Психология управления. В 2 т. Т. 2. Психология делового общения

Пример из детской психологии. Катя с Юлей долго не могут договориться о дружбе. И тогда Катю осеняет:

– А давай будем дружить против Маши.

Типы переговоров различают в зависимости от поставленных целей. Основными из них являются четыре: дистрибутивные, интегративные, позиционные и внутрифирменные.

Дистрибутивные переговоры направлены на максимальное получение выгоды (прибыли). При них одна переговаривающаяся сторона выгоды партнера может не учитывать, отодвигая их на второй план. Это нередко снижает эффективность переговоров.

Интегративные переговоры ориентированы на достижение взаимовыгодных вариантов. Поиск наиболее удачного для обеих сторон решения, или хотя бы консенсуса, существенно повышает результативность переговорного процесса. Такой вид переговоров направлен на долгосрочное сотрудничество сторон.

Позиционные переговоры означают структурирование позиций. Они направлены на создание хороших взаимоотношений между сторонами. Такие переговоры предполагают согласование позиций сторон с целью помощи либо невмешательства в дела друг друга.

Внутрифирменные переговоры связаны с выработкой взаимо-

действия либо консенсуса интересов между подразделениями или социально-профессиональными группами внутри организации.

Виды переговоров различают в зависимости от функционального места и состава участников. Основными видами переговоров являются: вертикальные, горизонтальные, неофициальные, расширенные, на высшем уровне (таблица 3.1).

Вертикальные переговоры могут осуществляться сторонами с разным положением на иерархической лестнице.

Например, это переговоры представителей рабочих (профсоюзных деятелей) с дирекцией предприятия.

Горизонтальные переговоры происходят межу примерно равными в иерархическом (социальном) отношении сторонами. Это наиболее распространенный вид переговоров. При сложных и ответственных переговорах, когда сторонами выступают целые делегации, вопрос их паритета (равенства) оговаривается специально.

Неофициальные переговоры происходят по личной инициативе. По крайней мере, один из участников не имеет каких-либо формальных (официальных) полномочий, а действует лишь на основе собственного желания. К неофициальным (несанкционированным) относят и переговоры по разрешению личных проблем.

Расширенные переговоры предполагают широкий круг участников. Иными словами, переговаривающиеся стороны могут привлекать для участия в них советников, консультантов, создавать комиссии для предварительного изучения вопросов.

Переговоры на высшем уровне означают, что участниками являются первые лица (руководители) организаций.

Таблица 3.1 – Виды и участники переговоров

Итак, переговоры являются процессом общения двух и более сторон в условиях их взаимозависимости, с целью достижения интересов каждой.

Социальная сущность переговоров состоит в склонении партнера к своей точке зрения. Экономическая сущность заключается в достижении взаимных выгод.

Главными факторами эффективности переговоров являются: взаимный интерес и психологический контакт.

Целями деловых переговоров могут быть заключение соглашения или урегулирование разногласий. Переговоры могут быть направлены на: интересы, проблемы, принципы или позиции.

Существуют следующие типы переговоров: дистрибутивные, интегративные, позиционные и внутрифирменные.

Виды переговоров бывают: вертикальные, горизонтальные, неофициальные, расширенные, на высшем уровне.

3.2. Виды и модели переговорного процесса

Переговорный процесс, в зависимости от его целей и направленности, вида и типа, может протекать по совершенно разным сценариям. Во многом это определяется позицией и поведением сторон, их принципами, стратегией и тактикой. Большое значение имеет также квалификация участников переговоров.

При изучении моделей переговорного процесса будут рассмотрены следующие вопросы:

1.Принципы переговоров;

2.Позиции и виды поведения сторон на переговорах;

3.Модели переговоров;

4.Методы ведения переговоров;

5.Тактика и техника переговоров.

Принципы переговоров – это основные закономерности и правила, которыми руководствуются стороны. Набор основных принципов переговоров состоит из четырех закономерностей и правил, которые имеют свои психологические особенности.

1. Разграничение проблем и участников.

На переговорах нельзя допускать того, чтобы их участники воспринимались исключительно сквозь призму вопросов, которые они отстаивают. Следует понимать, что переговорщики тоже люди, со своей психологией – мнениями, характеристиками, эмоциями. Они выполняют свою работу, отстаивая ту позицию, которую поручило им руководство. Они могут разделять заданную им позицию, а могут и не вполне. Понимание разницы между личностью переговорщика и излагаемых им идеями дает возможность влияния на ход переговоров.

2. Сосредоточение на интересах, а не на позициях.

Все интересы и устремления участников переговоров имеют свои причины. Позиции всегда являются следствием определенных потребностей и мотивов. Поэтому психологической особенностью успешных переговоров является умение увидеть изначальные причины поведения партнеров, а не их следствия.

«Зри в корень» – учил знаменитый Кузьма Прутков.

3. Поиск взаимовыгодных вариантов.

Каждая сторона на переговорах добивается своей выгоды. Чаще всего выгода одной стороны невыгодна другой. Поэтому особый психологический выигрыш имеют такие варианты (предложения), которые содержат выгоду для всех сторон.

4. Использование объективных критериев.

Каждая сторона на переговорах имеет свои интересы. Часто они бывают столь различны, что их даже сложно соотнести, сравнить.

Например, две фирмы из разных стран ведут переговоры о выходе одной на национальный рынок другой. Для первой интересом является закрепление на новом рынке. Для другой – получение конкретной прибыли за содействие.

В таких случаях, когда не существует прямых параметров для оценки выгоды каждой из сторон, необходимы качественно иные критерии. Эти критерии могут быть основаны на затраченных усилиях, репутации, будущих прибылях и т.д. Сторонами важно найти такие показатели уровня интересов каждой, которые позволили бы сравнить получаемые в ходе переговоров выгоды. Осознание примерного паритета в переговорах существенно укрепляет психологическую атмосферу доверия между сторонами.

Позиции сторон на переговорах – это предварительная установка участников в соответствии с исходной ситуацией.

Позиции имеют два уровня: содержательный и относительный. Содержательная позиция выражается в сущности тех предло-

жений, с которыми сторона выходит на переговоры. Относительная позиция показывает наличие стартовых преиму-

ществ и активов, либо их отсутствие. Такими позициями являются: сильная, слабая, принципиальная, псевдо-заинтересованности.

Сильная позиция связана с относительно низкой заинтересованностью в переговорах. Сторона имеет и другие аналогичные варианты соглашений с другими партнерами, либо иные преимущества или активы. Психологическое преимущество появляется из-за того, что сторона не боится не договориться.

Слабая позиция возникает в том случае, когда у стороны нет иных альтернатив. Ей надо договориться, во чтобы то ни стало. Замены нет не только равноценной, но и никакой. У переговорщиков складывается психологическое ощущение «загнанных в угол».

Принципиальная позиция заключается в том, что экономические или иные интересы и выгоды у данной стороны оказываются второстепенными. Главным является какой-то принцип, нередко даже не имеющий прямого отношения к содержанию переговоров. В этом случае, как правило, переговоры идут очень сложно. Любые варианты предложений разбиваются о незыблемый принцип.

Политический пример. Переговоры между Израилем и Палестиной о мире и создании государства «Палестина» натолкнулись на палестинский принцип: столицей будущего палестинского государства должен быть Иерусалим. Израиль же считает Иерусалим своей древней столицей.

Позиция псевдо-заинтересованности означает, что сторона ведет переговоры для видимости, под давлением обстоятельств либо общественного мнения. На самом же деле данной стороне эти переговоры не нужны. Психологический смысл таких переговоров заключается, обычно, лишь в поддержании своего имиджа или репутации. В этом случае другая сторона невольно подыгрывает псевдо-переговорщику. А если она прекратит переговоры, на нее обрушатся все обвинения.

Виды поведения сторон на переговорах связаны с динамикой их содержательной позиции и способов ее отстаивания. Виды поведения зависят от позиций сторон. Основными видами поведения являются: реалистичное, с позиции силы, с позиции слабости.

Реалистичное поведение означает понимание и учет позиции партнера и его интересов. Такое поведение позволяет не только выработать оптимальное соглашение, но и установить атмосферу доверия между сторонами. Это в дальнейшем может существенно помочь и в реализации соглашения, исполнении каждой стороной принятых на себя обязательств.

Поведение с позиции силы обычно связано с сильной позицией стороны. Но не только. Часто это зависит от установки переговорщиков не на компромисс, а на «победу» любой ценой. В этом случае используются любые средства, в том числе манипуляция, давление и иные. Психологическая особенность достигнутого при таком поведении соглашения состоит в его непрочности. Навязанное соглашение станет восприниматься как несправедливое, и будет расторгнуто при первой же возможности.

Поведение с позиции слабости может соответствовать слабой позиции. Однако такой вид переговоров возможен и между дружественными сторонами, когда они готовы существенно уступать друг другу. Часто экономические уступки делаются с целью сохранения хороших отношений, с учетом возможной долговременной перспективы сотрудничества.

Модель переговоров – это составные элементы, последовательность действий, позиции и движущие силы обсуждения. Модели переговоров зависят от их содержания и факторов, определяющих их направленность. Наиболее распространенными моделями переговоров являются пять: фазовая, личностная, технологическая, управленческая, конфликтная.

Фазовая модель переговоров ориентирована на содержание обсуждаемых явлений либо процессов, их динамику развития (фазы) и стадии переговорного процесса.

Личностная модель выстраивается в зависимости от специлистовпереговорщиков – их индивидуальных качеств, свойств, характеров, стилей, опыта и квалификации.

Технологическая модель содержит в своей основе методику и технику подготовки, организации и проведения переговорного процесса.

Управленческая модель связана с различными уровнями планирования и ведения переговоров: стратегических, тактических, административных.

Конфликтная модель состоит в том, что в качестве фактора развития переговоров используется противоречие (конфликт). Его преодоление позволяет найти те точки соприкосновения, на которых выстраивается соглашение.

Методы ведения переговоров связаны со способами поиска соглашения переговаривающимися сторонами. Основных методов существует три: вариационный, интеграционный, компромиссный.

Вариационный метод заключается в поиске и обсуждении вариантов соглашения. Обычно обсуждение направляется от идеальных вариантов для каждой стороны к нахождению единого оптимального варианта, который устроит всех.

Интеграционный метод связан с поиском возможных взаимосвязей, взаимопроникновении позиций, кооперации сторон, по крайней мере, в конкретных вещах.

Компромиссный метод состоит в серии взаимных уступок сторон, которые позволяют прийти к соглашению в главном. Психологическая сущность этого метода заключается в осознании партнерами того, что на исходных позициях договориться невозможно, поэтому надо от чего-то отказаться, в ответ на уступку партнера.

Тактика переговоров – это общий рисунок переговорного процесса, а также способы движения к цели. Основными тактическими схемами являются: сотрудничество, поиск, настойчивость.

Сотрудничество используется в том случае, когдаясны интересы всех сторон, и партнеры принимают их за основу. Тактика переговоров сводится к согласованию деталей соглашения.

Поиск как тактика переговоров используется в случаях неопределенности. Партнеры недостаточно знают друг друга, либо не вполне откровенны. Основные контуры будущего соглашения вырисовываются непосредственно в ходе переговоров.

Настойчивость означает последовательное и неуклонное стремление к достижению успеха на переговорах. При этом стороны нередко заранее устанавливают для себя жесткие границы, в рамках которых должно быть достигнуто соглашение. Такая тактика ограничивает гибкость, уступчивость, взаимные шаги по сближению, не оставляет возможности отвлечься от цели.

Техника переговоров связана с использованием конкретных приемов аргументации и воздействия на партнера. Наиболее распространенными техниками являются: презентации, демонстрации выгод партнера, прецедента, переключения, юмора.

Техника презентации заключается в выставлении в выгодном свете своего предприятия или товара, показе их достоинств и заслуг, достигнутых успехов в производстве, на рынке. Важным элементом презентации могут стать победы (дипломы) в выставках и конкурсах, хорошие отзывы потребителей и партнеров. Для достижения цели переговоров допустимо и легкое преувеличение своих достоинств.

Техника демонстрации выгод заключается в изложении и подробном описании (возможно, с выкладками и расчетами) тех преимуществ или прибыли партнера, которые будут им получены в случае заключения предлагаемого соглашения.

Техника прецедента состоит в использовании в ходе переговоров рассказов об аналогичных конкретных соглашениях с другими организациями, которые принесли сторонам взаимную выгоду или высокую прибыль.

К этой же технике прецедента относится ссылка на авторитеты при аргументации во время переговоров.

Техника переключения применяется в том случае, когда переговоры пошли по неправильному руслу, либо зашли в тупик. В такой ситуации надо предложить партнерам вернуться к тем вопросам, по которым возможен прогресс.

Техника юмора часто бывает весьма уместна на переговорах, даже если обсуждаемый предмет достаточно серьезный. Она позволяет создать хорошую атмосферу: смеющийся человек становится добрее. Одно остроумное или шуточное замечание, сказанное вовремя, может подкрепить собственную позицию или разрушить аргументацию партнера.

Итак, переговоры могут строиться на следующих принципах: разграничения проблем и участников; сосредоточения на интересах, а не позициях; изобретении взаимовыгодных вариантов; использования объективных критериев.

Позиции сторон на переговорах имеют два уровня: содержательный и относительный. Относительными позициями являются: сильная, слабая, принципиальная, псевдо-заинтересованности.

Поведение сторон на переговорах может иметь следующие виды: реалистичное, с позиции силы, с позиции слабости.

Существуют следующие модели переговоров: фазовая, личностная, технологическая, управленческая, конфликтная.

Методы ведения переговоров могут быть такими: вариационный, интеграционный, компромиссный.

Переговоры можно выстроить по одной из следующих тактик: сотрудничество, поиск, настойчивость.

Наиболее распространенными техниками переговорного процесса являются: презентации, демонстрации выгод партнера, прецедента, переключения, юмора.

3.3. Подготовка к переговорам

Успех переговоров определяющей степени зависит от того, как проведена подготовка к ним. Рассчитывать на результативные переговоры экспромтом, по крайней мере, наивно.

При изучении подготовки к переговорам рассматриваются два следующих вопроса:

1.Элементы и алгоритм подготовки к переговорам;

2.Психологическая сущность элементов подготовки.

Алгоритм подготовки к переговорам заключается в последовательной реализации пяти взаимосвязанных элементов подготовительного процесса: инициатива и модель переговоров; составы делегаций; содержательная подготовка; изучение партнеров (таблица 3.2).

1. Инициатива переговоров чаще всего принадлежит более заинтересованной, либо более подготовленной стороне. Инициатива реализуется в виде делового (коммерческого) предложения. Деловое предложение содержит суть возможного сотрудничества, интересы (выгоды) партнера, информацию о предприятии-инициаторе и его интересах.

Очень важно, чтобы деловое предложение решало две психологические задачи: с одной стороны, заинтересовало партнера, а с другой – внушило ему доверие. Для заинтересованности партнера надо убедительно показать ему его выгоды. Для завоевания доверия партнера надо кратко обозначить солидность фирмы-инициатора и отметить взаимные выгоды («карты на стол»), если они не очевидны.

Инициатор обычно предлагает время и место переговоров. Они должны быть удобны всем сторонам. На психологическое состояние переговорщика могут повлиять окружение, любые объекты, попадающие в зону его внимания. Поэтому от того, как устроено пространство для ведения переговоров, может зависеть успех переговоров, вероятность сотрудничества сторон, либо отсутствие взаимопонимания.

Переговоры могут происходить в офисе одной из сторон. В этом случае роли переговорщиков определяются как «хозяева» и «гости». Но переговоры могут идти и на нейтральной территории. В таком случае роли стон обозначают как «инициатор» и «участник».

Считается, что «хозяева» находятся на переговорах в психологическом выигрыше. Это заключается в возможности показать свою фирму, влиять на регламент, дополнительно привлечь необходимых специалистов, сведения, документы. Помогает и атмосфера «своих стен». Выбор для переговоров нейтральной территории свидетельствует о некоторой настороженности.

2. Составы делегаций для переговоров согласуется заранее. Они должны быть примерно равными по социальному статусу и численности. Это называется паритетом. Не принято, чтобы делегации возглавляли люди, имеющие в своих фирмах разное служебное положение (ранг).

Полномочия делегаций могут быть двух уровней: для подготовки соглашения либо для его подписания. Полномочия для подготовки означают обязанность и право подготовить проект соглашения, которое затем будет подписано высокими представителями. Второй вариант полномочий дает право делегациям не только согласовать (подготовить) договор, но и подписать его от имени своих организаций. Это не только более высокий статус делегаций, но и адекватная психологическая самооценка ими своей роли и значимости.

Правом подписи, согласно уставов предприятий, как правило, обладают руководители (директор, управляющий) и их заместители. Если делегации возглавляют менеджеры более низкого ранга, у них должна быть специальная письменная доверенность от предприятия на право подписания договора.

Количественный и качественный состав делегаций определяется содержанием и сложностью вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения специалистов и экспертов. Каждому участнику делегации определяются его функции на переговорах.

Врамках делегации каждый ее участник имеет свой социальный статус, который им должен быть психологически осознан и принят.

Вслучае претензий на более высокий статус, это может отрицательно сказаться на ходе переговоров, создав напряжение.