Для успешного переговорщика искренняя улыбка является обязательным инструментом. Поэтому такой улыбкой надо владеть, и почаще ею пользоваться. Улыбка всегда вызывает у партнеров ответную положительную реакцию.

Жесты – это движения руками и другими частями тела, несущие эмоциональную информацию.

Разные типы людей, а также национальности, используют разные группы жестов. Каждый человек имеет свой индивидуальный стиль жестикулирования.

Например, считается, что люди мысли больше жестикулируют головой, люди сердца – плечами, люди дела – руками.

В использовании жестов существуют также национальные различия. Но, тем не менее, не зная языка другой страны, можно объясниться с помощью жестов. Значит, существуют некоторые общие правила применения жестов, и их расшифровки.

Например, у разных наций присутствует похожее восприятие следующих жестов:

поднятая рука – призыв к вниманию; хлопанье в ладоши – одобрение; кивок головой – согласие; угрожающее потрясение кулаком – гнев;

пожимание плечами – отсутствие интереса; зевание – скука, пассивность; движение рукой к себе – просьба подойти и т.д.

Наибольшее количество жестов связано с руками. Поэтому в ходе обсуждения им следует уделять особое внимание. Наиболее характерными жестами рук являются: разведение рук; скрещение рук; соприкосновение кончиков пальцев; сцепление кистей рук;

руки за спиной; руки на коленях ладонями вниз; прикрытие рта руками.

Разведение рук в стороны означает открытость и стремление ко взаимному согласию. Этот жест направлен на завоевание доверия партнера, к достижению взаимных целей. Часто этот жест сопровождается расстегнутым пиджаком.

Скрещение рук перед собой свидетельствует о закрытости, замкнутости, нежелании контактировать, самозащите. Этот сигнал еще больше усиливает сжатие кистей рук в кулаки. Скрещение рук является сигналом о того, что партнер «выпал» из разговора. Ему следует уделить внимание, и снова включить его в обсуждение. В противном случае закрытость одного распространится и на других участников переговоров.

Скрещение кистей рук означает подозрительность и недоверие. Если кто при таком жесте пытается убедить партнеров в своей искренности, обычно не добивается успеха. Аналогичное значение (недоверие) имеют жесты: поворот в профиль к партнеру, потирание носа.

Руки за спиной свидетельствуют о стремлении к самоконтролю, попытке «взять себя в руки». Обычно при этом одна рука за спиной сжимает другую, или держит ее за запястье. О самоконтроле говорят и такие жесты: вцепившиеся в подлокотники руки; засунутый за пояс палец; скрещенные лодыжки ног.

Руки на коленях ладонями вниз означают послушание, готовность к повиновению. Однако «руки на бедрах» могут быть как готовностью к действию, так и возражением, попыткой заявить свое несогласие.

Прикрытие рта руками может содержать широкую гамму самоощущений и эмоций: от неуверенности в себе и замешательства до чувства вины, и от удивления до стремления скрыть негодование.

Этот жест может иметь следующий вариант: локти стоят на столе, образуя пирамиду, вершина которой кисти рук, положенные одна на другую. Они расположены прямо перед ртом, и таким образом прикрывают его. В таком жесте во время служения или говорения обычно пытаются хитрить и манипулировать партером. Как только желаемое будет достигнуто, руки тут же опустятся на стол.

Позы – это положение корпуса и других частей тела человека.

Наиболее характерными позами являются: прямой корпус; положение плеч; манера сидеть; отодвинутость в сторону; придвинутость или откинутость.

Прямой корпус означает нейтральное отношение. Однако прямая осанка заявляет об уверенности и достоинстве. Слишком натянутая прямая осанка свидетельствует о скрытой тревоге. Сгорбленная спина говорит о беспомощности, растерянности, просьбе о помощи.

Положение плеч является важным источником информации. Их называют «термометром чувств». Плечи точно выдают действительные эмоции, волнения и переживания партнера. Отведенные назад и опущенные вниз плечи показывают уверенность, гордость, и даже надменность.

Опущенные вниз плечи говорят о том, что партнер страдает («его гнетет кручина»). Наступает облегчение – плечи поднимаются и распрямляются («гора с плеч свалилась»). Если плечи развернуты вперед, это выражает просьбу, если при этом они еще и приподняты – мольбу.

Манера сидеть говорит о доминировании либо подчинении в ходе обсуждения. Доминанты обычно сидят в расслабленных позах, высоко подняв голову и отклонив ее назад. Они стараются сидеть удобнее и выше, захватывают больше территории (расставленные локти, вытянутые ноги).

Подчиненная (ведомая) поза менее уверенная и прямая, голова склонена, ноги подобраны. Если партнер садится на кончик стула, значит он либо робеет, либо охвачен нетерпением. Если при этом он склоняется всем теплом набок – к робости примешивается еще и смущение, неловкость.

Нейтральная вежливая поза – средняя глубина сидения, корпус немного наклонен к партнеру, руки легко лежат на коленях или касаются стола.

Отодвинутость в сторону является признаком боязни илисмущения. У женщин это может быть элементом кокетства. Несобранность в движениях, расслабленность корпуса, ассиметричная позиция рук и ног свидетельствует об определенной неприязни к партнеру, или чувстве превосходства над ним.

Придвинутость или откинутость корпуса говорит об отно-

шении переговорщика к партнеру. Особенности этой позы будут рассмотрены в этом же разделе немного ниже.

Взгляд – это характер (способ) зрительного восприятия партнера.

Взгляд партнера несет существенную информацию о нем. Люди смотрят друг на друга, прежде всего для того, чтобы собрать сведения о партнере, а не раскрыться самому. И тем не менее то, как они делают это, дает возможность судить об их собственной позиции и типе личности.

Взгляды характеризуются видами, направленностью, продолжительностью, расположением, частотой морганий и размером зрачка.

Виды взглядов и реакция на них могут быть следующими: открытый – вызывает доверие, придает уверенности; теплый – снимает напряжение; беспокойный – настораживает; бесцеремонный – вынуждает защищаться.

Опущенные глаза, взгляд снизу вверх говорит о робости, скромности, покорности. Наоборот, взгляд сверху вниз обычно принадлежит волевым, активным, способным доминировать людям.

Направленность взгляда определяет предмет его внимания. Во время переговоров партнеры могут смотреть:

друг на друга или других участников переговоров; на документы или предметы на столе;

на не относящийся к переговорному процессу предмет; в окружающее пространство (например, в окно).

Установлено, что человек обычно больше смотрит на того, кто ему нравится. Особенно явно это проявляется у мужчин. Они меньше стараются скрыть симпатию и антипатию. Но при смущении они пытаются скрыть свое отношение. Во время слушания они стараются отвести взгляд от партнера, который внушает неприязнь.

По направлению взглядов можно установить отношения парт-

неров:

дружеские – партнеры смотрят в глаза друг другу;

официальные – слушающий смотрит мимо глаз говорящего, на ухо или на галстук;

неприязненные – партнеры избегают смотреть друг на друга.

По направлению взглядов можно определить лидера группы: он мало смотрит на своих ведомых, в то время как сам является объектом общего внимания.

Эксперименты показали, что когда один человек обманывает другого, он старается не смотреть ему прямо в лицо. То же самое, если человек старается скрыть тревогу или волнение – при этом практически невозможно встретить чужой взгляд.

Продолжительность взгляда связана со временем его задержки на определенном объекте. Продолжительность взгляда зависит от симпатий и антипатий.

Глаза задерживаются дольше на том, кто больше нравится. Более долгий взгляд, когда он свидетельствует о проявлении расположения, обычно сопровождается улыбкой. Он нравится партнерам, так как выражает поддержку, удовлетворение позицией собеседника, побуждает продолжить контакт.

Однако может наступить грань, когда продолжительный взгляд начинает вызывать обратные эмоции – раздражение, досаду. Объясняется это следующим образом: продолжительный взгляд несет больше интимности, а это не всегда удобно для партнера. Наиболее оптимальная продолжительность взгляда – до 3,5 секунд, а во время встречи глазами – до 2 секунд.

Продолжительный взгляд может содержать и отрицательное значение – свидетельствовать об угрозе. Никакой улыбки на лице, при этом, естественно, нет. Такой взгляд называют холодным, беспощадным, властным. Часто его используют для того, чтобы установить доминирование в ходе обсуждения. После того как цель достигнута, а это сразу видно по удлинившимся перерывам прямого взгляда партнера, длительность взгляда уменьшается.

По продолжительности взгляда можно определить как будет развиваться обсуждение на переговорах. Если участник больше смотрит на партнера в те моменты, когда он со сказанным согласен – это сигнал к установлению конструктивных отношений. Если же, наоборот, смотрит в моменты противоречий, значит силен дух соперничества, и добиться согласия будет нелегко.