1. Понятие, виды, структура, динамика межличностных конфликтов

Конфликт – столкновение противоположных интересов, целей, идей, убеждений и т.д., которое сопровождается острым переживанием эмоций. Конфликты, как правило, связываются с негативными, деструктивными последствиями. Они препятствуют установлению взаимопонимания между людьми, затрудняют принятие решений, ведут к нестабильности и беспорядкам, сопровождаются неприятными переживаниями, агрессией могут привести к разрыву отношений. Между тем, в современной психологии конфликт считается нормальным, закономерным явлением в жизни человека, которое не всегда приводит к разрушению, а, напротив, выполняет ряд позитивных функций. Конфликтами можно управлять, преодолевая их отрицательные последствия и используя их конструктивный потенциал.

Причины возникновения конфликтов могут быть следующими: различия в целях или способах их достижения, интересах, взглядах, неполная или неточная информированность, слухи, взаимное непонимание, стремление к превосходству, нарушение норм общения и т.д. Все многообразие факторов, вызывающих конфликты, можно разделить на две группы – объективные и субъективные. К объективным факторам относят реально существующие в действительности обстоятельства, при которых возможно возникновение конфликта: ограниченность ресурсов, статусно-ролевые позиции участников конфликта, отношения господства-подчинения и др. Субъективные факторы складываются на основе индивидуальных особенностей участников конфликтного взаимодействия: предубеждения, иллюзии, неадекватное, искаженное восприятие ситуации, партнера по общению, характерологические особенности человека, его психическое состояние и т.д.

Типичным является наличие двойного стандарта для оценки своего поведения и поведения оппонента в конфликте: свои действия оправдываются и рассматриваются как уместные, продиктованные обстоятельствами, а точно такие же действия противника оцениваются как нечестные, неприемлемые, продиктованные исключительно его корыстными мотивами. Иллюзия «выигрыш – проигрыш» состоит в том, что стороны допускают лишь два варианта разрешения (исхода) конфликта: «достижение желаемого результата либо отказ от него».

Источником конфликта может стать конфликтная личность, характеризующаяся склонностью к конфликтному реагированию. Конфликтность личности связана с такими ее особенностями, как нетерпимость к другим, некритичность к себе, несдержанность, импульсивность, агрессивность. Конфликтная личность – это акцентуированная личность, стремящаяся к разрешению противоречий жизнедеятельности и взаимодействия с помощью конфликтных действий. Как правило, подобные конфликтные действия носят деструктивный характер и имеют негативные последствия. В психологическом плане конфликтная личность дезинтегрирована и дезадаптирована в ситуации, что определяет восприятие противоречий и проблем как представляющих угрозу для ее интересов, статуса, достоинства, благополучия. Такое восприятие обусловливает ее включение в конфликтное противоборство.

К общим характеристикам конфликтной личности относятся высокая сила и подвижность нервных процессов, преобладание процессов возбуждения; проявленность во вне (двойственность); выраженные акцентуации; амбивалентность отношений; стремление захватить психологическую инициативу; неадекватная самооценка; опыт психологического противоборства; низкая нормативность регуляции поведения. Особенными характеристиками конфликтной личности являются специфичность акцентуаций (истероидность, параноидальность, маниакальность, феминизированность, демонстративность), характерологические особенности (доминантность, недоверчивость, напряженность, опосредованность), направленность на противоборство.

Системное описание конфликтной личности возможно по следующим подструктурам: биологическая; психические процессы и функции; опыт; характерологические особенности; профессиональная направленность. Это позволяет осуществлять успешную психологическую диагностику данного типа личности. Основными методами снижения уровня конфликтности личности являются целенаправленные психологические воздействия по поддержанию деловых качеств, соответствующих профессиональному эталону.

Конфликтность может быть обусловлена не только характерологическими особенностями человека, но и особенностями ситуации, в которой он оказался. Под влиянием неблагоприятных обстоятельств (неопределенность ситуации, недостаток информации, высокая ответственность и т.д.) конфликтность личности может повышаться. В этом случае речь идет о ситуативно-конфликтной личности.

Структура конфликта.

Конфликтная ситуация – совокупность всех объективных и субъективных условий, при которых возможно возникновение и развитие конфликта. Элементами конфликтной ситуации являются оппоненты и предмет конфликта. Оппоненты (субъекты) конфликта – противоборствующие стороны (индивиды, малые и большие социальные группы, общности, государства). Предмет конфликта – причина конфликта, его движущая сила, лежащее в его основе противоречие. Образ конфликта предполагает осознание несовместимости интересов, взглядов, потребностей и т.д. Инцидент – первоначальное действие, провоцирующее конфликт. Инцидент отличается от предмета конфликта, как повод от причины. Конфликтное взаимодействие характеризуется совершением участниками конфликта действий, направленных на реализацию в конфликте их собственных интересов. Исход конфликта -–это результат конфликта.

Динамика конфликта включает следующие этапы:

1) возникновение конфликтной ситуации: назревает противоречие, выделяются противоположные стороны – оппоненты, растет напряженность в отношениях между ними, накапливается неудовлетворенность сложившейся ситуацией;

2) Осознание ситуации как конфликтной: участники понимают несовместимость своих целей, взглядов и т.Д., возникает ощущение угрозы их интересам;

3) переход к конфликтному поведению. В зависимости от того, насколько человек стремится удовлетворить свои интересы и интересы оппонента, выделяют нижеперечисленные стили поведения в конфликте (уклонение – игнорирование проблемы, стремление избежать взаимодействия с партнером по общению в связи с возникшими разногласиями; приспособление – отказ от собственных интересов в пользу интересов партнера; конкуренция – стремление отстоять свою позицию без учета интересов оппонента; сотрудничество, которое направлено на выработку взаимовыгодного решения, полностью удовлетворяющего интересы обеих сторон; компромисс, предполагающий поиск решения, частично удовлетворяющего интересы обеих сторон на основе взаимных уступок;

4) разрешение конфликта. О полном его разрешении можно говорить лишь в случае удовлетворения интересов обеих сторон. При любом исходе конфликта напряженность в отношениях между его участниками некоторое время сохраняется.

2. Классификация конфликтов

Существует множество оснований, по которым можно классифицировать конфликты в работе руководителя. По количеству участников конфликты делятся на внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.

Внутриличностные конфликты – это конфликты, состоящие в столкновении различных личностных образований (мотивов, целей, интересов и тд.) и представленные в сознании индивида соответствующими переживаниями. Примером является несовпадение желаний и возможностей человека.

Межличностные конфликты – это ситуации противоречий, разногласий, столкновений между отдельными людьми (между матерью и ребенком, между друзьями и др.).

В случае конфликта между личностью и группой наблюдается противоречие в отношениях отдельного человека и группы людей (между преподавателем и студенческой группой, между руководителем и подчиненными и др.).

Межгрупповые конфликты – это конфликты между малыми и большими социальными группами (между семьями, компаниями приятелей, а также межклассовые, межнациональные столкновения и др.).

По конечному результату (исходу) конфликты делятся на конструктивные (функциональные), стимулирующие развитие взаимоотношений, и деструктивные (дисфункциональные), тормозящие развитие, несущие разрушения.

По степени эмоциональной окрашенности конфликты делятся на деловые, затрагивающие сферу формальных отношений между людьми, и эмоциональные, охватывающие неформальные отношения.

По лежащему в основе конфликта противоречию выделяют мотивационные и когнитивные конфликты. Мотивационные конфликты – конфликты интересов, вызванные ситуациями, затрагивающие цели, планы, устремления, мотивы участников, оказывающиеся несовместимыми или противоречащими друг другу. Когнитивные конфликты – конфликты ценностей, разногласия между участниками из-за несовместимости представлений, имеющих для них особое значение.

В зависимости от сферы проявления выделяют семейные, служебные, бытовые конфликты и т.д.

Р. Дарендорф дает одну из наиболее полных классификаций конфликтов. Он выделяет группы конфликтов по следующим параметрам: источник возникновения (конфликты интересов, ценностей, идентификации); социальные последствия (успешные, безуспешные, созидательные/конструктивные, разрушительные/деструктивные); масштабность (локальные, региональные, межгосударственные, глобальные, микро-, макро-, мегаконфликты); формы борьбы (мирные и немирные); особенности условий происхождения (эндогенные и экзогенные); отношение субъектов к конфликту (подлинные, случайные, ложные, латентные); тактика, используемая сторонами (сражение, игра, дебаты).

Отдельные авторы иногда выделяют конфликты по их типам. X. Бисно выделил шесть типов конфликтов (табл.).

Тип конфликта	Характеристики конфликта
Конфликты интересов	Характеризуются переплетением интересов или обязательств
Вынужденные	Создаются преднамеренно для достижения иных, чем провозглашенные, целей
Ложно соотнесенные	Характеризуются несоответствием поведения участников содержанию и причинам конфликта
Иллюзорные	Основанные на неправильном восприятии или непонимании ситуации
Замещенные	Антагонизм в них направлен на тех людей, чьи мнения отличаются от мнений (мыслей) обиженных участников
Экспрессивные	Характеризуются желанием выразить враждебность, антагонизмом

Таблица. Типы конфликтов (по X. Бисно)

Английский ученый Р. Фишер выделяет три типа конфликтов:

1) Экономический (строится на мотивах обладания ограниченными ресурсами, включая территорию, и является одной из форм реального конфликта);

2) конфликт ценностей (формируется вокруг несовместимых предпочтений, принципов, в которые верят люди и которые соотносятся с групповой идентификацией (культура, религия, идеология); 3) силовой (одна сторона стремится максимально усилить свое влияние на другую сторону с помощью силы).

Все представленные классификации могут быть применены и к управленческим конфликтам. Конфликты в управленческой деятельности рассматриваются в аспекте реализации различных управленческих функций: организации, контроля, мотивации и другие конфликты в системе управления могут быть вертикальными (между руководителями и подчиненными) и горизонтальными (между сотрудниками одного статусного уровня).

Конфликты в организации

Жизненный цикл организации характеризуется неизбежными кризисами, а также неизбежными конфликтами в служебных отношениях. Соответственно можно выделить конфликты создания организации, конфликты роста, конфликты зрелости и конфликты упадка. Так, на этапах создания и этапах роста конфликты будут менее острыми и более быстро разрешаемыми путем сотрудничества. На этапе зрелости организации и этапе ее упадка можно предположить большую частоту конфликтов и их высокий уровень остроты; в этот период организации присуща стратегия противоборства.

Формы проявления конфликтов в сфере управления связаны с объективным процессом дезорганизации в управленческой деятельности.

Дезорганизация – это такое состояние управленческого взаимодействия, при котором существующие групповые нормы, административно-бюрократические правила приходят в несоответствие с новыми условиями и факторами. Состояние дезорганизации проявляется в различных формах борьбы между теми субъектами управления, которые отстаивают устаревшие формы управленческих отношений, и теми, кто выступает за приведение их в соответствие с изменившимися условиями. В конечном итоге такая борьба переходит в конфликт, который может протекать в форме несогласия, напряженности и конфронтации.

Несогласие как форма управленческого конфликта характеризуется сознательным нарушением согласованных действий, связанных с выполнением функций управления. Несогласие – это отказ определенных субъектов или объектов управления от предписанных шаблонов и норм поведения (неисполнение в той или иной мере своих обязанностей, легитимность которых в изменившихся условиях подвергается сомнению).

Напряженность как форма управленческого конфликта характеризуется резким ростом сознательных нарушений в управленческих действиях со стороны различных субъектов управления. Напряженность – это глубокая форма управленческого конфликта, затрагивающая устои существующей системы управления.

Конфронтация – еще более глубокая (по сравнению с напряженностью) форма управленческого конфликта, характеризующаяся жесткой конкуренцией на почве карьерных устремлений определенных субъектов управления и применением крайних средств и методов противоборства: организации групповых протестов, травли «инакомыслящих», подсиживаний, увольнения соперников и т.п. Конфронтация ведет к расколу и ликвидации существующей системы управления.

3. Конфликтное взаимодействие: стратегии, тактики, стили

1. Предконфликтная ситуация

Общество, как и отдельный человек, находится в постоянном развитии. Одним из способов этого развития является конфликт, представляющий собой процесс, состоящий из определенных этапов. Динамика конфликта – это и есть процесс его изменения. Всякий конфликт в собственном смысле слова может быть представлен тремя этапами: 1) начало, 2) развитие, 3) завершение.

К собственно конфликту примыкают еще два периода:

1) Предконфликтный и 2) послеконфликтный.

Таким образом, общая схема динамики конфликта складывается из следующих периодов:

1) Предконфликтная ситуация (латентный период);

2) Открытый конфликт (собственно конфликт):

• инцидент (начало конфликта);

• эскалация (развитие) конфликта;

• завершение конфликта;

2) Послеконфликтный период.

Предконфликтная ситуация – это возможность, а не действительность конфликта, который не возникает на пустом месте, а вызревает постепенно, по мере развития и обострения противоречий, его вызывающих. Эти противоречия и факты, приводящие к противоборству, вначале не обнаруживаются ясно и отчетливо, они скрыты за множеством случайных и второстепенных явлений. Это период накопления факторов и процессов, которые могут привести к конфликту. Поэтому довольно часто и вполне справедливо его называют латентным периодом конфликта, предконфликтным периодом или инкубационным состоянием конфликта. Мы его будем называть предконфликтной ситуацией.

В предконфликтной ситуации будущие оппоненты конфликта еще не осознают в полной мере последствий уже наметившихся в действительности различий и даже противоречий интересов.

Предконфликтная ситуация характеризуется, таким образом, тем, что она создает реальную возможность конфликта. Но она может быть разрешена и «мирным», бесконфликтным путем, ели условия, породившие ее, исчезнут сами по себе или будут «сняты» в результате осознания ситуации в качестве предконфликтной. Так, если рабочим выдадут зарплату, то исчезнет и причина конфликта. Бесконфликтно можно разрешать и проблемную ситуацию с введением новой техники. Для этого работникам следует заранее объяснить, как будет решена проблема: кто и какую компенсацию получит, кто будет послан на курсы переподготовки, кто переведен на другую работу и т. д.

Осознание причин конфликта

Само осознание причин потенциального конфликта в предконфликтной ситуации может быть как адекватным (правильным), так и неадекватным. В последнем случае конфликт не может быть устранен окончательно, ибо истинные причины конфликта рано или поздно дадут о себе знать, а задержка с разрешением конфликта может только усилить его остроту. Действительно, если, например, девиантное поведение нового работника в организации вызывает на первых порах недоумение, то оно может быть объяснимо другими членами организации незнанием традиций и норм коллектива. И они могут определенное время надеяться, что поведение новичка в скором времени будет отвечать общепринятым нормам. Но если на самом деле это девиантное поведение вызвано эгоистическими интересами человека, не совместимыми с интересами других членов организации, то рано или поздно предконфликтная ситуация перерастает в конфликт.

Неадекватное осознание проблемной ситуации может иметь двоякого рода последствия. 1) Оно может способствовать сдерживанию, затягиванию возникновения открытого конфликта. Это происходит, когда опасность проблемной ситуации недооценивается или преуменьшается. 2) Оно может способствовать форсированию наступления явного конфликта, его искусственному подталкиванию. Это случается тогда, когда опасность противоречий на стадии предконфликтной ситуации преувеличивается. Так, нелепая любовь» не замечает недостатков в предмете своей любви, а «слепая ревность», напротив, драматизирует самые незначительные недостатки.

Важно также отметить, что различные оппоненты потенциального конфликта могут быть заинтересованы в неадекватной оценке и неадекватном восприятии опасности противоречий и факторов, возникших в предконфликтной ситуации, и сознательно вводить в заблуждение других участников будущего конфликта. Цели этой дезинформации и дезориентации противника потенциального конфликта в оценке опасности предконфликтной ситуации могут быть также двойственными. Они могут быть направлены либо на сдерживание будущего противоборства, либо на провоцирование одного из оппонентов конфликта к форсированию противоборства. В первом случае опасность противоречий предконфликтной ситуации сознательно преуменьшается, во втором – преувеличивается. Но в любом случае сознательная ложная оценка предконфликтной ситуации используется одной из сторон в своих интересах.

Таким образом, адекватное и своевременное осознание и оценка предконфликтной ситуации является важнейшим условием наиболее оптимального разрешения предконфликтной ситуации и эффективным способом предотвращения возможного конфликта. Правильное осмысление противоречий на этой стадии позволяет предпринять меры по их урегулированию еще до начала открытого конфликта.

Общая логика профилактики конфликта

Общая логика профилактики конфликта на этом этапе должна включать следующие действия со стороны его участников:

1) Переговоры и договоренности относительно степени опасности предконфликтной ситуации и возможности возникновения конфликта в будущем;

2) сбор возможно более полной информации о сути и причинах создавшейся предконфликтной ситуации. Главная задача на этой стадии – выявление реальных интересов и целей сторон, которые могут привести их к конфликту;

3) Выяснение степени вероятности и возможности бесконфликтного и безболезненного разрешения обнаруженных проблем;

4) разработку конкретных задач и действий по конструктивному разрешению предконфликтной ситуации, то есть решение имеющихся проблем, не доводя дела до конфликта. Предупредить конфликт на предконфликтной стадии всегда гораздо легче и более эффективно, нежели его в последующем разрешать. Легче затушить едва тлеющие очаги пожара, чем справиться с бушующим пламенем. Хотя часто вся трудность как раз и заключается в том, чтобы обнаружить эти тлеющие очаги

2. Открытый конфликт

Если намечающиеся на предконфликтной стадии противоречия интересов разрешить не удается, рано или поздно предконфликтная ситуация переходит в открытый конфликт. Наличие противоборства становится очевидным всем. Противоречие интересов достигает такой степени зрелости, что их уже невозможно не замечать или скрывать. Они становятся фактором, мешающим нормальному взаимодействию, стороны которого превращаются с этих пор в открытых оппонентов, противостоящих друг другу. Каждая сторона начинает открыто защищать свои собственные интересы.

На этой стадии развития конфликта его оппоненты начинают апеллировать к третьей стороне, обращаться в юридические органы для защиты или утверждения своих интересов. Каждый из субъектов противоборства старается привлечь на свою сторону как можно больше союзников и средств давления на другого, в том числе материальные, финансовые, политические, информационные, административные и другие ресурсы. В ход пускаются не только «дозволенные», общепринятые, но и «грязные» средства, способы и технологии давления на оппонента, который с этого времени считается не иначе как «противником», «врагом».

На стадии открытого конфликта становится также очевидным, что ни одна из сторон не хочет идти на уступки или компромисс, напротив, доминирует установка на противоборство, на утверждение собственных интересов. При этом на объективные противоречия в группах часто накладываются межличностные трения и различия, усугубляющие ситуацию. Такова общая характеристика второго этапа развития конфликта. Однако и внутри этого – открытого периода можно выделить свои внутренние этапы, характеризующиеся различной степенью напряженности, которые в конфликтологии обозначаются как:

1) Инцидент,

2) Эскалация и

3) Завершение конфликта.

Инцидент

Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство происходит в результате того или иного инцидента (от лат. incidens – случай, случающийся). Инцидент – это тот случай, который инициирует открытое противоборство сторон. Инцидент конфликта слезет отличать от его повода. Повод – это то конкретное событие, которое служит толчком, предметом к началу конфликтных действий. При этом оно может возникнуть случайно, а может и специально придумываться, но, во всяком случае, повод еще не есть конфликт. В отличие от этого инцидент – это уже конфликт, его начало.

Инцидент обнажает позиции сторон и делает явным деление на «своих» и «чужих», друзей и врагов, союзников и противников. После инцидента становится ясным «кто есть кто», ибо маски уже сброшены. Однако реальные силы оппонентов еще до конца не известны и неясно, как далеко в противоборстве может пойти тот или иной участник конфликта. И эта неопределенность истинных сил и ресурсов (материальных, физических, финансовых, психических, информационных и т. д.) противника является весьма важным фактором сдерживания развития конфликта на его начальной стадии. Вместе с тем эта неопределенность способствует и дальнейшему развитию конфликта. Поскольку ясно, что если бы обе стороны имели четкое представление о потенциале противника, его ресурсах, то многие конфликты были бы прекращены с самого начала. Более слабая сторона не стала бы во многих случаях усугублять бесполезное противоборство, а сильная сторона, не долго думая, подавила бы противника своей мощью. В обоих случаях инцидент был бы достаточно быстро исчерпан.

Таким образом, инцидент часто создает амбивалентную ситуацию в установках и действиях оппонентов конфликта. С одной стороны, хочется быстрее «ввязаться в драку» и победить, а с другой – трудно входить в воду «не зная броду». Поэтому важными элементами развития конфликта на этой стадии являются: «разведка», сбор информации об истинных возможностях и намерениях оппонентов, поиск союзников и привлечение на свою сторону дополнительных сил. Поскольку в инциденте противоборство носит локальный характер, весь потенциал участников конфликта еще не демонстрируется. Хотя все силы уже начинают приводиться в боевое состояние.

Однако даже после инцидента сохраняется возможность решить конфликт мирным путем, посредством переговоров прийти к компромиссу между субъектами конфликта. И эту возможность следует использовать в полной мере.

Если после инцидента найти компромисс и предотвратить дальнейшее развитие конфликта не удалось, то за первым инцидентом следуют второй, третий и т. д. Конфликт вступает в следующий этап – происходит его эскалация (нарастание).

Эскалация конфликта – это ключевая, самая напряженная его стадия, когда происходит обострение всех противоречий между его участниками и используются все возможности для победы в противоборстве.

Вопрос стоит только гак: «кто кого», ибо это уже не локальный бой, а полномасштабная битва. Происходит мобилизация всех ресурсов: материальных, политических, финансовых, информационных, физических, психических и других. На этой стадии становятся затруднительными какие-либо переговоры или иные мирные способы разрешения конфликта. Эмоции часто начинают заглушать разум, логика уступает чувствам. Главная задача состоит в том, чтобы любой ценой нанести как можно больший вред противнику. Поэтому на этой стадии могут теряться первоначальная причина и основная цель конфликта и на первое место выдвигаться новые причины и новые цели. В процессе этой стадии конфликта возможно и изменение ценностных ориентаций, в частности, ценности-средства и ценности-цели могут меняться местами. Развитие конфликта приобретает спонтанный, неуправляемый характер.

Среди основных моментов, характеризующих этап эскалации конфликта, можно выделить в первую очередь следующие:

1) Создание образа врага;

2) Демонстрацию силы и угрозу ее применения;

3) Применение насилия;

4) Тенденцию к расширению и углублению конфликта. Остановимся на этих характеристиках более подробно.

1. Создание образа врага. Это один из важнейших моментов этапа развития конфликта. Он начинает формироваться еще на его ранней стадии и окончательно складывается в период эскалации. На важную роль и необходимость создания образа врага обращал внимание еще Г. Зиммель: существование неких врагов в качестве обязательного элемента необходимо для поддержания эффективного единства членов группы и для осознания ими этого единства как одного из своих жизненных интересов, может даже считаться проявлением политической мудрости для некоторых групп.

Действительно, внутреннее единство группы будет укрепляться, если на идеологическом уровне создан и постоянно поддерживается образ врага, с которым нужно вести борьбу и против которого следует объединяться. Образ врага создает дополнительные социально-психологические и идеологические факторы для сплоченности группы, организации или общества. В этом случае их члены осознают, что они борются не только (и даже не столько) за свои собственные интересы, а за «правое дело», за страну, народ, за великую и высшую цель, являющуюся стержнем объединения группы. При наличии образа врага предмет противостояния приобретает, таким образом, внеличностный, объективный характер.

Таким образом, в межгрупповом конфликте его участники для поддержания и укрепления сплоченности группы стремятся к идеологическому и социально-психологическому оформлению образа врага. Этот враг в действительности может быть как реальным, так и мнимым, то есть он может быть придуман или искусственно сформирован для укрепления единства группы или общества. Образ врага может создаваться также для решения внутригрупповых противоречий и проблем. В этом случае его создание связано с поиском «козла отпущения» для оправдания провалов и ошибок во внутренней политике, в экономике и т. д.

Но создание образа врага (как истинного, так и придуманного) является эффективным средством не только на самом высшем этапе развития конфликта – эскалации. Это средство часто принимается и на более ранних стадиях, когда становится уже ясно, что конфликт неизбежен. В этом случае оно используется для обработки общественного мнения, для того, чтобы показать и объяснить, кто «плохой», а кто «хороший». После этого гораздо легче развязать полномасштабный конфликт, что особенно важно, если речь идет о насилии, военных действиях.

2. Демонстрация силы и угроза ее применения. Это следующий важный элемент и характеристика эскалации конфликта. Одна из сторон или оба оппонента конфликта в целях устрашения противника постоянно пытаются показать, что мощь и ресурсы одной стороны превосходят другую сторону. При этом каждый надеется, что такая его позиция приведет к капитуляции противника. Однако, как правило, «бряцание оружием» приводит к тому, что противник мобилизует собственные ресурсы, что ведет к дальнейшей эскалации конфликта. В психологическом плане демонстрация силы или угроза применения связана с нагнетанием эмоциональной напряженности, вражды и ненависти к противнику. Часто этот прием реализуется через объявления различного рода ультиматумов другой стороне, причем как во внутригрупповом, так и в межгрупповом конфликте. В международном конфликте также используются ультиматумы – требования одного государства к другому, сопровождаемые угрозой разрыва дипломатических отношений или применения вооруженной силы в случае их невыполнения

Понятно, что к ультиматуму может прибегать только та сторона, которая в каком-либо отношении сильнее другой. Поэтому обычно объявление ультиматума – это удел сильных. Хотя не всегда речь идет о физической или вообще материальной силе. Объявление голодовки в знак протеста против бесправия властей или администрации предприятия – это тоже ультиматум. И в этом случае и власть, и администрация часто идут на уступки перед лицом угрозы смерти человека и перед лицом угрозы обнаружить свою собственную жестокость и античеловечность. Естественной реакцией на демонстрацию силы и угрозу ее применения является попытка защититься. Но, как известно, лучший способ защиты – нападение. И это действительно так, если мощь и ресурсы угрожающего противника намного не превышают или вообще не превосходят силу того, кому угрожают. Поэтому угроза силой чаще всего провоцирует насилие и дальнейшую эскалацию конфликта.

3. Применение насилия – еще одна существенная характеристика этапа эскалации конфликта. Насилие выступает наиболее жестким способом подчинения одних другими. Это самый последний аргумент в споре и его применение свидетельствует о том, что наступила предельная стадия в эскалации конфликта, высшая фаза его развития. Речь идет не только о физическом насилии. Имеются в виду самые различные его виды: экономическое, политическое, моральное, психологическое и др. Если начальник в ответ на справедливую критику принуждает подчиненного уволиться «по собственному желанию» – это тоже насилие. Если в средствах массовой информации изо дня в день пропагандируются разврат, убийства, жестокость – это тоже насилие над человеком, над его духовным миром, это духовное насилие, которое, однако, не менее одиозно, нежели физическое, хотя и более завуалировано. И с этим связан еще один момент в понятии насилия. Оно может быть не только явным и прямым, проявляющимся в открытой форме – убийство, нанесение физического или материального ущерба, хищение собственности и т. д. Насилие может выступать в замаскированной форме, когда создаются определенные условия, ограничивающие права людей или создающие препятствия для утверждения их законных интересов. Эта форма получила название структурного насилия. Невыплата зарплаты в срок, невозможность пойти в отпуск хотя бы раз в год, отсутствие возможности опубликовать в центральной газете критическую заметку на государственного чиновника – все это примеры структурного насилия.

Насилие как высшая стадия эскалации конфликта проявляется не только в различных формах, но и видах. Оно может охватывать самые различные сферы человеческой деятельности (экономическую, политическую, бытовую и т. д.) и уровни организации социальной системы (индивида, группу, общность, общество).

В связи с этим отметим, что одним из наиболее распространенных видов насилия сегодня является домашнее (семейное) насилие. Это и наиболее циничный и скрытый от посторонних взглядов вид насилия. Насилие в семье имеет самые разнообразные проявления и формы. Оно не ограничивается только побоями. Широко распространено насилие экономическое, сексуальное и психологическое. При всей своей циничности проблема домашнего насилия во все странах характеризуется тем, что оно не только носит скрытый характер, но и продолжается нередко в течение многих лет.

4. Тенденция к расширению и углублению конфликта – еще один этап эскалации конфликта. Конфликт не существует в постоянных рамках и в одном состоянии. Начавшись в одном месте, он начинает «расползаться», охватывать новые сферы, территории, социальные уровни и даже страны. Возникнув, например, как сугубо производственный, деловой конфликт между двумя членами организации, он в дальнейшем может охватывать социально-психологическую и идеологическую сферу, с межличностного уровня перейти на межгрупповой уровень и т. д. .

Завершение конфликта

Это последний этап открытого периода конфликта. Он означает любое его окончание и может выражаться в коренной перемене ценностей субъектами противоборства, появлении реальных условий его прекращения или сил, способных это сделать. Часто завершение конфликта характеризуется тем, что обе стороны осознали безрезультатность продолжения конфликта. Хотя завершение конфликта может быть связано и с уничтожением одного или даже обоих его субъектов.

На этой стадии развития противоборства возможны самые различные ситуации, которые побуждают обе стороны или одну из них к прекращению конфликта. К таким ситуациям относятся:

• явное ослабление одной или обеих сторон или исчерпание их ресурсов, не позволяющее вести дальнейшее противоборство;

• очевидная бесперспективность продолжения конфликта и ее осознание его участниками. Эта ситуация связана с убеждением, что дальнейшая борьба не дает преимуществ ни одной из сторон и конца края этой борьбе не видно;

• обнаружившееся преобладающее превосходство одной из сторон и ее способность подавить оппонента или навязать ему свою волю;

• появление в конфликте третьей стороны и ее способность и желание прекратить противоборство. С названными ситуациями связаны и способы завершения конфликта, которые могут быть также весьма разнообразны. Наиболее типичные из них следующие: 1) устранение (уничтожение) оппонента или обоих оппонентов противоборства; 2) устранение (уничтожение) объекта конфликта; 3) изменение позиций обеих или одной из сторон конфликта; 4) участие в конфликте новой силы, способной завершить его путем принуждения;

4. Переговорные методы разрешения конфликта

Управлять конфликтом значит контролировать ход его развития, воздействовать на процесс конфликта, направляя его в конструктивное русло и предупреждая возможные негативные последствия. Управление конфликтом включает анализ конфликта, прогнозирование хода его развития; предупреждение и профилактику деструктивного конфликта; стимулирование развития конструктивного конфликта; регулирование и разрешение конфликта.

Переговоры – метод управления конфликтом, в процессе которого стороны обмениваются мнениями, совместно осуществляют поиск и обсуждение способов сближения интересов в целях достижения согласия.

Переговорный процесс в своем развитии проходит четыре этапа:

1) Подготовка к переговорам, сбор необходимой для понимания проблемы информации. Формируются установки на переговорный процесс и готовность к сотрудничеству;

2) начало переговоров: установление контакта, создание благоприятной атмосферы взаимного доверия, ощущения безопасности и успеха. Стороны обмениваются информацией, излагают свое видение проблемы и пути ее решения, знакомятся с позициями, интересами, опасениями и ожиданиями друг друга;

3) поиск приемлемого варианта решения, стороны работают над возможными способами преодоления затруднений, обсуждают альтернативные варианты выхода из ситуации, соотносят их с интересами, которые представлены в конфликте:

4) завершение переговоров: стороны заключают соглашение, предоставляют друг другу обратную связь относительно процесса переговоров и принятого решения, обсуждают возможности и условия его выполнения, уточняют детали. Рассматриваются варианты дальнейшего сотрудничества и возможность возникновения новых противоречий. В случае неудовлетворительных результатов переговоров, если стороны не пришли к согласию или выработали решение, требующее дополнительного обсуждения, оговариваются варианты дальнейшей работы, необходимость повторной встречи, привлечения к работе посредника и т.д.

Различают следующие переговорные стили:

жесткий стиль, который характеризуется тем, что участник переговоров стремится к победе, принятию решения в свою пользу, к полной реализации в конфликте своих интересов. Аргументы оппонента не учитываются, игнорируются. Сторона ведет себя напористо и даже агрессивно, пытаясь оказать давление на другого участника; избегающий стиль. Он проявляется в стремлении уйти от решения проблемы и даже в ее отрицании. Сторона отказывается от участия в переговорах, избегает взаимодействия, считает проблему несуществующей, надуманной, не актуальной, либо, напротив, осознавая ее остроту и значимость, пытается уйти от нее и связанного с ней дискомфорта;

мягкий (уступающий) стиль, проявляющийся в уступках оппоненту. Чаще всего такой стиль характеризует либо стремление сохранить отношения с противоположной стороной, либо попытку уйти от решения конфликта;

торговый стиль переговоров, который предполагает готовность уступить и ожидание уступок в ответ. Стороны приходят к согласию, частично удовлетворяя свои интересы, а частично уступая партнеру. Таким образом они согласуют позиции, сходясь на некоем среднем варианте решения. Этот стиль реализует тактика ведения переговоров, получившая название «позиционный торг»;

сотрудничающий переговорный стиль, характеризующийся ориентацией участников конфликта на удовлетворение как своих собственных интересов, так и интересов оппонента. Этот стиль реализуется в рамках метода принципиальных переговоров. Он противопоставляется «позиционному торгу» и направлен на поиск интегративного, а не компромиссного варианта решения, полностью удовлетворяющего интересы всех субъектов конфликта. При обсуждении спорного вопроса авторы метода предлагают не переходить на личности (объектом внимания должно быть лежащее в основе конфликта противоречие интересов, идей, взглядов и т.д. Нет необходимости при этом обсуждать личность оппонента, тем более что это вряд ли приведет к ее изменению), сосредоточиться на интересах, а не на позициях, выработать альтернативные варианты взаимовыгодных решений, использовать объективные критерии оценки принимаемого решения.

5. Участие третьей стороны в урегулировании конфликта

В урегулировании конфликта помощи третьей стороны прибегают в тех случаях, когда участники конфликта либо не способны достичь согласия самостоятельно, либо не хотят его достигать. Вовлечение в конфликт третьей стороны может быть обусловлено также желанием получить сочувствие, надеждой на то, что посредник осудит оппонента, окажет на него давление и т.д. Участие третьей стороны принимает разные формы: арбитраж, обязательный арбитраж, посредничество. В случае арбитража вмешательство третьих лиц имеет форму судейства. Решения арбитра могут носить либо консультативный, рекомендательный характер, либо директивный, обязательный для исполнения. В последнем случае речь идет об обязательном арбитраже. В случае конфликта между подчиненными в качестве арбитра может выступать руководитель. Решение арбитра иногда воспринимается сторонами как навязанное извне, не полностью или неадекватно отражающее их интересы.

Наиболее мягким и эффективным традиционно считается вмешательство третьего лица в форме посредничества. Посредничество в последнее время связывают с технологией альтернативного разрешения споров (медиация), которая позволяет избежать судебных разбирательств. Медиация имеет определенные условия и правила ведения, очередность действий и фраз.

Функции посредника (медиатора) в переговорном процессе следующие: усиление мотивации сторон на достижение согласия, стимуляция сотрудничества; побуждение сторон к тщательному анализу конфликта, его адекватной оценке; экспертная функция. Посредник владеет навыками ведения переговоров и разрешения конфликтов. Обладая специальными знаниями по спорному вопросу, он как эксперт может предлагать содержательный анализ ситуации; информационное обеспечение переговоров. В случае сепаратных совещаний со сторонами, когда прямые контакты между ними нецелесообразны из-за высокой напряженности отношений, посредник обеспечивает обмен информацией между оппонентами; представительская функция: посредник может выступать от имени и в интересах какой-то организации; организация и проведение переговоров; участие в выработке решения. Ответственность за принимаемое решение должна сохраняться за субъектами конфликта; управление эмоциями участников конфликта. Посредник предоставляет оппонентам возможность «выпустить пар». Уже само присутствие третьих лиц на переговорах повышает конвенциональность выражения эмоций, заставляет стороны вести себя сдержанно; повышение конфликтной компетентности сторон. Посредник обучает стороны навыкам ведения переговоров, конструктивному поведению в конфликте, умению слушать, ставить себя на место другого и т.д.

К посреднику и его деятельности предъявляются следующие требования: объективность; нейтральность: посредник не стремится найти правого и виноватого в конфликте, не дает оценок действиям сторон; конфиденциальность; принятие обеими сторонами, полное доверие их к посреднику, авторитет; обладание специальными техническими навыками и опытом работы по урегулированию конфликта; отчетливое осознание того, что своим поведением он может повлиять на конфликт и отношения между оппонентами; психологическая устойчивость; коммуникативная и конфликтная компетентность, предполагающие умение слушать, подавать обратную связь, анализировать конфликты, различать позиции и интересы, способность к децентрации и т.д.; креативность.

Следует подчеркнуть, что посредник несет ответственность не за характер принимаемого решения, а за организацию процесса его принятия.

В основе посредничества лежит принцип добровольности участия сторон в совместной работе по разрешению конфликта. Каждая из сторон имеет возможность в любой момент отказаться от услуг посредника и выйти из переговорного процесса.

Какие бы способы, методы, приемы не использовались для разрешения конфликтов, важно помнить, что главной предпосылкой конструктивного выхода из конфликтной ситуации является готовность сторон к достижению согласия и сотрудничеству.

6. Стили разрешения конфликта

Стратегии и стили поведения в конфликтной ситуации

Эффективное разрешение конфликта требует от участников определенного стиля поведения, которое согласуется с поведением других вовлеченных в конфликт людей, а также с особенностями природы самого конфликта.

Существует пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации, способствующих разрешению конфликта: стиль конкуренции, стиль сотрудничества, стиль уклонения, стиль приспособления, стиль компромисса. Они описаны и широко используются в различных программах обучения управлению персоналом. Стили поведения в конфликтной ситуации связаны с главным источником конфликта – различием интересов и ценностных ориентаций взаимодействующих субъектов. Стиль поведения любого человека в конфликте определяется мерой удовлетворения собственных интересов, активностью или пассивностью действий, мерой удовлетворения интересов другой стороны, индивидуальными или совместными действиями.

Стиль конкуренции. Человек, использующий стиль конкуренции, активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми и способен на волевые решения. Стиль конкуренции эффективен в том случае, когда вы обладаете определенной властью и знаете, что ваше решение или подход в данной ситуации правильны. (Тем не менее это не тот стиль, который можно использовать в личных отношениях, если вы хотите ладить с людьми.) Он рекомендуется в тех случаях, когда предложенное вами решение проблемы имеет для вас большое значение, когда вы чувствуете, что для его реализации вам необходимо действовать быстро, и когда вы верите в победу. Предлагаем примеры тех случаев, когда следует использовать стиль конкуренции:

- исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение наилучшее;

- решение необходимо принять быстро, и вы имеете достаточно власти для этого;

- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять;

- вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;

- вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, поскольку кто-то должен повести их за собой;

- вы должны принять нестандартное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для этого шага.

Стиль уклонения. Данный стиль реализуется тогда, когда вы не видите смысла отстаивать свои права и не сотрудничаете с кем-либо для выработки решения проблемы. Стиль уклонения рекомендуется также в тех случаях, когда вы считаете себя неправым и предчувствуете правоту другого человека или же когда этот человек обладает большей властью. Все это – серьезные основания для того, чтобы не отстаивать собственную позицию. В таких ситуациях вы можете попытаться изменить тему, выйти из комнаты или сделать что-нибудь такое, что устранит или отсрочит конфликт.

Стиль уклонения может оказаться подходящим и в тех случаях, когда вы вынуждены общаться со сложным человеком, но нет серьезных оснований продолжать контакты с ним. Этот подход полезен, если вы должны принять решение, но не знаете какое, а принимать решение немедленно нет необходимости. Стиль уклонения подходит также для тех случаев, когда вы чувствуете, что для решения конкретной проблемы не располагаете достаточной информацией.

Ниже приведены наиболее типичные ситуации, в которых рекомендуется применять стиль уклонения:

- напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;

- исход не очень важен для вас, или вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;

- у вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

- вы знаете, что не можете или даже не хотите разрешить конфликт в свою пользу;

- вы хотите выиграть время, может быть для того, чтобы получить дополнительную информацию или заручиться чьей- либо поддержкой;

- ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от вас;

- у вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас образом;

- вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;

- пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Стиль приспособления. Данный стиль предполагает, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать стиль тогда, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существенен для вас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью. Если вы считаете, что уступаете в чем-то важном и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то стиль приспособления неприемлем. Он может оказаться неподходящим и в той ситуации, когда вы видите, что другой человек не собирается в ответ на ваши действия поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного вами. Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, вы способны смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию в отношениях. Вы можете довольствоваться результатом, если считаете его правильным или использовать период затишья для того, чтобы выиграть время, а позже добиться окончательного желательного для вас решения.

Рассмотрите наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется использовать стиль приспособления:

- вас не особенно волнует случившееся:

- вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

- вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

- вы понимаете, что результат намного важнее для другого человека, чем для вас;

- вы понимаете, что правда не на вашей стороне;

- у вас мало власти или мало шансов победить;

- вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает или сделал.

Стиль сотрудничества. Следуя этому стилю, вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но при этом стараетесь сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует продолжительной работы по разрешению конфликта, поскольку обе стороны «выкладывают на стол» все свои нужды, заботы и интересы, а затем обсуждают их. Если у вас есть время для решения проблемы и эта проблема имеет для вас большое значение, то это хороший повод для поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех сторон. Для успешного использования стиля сотрудничества необходимо затратить некоторое время на поиск скрытых интересов и нужд для разработки способа удовлетворения истинных желаний обеих сторон. Если стороны понимают, в чем состоит причина конфликта, они имеют возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы.

Сотрудничество является дружеским, мудрым подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон, однако требует определенных усилий. Обе стороны должны затратить на это некоторое время, уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты и решения проблемы. Стиль сотрудничества среди других стилей является самым трудным, однако он позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.

Стиль сотрудничества рекомендуется использовать в описанных ниже ситуациях:

- решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;

- у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

- у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);

- вы и другой человек осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;

- вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;

- вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга; стороны, вовлеченные в конфликт, обладают равной властью или не замечают разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Стиль компромисса. В центре сетки находится стиль компромисса. Используя этот стиль, вы немного уступаете в своих интересах другой стороне, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает то же самое. Иными словами, вы сходитесь на частичном удовлетворении желаний обеих сторон. Вы делаете это, обмениваясь уступками и взвешивая все для разработки решения, которое устроило бы обоих.

Стиль компромисса наиболее эффективен в тех случаях, когда вы и другой человек хотите одного и того же, но знаете, что это невозможно, например, вы оба хотите занять одну должность.

При использовании стиля сотрудничества вы сосредоточиваете внимание на удовлетворении скрытых нужд и желаний.

Применяя стиль компромисса, вы рассматриваете конфликтную ситуацию как данность и ищете способ повлиять на нее или изменить ее, уступая или обмениваясь уступками. Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения; в случае компромисса это может быть сиюминутный подходящий для обеих сторон вариант. В некоторых ситуациях сотрудничество может оказаться невозможным. Допустим, что ни один из вас не имеет ни времени, ни сил, необходимых для сотрудничества, или ваши интересы исключают друг друга. В этом случае вам может помочь только компромисс.

Когда вы стараетесь прийти к компромиссному решению с кем-то, вам следует начинать с прояснения интересов и желаний обеих сторон. После этого необходимо обозначить область совпадения интересов. Вы должны выдвигать предложения и выслушивать предложения другой стороны, быть готовым к уступкам и обмену услугами и т.п. Продолжайте переговоры до тех пор, пока вы сможете выработать приемлемую для обеих сторон формулу взаимных уступок. В идеальном варианте компромисс устроит вас обоих.

Рассмотрим типичные случаи, в которых стиль компромисса наиболее эффективен:

- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

- вы хотите прийти к решению быстро, потому что у вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;

- вас может устроить временное решение;

- вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;

- другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

- компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

Определение стиля поведения в конфликтной ситуации

Каждый стиль поведения (конкуренция, сотрудничество, уклонение, приспособление, компромисс) эффективен в определенных условиях, и ни один из них не может быть выделен как лучший. Следует уметь продуктивно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом характера, темпераментом. Важно определить приоритеты, альтернативные варианты. Это позволит быть более свободным в выборе при столкновении с конкретными конфликтными ситуациями.

Управление конфликтами включает в себя как деятельность по предотвращению конфликтов, так и в случае возникновения управление ими. Последнее представляет собой контроль над процессом и формами протекания конфликта с целью минимизации его негативных последствий и максимизации позитивных результатов.

Текущая страница