Работа с трудными людьми
.docxТрудные люди – это категория людей, которые могут представлять вызов в межличностных отношениях, в сотрудничестве и в общем восприятии окружающими.
[2] Существует множество классификаций трудных людей, но самой широко известной является типология, предложенная Робертом М. Брэмсоном в книге «Общение с трудными людьми». Он выделял множество типов трудных людей.
[3] Их подразделяют на две категории: пассивные и активные конфликтанты. К активным относят «Агрессивистов», «Всезнаек», «Максималистов», «Скрытных». К пассивным относят «Жалобщиков», «Молчунов», «Сверхпокладистых», «Вечных пессимистов», «Нерешительных», «Невинных лгунов», «Ложных альтруистов».
Общение с такими людьми может легко переходить в конфликт, агрессию, вызывать отрицательные эмоции и порождать проблемы. Однако проблема сложностей общения не исчерпывается конфликтами, поэтому стали использовать и более широкое понятие – трудные люди.
Рассмотрим только те категории, которые, как мне кажется, будут наиболее интересными: «Агрессивисты», «Всезнайки», «Жалобщики» и «Сверхпокладистые».
[4] «Агрессивисты». Подразделяются на категории: «Шермановские танки» (основной американский средний танк периода Второй мировой войны), «Снайперы» и «Взрыватели».
«Шермановские танки» это грубые бесцеремонные люди, действующие напором и яростью. Они атакуют, возможно, не всегда физически, но вся их манера поведения выражает «нападение». Они могут быть оскорбительными, резкими, угрожающими. Они импульсивны и часто высокомерны. Когда они критикуют что-то сказанное или сделанное вами, кажется, что они критикуют не только ваше конкретное поведение, но и на вас самих, и делают это обвинительным тоном. Производят воздействие не тирадой, а критикой и аргументами, которые подталкивает жертв к уступкам вопреки их собственному мнению.
«Снайперы» – снайперы на не обрушатся на вас как «Шермановские танки». Они «под прикрытием». То есть с виду невинные, они будут стрелять исподтишка. Их оружие – подстрекательство, клевета, колкости в вашу сторону, иронизирование, издевательства, интриги или махинации.
«Взрыватели» – люди, склонные к вспышкам агрессии не по злобе, а в силу особенностей взрывного быстро возбудимого темперамента и неустойчивого настроения.
Взрыватели похожи на взрослых истериков. Они могут закатить истерику по любому поводу. Их истерики – это страшные приступы, наполненные яростью, которую сложно контролировать. Любое сопротивление или провокация может вызвать эскалацию ярости до такой степени, что они могут начать драться, говорить непростительные вещи. Такое поведение часто вспыхивает даже во время дискуссии, которая вначале казалась дружеской.
[5] Как с ними работать?
Умейте постоять за себя, не давайте помыкать собой.
Дайте им время успокоиться, если они кричат и т.п., стойте прямо (исключая то, если на вас нападают физически), смотрите им прямо в глаза и ждите, пока человек успокоится.
Не старайтесь быть вежливыми, если будете ждать, пока враждебно-агрессивный человек закончит предложение, то не дождетесь. Часто приходится перебивать, чтобы противостоять ему. Нужно перебить их. Если же вас, в свою очередь, перебьют в ответ, прежде чем вы закончите свою мысль, отстаивайте, что они вас перебили.
Резкое движение или нейтральная фраза. Как правило, такие люди имеют твердые ожидания относительно того, как вы собираетесь реагировать на них. Поэтому вам необходимо привлечь их внимание. Часто помогает называть враждебно настроенного человека по имени. Лучше использовать полное имя, так вы косвенно принижаете их статус. Можно прервать взаимодействие каким-нибудь резким движением, но это следует делать осторожно.
Заставьте человека сесть. Если возможно, постарайтесь сделать так, чтобы этот человек оказался в сидячем положении. Поскольку большинство таких людей сидят ведут себя более-менее агрессивно, стоит попробовать.
Говорите со своей собственной точки зрения. Определенные слова и фразы выражают вашу точку зрения, но не подразумевают прямую атаку. Примеры таких слов и словосочетаний такие: «По-моему, это хорошая идея, но…»; «Наверное, я с тобой не согласен…»; «Я понимаю твою точку зрения, но…».
Используя подобные фразы, вы не говорите этому человеку прямо что делать, как чувствовать и что думать, или что он не прав. Вместо этого вы сигнализируете о том, что вы выражаете свои собственные взгляды и чувства.
Дайте понять, что вы воспринимаете человека всерьез
Избегайте физической драки
Будьте готовы быть с ними дружелюбными. Если вы постоите за себя, такой человек может начать проявлять к вам уважение или даже станет дружелюбным, тогда не продолжайте конфликт.
Найдите подтверждение или опровержение критики. Если вы подверглись критике, то нельзя принимать обвинения. Лучше будет, например, спросить у группы других людей, так вы будете учитываете мнения каждого, что не позволяет критике выходить за рамки объективной истины. Тогда, если критика поддерживается, то нужно попытаться выяснить проблему.
[6] «Всезнайки» делятся на «Бульдозеров» и «Пузырей».
«Бульдозеры» продуктивные люди, основательные и точные мыслители, которые составляют компетентные, осторожные планы и затем воплощают их в жизнь. Они источают чувство личного авторитета и самодостаточности, очень мало нуждаются в других. Если эти люди — такие производительные, почему они трудные?
У них есть тон абсолютной уверенности, который часто заставляет других чувствовать себя объектами снисходительности. Бульдозеры оставляют мало места для чужих суждений и креативности. Как только они приступят к реализации своего плана, их невозможно отговорить. Поэтому, хотя Бульдозеры действительно обычно правы, когда они ошибаются, это часто становится катастрофой для всех заинтересованных лиц. Когда что-то идет не так в их плане, они часто считают, что виноваты те некомпетентные, которые были ответственны за его выполнение.
«Пузыри». Ищут уважения других, притворяясь экспертами, когда таковыми не являются. Часто любопытны и восприимчивы к информации, это полезное качество. Часто их познания ограничиваются только отрывочной или сокращенной информацией.
[7] Как с ними работать:
1) Быть осведомленным. Главное правило эффективного взаимодействия с любыми экспертами – нужно хорошо подготовиться, изучить факты, сделать правильные расчеты, много раз перепроверить и убедиться в своей правоте. Если эксперт найдет малейшую ошибку в вашем доводе, то он просто полностью перестанет воспринимать вас всерьез.
2) Выслушайте. Эксперты обычно сомневаются, что вы вообще понимаете их «великую мудрость». Лучший способ дать им понять, что вы понимаете и уважаете – внимательно их выслушать. Постарайтесь не перебивать их. Затем перефразируйте им основные пункты их плана или аргумента, который они вам рассказали.
3) Задавайте вопросы твердо, но не вступайте в конфронтацию. Независимо от того, является ли этот человек вашим руководителем или подчиненным, вам часто придется указывать на их ошибки и упущения. В этом случае нужно как отстаивать свою точку зрения, так и принимать то, что человек компетентен. Также можно попросить этого человека хотя-бы учесть и принять во внимание ваше мнение.
В случае «Пузырей» нужно поступать так:
4) Изложите факты как альтернативную версию.
Вместо того, чтобы сразу отрицать их мнение, нужно дать описательное изложение фактов с вашей точки зрения и предложить их как альтернативу.
5) Дайте им сохранить свое достоинство
Предоставьте этому человеку возможность сохранить свое достоинство, потому что когда настоящий эксперт что-то показывает и доказывает, то «Пузырям» скорее всего станет очень стыдно и страшно. В любом случае, к вам, как к эксперту, в будущем он будет относится уважительно.
[8] Теперь перейдем к пассивным конфликтантам.
«Жалобщики». У них всегда найдется что-нибудь, на что сетовать. Обычно они ничего не делают для решения проблемы, потому что считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность. Чаще всего разочарование тем, что они не могут решить проблему, является подлинным, но саморазрушительным, поскольку оно приводит к еще большему количеству жалоб.
[9] Как с ними работать?
1) Выслушайте их внимательно.
Умение выслушать – это сильный межличностный инструмент для прочной связи с любым человеком, трудным или нет. Для «Жалобщиков» важно выговориться, ведь без возможности снять это давление они не могут перейти к более конструктивному решению проблем. Также важно их выслушать, потому что это может уменьшить их чувство «отверженности» и бессилия, которое вызовет еще больший поток жалоб.
2) Второй шаг совладания – признать то, что сказал жалобщик.
Даете им понять, что вы поняли то, что они вам сказали, что вы знаете, что они чувствуют, и что вы воспринимаете их серьезно. Самый простой способ сделать это –перефразировать то, что они сказали.
3) Используйте ограничивающие ответы. Жалобщики любят такие слова, как «всегда» и «никогда». Они будут утверждать, что Вы помогаете им
получить больше перспективы решения проблем, конечной цели этих
шагов преодоления, когда ваши подтверждения сделаны таким образом, что
привязывают жалобы к определенному времени, месту или фактам. Однако это следует
делать только тогда, когда у вас есть точная информация. Попытка убедить
с помощью тонкого изменения фактов вызовет только недоверие и, вероятно, еще больше
жалоб. Однако если вы помните, когда были сделаны неотвеченные телефонные звонки, полезно сказать об этом. Ваше подтверждение тогда становится:
«Вы звонили во вторник и пятницу, и в то время, во всяком случае, требовалось
восемь или девять звонков, прежде чем на звонок ответили».
Не соглашайтесь.
Если подтверждение полезно, согласие — нет. Подтверждение
передает понимание
—Сверхпокладистых, которые скажут вам «да» по любому поводу и пообещают поддержку. Тем не менее, слова утаких людей расходятся с делом: они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд.