Заярная Л.Д. Основы менеджмента
.pdfБольшое значение в межличностных коммуникациях имеет умение
слушать собеседника, для этого следует соблюдать простые правила:
-слушать, чтобы понять, а не возражать;
-проявлять симпатию к собеседнику;
-демонстрировать интерес к разговору, поддерживать собеседника своими жестами и мимикой;
-не допускать, чтобы телефонные звонки и другие помехи прерывали беседу, поскольку это свидетельствует о недостатке уважения к собеседнику;
-во время разговора не смотреть на часы, не перебирать на столе бумаги
ит.д.;
-не перебивать своего собеседника, не говорить много и не злоупотреблять тем, что вас не могут перебить и т.д.;
-в ходе общения позиция слушающего должна быть открытой (ни руки,
ни ноги не должны быть скрещены, то есть закрыты).
Огромный поток информации, который обрушивается на руководителя,
бизнесмена подвергается сложной системе сортировки. Очень важная информация сохраняется в долговременной памяти человека, менее значимая остается в краткосрочной памяти. Поэтому для того чтобы подчеркнуть интерес к партнеру, необходимо запоминать его имя и отчество. Для этого нужно следовать следующим рекомендациям.
1. Сосредоточьтесь. Если через десять секунд после того, как вы познакомились с человеком, вы тщетно пытаетесь вспомнить, как его зовут,
значит, вы были невнимательны. Это случается прежде потому, что вы слишком заняты собой.
2.Знакомясь с человеком, старайтесь не думать о постороннем. Если вы отвлеклись и не расслышали его имя, не стесняйтесь переспросить. Полезно также заблаговременно навести справки об именах и должностях или титулах людей, которых вам предстоит встретить на деловом собрании или приеме.
3.Представляйте себе лица. Если пытаться просто затвердить имена и фамилии наизусть, они, скорее всего, быстро забудутся. Но если вы
соедините имена и лица с запоминающимися образами, вам будет легко восстановить их в памяти. Лучше всего запоминать новые имена с помощью ассоциаций и преувеличений. Когда вам представили человека,
сосредоточьте свое внимание на его лице. Найдите в нем что-то особенно примечательное или привлекательное. Это могут быть огненно-рыжие волосы, очень густые брови, необычные глаза.
4. Выстраивайте ассоциации. Запомнив какую-либо особенность во внешности человека, попробуйте превратить его имя в незабываемый образ,
используя элементарные или смешные ассоциации. Например, вы познакомились с Николаем Васильевичем Рожиным. Вам достаточно запомнить, что его имя и отчество как у Гоголя, а фамилия соответствует грубому названию лица. Чем проще ассоциация, тем лучше. В ее основе,
может лежать цвет: Чернов, Белов, Розов; профессия: Кузнецов, Токарев,
Портнов; география: Москвин, Калугин, Астраханцев. После того как вы нашли для имени выразительный образ, объедините его с примечательной чертой внешности данного человека. Если вам удастся как-то связать эти образы, ваши шансы не забыть имя только увеличатся.
5. Закрепляйте образы. Важное условие для запоминания имени – повторение. Во время разговора произносите имя человека при каждом удобном случае («Да это очень интересно, Андрей Григорьевич»). В конце беседы еще раз повторите вслух новое для вас имя («Рад был с Вами познакомиться, Андрей Григорьевич»).
6.2 Коммуникационные сети
На пути эффективных коммуникаций могут возникать различные барьеры. Зная о них, менеджеры должны стараться предотвращать их возникновение или искать и планировать эффективные пути их преодоления.
Для этого в подразделениях и организации в целом необходимо правильно строить и использовать коммуникационные сети.
Коммуникационная сеть – это форма существования системы обмена информацией в организации. Формальные организационные сети бывают очень сложными, так как могут охватывать сотни людей и несколько иерархических уровней.
Так, коммуникационные каналы могут охватывать всю организацию
(глобальная сеть) или одно подразделение (локальная сеть).
Коммуникационные сети организации делятся на открытые, замкнутые и комбинированные.
Открытые сети характеризуются наличием тупиков, на которых цепочка прекращается, и посредником, который в силу своего положения может искажать или препятствовать прохождению информации.
Замкнутые сети не имеют тупиков и контролеров или могут их обходить.
Комбинированные сети представляют собой сочетание первых двух вариантов.
Одноуровневые коммуникационные сети обеспечивают горизонтальное взаимодействие, многоуровневые сети – вертикальные контакты.
Рассмотрим виды коммуникационных сетей.
Простой вид открытой сети (линейная, последовательная) обеспечивает быстрое прохождение информации (Рис. 2).
Рис. 2. Линейная, последовательная коммуникационная сеть
Многоуровневые сети имеют центральное звено (исходный пункт) и
бывают нескольких видов: «звезда»; более крупных – «шпора»; крупных многопрофильных организаций – «палатка» и «дом» (Рис. 3).
«Звезда» |
«Шпора» |
«Палатка» |
«Дом» |
Рис. 3. Коммуникационные сети: «Звезда», «Шпора», «Палатка», «Дом» Открытые коммуникационные сети присущи для крупных
многоуровневых организаций с жестким подчинением одних подразделений
другим. Однако в крупных организациях могут формироваться закрытые коммуникационные сети в виде «круга», или «колеса» (Рис. 4), где существуют посредники, играющие роль не контролеров, а связников,
облегчающих взаимодействие между участниками.
«Круг» |
«Колесо» |
Рис. 4. Коммуникационные сети: «Круг», «Колесо» Комбинированные коммуникационные сети имеют соединительное
звено (где один субъект участвует в двух группах), тупики, контролеров и замкнутые «круг» и «колесо». Данный вид сети называется «соты» (Рис. 5).
Рис. 5. Коммуникационная сеть «Соты»
В ходе межличностных и организационных коммуникаций возникает
множество барьеров. Коммуникационный процесс тормозят следующие
препятствия:
1.Семантический барьер, связанный с многозначностью слов. Одни и те же слова могут восприниматься разными людьми по-разному, если не определять их смысл однозначно. В организациях люди имеют разный жизненный и культурный опыт. В процессе общения они используют различные термины, технический язык или особый жаргон и при этом не могут знать о том, как модифицировали язык те, с кем приходится общаться.
2.Невербальные барьеры связаны с устной речью, которая дополняется мимикой, жестами, интонацией, все это оказывает влияние на восприятие передаваемой информации.
3.Барьер внимания возникает в ситуациях, когда получатель отвлечен от процесса коммуникации: занят мыслями о других проблемах,
испытывает усталость или плохо себя чувствует.
4.Фильтрация информации, когда происходит сознательное манипулирование информацией со стороны отправителя. Очень часто это происходит в случаях, когда получателю представляют информацию в свете наиболее выгодном для отправителя. Существуют и объективные причины фильтрации информации. Это неизбежные потери информации при движении информации по уровням управленческой иерархии, сознательное отсечение информации для упрощения ее передачи сверху вниз и т.д.
5.Информационная перегрузка, когда люди сталкиваются с большим объемом информации, они сознательно или бессознательно ее отсеивают, игнорируют, передают ее на рассмотрение другому или забывают часть информации. В результате информационная перегрузка ведет к потере части информации и снижению эффективности коммуникаций.
6. Эмоциональное состояние получателя во многом определяет то, как будет воспринята информация. Интерпретация полученного сообщения в состоянии подавленности или раздражения будет отличаться от той,
которая получена в состоянии ликования.
7.Барьер неэффективной обратной связи возникает в результате шумов,
недостатка каналов связи, неопределенности сообщения или неудачное представление информации. Отправитель сообщения должен быть уверен в том, что оно дошло до получателя и правильно понято, для этого необходима обратная связь, гарантирующая о достоверности
восприятия информации.
Для преодоления коммуникационных и организационных барьеров
менеджерам необходимо следовать следующим правилам:
-использовать несколько каналов связи для передачи информации, так как это позволяет повысить вероятность правильного восприятия сообщения;
-использовать обратную связь, что позволит избежать неправильного понимания передаваемой информации;
-передаваемая информация должна быть однозначной, краткой и конкретной;
-быть активным слушателем.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ
1.В чем заключается назначение коммуникации в организации?
2.Перечислите основные виды коммуникаций.
3.Что такое межличностные коммуникации?
4.Какую роль играют неформальные коммуникации в организации?
5.Что такое коммуникационный процесс?
6.Дайте характеристику коммуникационных барьеров.
7.Что такое коммуникационные сети?
Практическое упражнение «Коммуникация в менеджменте»
Цель.
Проверить свои знания о коммуникациях.
Задание:
Проанализируйте приведенные ниже утверждения и укажите, какие из них верны, а какие нет.
1.Коммуникация – важнейшая составная часть деятельности менеджеров.
2.Успех коммуникации зависит от того, насколько внимательно собеседники слушают друг друга.
3.Наличие обратной связи делает процесс коммуникации двухсторонним.
4.Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств и информационных технологий, наиболее значимы для изучения менеджмента организации.
5.Выбор носителя информации в процессе коммуникации не зависит от характера управленческих проблем.
6.Чтобы уточнить мнение собеседника, следует задавать ему как можно больше вопросов.
7.Наличие обратной связи – важное условие коммуникаций.
8.Межличностные коммуникации во многом зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются.
9.В формальной группе не могут возникнуть неформальные коммуникации.
10.В процессе общения невербальные коммуникации должны способствовать усилению речи собеседников.
11.Если подчиненные зависят от руководства, то восходящий поток информации может оказаться блокированным. Осознающий свою зависимость работник, получив неприятную для руководителя информацию, может ее не передать ему.
12.Чтобы сократить время коммуникации, следует перебить своего собеседника и прямо сказать ему о дефиците своего времени.
13.Если руководителя захлестывают эмоции, то он может неправильно понять собеседника.
14.Слухи – это невербальные коммуникации в процессе общения.
Рекомендуемая литература
Основная литература
1.Веснин В.Р. Основы менеджмента [Электронный ресурс]: учеб. — Электрон. дан. — М.: Проспект, 2015. — 320 с. — Режим доступа: https://e.lanbook.com/book/54863.
2.Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник. – М.: Академия, 2003. – 192 с.
3.Тульчинский Г.Л., Щекова Е.Л. Менеджмент в сфере культуры: учебное пособие. – 5-е изд., испр. и доп. – СПб.: Лань; ПЛАНЕТА МУЗЫКИ, 2013. –
544с.
Дополнительная литература
7.Веснин В.Р. Менеджмент: учеб. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ТК Велби,
Проспект, 2007. – 512 с.
8.Воротной М.В. Менеджмент музыкального искусства: учебное пособие. – Санкт-Петербург: Лань; ПЛАНЕТА МУЗЫКИ, 2013. – 256 с.
9.Липсиц И.В., Ойнер О.К. Маркетинг-менеджмент: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры. – М.: Юрайт, 2016. – 379 с.
Тема 7. Принятие решений
7.1 Общие сведения о теории принятия решений
Успешное развитие бизнеса, его выживание в конкурентной борьбе,
адаптация к изменениям внешней среды во многом определяется принятием эффективных решений.
Вся деятельность людей в организации, по сути, является результатом различных решений, принимаемых руководителями и менеджерами разного уровня.
Руководители разрабатывают и принимают стратегические планы организации, менеджеры решают производственные, кадровые и финансовые вопросы. Рядовые работники тоже участвуют в принятии решений
Во всех случаях присутствует общее в принятии управленческого решения, это технология принятия решения. Большинство руководителей к управленческим решениям относятся как к искусству управления, используя здравый смысл, интуицию и свой опыт.
Так что же такое решение? Довольно часто в процессе деятельности людей возникают ситуации, когда человек или группа людей сталкиваются с необходимостью одного действия из нескольких вариантов. Результат выбора одного из вариантов и будет являться решением. Таким образом,
решение - это выбор альтернативы. Под альтернативами следует понимать любые допустимые и взаимоисключающие действия.
Каждому человеку ежедневно приходится что-то выбирать: место работы, профессию, досуг и т.д. на своем опыте, приобретая навыки принятия решений. Согласно теории принятия решений, они называются личными решениями.
В организации решения принимают менеджеры различного уровня и,
как правило, эти решения имеют формализованный характер, так как касаются подразделения или организации в целом: это производственные,
кадровые финансовые, технологические решения и называются деловыми решениями.
Принятие решений в организации характеризуется как:
1.Сознательная и целенаправленная деятельность, осуществленная человеком.
2.Процесс взаимодействия членов организации.
3.Выбор альтернатив в рамках социального и политического состояния организационной среды.
4.Часть общего процесса управления.
5.Ежедневная работа менеджера.
Вэкономической литературе решение трактуется как: 1) процесс; 2) акт выбора; 3) результат выбора.