Карелина Z0411 ПР1
.docxМИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования
«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
АЭРОКОСМИЧЕСКОГО ПРИБОРОСТРОЕНИЯ»
Кафедра 82
ПРЕПОДАВАТЕЛЬ
доц., к.т.н. |
|
|
|
А. В. Титова |
должность, уч. степень, звание |
|
подпись, дата |
|
инициалы, фамилия |
Практическая работа №1
по курсу: Информационный менеджмент
СТУДЕНТКА ГР. № |
Z0411 |
|
07.04.25 |
|
В.О. Мелодьева |
|
|
номер группы |
|
подпись, дата |
|
инициалы, фамилия |
|
Номер студенческого билета: 2020/3502
Санкт-Петербург
2025
Часть 1.
Мы будем разрабатывать или совершенствовать CRM-систему для предприятия.
Часть 2.
Краткое описание изучаемого объекта
Рассматриваемое предприятие – компания, специализирующаяся на продаже билетов в театры. Основная деятельность включает взаимодействие с театральными площадками, агрегацию доступных билетов, а также маркетинг и реализацию билетов конечным потребителям.
Миссия предприятия – создание комфортного сервиса для покупателей, позволяющего просто и быстро приобрести билеты в театр, а также поддерживать постоянное взаимодействие с аудиторией.
Цели и задачи предприятия:
Повышение лояльности клиентов
Расширение клиентской базы
Оптимизация процесса продажи билетов
Повышение эффективности рекламных рассылок
Персонализация предложений
Организационная структура
Организация включает следующие основные подразделения:
Отдел продаж
Отдел клиентской поддержки
IT-отдел
Отдел маркетинга
Роль и зрелость направления CRM
На текущий момент в компании используется автоматизированная CRM-система, в которую заносятся базовые клиентские данные: имя, телефон, электронная почта, количество покупок, средний чек.
Однако данные недостаточно персонализированы – отсутствуют такие параметры как возраст, дата рождения, пол, что ограничивает возможности для персонализированных рассылок и маркетингового анализа.
Дополнительно ведется база рассылок, которая не связана с более широкой системой аналитики или бот-платформами.
Компания также внедрила ботов в Telegram как канал коммуникации с клиентами. Пользователь может по желанию оставить дополнительные сведения о себе (возраст, дата рождения, пол). Эти данные пока не синхронизируются с CRM.
Часть 3. Проект в области информационного менеджмента
3.1 Цели и задачи совершенствования CRM-системы
Цель проекта – расширить функциональность существующей CRM-системы для сбора и использования дополнительной информации о клиентах (возраст, пол, дата рождения) через взаимодействие с Telegram-ботами.
Задачи:
Интеграция данных от Telegram-ботов с существующей CRM
Создание новых полей в базе покупателей
Построение единой базы рассылок с учетом предпочтений и характеристик клиентов
Хранение информации о ботах (идентификаторы, каналы, поведение пользователей)
3.2 Ожидаемые результаты внедрения
Внедрение расширенной CRM-системы с интеграцией Telegram-бота позволит компании добиться следующих результатов:
Более глубокая персонализация коммуникации: на основании возраста, пола, дня рождения можно формировать индивидуальные предложения, скидки и акции.
Рост конверсии в рассылках: более таргетированные сообщения – выше отклик и покупки.
Повышение клиентской лояльности: поздравления с днем рождения, предложения, соответствующие возрастной категории.
Автоматизация маркетинга: синхронизация рассылок с предпочтениями и поведением пользователя.
Аналитика: возможность сегментировать базу и анализировать поведение различных групп пользователей.
3.3 Модель данных на логическом уровне
Модель будет состоять из следующих сущностей:
Объект (Сущность) |
Вид информации и её составляющие |
Источник информации |
Частота обновления (основание для обновления) |
Занесение в БД (субъект, порядок) |
Покупатель |
Имя, телефон, email, количество покупок, чек |
Существующая CRM |
При каждой покупке |
Автоматически |
|
Пол, возраст, дата рождения |
Telegram-бот, анкета |
По инициативе клиента, при заполнении в боте |
Автоматически через API |
Бот |
Название, описание |
Маркетолог |
При создании нового бота |
Ввод в панели |
Бот_Пользователь |
Telegram ID, дата начала |
Telegram-бот |
При первом взаимодействии |
Автоматически |
Рассылка |
Дата, тема, текст |
Маркетинговый отдел |
Перед каждой отправкой |
Менеджер по маркетингу |
Рассылка_Бот |
Статус отправки, текст |
Результат попытки отправки сообщения через бот, редактор рассылки |
После каждой рассылки |
Автоматически |
3.5. Использование данных
3.5.1 Аналитические отчеты
После внедрения расширенной CRM-системы данные, полученные через Telegram-бота, будут использоваться в аналитике и отчетности для более точного таргетинга и оценки поведения клиентов. Примеры аналитических отчетов:
Отчет: Демография клиентов
Столбцы: Возрастная категория, Пол, Кол-во клиентов, Средний чек, Кол-во покупок
Строки: 18–25, 26–35, 36–45, 46+
Диаграмма: Столбчатая диаграмма
Ось X: Возрастная категория
Ось Y: Средний чек / Кол-во клиентов
KPI-примеры:
Средний чек по сегменту: Средний чек = Сумма покупок сегмента / Кол-во покупок
Процент ответивших в боте пользователей: Процент = (Кол-во пользователей, заполнивших данные в боте / Общее число пользователей) * 100
3.5.2 Автоматизация процессов
Автоматическое обновление полей "пол", "возраст", "день рождения" в CRM на основании данных из Telegram-бота
Автоматическая сегментация клиентов по возрастным группам и полу для рассылок
Планирование и рассылка персонализированных email/SMS по датам рождения и интересам
Интеграция с текущей CRM без ручного ввода данных
3.6. Организационные изменения
Новые позиции:
Вводится роль специалиста по клиентским данным – отвечает за контроль синхронизации данных между Telegram-ботом и CRM.
Новые обязанности:
Настройка и мониторинг Telegram-бота
Анализ полноты и актуальности данных
Работа с сегментами и подготовка рассылок
Обучение персонала:
Краткий курс для отдела маркетинга по использованию новых аналитических отчетов
Инструктаж оператора по ручной корректировке данных, если необходимо
Создание новой единицы:
Возможно создание мини-группы «Персонализация и аналитика» в отделе маркетинга, если объем данных возрастет.
4. Оценка эффективности предложенных решений
До внедрения:
Ручной сбор данных (только при оформлении покупки)
Анализ без учета демографии
Рассылки были одинаковыми для всех
После внедрения:
Автоматический сбор дополнительных данных
Более точные отчеты и сегментация
Персонализированные предложения
Показатель |
До внедрения |
После внедрения |
Среднее время на сбор данных о клиенте |
5 мин вручную |
0 (автоматически) |
Кол-во сегментов для рассылок |
1 (общая база) |
6+ (по полу и возрасту) |
Открытие писем |
15% |
~25% |
Увеличение среднего чека |
- |
~+12% |
Новые данные |
- |
Возраст, Пол, ДР |
Вывод
В ходе выполнения проекта по совершенствованию системы информационного менеджмента в компании, занимающейся продажей билетов, было выбрано ключевое направление – развитие CRM-системы с добавлением пользовательских демографических данных, получаемых через интеграцию с Telegram-ботом.
Результатом проекта может стать создание единой базы данных, которая обеспечивает более полное представление о покупателях, включая пол, возраст и дату рождения. Это позволит не только персонализировать взаимодействие с клиентами, но и создать более точные сегменты для таргетированных маркетинговых кампаний.
Внедрение новой системы способствует:
улучшению качества клиентской базы,
снижению трудозатрат на обработку информации,
повышению эффективности рассылок и конверсии продаж,
росту удовлетворённости клиентов благодаря персонализированным предложениям.
Автоматизация процессов сбора и обработки данных через бот сократит зависимость от ручного ввода, а также минимизирует риски ошибок. Дополнительно была предложена система KPI и аналитических отчётов, которая обеспечит прозрачный контроль за развитием CRM и оценку результатов внедрения.
Таким образом, проект может показать, что применение современных инструментов информационного менеджмента оказывает существенное влияние на развитие компании, повышая её конкурентоспособность и ориентированность на клиента.