Тема 6 УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ

6.1. Общение как социальный феномен. Особенности управленческого общения

Общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий:

-восприятие, познание и понимание партнеров по общению (перспективная сторона общения);

-обмен информацией (коммуникативная сторона общения);

-выработка единой стратегии взаимодействия (интерактивная сторона общения).

Способность к общению – это важнейшее человеческое качество. В процессе общения мы познаем других людей, обмениваемся с ними информацией, взаимодействуем и вместе с этим переживаем собственные состояния, возникающие в результате этого. Психологический смысл общения состоит в том, что в ходе этого процесса субъективный мир одного человека раскрывается для другого и происходит их духовное обогащение.

Общение выступает важнейшим фактором психологического развития человека, так как общаясь с другими людьми человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания, а также формируется как личность.

Управленческое общение – разновидность ролевого общения, то есть общение между собеседниками, занимающими социальные позиции соподчиненности, исходя из выполнения социальных ролей, направленные на оптимизацию процесса управления и разрешения проблем совместной деятельности в организации.

Разновидностью ролевого общения является управленческое общение, то есть общение между сотрудниками, занимающими социальные позиции соподчиненности, относительной зависимости исходя из выполняемых социальных ролей, направленное на оптимизацию процесса управления. Основные функции управленческого общения:

-выдача распоряжений информации (распоряжения, приказы, рекомендации);

-получение обратной (контрольной) информации о ходе и итогах реализации распорядителей информации;

-выдача оценочной информации.

Первая функция в управленческом общении главная, так как от нее зависит качество исполнительской деятельности, при этом она самая сложная, так как руководитель изменяет взгляды, отношения, установки и поведение других людей.

41

6.2. Разновидности общения

По своим формам и видам общение чрезвычайно разнообразно. Способы, сферы и динамика общения определяется социальными функциями, вступивших в него людей, их положением в системе, общественных отношений, принадлежностью к той или иной группе. Общение регулируется сложившимися в обществе законами, правилами, нормами и т.д.

Исходя из этого, различают несколько оснований разделения различных видов общения.

По используемым знаковым системам различают:

-вербальное (речевое), которое в свою очередь подразделяется на устную и письменную речь;

-невербальное (бессловесное) общение, играющее чрезвычайно важную роль. По некоторым данным, от 60 % до 80 % информации от собеседника мы получаем по невербальному каналу.

Невербальные средства общения разнообразны. К основным относят:

-визуальные средства, изучаются кинесикой. Она рассматривает отражения поведения, намерений человека в его невербальных проявлениях.

К основные визуальным средствам общения относят:

-движения мышц лица, называемыми мимикой;

-движение рук, ног, то есть жесты;

-движения туловища, особенности походки, называемыми пантомимикой;

-пространственная и временная организация общения (расстояние до собеседника, изучает наука проксемика);

-кожная реакция;

-одежда.

Выделяют аудиальные средства общения:

-паралингвистические, характеризующие качество голоса, диапазон («вокальная мимика»);

-экстралингвистические (речевые паузы, вздохи, покашливания). Тактильные средства общения включаю все, что связано с

прикосновением собеседника (пожатие руки, объятия, хлопки по плечу и т.д.).

Ольфакторные средства общения – те, которые связаны с запахом.

На невербальные средства накладывают сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества.

По характеру связи общающихся, общение делится на:

-непосредственное;

-опосредственное – неполный психологический контакт с помощью письменных или технических средств, отдаляющих во времени или на расстоянии получение обратной связи между участниками.

По количеству участвующих в общении людей различают:

-межперсональное (непосредственные контакты людей в группах);

42

-массовое общение (множество контактов незнакомых людей). По включенности в процесс общения социальных групп:

-межличностное (между конкретными личностями, обладающими индивидуальными уникальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий);

-ролевое (общение между носителями определенных социальных ролей, когда те или иные наши действия диктуются исполняющей ролью). В процессе такого общения человек отражается уже не столько как индивидуальность, а как некая социальная единица, выполняющая определенные функции. Однако социальная роль не определяет до мельчайших деталей весь ход общения. Она предписывает, как вести общение в главном, оставляя возможности для определенного стиля управления.

6.3.Проблемы межличностного восприятия в управленческом общении

Сущность перцептивной стороны общения заключаются в восприятии внешних признаков собеседника, в соотношении их с его личностными характеристиками и прогнозирования на этой основе его поступков. В наблюдаемом сотруднике нам доступны лишь внешние признаки, среди которых наиболее информационными являются внешний облик и поведение. Воспринимая эти качества, мы оцениваем их и делаем (часто бессознательно) выводы о внутренних свойствах партнера по общению. В них обязательно присутствует сумма свойств, приписываемых наблюдаемому, выражающихся в оценке собеседника и формировании определенного отношения к нему. То есть, на основе восприятия внешности и поведения собеседника мы постигаем внутренний мир человека, пытаемся его понять и выработать собственные эмоциональное отношение к воспринятому.

Закономерности формирования первого впечатления.

Основная задача восприятия – формирование первого впечатления о человеке, который формируется под воздействием трех факторов:

Действие фактора превосходства проявляется чаще всего в условиях неравенства партнеров в той или иной социальной сфере – социальной, интеллектуальной, групповой. Суть его в том, что партнеры по общению склонны систематически переоценивать различные качества тех людей, которые превосходят их по какому-то существующему для них параметру. Если же они имеют дело с партнерами, которых они, по их мнению, в чем-то превосходят, то первые вторых недооценивают. Для действия фактора превосходства важна одежда человека (цена, мода) и весь его имидж. Серьезное значение имеет силуэт одежды (высокостатусным считается силуэт, приближающийся к вытянутому треугольнику, а низкостатусным – к шару) и цвет. На формирование фактора превосходства серьезное влияние оказывает манера поведения собеседника. Превосходство проявляется в независимости собеседника. Во-первых, независимость от партнера (человек показывает, что ему неинтересен тот, с кем он общается). Во-вторых,

43

независимость от обстоятельств (человек как бы не замечает свидетелей, неудачно выбранного момента). В-третьих, независимость от неписанных норм общения.

Важно отметить, что проявление независимости собеседником сказывается только при нашей готовности признать эту независимость обоснованной и определенной значимостью ситуацией. То есть действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек фиксирует превосходство другого над собой по знакам в одежде и манере поведения.

Очень многое зависит от того, нравится нам внешне партнер по общению или нет. Если человек нам нравится внешне, то мы склонны считать его более хорошим, то есть переоцениваем его психологические характеристики. Таким образом, фактор привлекательности обеспечивает реализацию следующей схемы: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем он лучше для нас во всех отношениях. Если он непривлекателен, то остальные его качества недооцениваются. Для нас привлекателен тот партнер по общению, который приближается к типу внешности, максимально одобряющей социальной группой, к которой мы принадлежим.

Для руководителя важно знать, как формируется фактор отношения к наблюдателю. Положительное отношение к нам вызывает тенденцию к приписыванию партнеру положительных свойств и игнорированию отрицательных, и явное недоброжелательное отношение вызывает устойчивую тенденцию не замечать положительного и выпячивать отрицательное. Исследования Карри и Кении показали, что чем ближе мнение человека к собственному, тем выше оценка этого человека.

6.4. Механизмы взаимовосприятия

Быстро сформировать первое впечатление позволяет действие механизма стереотипизации. Социальный стереотип – устойчивый образ или представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителю той или иной социальной группы.

Главная задача социального стереотипа – позволить быстро сориентироваться в ситуации общения и выстроить соответственную стратегию дальнейшего поведения. К механизмам относят:

-идентификация – способ познания другого человека, при котором предположение о внутреннем состоянии собеседника строятся на основе попыток поставить себя на место этого человека (происходит уподобление себя другому);

-эмпатия – эмоциональное сопереживание другому, через эмоциональный отклик мы понимаем внутреннее состояние другого. Эмпатия основана на умении правильно представить себе, что происходит внутри другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир. Эмпатия тем выше, чем больше способен человек представить себе,

44