!!!Экзамен зачет 25-26 год / Хохлов А.С. - Конфликтология

5.Ниренберг Д. Маэстро переговоров. – Мн: Парадокс,

1996.

6.Фишер Р. Путь к согласию, или Переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юри. – М.: Наука, 1992.

ТЕМА 20. УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ С УЧАСТИЕМ ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ

Медиация – термин, используемый для определения одного из способов разрешения конфликта – с участием третьей стороны, не заинтересованной прямо в его исходе. В роли третьей стороны чаще всего выступает один человек. Могут выступать группы профессионалов или даже государства (США, Россия в войне в Югославии).

Медиация – не менее древнее понятие, чем сам конфликт (в сфере социальных конфликтов). Оно существовало еще в Китае, в странах Африки, где в качестве медиаторов выступали старейшины племени. Как общественно значимая деятельность медиация возникла в США в начале 60-х годов. Сейчас медиация

– это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт. Без медиаторов в сфере экономики, политики, бизнеса в США не проходит ни один серьезный переговорный процесс. В этой стране выпускаются журналы, освещающие проблемы медиации («Ежеквартальный журнал по медиации»). Существует Национальный институт разрешения диспутов, который занимается разработкой новых методов медиации, действуют частные и государственные службы медиации.

Медиация (посредничество) – процесс, в ходе которого участники конфликта с помощью нейтрального посредника (медиатора) планомерно выявляют проблемы и пути их решения, ищут альтернативы и пытаются достичь консенсуса, который бы соответствовал их интересам. У процедуры медиации много общего с технологией фасилитации. Но есть и различия.

271

Медиация означает «встать между» двумя или более группами и личностями.

Фасилитация означает «сделать легким» (для группы – быть эффективной).

Медиатор может работать со сторонами как вместе, так и раздельно.

Фасилитатор работает в присутствии членов группы. Задача медиатора – разрешить конфликт, который сторо-

ны затрудняются разрешить самостоятельно

Фасилитатор:

а) работает не обязательно в конфликтной ситуации, б) его основная цель – улучшение процесса групповой рабо-

ты.

Медиатор в большей степени контролирует процесс, чем члены групп.

Фасилитатор всегда контролирует процесс вместе с членами группы.

Медиацию следует понимать прежде всего как процесс, продвигающий конфликт в сторону его разрешения. Это целенаправленное вмешательство.

В качестве медиаторов могут выступать самые различные организации, группы лиц и отдельные индивиды. Однако существуют группы людей, которые, в силу их статуса, относятся

кофициальным медиаторам:

‒межгосударственные организации (ООН);

‒государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура);

‒государственные специализированные комиссии (например, по урегулированию забастовок);

‒представители правоохранительных органов (участковый в бытовых конфликтах);

‒руководители структур по отношению к подчиненным;

‒общественные организации (профсоюзы);

‒профессиональные медиаторы – конфликтологи;

‒социальные психологи.

272

Неофициальные медиаторы, к которым можно обратиться за помощью в силу их образования или большого опыта:

‒представители религиозных организаций;

‒психологи;

‒социальные педагоги;

‒юристы.

Вроли спонтанных медиаторов могут выступать и все свидетели конфликтов, друзья и родственники, неформальные лидеры и коллеги по работе. Но в этом случае нельзя говорить о профессиональной помощи.

Вкаких случаях разумно обратиться к медиатору:

‒когда стороны изначально отстаивают взаимоисключающие интересы;

‒когда все аргументы, средства исчерпаны, но выхода нет;

‒когда изначально по-разному трактуются критерии оценки (например, законодательство);

‒когда одной из сторон нанесен серьезный ущерб (психологический или физический);

‒когда сторонам важно сохранить хорошие отношения;

‒когда существует временное перемирие, но конфликт не исчерпан;

‒когда требуется третья сторона для контроля за исполнением соглашения.

В каких случаях необходимо выступить в качестве медиатора:

‒когда происходит опасная эскалация конфликта, возникает угроза применения насилия;

‒когда вам лично невыгоден этот конфликт;

‒когда конфликт отрицательно влияет на подотчетную вам группу (вы – руководитель, а конфликтуют подчиненные);

‒когда вы видите реальный выход из положения;

‒когда у вас есть то, что устранит конфликт.

Помимо медиатора, в сложном, масштабном переговорном процессе может участвовать рекордер. Это человек, который записывает ход событий и точки зрения оппонентов так, чтобы те могли их видеть и проверять правильность записи.

273

Процесс медиации включает три основных этапа:

1.Знакомство с конфликтом (составление схемы конфликта; см. приложение 10). В зависимости от числа участников карта конфликта может выглядеть по-разному.

2.Работа с конфликтными сторонами (встречи с каждой из сторон, подготовка совместных переговоров).

3.Ведение переговоров (функции медиатора сводятся к роли ведущего, тренера, педагога и т. п.).

Важно, чтобы каждая встреча сторон заканчивалась пусть небольшим, но продвижением вперед.

Процесс медиации может включать следующие конкретные действия:

– анализ и ситуации и отношений;

– определение проблемы;

– разогрев (снятие психологических барьеров);

– снятие препятствий (эмоциональных барьеров);

– поиск решения;

– принятие решения;

– заключение соглашения;

– прояснение ситуации (семейный конфликт, конфликт между друзьями).

Каково влияние третьей стороны на ход конфликта? В целом

более чем в 50 % случаев оно эффективно. Приблизительно в четверти случаев оно никак не отражается на протекании конфликта, а в 10 % отмечается отрицательная тенденция.

Факторы, увеличивающие положительное влияние медиатора:

‒ориентированность сторон на принятие компромиссного решения;

‒заинтересованность и высокая профессиональная подготовка медиатора;

‒настойчивость действий медиатора;

‒высокая степень напряженности конфликта;

‒скоротечность конфликта.

274

Тактики воздействия медиатора на стороны (см. приложе-

ние 16):

‒тактика поочередного выслушивания (применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно);

‒директивное воздействие (акцентирование внимания на

слабых моментах в позициях оппонентов; цель – склонение

кпримирению);

‒сделка (посредник стремится вести переговоры с участием обеих сторон);

‒давление на одного из оппонентов (посредник доказывает одному из оппонентов ошибочность его позиции);

‒челночная дипломатия (медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя их решения).

Иногда в переговорном процессе приходится сталкиваться со сложными людьми. Вот некоторые их типы.

«Заевший патефон» – человек, который, не обращая внимания на ход диалога, постоянно вмешивается и говорит об одном и том же. Реакция: «Давай мы на две минуты отвлечемся и послушаем тебя, чтобы уже больше не возвращаться к этому вопросу».

«Ворчливый Билл» – говорит: «Это плохо», «Так никогда не будет» и т. п. Он всегда всех критикует. Реакция: «Подожди минутку! У тебя будет еще возможность дать оценку, когда закончится обсуждение».

«Качающий головой» – выражает свое отрицательное мнение без слов, одним видом. Сначала постарайтесь игнорировать такое поведение. Если не получается, реакция: «Я вижу, ты качаешь головой. Ты не согласен с этой точкой зрения? Хочешь поделиться своим соображением?» Если поведение постоянно повторяется, реакция: «Каждый раз, когда ты качаешь головой, ты мешаешь мне говорить. Что вызывает у тебя такую реакцию?» Естественно, это надо спрашивать тет-а-тет.

275

«Отстутствующий». Сидит на последнем ряду, ничего не говорит или читает. Реакция: «А что ты думаешь по этому поводу? У тебя одна минута, чтобы подумать. Твоя точка зрения?»

«Шептун» – бормочет соседу. Реакция: «Может быть, скажете нам, о чем говорите? Если это деликатный разговор, поговорите за дверями этой комнаты».

«Крикун» – говорит много и громко. Навяжите ему свое физическое присутствие. Подойдите близко-близко. Второй раз ему этого не захочется.

«Нападающий» – постоянно делает выпады в чей-то адрес. Встаньте между ним и жертвой: «О чем вы?». Если нападают на вас, критикуют, попросите критика дать свое предложение.

«Переводчик» – всегда говорит за других. Например: «Иван хочет сказать, что…» Лучший способ – спросить: «Иван, он правильно тебя понял?».

Участвуя в конфликте в качестве медиатора, необходимо соблюдать некоторые правила:

1.Вы должны быть нейтральны по отношению к оппонентам

иподчеркивать это.

2.Вы не должны давать оценок позициям. Пусть это делают участники конфликта по отношению друг к другу.

3.Если вас попросили о соблюдении конфиденциальности, вы обязаны этому следовать.

4.Вы должны работать с процессом (организовывать его течение, переговоры), а не с решением. Не предлагайте решений сами!

5.Необходимо ограничить число участников конфликта.

6.Необходимо конфиденциально поговорить с наиболее конфликтной личностью, выявив ее приоритеты, устремления и разъяснив желательную тактику поведения.

7.Говорите о чем-то одном. Только потом перейдите на другое. Чтобы переговоры имели хорошие результаты, у него должен быть один центр внимания. Специфика человеческого сознания заключается в том, что оно не может сосредоточиться на двух словесных моделях одновременно. Поэтому не позволяйте конфликтующим менять предмет разговора.

276

8. Отделите «что» от «как». Сразу остановитесь на проблеме («что»), конкретизируйте ее и лишь после этого спросите, «как» предлагают выйти из нее оппоненты. Не спрашивайте сразу: «Ну и что мы будем делать?». Возможно, предложения будут иметь отношение к разным проблемам.

9. Предупреждайте выпады в адрес оппонента.

10. Выслушивайте всех поодиночке.

В заключение можно отметить не только важность медиации, но и сложность овладения эффективными ее приемами, ведь каждый конфликт неповторим и уникален, у него есть свои особенности, которые надо увидеть и понять, после чего можно выстраивать стратегию и тактику управления конфликтом и его разрешения. Во многом поэтому медиацию сравнивают с искусством.

277

ПРИЛОЖЕНИЯ

1. ТЕОРИИ КОНФЛИКТОВ

Теория конфликтов в биополитике (фрейдизм, бихевиоризм)

Социал-дарвинические модели общественного развития как борьбы за выживание человека (сильнейшего)

(Г. Спенсер, У. Самнер)

Теория классовой борьбы (марксизм)

Теория позитивно-функционального конфликта (Л. Козер, США)

Конфликт рассматривается как борьба за ценности и право на определенный статус, за обладание мощью и ресурсами, в которой цели конфликтующих сторон состоят в нейтрализации, нанесении ущерба или устранении соперника

Л. Козер выделил 4 переменных конфликта:

–власть,

–статус,

–перераспределение доходов,

–переоценка ценностей

«Конфликтная модель общества» (Р. Дарендорф, Германия):

–в любом обществе, где имеется несправедливое соотношение прав и возможностей доступа к социальным благам, заложен механизм, порождающий социальные конфликты;

–социальный конфликт обусловлен структурой «социальных позиций и ролей», делением на «правящих и подчиненных»

278

2.КОНФЛИКТОЛОГИЯ

ВСИСТЕМЕ НАУК

279

3.СООТНОШЕНИЕ ЭМПИРИЧЕСКОГО И ТЕОРЕТИЧЕСКОГО

ВИССЛЕДОВАНИИ КОНФЛИКТОВ

Км – концептуальная модель; Эм – эипирическая модель; Пм – процедурная модель

280