- •1. Сущность и принципы управления.
- •2. Понятие бизнес-процесса, его свойства, уровни.
- •3. Теории управления бизнес-процессами.
- •4. Закономерности управления бизнес-процессами.
- •5. Бизнес-процесс как объект управления
- •6. Классификация бизнес-процессов.
- •7. Окружение бизнес-процесса
- •8. Функциональный подход к управлению: достоинства и недостатки
- •9. Процессный подход к управлению.
- •10. Сравнительный анализ процессного и функционального подходов.
- •11. Преимущества и недостатки процессного подхода.
- •12. Сферы и проблемы применения процессного подхода.
- •13. Структура и цели сбалансированной системы показателей (bsc)
- •14. Внедрение сбалансированной системы показателей
- •15. Преимущества и недостатки сбалансированной системы показателей
- •16. Цели в системе управления бизнес-процессами (субп)
- •1. Цели системы:
- •2. Цели бизнес-процессов:
- •17. Планирование бизнес-процессов: принципы и методы
- •18. Показатели планирования бизнес-процессов
- •19. Архитектура бизнес-процессов.
- •20. Контроллинг бизнес-процессов.
- •20. Контроллинг бизнес-процессов
- •21. Управление изменениями в рамках бизнес-процесса
- •22. Технология управления бизнес-процессами.
- •23. Сущность и виды реинжиниринга бизнес-процессов.
- •24. Дифференциация понятий «реинжиниринг» и «совершенствование».
- •25. Этапы проведения реинжиниринга бизнес-процессов.
- •26. Принципы перепроектирования бизнес-процессов.
- •27. Условия успешного реинжиниринга.
- •28. Моделирование бизнес-процессов: определение и сущность.
- •30. Этапы описания и моделирования бизнес-процессов.
- •31. Подходы к моделированию бизнес-процессов: dfd, wfd.
- •32. Подходы к моделированию бизнес-процессов: sadt, bрm.
- •33. Подходы к моделированию бизнес-процессов: aris.
- •34. Анализ бизнес-процессов: определение и сущность.
- •35. Виды анализа бизнес-процессов: качественный анализ.
- •36. Виды анализа бизнес-процессов: количественный анализ.
- •37. Выбор приоритетных бизнес-процессов.
- •38. Ключевые показатели бизнес-процессов: показатели времени, показатели стоимости, показатели результативности.
- •39. Ключевые показатели бизнес-процессов: показатели фрагментации, показатели качества, смешанные показатели.
- •40. Классификация методов оптимизации бизнес-процессов.
- •41. Формализованные универсально-принципиальные методы.
- •42. Бенчмаркинг. Методы групповой работы.
- •43. Технологии постоянного совершенствования бизнес-процессов.
- •44. Показатели эффективности бизнес-процессов.
44. Показатели эффективности бизнес-процессов.
3 следующих категории:
характеристики результативности, которые основаны на продуктовых показателях и демонстрируют способность бизнес-процесса достигать запланированных результатов. В качестве примера возьмем процесс обработки заявок. Количество обработанных заявок в единицу времени (час, сутки рабочая смена и т.д.) – это результативность процесса. А результативность процесса «прием заявок» отражает число поступивших заявок в единицу времени.
показатели эффективности, которые описывают связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. В случае ранее рассмотренного примера с обработкой заявок мерой эффективности этого бизнес-процесса может выступать доля успешно или, наоборот, некорректно обработанных обращений также за конкретный период времени. А для процесса «прием заявок» такой метрикой является % нецелевых заявок.
показатели удовлетворенности потребителей результатами и/или характеристиками выполнения бизнес-процесса: количество жалоб, повторных заказов, средняя цена покупки и т.д. В примере с обработкой заявок метрикой удовлетворенности потребителей может быть оценка работы оператора по 5-ти бальной шкале или % повторных обращений.
Как показывают рассмотренные примеры, БП имеет абсолютные и относительные показатели. К абсолютным относятся характеристики, которые не зависят от других, например, время выполнения, количество участников, число автоматизированных или просто входящих в процесс бизнес-функций. А относительные показатели обычно вычисляются через другие, например, результативность и эффективность представляют собой отношение результатов к временному периоду и затраченным ресурсам соответственно. Удовлетворенность потребителей также обычно выражается в виде доли от общего числа полученных результатов.