ГЛАВА 3. РАСЧЕТЫ И ПЛАТЕЖИ Кейсы

Кейсы

Кейс 1

Начальник отдела по работе с филиалами крупной страховой ком- пании Владимир К. узнал от коллеги, что банк «Многообещающий» и авиакомпания «Стремительная» запустили новую программу лоя­ льности под названием «Километры счастья».

Условия Владимиру показались очень заманчивыми. «Километры счастья» можно было получать не только за полеты, совершенные авиакомпанией «Стремительная» (а их у Владимиро было немало, бла- годаря проверкам филиалов в регионах нашей необъятной страны), но и за услуги банка «Многообещающий», и покупки, совершаемые в магазинах-партнерах.

За год Владимир смог накопить «километры счастья» на транс- атлантический перелет в райское место, о котором еще год назад мог только мечтать. И вот, проверив счет и убедившись, что «ки- лометров счастья» у него достаточно, умиротворенный Владимир отложил покупку билетов до выходных.

Каково же было удивление Владимира К., когда на следующее утро он обнаружил, что авиакомпания «Стремительная» объявила о слиянии с другой компанией. А через день банк «Многообещаю- щий» сообщил о закрытии программы «Километры счастья» без ка- кой-либо конвертации начисленных бонусов у партнеров програм- мы. Единственное, что предлагал банк, — обмен «километров сча- стья» на кредитную карту с 60-дневным льготным периодом.

Ожидание ответа оператора на горячей линии закрытой про- граммы пока не увенчалось успехом.

Вопросы

1.Может ли Владимир К. рассчитывать на исполнение своей мечты: обмен честно накопленных «километров счастья» на билеты

врайское место? Являются ли «километры счастья» собственностью Владимира К.?

2.Правомерны ли действия банка и авиакомпании?

3.Какие нормативно-правовые документы регулируют про- граммы лояльности?

Комментарии. Различные программы лояльности приобретают всё большую популярность как эффективный способ привлечения и удержания клиентов. Компании предлагают простой способ при- соединения (как правило, нужно лишь заполнить анкету). И дальше клиент попадает в мир бесплатных (или покупаемых со значитель- ными скидками) товаров и услуг.

При этом покупатели/клиенты редко читают (или дочитывают до конца) правила программ лояльности. Если же внимательно из- учить условия, окажется, что всё не так просто, и, более того, ком- пании не гарантируют выполнение своих обязательств. Предложите обучающимся найти правила каких-либо программ лояльности (например, тех, участниками которых они сами являются) и внимательно их прочитать.

В российском законодательстве нет конкретных норм регули- рования программ лояльности. Из-за этого возникают сложности

сопределением того, как трактовать взаимоотношения между их участниками.

По результатам изучения наиболее известных программ лояль- ности студенты могут заметить, что в большинстве случаев иници- аторы программ могут в любой момент их изменить или отменить (как с предварительным уведомлением, так и без него). При этом

смомента присоединения к программе участники считаются со- гласными со всеми изменениями. Более того, присоединение к про- грамме подразумевает, что клиенты самостоятельно обязаны от- слеживать все изменения условий программ лояльности на сайтах компаний-участников.

Правила могут содержать такие формулировки, как «участие в программе не является заключением договора и не влечет ника- ких обязательств для сторон», а иногда информация может просто отсутствовать. Таким образом, компании не предоставляют ника- ких гарантий, клиентам остается только ждать выполнения ре- кламных обещаний.

Сами инициаторы программ лояльности (и других бонусных программ) оставляют за собой право в любое время исключать участника «за нарушение правил», «злоупотребление правами», «мошенничество», «предоставление в анкете ложной информации». Эти же причины могут являться основанием для аннулирования начисленных бонусных баллов, закрытия счета и запрета повтор- ной регистрации в программе.

Некоторые юристы утверждают, что «отношения клиентов

скомпаниями в рамках бонусных программ являются частью ос- новного договора и регулируются Законами „О защите прав по- требителей“, „О рекламе“, „О защите конкуренции“ и Гражданским кодексом РФ». Однако неочевидно, что суд поддержит эту точку зрения. Сегодня подавляющая часть судебной практики сводится к тому, что права граждан-участников по программам лояльности не подлежат защите как права потребителей. Суды свои решения мотивируют тем, что присоединение к программе «означает согла- сие с ее правилами», в соответствии с которыми разрешено менять

53

ГЛАВА 3. РАСЧЕТЫ И ПЛАТЕЖИ Кейсы

правила и условия программы в любое время и без предваритель- ного уведомления участников, отслеживать эти изменения участ- ник должен самостоятельно. Кроме того, участие в программе яв- ляется бесплатным, «каких-либо обязательств ни законом, ни пра- вилами программы не установлено».

Таким образом, герой кейса Владимир К., скорее всего, не сможет рассчитывать на возврат своих «километров счастья», а действия инициаторов программы лояльности правомерны, если в правилах программы не было указано иное.

Если позволяет время, в рамках аудиторных занятий (или само- стоятельной работы) можно предложить учащимся найти решения судов по данным вопросам в Интернете или справочно-правовых системах. При обсуждении кейса обратите внимание студентов на необходимость тщательного изучения правил программ лояль- ности при присоединении к ним, а также самостоятельного отсле- живания изменений.

Кейс 2

Законопослушный и добропорядочный гражданин нашел в ме- тро банковскую карту и сообщил об этом в службу поддержки банка, который выпустил эту карту. Гражданин просил предоставить ему контактные данные владельца карты, чтобы встретиться с ним и вер- нуть пропажу, избежав блокировки и трат на восстановление карты. Но в службе поддержки банка гражданину отказали, и владельцу всё же придется заняться перевыпуском карты самостоятельно.

Вопрос

Мог ли сотрудник службы поддержки банка помочь граждани- ну, нашедшему карту, вернуть ее владельцу?

Комментарий. Сотрудники службы поддержки не имеют пра- ва разглашать данные о владельцах платежных карт третьим ли- цам, чтобы мошенники не получили доступ к этим данным.

Подробнее см. разд. 3.3.

Кейс 3

Письмо гражданина в редакцию газеты: «Сотрудник торгово- го центра предложил мне оформить банковскую карту и получать кешбек с покупок в магазинах. Я регулярно совершал покупки в этом торговом центре. Через какое-то время я получил письмо от банка, что у меня имеется задолженность по кредиту. Оказалось, что я офор- мил кредитную карту и на одну из покупок у меня не хватило денег, поэтому банк автоматически дал мне их „в долг“. Я не знал, что это