Психология управления. В 2 т. Т. 2. Психология делового общения

В.Ф. Володько

ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ

Учебно-методическое пособие

В2 томах Том 2

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Допущено Учебно-методическим управлением высших учебных заведений Республики Беларусь по образованию

в области экономики и организации производства

Минск

БНТУ

2012

УДК 005.32 (075.8) ББК 88.5я7

В 68

Рецензенты:

доктор экономических наук, профессор А.В. Данильченко; доктор психологических наук, профессор И.А. Фурманов; кафедра менеджмента БНТУ

Володько, В.Ф.

В 68 Психология управления: учебно-методическое пособие: в 2 т. / В.Ф.Володько. – Минск: БНТУ, 2012. – Т. 2: Психология делового общения. – 414 с.

ISBN 978-985-525-790-6 (Т. 2).

В пособии изложены основные явления психологии социального общения. Подробно рассматриваются проблемы делового и управленческого общения, анализируется психология переговорного процесса. Значительное место уделено основам конфликтологии и психологии стресса. Также рассмотрены вопросы психологии имиджа и РR-менеджмента.

Издание предназначено для студентов, магистрантов, преподавателей и практических менеджеров.

УДК 005.32 (075.8) ББК 88.5я7

ПРЕДИСЛОВИЕ

Человеческое общение – уникальное явление в известном цивилизации живом мире. В нем заключается источник людских радостей и огорчений, надежд и устремлений. Общение лежит в основе высших успехов и глубоких разочарований.

Человек практически никогда не бывает один. Даже контакт с машиной можно назвать опосредованным общением с ее создателями. Любая профессия предусматривает общение. Даже в ситуациях, когда человек остается наедине, в своих мыслях он оперирует знаниями и сведениями, полученными от других людей.

Жизнь и деятельность делового человека самым непосредственным образом связана с общением. По данным американского исследователя Фрэнка Снелла, за рабочий день представитель делового мира произносит около 30 тысяч слов. И, естественно, делает он это в ходе общения не для себя, а для других.

Деловые контакты невозможны без речи. Любые виды общения – беседы, выступления, совещания, переговоры – предусматривают обмен информацией. Для того, чтобы он был успешным, деловому человеку надо знать теорию и владеть практикой общения.

Успешное общение возможно на основании знания психологии его участников, психологических законов социального контакта. Чтобы общение с партнером было конструктивным, созидательным, надо знать и учитывать не только свои, но и его интересы. В случаях несовпадения важно увидеть то, что объединяет. При расхождении интересов надо уметь найти точки соприкосновения и баланса интересов (консенсус).

В ходе общения важно уметь понять партнера. Надо уметь увидеть не только его позицию, но, что гораздо важнее, ее мотивы и первопричины. Освоить такие умения позволяет психология делового общения.

Глава 1 СОЦИАЛЬНОЕ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

1.1.Социальная сущность общения

1.2.Структура социального общения

1.3.Этика и барьеры общения

1.4.Нейро-лингвистическое программирование

1.5.Психология манипулирования

1.6.Сущность и виды делового общения

1.7.Психология деловой беседы

1.8.Психология публичного выступления

1.9.Психология делового совещания

1.1.Социальная сущность общения

Вчеловеческом обществе существуют два вида социальных контактов: деятельность и общение. Деятельность можно определить

как специфический вид активности человека, направленный на познание и творческое преобразование окружающей действительности, включая себя самого и условия своей жизнедеятельности. О деятельности шел подробный разговор в первом томе, в разделе 3.9.

Общение связано с межличностными контактами. Общение и деятельность, как два вида человеческой активности, сопровождают друг друга. Однако эти социальные контакты имеют весьма существенные различия.

В рамках изучения социальной сущности общения будут рассмотрены следующие четыре вопроса:

1.Понятие и цель общения;

2.Функции и содержание общения;

3.Средства общения;

4.Виды общения.

Общение – это социальный контакт с целью обмена информацией и взаимного влияния людей друг на друга.

Общение и деятельность являются взаимосвязанными сторонами развивающей человека социальной активности. Смысл категории общения очень широк. Это обмен информацией, социальным опытом, чувствами, настроениями. Это также условие и результат социальной активности.

Общение, как взаимный контакт, свойственно всем высшим живым существам. Однако на уровне человека общение становится осознанным. Оно опосредуется человеческой речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода, чтобы он находился вне общения, вне взаимодействия с другими людьми. Человек, лишенный общения на длительное время, теряет свою социальную сущность.

Так, в сказке Р. Киплинга «Маугли» речь идет о мальчике, который с раннего возраста был лишен человеческого общения. В силу сложившихся обстоятельств, он вырос в стае волков. В результате, Маугли усвоил не человеческое поведение, а волчьи повадки.

Социальное общение позволило людям формировать организации, выпускать продукцию, производить товары и услуги. Общение дало людям возможность создавать социальные группы и семьи, рожать и воспитывать детей, сформировать общество, фактически создать цивилизацию.

Координация действий и осуществление совместного труда позволило преобразовывать окружающую среду и создать мир таким, каким мы видим его сегодня.

Один из отцов экономики англичанин Адам Смит еще в 1776 г. в кн иге «Исследование о природе и причинах богатства народов» писал о значимости совместного труда. Он открыл и описал механизм общественной координации, который действовал самостоятельно, независимо даже от поддержки правительства.

Цель общения заключается в удовлетворении определенных потребностей посредством конкретного вида активности.

По целям общение делится на: биологическое (в том числе физиологическое) и социальное.

Биологическое общение связано с поддержанием, сохранением

иразвитием организма. Оно свойственно всем живым существам.

Вбасне И.А. Крылова Волк так биологически общается с Ягненком: Сказал, и в темный лес Ягненка поволок.

«– Ты виноват уж в том, что хочется мне кушать!»

Физиологическое общение связано с удовлетворением жизненных потребностей людей – еда, сон, одежда, жилище, безопасность.

Социальное общение направлено на расширение и укрепление межличностных контактов, установление и развитие интерперсональных отношений, личностного роста индивида. По каждому виду потребности существует своя разновидность общения.

Функции общения – это различные элементы социального контакта и взаимодействия, выполняющие определенные задачи, или имеющие свои характеристики.

Различают по четыре основных и вспомогательных функций общения. К основным функциям относятся: трансляционная, интегративная, идентификации, самовыражения. К вспомогательным функциям причисляют следующие: эмпатии, социализации, социального контроля, инструментальную.

Трансляционная функция общения – это способ передачи информации, оценок, знаний, ознакомление с видами деятельности и т.д. Общение выступает как социальный механизм передачи определенных сведений. Способами передачи являются устная речь, письменные тексты, невербальные (несловесные) знаки.

Интегративная функция общения – это средство объединения людей, организации их совместной деятельности, осуществления контактов и взаимодействия. В рамках этой функции осуществляется планирование, организация и координация деятельности как отдельных лиц, так и социальных групп.

Так, в романе Ильфа и Петрова «Двенадцать стульев» в ходе обще- ния-знакомства Киса Воробъянинов не устоял под натиском Остапа Бендера к объединению усилий по поиску клада, подумав: «В конце концов без помощника трудно – а жулик он, кажется, большой. Такой может быть полезен».

Функция идентификации в общении – это восприятие и познание одним человеком другого в ходе контакта. В процессе общения человек относит своего партнера к определенной категории людей. Он устанавливает (дополняет) и оценивает его личные и профессиональные качества, способности и умения, ценности и устремления. Благодаря функции идентификации человек соотносит партнера с собой, и оценивает возможные перспективы взаимодействия.

Функция самовыражения в общении – это предъявление участникам социального контакта своего внутреннего мира, характера, направленности, профессиональной квалификации. В ходе общения человек раскрывает себя, показывает свою позицию по конкретному вопросу.

Функция эмпатии заключается в эмоциональном контакте, отклике на чувства партнера. Она связана со взаимопониманием, осмыслением и принятием переживаний и эмоциональных состояний партнерами в ходе общения.

Функция социализации характеризует общение как усвоение навыков жизнедеятельности, в соответствии с принятыми в обществе нормами.

Функция социального контроля определяет общение как регла-

ментацию поведения и взаимодействия, установление и соблюдение определенных норм и правил.