ФНДР / Могографія-повний_варіант

автомобіль клієнта. В даному додатку клієнти можуть попередньо зробити замовлення і вказати час свого прибуття за ним. Офіціанти, в свою чергу, бачать наближення автомобіля за допомогою інтерактивної карти і виходять з готовим замовленням саме в той момент, коли замовник добереться до місця. Дана програма володіє такими перевагами: вона є відносно недорогою в обслуговуванні; її можна впровадити в будь-якій країні світу, в тому числі в Україні; з її допомогою можна скоротити штат персоналу закладу, тим самим витрачати меншу кількість коштів на утримання ресторану чи кафе; для відвідувачів витрачається менше часу, при цьому очікування замовлення відсутнє.”

“Електронна пошта і месенджери. Закладам ресторанного бізнесу доцільно використовувати електронну пошту та месенджери, що вважаються одними з найбільш ефективних і недорогих засобів комунікацій з клієнтами і діловими партнерами 352. Електронна пошта дозволяє закладу ресторанного бізнесу побудувати тривалі взаємини зі споживачами, забезпечити зворотній зв'язок і повторні продажі ресторанної продукції. Заклади ресторанного бізнесу можуть запросити інтернет-користувачів підписатися на розсилку рекламних пропозицій, щоб вони отримували актуальну рекламну інформацію щодо продукції і послуг. При цьому заклади ресторанного бізнесу можуть самостійно здійснювати організацію електронних розсилок, проте найчастіше використовують незалежні розсильні сервери. Використання даних серверів дозволяє залучати додаткових підписників з боку їх аудиторії.

“Заклади ресторанного бізнесу можуть досягати таких цілей за допомогою розсилок електронною поштою в месенджерах таким чином:

1) нагадування про себе, в цьому випадку лист повинен містити інформацію,

яка буде корисною цільовій аудиторії, наприклад, думка експерта в області харчування і приготування їжі, дієтолога, посилання на цікаві сайти, або інформацію, яка допоможе показати престиж закладу, зокрема, це може бути

352 Майер Р. Программирование приложений для планшетных компьютеров и смартфонов. Москва.: Эксмо, 2011. 205 с.

371

отримання нагород, свідоцтв, участь в шоу на телебаченні, спонсорських та

інших заходах;

2)забезпечення зворотного зв'язку з клієнтами, такого роду лист відправляється споживачам після здійснення покупки з метою дізнатися рівень задоволеності продукцією, послугами закладу ресторанного бізнесу, попросити залишити свій відгук в інтернеті або відповісти на питання невеликої анкети;

3)інформування споживачів про нові страви і послуги ресторану, акції, що проводяться, анонси майбутніх заходів, наявність вільних місць в своїх закладах

впередсвяткові та святкові дні;

4)організація продажів в онлайн 353.”

“Слід зауважити, що до складу інструментів цифрового маркетингу та онлайн-комунікацій доцільно віднести рішення, пов'язані з акаунтами в соціальних мережах, діджитал-рішення, які використовуються для залучення уваги клієнта в Інтернеті, сайти, пошукове просування, а також інші інструменти цифрової комунікації. До основних з них слід віднести наступні:

- створення більшого числа вражень для потенційного клієнта:

пропонувати не просто продукцію, публікуючи фотографії ресторану,

постановочні кадри страв, а емоції, живі кадри, транслювати ідею стилю життя;

-використання мікросайтів для більш персоналізованої і швидкої реакції на запити клієнта або спеціальних мобільних додатків, в яких клієнт може одразу поставити запитання і отримати відповідь;

-для збільшення поінформованості потенційних гостей можна залучати профільних лідерів думок, блогерів;

-використання хештегів (особливо для потрапляння у видачі за категоріями в мережі “Instagram”);

-віртуальна (virtual reality, VR) і доповнена (augmented reality, AR)

реальність, що дозволяє підвищити емоційність зв'язку з аудиторією;

353 Юванен Е.М. Вказана праця. С.57.

372

-велика роль відгуків, оскільки майже 95 % споживачів вивчають їх перед відвіданням закладу, а 50 % шукають корисні замітки в соціальних мережах;

-наявність налагодженої-працюючої системи онлайн-замовлень (в силу

того, що майже 57 % споживачів здійснюють замовлення саме таким способом,

особливо в період пандемії COVID-19) 354.”

Враховуючи вищевикладене, можемо зробити висновок про те, що цифровізація сьогодні має місце як в модернізації самих ресторанів, так і в способах організації комунікації з гостями закладів, надаючи додаткові можливості для персоналізації і опрацювання зворотного зв'язку з клієнтом, що є дуже важливим для успішної діяльності закладу.

Провідне місце в інструментарії цифрових маркетингових технологій в даному випадку займають соціальні мережі. Про це говорять дані, отримані в ході опитувань у різних джерелах: 85 % споживачів очікують від бізнесу високої активності в соціальних медіа (Vocus); 82 % споживачів більшою мірою довіряють компанії, якщо вона веде активне соціальне життя (Forbes); 77 %

споживачів стверджують, що будуть використовувати послуги або продукти організації, якщо знатимуть, що її CEO використовує соціальні медіа (Forbes);

52 % мандрівників використовують медіа канали в мережі Інтернет, щоб спланувати свої візити в ресторан (Eye for Travel). Все це свідчить про великі можливості та подальші перспективи застосування інструментів цифрового маркетингу в діяльності закладів ресторанного бізнесу.

Насамкінець зауважимо, що в загальному як основами цифровізації туристичної діяльності виступають такі цифрові технології як технології великих даних (Big Data), blockchain та штучний інтелект.

“Застосування штучного інтелекту, зокрема, технології розпізнавання:

- забезпечення доступу до номеру в готелі за допомогою сканування сітківки ока або сканування відбитків пальців, це забезпечує додаткові зручності

354 Магомедов М.Г. Применение интернет-технологий в сфере общественного питания. Молодой ученый. 2016. № 27. С. 20–21.

373

для гостя і підвищує безпеку перебування в готелі, зокрема, така технологія використовується в готелях ланцюжка “Marriott China” в Китаї,

- технологія розпізнавання осіб дозволяє поліпшити якість обслуговування клієнтів за рахунок персоналізації послуг, наприклад, технологія “NEC NeoFace Express”.”

Персоналізація обслуговування в сфері туризму та гостинності зараз є однією з найважливіших конкурентних переваг, які неможливо отримати без цифрових технологій. Для того, щоб зрозуміти потреби і бажання клієнта,

необхідно зібрати і обробити величезні бази даних, пов'язані з його попереднім досвідом подорожей, перебування в готелях тощо, що дозволить сформувати певний віртуальний образ мандрівника, змоделювати його потреби за допомогою систем штучного інтелекту, забезпечити віддалене консалтингове обслуговування за допомогою чат-ботів. До переваг обслуговування за допомогою систем штучного інтелекту слід віднести швидкість і точність надання інформації клієнту. Штучний інтелект дозволяє швидко обробляти інформацію і пропонувати різні варіанти вирішення питання, наприклад,

надавши кілька варіантів розміщення в готелі з коментарями персонально для клієнта. Прикладом може служити використання таких систем в готелях “Hilton”

для надання гостям різноманітної готельної інформації.

Однією з найбільш перспективних цифрових технологій є обробка великих даних, блокчейн. Технології блокчейн вже зараз широко застосовуються в індустрії подорожей за такими напрямками:

-збір і контроль інформації за переміщенням багажу між різними аеропортами та авіакомпаніями,

-ідентифікація пасажирів за допомогою відбитків пальців або сканування сітківки ока.

-організація оплати різноманітних послуг, в тому числі, за допомогою криптовалюти 355.

355 Свон М. Блокчейн: Схема новой экономики. Олимп-Бизнес. 2017. С.14.

374

На основі цифрової технології блокчейн побудовано платформу

“LockChain”, що представляє собою торговельний майданчик для різноманітних засобів розміщення, де відсутні фізичні посередники і формально немає комісійних зборів. Технологія блокчейн використана в платформах “BeeToken” і “Beenest”, які призначені для оплати проживання без стягнення комісії.

Платформа “Winding Tree” також використовує технологію блокчейн і дозволяє бронювати туристичні послуги без посередників.

Цифрова блокчейн платформа “ShoCard & SITA” дозволяє управляти ідентифікацією клієнтів. Власна блокчейн-платформа компанії TUI “TUI Bed-

Swap” надає можливість в реальному масштабі часу відслідковувати інформацію про вільні номери в різних готелях без послуг посередників 356.

Система бронювання “Amadeus” планує розробити рішення для управління цифровими ідентифікаційними даними, що дозволятиме безпечно переміщати інформацію за всьому ланцюжку подорожей. Використовуючи технологію розпізнавання осіб і блокчейн, буде розроблена система, яка створить можливість:

-передавати узгоджену інформацію про мандрівника всім постачальникам-учасникам ланцюжка подорожей,

-реєструватися туристу один раз для всіх поїздок,

-підтверджувати особистість з прив'язкою до паспортної інформації,

-передавати інформацію пропорційно за допомогою рішення, яке допоможе туристам розуміти, які саме дані передаються тим або іншим

постачальникам туристичних сервісів 357.

Компанія “Amadeus” активно впроваджує цифрові технології. Сучасні когнітивні платформи надають можливість проаналізувати поведінку людини безпосередньо в процесі спілкування з нею і зробити оперативні висновки,

356Wattenhofer R. The Science of the Blockchain. Createspace Independent Publishing Platform. Wattenhofer. 2016. Р. 95.

357Костинець В.В. Проблеми інформаційної безпеки використання технології blockchain в туризмі. Сучасні проблеми інформатики в управлінні, економіці, освіті та подоланні наслідків Чорнобильської катастрофи:

матеріали XVІІ Міжнародного наукового семінару, Київ – оз. Світязь. 2018. С. 41.

375

давши, наприклад, ту чи іншу підказку турагенту. Зокрема, “Amadeus Alita”

слухає клієнта, враховує всі нюанси його запиту (напрямок, тип поїздки, її тривалість і інші чинники) і виводить на екран турагенту варіанти подорожей,

які підійдуть даному клієнту. Програма диференціює інтонації і навіть може визначати настрій. Якщо клієнт звертається повторно, то “розумні помічники” звертаються до історії замовлень і додатково аналізують переваги клієнта.

З метою стратегічного планування своєї діяльності компанія “Amadeus”

вивчає і прогнозує образ майбутнього мандрівника. Так, у дослідженні “Amadeus Travel Tribes 2030” виділені три типи мандрівників:

1)“Cultural Purists” - це люди, орієнтовані на культуру того місця, куди вони прибули. Вони розглядають свою подорож як можливість повністю відсторонитися від повсякденності, занурившись в місцеву культуру, відчувши особливості життя місцевого населення. Їх цікавить новий досвід - прожити життям інших людей. Ними рухає прагнення до пізнання;

2)“Social Capital Seekers” - таких мандрівників приваблює соціальне визнання. Такі люди активно публікують свої враження в соціальних мережах.

Вони свого роду накопичувачі соціального капіталу. Їм важливо поділитися з оточуючими, щоб їх розповідь оцінили, похвалили, “лайкнули”, що істотним чином збільшить значимість їх поїздки. Вони структурують свою подорож з урахуванням її майбутньої онлайн-аудиторії;

3) “Reward Hunters” - шукачі нагороди. Як правило, ці мандрівники сегменту люкс-преміум прагнуть до повернення вкладених ними коштів, до винагороди: “Я

дуже багато для цього працював, я добре за це заплатив, а тому хочу отримати максимум за свої гроші”. Їх головна ідея: “Я заслужив відпочинок класу “люкс”!” 358.

Для кожного з трьох типів мандрівників досвід є важливішим, ніж сам продукт. Тренд XXI століття - зосередженість на переживаннях і мотиваціях, а

не тільки і не стільки на самих продуктах. Так, компанія “Amadeus” прогнозує,

що в найближчі 10 років процес пошуку і бронювання поїздок і окремих сервісів

358 Корчагин С.О. О текущих трендах в развитии технологии блокчейн. Свободная мысль. 2016. № 4. С. 33.

376

значно спроститься. Активно розвивається цифрова ідентифікація мандрівників.

Онлайн-ідентифікація дозволить орієнтуватися на кожного конкретного клієнта,

а, загалом, блокчейн-технологія спростить багато процесів.

Підсумовуючи, зазначимо, що розвиток цифрової економіки кардинально змінює інфраструктурне забезпечення багатьох видів економічної діяльності, в

тому числі і сфери туризму та гостинності. Багаторазово зростає значимість інформаційної складової. У зв'язку з тим, що цифрова економіка базується на ідеології обробки великих масивів інформації, особливої важливості набуває високотехнологічна система управління для безпечного, надійного,

довгострокового зберігання великих обсягів інформації, а також підсистема забезпечення їх безпеки.

Kostynets Valeriia, Doctor of Economic Science, Ass.Prof., Ass.Prof of Department of Management and smart-innovations, Kyiv National University of Technologies & Design, Ukraine, https://orcid.org/0000-0002-4222-7620

Костинець Валерія Володимирівна, доктор економічних наук, доцент, доцент кафедри управління та смарт-інновацій, Київський національний університет технологій та дизайну,

Україна, https://orcid.org/0000-0002-4222-7620

377

Наукове видання

ТРАНСФОРМАЦІЯ

МЕНЕДЖМЕНТУ БІЗНЕС-ОРГАНІЗАЦІЙ: СУЧАСНІ ТРЕНДИ ТА ВИКЛИКИ

МОНОГРАФІЯ

За загальною редакцією

М. П. Сагайдака, Т. О. Соболєвої

Видано в авторській редакції

Підп. до друку 28.12.2021. Формат 60 84/8. Папір офсет. № 1. Гарнітура Тип Таймс. Друк офсетний. Ум.-друк. арк. 15,5. Зам. № 21-5715

Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана 03680, м. Київ, проспект Перемоги, 54/1

E-mail: litera_kneu@ukr.net