Импортозамещение и модернизация систем телефонии и контакт-центра
АвтоАвтоСтуденты группы БСТ2104: Первухина Алиса, Кофанов Дмитрий, Алексеев Даниил, Мироносцев Григорией
Проблема и решение
Многие компании сталкиваются с проблемой устаревших систем телефонии и контакт-центров, что приводит к задержкам в обслуживании клиентов и снижению общей эффективности. Это негативно сказывается на
конкурентоспособности и репутации компании.
Решение заключается во внедрении современной виртуальной АТС и модернизации контакт-центра компании "АвтоАвто". Это обеспечит высокий уровень удобства и гибкости в управлении коммуникациями, позволит эффективно интегрировать существующие системы телефонии, улучшить обслуживание клиентов и повысить общую производительность компании.
Проблема 1
Устаревшие системы телефонии и контакт-центров
2
Результат 3
Решение
Внедрение виртуальной АТС и модернизация контакт-центра
Повышение эффективности и улучшение обслуживания клиентов
SMART-целеполагание
Для достижения конечного результата используется метод SMART-целеполагания. Цель проекта соответствует следующ
1
4
Конкретная (S) |
2 |
Измеримая (M) |
3 |
Достижимая (A) |
||
Завершить |
|
Добиться 100% миграции |
Компания располагает |
|||
импортозамещение и |
|
всех систем телефонии и |
необходимыми ресурсами |
|||
модернизацию системы |
|
контакт-центра на |
|
для интеграции облачных |
||
телефонии и контакт-центра |
|
виртуальную АТС с |
|
решений и специалистами с |
||
компании, обеспечив переход |
|
сохранением функционала. |
опытом реализации |
|||
на виртуальную АТС |
|
Внедрить резервирование |
подобных проектов. |
|||
отечественного вендора. |
|
системы с уровнем |
|
|
||
Актуальная (R) |
|
доступности |
5 |
95% |
|
|
|
|
|
Ограниченная (T) |
|||
Проект имеет прямое отношение к профилю |
|
|
Проект должен быть реализован за 6 месяцев, с |
|||
работы команды, специализирующейся на |
|
|
началом 01 октября 2024 года и завершением |
|||
импортозамещении и модернизации |
|
|
|
этапов до 10 марта 2025 года. Срок реализации |
||
телекоммуникационных систем. |
|
|
|
|
проекта 182 дня. |
|
Временные рамки проекта
Проект имеет четкие временные ограничения:
1
2
3
Начало проекта
01 октября 2024 года
Продолжительность
6 месяцев (182 дня)
Завершение проекта
10 марта 2025 года
Приоритизация задач: MoSCoW
Для расстановки приоритетов в проекте используется метод приоритизации MoSCoW. Этот метод разделяет задачи на четыре категории:
Must have |
Should have |
Could have (может |
Won't have |
(обязательно) |
(следует иметь) |
иметь) |
(не будет иметь) |
Критические задачи |
Важные, но не |
Дополнительные |
Требования, которые |
для успеха проекта, |
абсолютно |
возможности, |
исключены из объема |
включая переход на |
необходимые задачи, |
улучшающие |
проекта. Они либо |
виртуальную АТС, |
такие как система |
пользовательский |
невыполнимы, либо |
интеграцию |
автоматической |
опыт, например, |
слишком дороги, либо |
аналоговых |
записи разговоров, |
интеграция с |
не соответствуют |
телефонов, |
интеграция с CRM- |
внешними сервисами |
целям проекта. |
обеспечение |
системой и |
синтеза речи и |
|
отказоустойчивости и |
автоматизация |
модуль |
|
защищенную |
тарификации звонков. |
аудиоконференций. |
|
передачу данных. |
|
|
|
Команда проекта и коммуникации
Команда проекта состоит из руководителя проекта, менеджера проекта, команды разработки, технической поддержки, инженеров по интеграции и финансового отдела. Для эффективной коммуникации используются различные инструменты:
Телефонные переговоры |
Электронная почта |
Для обсуждения и решения проблем проектаДля распространения документов
Мессенджеры |
Видеоконференции |
Для официальных уведомлений и |
Для обсуждений и встреч |
изменений в проекте |
|
Технологии и инструменты
В проекте применяются следующие технологии и инструменты:
Коммуникации
Телефонные переговоры, электронная почта, мессенджеры, видеоконференции
Встречи
Деловые встречи для решения сложных вопросов, презентации для информирования о ходе проекта
Документооборот
Электронный документооборот для обмена документами (акты, протоколы, отчеты)
Риски проекта
На любом этапе проекта могут возникать риски, такие как перемены в требованиях, недочеты в планировании, нехватка средств, конфликты в команде и т.д. Эти риски могут привести к увеличению сроков и бюджета проекта, снижению качества и удовлетворенности заказчика, а в худшем случае — к провалу проекта.
Риск |
Метод решения |
Изменение требований |
Гибкое планирование |
Недостаток ресурсов |
Резервное планирование |
Технические проблемы |
Регулярное тестирование |
Ответственный
Менеджер проекта
Руководитель проекта
Техническая поддержка
