Психология управления. В 2 т. Т. 2. Психология делового общения

3. Модель переговоров включает обсуждение и принятие делегацией решений по следующим вопросам:

–четкое представление предмета переговоров и обсуждаемую проблему. Кто лучше знает и понимает проблему, тот получит определенное преимущество в ходе переговоров;

–составление примерной программы (сценария) хода переговоров,

переговорной концепции и стратегии. При сложных переговорах и угрозе разногласий может быть подготовлено несколько вариантов сценариев;

–установление границ уступчивости по важным вопросам, перечня второстепенных вопросов, которыми можно пожертвовать при необходимости;

–определение вопросов, которые могут вызвать наибольшие разногласия, их дополнительная проработка, определение для них верхнего и нижнего уровней компромиссов.

Имея заранее проработанную модель переговоров, делегация обретает психологическую уверенность в своей готовности и способности успешно выполнить свою работу. В случае возникновения непредвиденных обстоятельств в ходе переговоров, модель позволяет не растеряться, а по заранее выработанным ориентирам преодолеть помехи, и двигаться дальше.

4. Содержательная подготовка переговоров включает:

анализ проблемы и диагностика ситуации, формирование общего подхода, позиции, основных целей и задач;

подготовка различных вариантов решений по всем вопросам; подготовка аргументов и фактов, необходимых для отстаивания

своих позиций, а также технической и справочной документации; подготовка «запасных предложений» для их использования при

необходимости вывода переговоров из тупика; подготовка проекта соглашения по каждому вопросу.

Так, во время переговоров по продаже сложного оборудования возникли разногласия по цене. Обе стороны не уступали. И тогда фирмапродавец внесла запасное предложение – взять на себя бесплатное обучение первой бригады тех работников, которые будут работать на данном оборудовании. Это предложение преодолело ценовое разногласие.

С целью содержательной подготовки обычно проводятся совещания. В них, кроме участников делегации, принимают участие

более широкий круг специалистов, которые помогают глубже разобраться в проблеме.

При особо сложных вопросах предстоящих переговоров, в рамках содержательной подготовки могут проводиться имитационные или

деловые игры.

Содержательная подготовка может считаться завершенной, если участники делегации психологически осознали не только стоящую перед ними на переговорах конкретную задачу, но и ее место в общих целях своей организации. В этом случае, при необходимости, они будут ясно представлять границы возможного маневра.

5. Изучение партнеров по переговорам включает два направления: содержательную позицию и личности членов делегаций.

Анализ содержательной позиции партнеров предполагает проникновение в круг их интересов, стремлений, выгод. Осознание этого позволит лучше понимать партнеров в процессе переговоров, более успешно искать общие точки соприкосновения и взаимные выгоды.

Важно заранее представить, на чем партнеры будут особо настаивать, в чем могут согласиться уступить. Какие вопросы в переговорах могут вызвать наибольшие дебаты и затруднения. Это позволит лучше подготовиться к проблемным моментам и вариациям.

Изучение личностей переговорщиков необходимо для психологического контакта, успешного взаимодействия, эффективного влияния на партнеров. Особую роль в составе делегации партнеров играют руководитель, VIP-персона и «ключевая персона». Представители двух последних ролей могут присутствовать в составе делегации, а могут и не быть.

Роль руководителя в переговорах обычно является определяющей. Именно от него зависит характер переговоров. Поэтому важно знать, какой стиль переговоров использует руководитель, имеет ли опыт переговорщика, какой модели и содержательной позиции придерживается.

VIP-персона, как понятие, построена на аббревиатуре с английского very important person – очень важная персона. Это значит, что в составе делегации находится человек, бывший статус или

известность которого значительно превышают его нынешнюю должность.

Например, директором фирмы – руководителем делегации – может быть человек, занимавший ране высокий пост в правительстве. Сегодня он «бывший» («экс»), но его возможности общего влияния несоизмеримы с его нынешним статусом.

Наличие VIP-персоны в составе делегации не следует замалчивать, не надо делать вид, что не замечается присутствие известного человека. Наоборот, следует подчеркнуть уважение к данной личности, его заслугам, пусть и прошлым. В случае участия VIP-персоны уместным будет повысить официальный регламент приема делегации.

Известные люди психологически привыкли к повышенному к себе вниманию. Оно должно быть оказано и в случае участия такого человека в переговорах. Однако тут очень важно «чувство меры». Не следует допускать излишнего акцентирования. Это может исказить или заслонить собственно переговоры.

Ключевая персона означает наличие в делегации человека с повышенным влиянием на владельцев фирмы. Иными словами, его возможности значительно превышают его официальный статус. При этом он может и не являться руководителем делегации.

Так, в роли ключевой персоны может быть близкий родственник ведущего акционера фирмы, либо лицо приближенное, пользующееся особым доверием или симпатией руководства («фаворит»).

По отношению к ключевой персоне не принято в переговорах проводить каких-либо специальных церемоний, особо выделять ее участие. Это надо делать не на официальном, а на психологическом уровне. Следует понимать, что успех переговоров во многом, если не полностью, будет зависеть от того, удалось ли убедить ключевую персону.

В целом для успеха в переговорах очень важно иметь об участниках сведения и профессионального, и личного характера. Это их положение в фирме, образование, карьера, семейное положение, интересы и увлечения. Подобные знания могут не только способствовать успеху, но и коренным образом повлиять на исход переговоров.

Ведущие специалисты в области психологии управления убеждены, что в современных переговорах, как и в бизнесе в целом, «личностный фактор» играет первостепенную роль. Договариваются и сотрудничают,

прежде всего, конкретные люди, а уже затем фирмы.

Знание своих партнеров по переговорам, их сильных и слабых сторон, интересов и потребностей, дает серьезное психологическое преимущество. Оно позволяет индивидуализировать переговоры и добиваться максимально возможного результата.

Таблица 3.2 – Подготовка к процессу переговоров

Итак, алгоритм подготовки к переговорам складывается из пяти последовательных элементов, а также их психологических особенностей:

инициативы – выигрыш в роли инициатора;

составы делегаций – осознание каждым своего места; модели переговоров – подготовленность к вариантам в ходе

переговоров; содержательной подготовки – понимание предмета перего-

воров и границ возможных манёвров; изучения партнеров – знание и понимание партнеров, возмож-

ность влияния на них.

3.4. Психология ведения переговоров

Эффективность переговоров во многом зависит от психологически грамотного их проведения. Как форма делового общения, переговоры подчиняются общим законам конструктивного взаимодействия. Однако они имеют и свою существенную специфику.

В ходе изучения психологии ведения переговоров будут рассмотрены следующие вопросы:

1.Начало переговоров;

2.Стили ведения переговоров;

3.Психологические правила и хитрости на переговорах;

4.Завершение и анализ итогов переговоров.

Начало переговоров главной своей задачей имеет создание атмосферы доверия. Алгоритм начала переговоров выглядит так: встреча, знакомство, обмен сувенирами, размещение, начало обсуждения.

1. Встречу делегации гостей (участников) осуществляют хозяева (инициаторы). Принято, чтобы представитель хозяев встретил гостей в вестибюле здания, и затем проводил в помещение для переговоров. Здесь уже должна находиться делегация гостей в полном составе.

Встреча в вестибюле не представителем, а руководителем делегации хозяев является демонстрацией повышенного уважения и интереса. Это, в частности, применяется при наличии в составе делегации гостей VIP-персоны.

2. Знакомство начинают хозяева. Глава делегации называет себя, затем, по убывания статуса, представляет членов своей делегации.После этого ту же процедуру проводит руководитель делегации гостей.

В содержание представления человека обычно входят: имя, должность и звание (обязательно). Хорошую атмосферу создает дополнительная небольшая информация (1-2 фразы) о профиле специальности или высокой квалификации члена делегации, или даже сведения личного характера, можно даже в шутливой форме.

Спокойный доверительный тон, тонкий юмор позволяет используя процедуру знакомства сразу создать психологическую атмосферу дружелюбия, уважения и доверия. Это может предопределить успех предстоящих переговоров.

3. Обмен сувенирами начинают хозяева. Они обычно вручают буклеты о своей фирме, значки товарной марки, знаковые открытки и т.п. Сувениры вручают в открытой упаковке, сопровождая краткими пояснениями. После этого свои сувениры вручают гости.

Важной психологической особенностью обмена сувенирами является то, что в материальном плане они не должны быть ценными. Превращение сувениров в ценные подарки недопустимо, так как ставит принимающую их сторону в неудобное (двусмысленное) положение. Если все же одна сторона нарушила это неписанное правило, то выйти из данного положения можно следующим образом. Приняв ценный подарок, руководитель делегации заявляет, что это будет достойный экспонат в музее (на стенде подарков) фирмы.

4. Размещаются делегации за столом переговоров лицом к лицу. Руководители садятся в центре, напротив друг друга. Справа от руководителя размещается второй по статусу человек в делегации, слева – третий по статусу, второй справа– четвертый по статусу и т.д.

Гостей размещают на той стороне стола, которая считается более почетной. Обычно это положение лицом или вполоборота к входной двери. Такое расположение способствует созданию психологической атмосферы уважения и доверия.

Если на переговорах необходим переводчик, то он размещается слева и немного сзади от руководителя. Психологическая тонкость: внешняя привлекательность переводчика повышает имидж главы делегации, если они разного пола. В случае одного пола переводчик должен быть неприметным.

После размещения принято обменяться визитными карточками. Визитка каждого передается каждому члену делегации партнеров.

Полученные визитки не убираются, а находятся на столе вместе с другими рабочими документами. Это позволяет лучше персонально ориентироваться в людях, и обращаться к ним по имени.

Обращение по имени активно способствует установлению конструктивной атмосферы переговоров. Причиной является то, что начинает работать психологическое правило: «Каждому человеку приятны звуки его имени».

5. Начало разговора будет выигрышным с проявления организа- ционно-бытовой заботы: как доехали?, как разместились?, легко ли нашли здание? и т.д.

Затем следует обменяться бесспорно положительными замечаниями: о погоде, о городе, о фирмах партнеров. Положительные высказывания задают конструктивную психологическую сферу предстоящего разговора.

Основная психологическая рекомендация по началу разговора состоит в следующем: необходимо, чтобы партнер с самого начала говорил или отвечал «да», а затем следует удерживать его, насколько возможно, от произнесения слова «нет».

Существуют несколько приемов, которые позволяют изначально расположить к себе партнеров по переговорам. Основными из них являются два: значимость и внимание.

Значимость означает следующее: ненавязчиво подчеркнуть авторитет партнера, высокую репутацию его фирмы. Можно указать на какие-то реальные достоинства. Однако сделать это надо искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты.

Так, глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть важным и значительным. Каждый человек стремиться быть оцененным окружающими по достоинству, получить высокую оценку в общественном мнении.

Внимание к мыслям и идеям партнера позволяют расположить его к себе. Человеку приятно, когда с ним говорят о том, что его интересует, или о том, что он хорошо знает.

Правда, внимание к чужим идеям мешает отстаивать свои собственные. Но переводить разговор на себя в настойчивой форме является ошибкой. Это может вызвать психологическое отчуждение партнера. Надо уметь сочетать внимание к своему и чужому.

Сигнал к началу деловой части разговора подает глава делегации гостей. Он может сделать это путем прямого высказывания, либо намека.

Стиль переговоров означает характер отношения к партнеру и его идеям, способ обсуждения. Психологи выделяют четыре основных стиля ведения переговоров: аналитико-напористый, гибко-напористый, общительный, интеллигентный. Их расположение можно изобразить графически. В качестве векторов можно принять два: «сотрудничество – соперничество» и «гибкость – уклонение». Стили ведения переговоров представлены на рисунке 3.1.

уклонение

Интеллигентный Аналитико-напористый

сотрудничество

соперничество

Общительный Гибко-настойчивный

гибкость

Рисунок 3.1 – Стили ведения переговоров

Аналитико-напористый стиль расположен в зоне «уклонениесоперничество». Он складывается из двух разнородных усилий. С одной стороны, он направлен на уклонение от противоборства. В этом проявляется его аналитичность. С другой стороны, этот стиль предполагает и определенное соперничество. И в этом проявляется его целенаправленность и напористость.

Гибко-настойчивый стиль расположен в зоне «соперничествогибкость». Основной направленностью этого стиля является последовательное движение к цели, в том числе вступая в своеобразное соревнование с партнером по переговорам, и обходя препятствия. Однако при этом проявляется гибкость. В психологии управления

считается, что с деловой точки зрения этот стиль является наиболее эффективным.

Общительный стиль находится в зоне «гибкость-сотрудничество». Он предполагает активное взаимодействие с партнером, стремясь сохранить при этом хорошие отношения. В ходе переговоров проявляется гибкость. Круг вопросов, по которым могут возникнуть разногласия, просто исключается из содержания переговоров.

Интеллигентный стиль расположен в зоне «сотрудничествоуклонение». Он состоит в желании сотрудничать, прибегая к уступкам по всем спорным вопросам.

Психологические правила переговоров состоят в том, чтобы в ходе взаимодействия добиться доверия и понимания, и получить максимальную выгоду для всех сторон. Правила выработаны многолетней практикой, и закреплены в психологии управления и теории менеджмента. Выделим и рассмотрим пять психологических правил, которые можно отнести к основным.

1. Учитывайте интересы партнера.

Внимание не только к своей выгоде, но и к заинтересованности партнера, является ключом к успеху переговоров. Если достигнуто взаимовыгодное соглашение, оно не только будет активно выполняется, но и заложит основу будущего доверия. Сотрудничество при взаимной заинтересованности может стать долговременным, стратегическим.

2. Будьте вежливо-настойчивы.

Обсуждая содержание сделанных предложений, следует аргументировать их преимущества, при необходимости возвращаясь к каким-то деталям неоднократно. Вообще, интерес к определенным деталям показывает знание проблемы и действительную заинтересованность. Торг по цене или деталям считается вполне уместным.

Хорошее впечатление за столом переговоров производит работа над проектом договора с авторучкой в руке. Это создает рабочую атмосферу, производит психологическое впечатление компетентности и ответственности.

3. Работайте с аргументами.

В ходе переговоров важно активно работать с аргументами: умело подбирать свои и внимательно анализировать чужие. Умелый

подбор аргументов в защиту своих предложений и позиций означает, что примеры и факты должны быть яркими и красноречивыми. Кроме того, они должны быть прямо связаны с тезисами, в защиту которых приводятся.

Внимательный анализ аргументов партнера означает, что вначале надо убедиться в их точности. Затем следует уточнить, действительно ли аргументы подтверждают тезис, ради которого они приведены. И все это надо делать стремительно. Если аргументы партнера выдерживают такую проверку, это надо признавать, не затягивая. Психологически важно не упорствовать в очевидных вещах.

Например, в международном деловом мире очень высоко котируются в качестве переговорщиков шведы. Они очень терпеливы, умеют внимательно выслушать и понять партнера. Но они еще успешны в своих доводах, аргументах, логике. Они умеют выстроить пошаговое, медленное но неуклонное движение к цели.

Если же аргументы партнера оказались слабыми, это дает, при спорных ситуациях, большое психологическое преимущество другой стороне. Этим можно воспользоваться следующим образом: показать слабость (ошибочность) аргумента, затем подвергнуть сомнению сам тезис.

Так, античный философ Плутарх советовал: «Научись слушать, ты можешь извлечь пользу из тех, кто говорит плохо».

4. Держитесь с достоинством.

Внимательное и уважительное отношение к партнеру вовсе не означает каких-либо заискиваний, снижения собственного статуса, принижения имиджа своей фирмы. Наоборот, уважение к чужому должно сочетаться с гордостью за свое.

Например, одной из важных национальных черт англичан является скрытый этноцентризм. Он означает, что англичане гордятся своим, но не навязывают его другим нациям. Они считают, что каждый народ вправе иметь свои обычаи и традиции. Даже считая их плохими, англичане никогда этого не скажут.

На переговорах ни в коем случае нельзя допускать самоуничижения, критики в адрес себя или своей фирмы. Не следует показывать себя неудачником, а фирму несостоятельной, даже в каких-то деталях. Это подрывает доверие переговорщиков, вносит сомнения в солидности и стабильности партнера.