Раздел 1. Деловые коммуникации - основные понятия

Раздел 1. Деловые коммуникации - основные понятия.

Введение.

Учебный курс «Деловые коммуникации», подготовлен коллективом российских и иностранных преподавателей кафедры маркетинга экономического факультета Российского университета дружбы народов – РУДН. Данный учебный курс относится к числу достаточно распространенных направлений обучения, и что его отличает от многих других – он ориентирован на формирование практических навыков, и в повседневной жизни, и в профессиональной карьере. Изучение его поможет понять, как правильно и успешно общаться в деловой сфере, как проводить переговоры, как преодолевать возможные барьеры общения.

Деловые коммуникации – это, особенно в настоящее время, крайне важная тема, поскольку в условиях мировой информационной эпохи под воздействием интернета «коммуникации» между компаниями, людьми, правительствами стали критически важным условием жизнеспособности и развития этих участников коммуникационного процесса. Важны эффективные коммуникации и для каждого человека, особенно, с позиций его профессиональной деятельности, его карьеры, работы в трудовом коллективе. Примером, важности коммуникаций вообще, и деловых коммуникаций, в частности, может служить учебная конкретная ситуация «Парковка».

«Хмурым осенним утром Николай Уваров, молодой, но уже хорошо себя зарекомендовавший сотрудник одной из известных российских консалтинговых компаний, готовился к встрече с важным клиентом. Он готовился не просто к еще очередной встрече, которая могла бы ограничиться просто первоначальным знакомством и общим разговором. Эта встреча должна была бы окончательно решить вопрос о получении крупного заказа на разработку программы стратегического развития для холдинга «Система Плюс». Руководители холдинга еще не определились, кому поручить выполнение этого масштабного проекта, и представители холдинга, раз за разом проводили встречи с консалтинговыми фирмами. Они шли «по последнему циклу» переговоров и вплотную подошли к принятию решения. И, вот это была как раз такая встреча, тем более важная для Николая, поскольку управляющий партнер фирмы – Александр Сергеевич Марков, непосредственный руководитель Николая и ответственный в фирме за крупные корпоративные проекты, заболел и не мог участвовать в завершающих переговорах.

Он предупредил Николая о необходимости быть собранным и внимательным, хотя Николай, который с самого начала участвовал во всем переговорном процессе с «Система Плюс», это и сам прекрасно понимал. Он еще раз перелистал заявку его фирмы, обоснование бюджета проекта,

1

другие документы, подумав, при этом, что они должны получить этот проект. Его фирма предложила самые выгодные финансовые условия и имела опыт разработки подобных программ. Посмотрев на часы, Николай увидел, что до встречи осталось 10 мин. И удобно устроившись в рабочем кресле, стал ждать представителя «Система Плюс». Прошло 5 минут, 7, 10, все 15, а клиента не было. Ощущая внутреннее растущее напряжение, Николай нервно встал с кресла, и вдруг тишину кабинета прорезал телефонный звонок. Сняв трубку телефона, он услышал резкие и отрывистые фразы. Звонил как раз тот клиент – представитель «Система Плюс», встречи с которым он ждал. «Встречи не будет. Мою машину не пропустили к вам на стоянку. Это неуважение к нашей компании. Если вы так ведете себя еще не получив заказ, то, что будет, когда наша компания подпишет договор. Ваша заявка – всего лишь эффектный ход, способ получить клиента. На самом деле вы не «клиент-ориентированная компания». У нас есть не менее интересные предложения от других консалтинговых фирм. Не надейтесь на наш заказ».

Николай не понимал, что случилось. Он подал заявку в службу охраны, где указал номера и марку машины клиента. Попытавшись ответить, он услышал короткие телефонные гудки. Клиент, высказав свои претензии, оборвал разговор. Николай попытался позвонить на мобильный телефон клиента, но телефон не отвечал. Николай бросился звонить в службу охраны и получил у дежурного ответ, что они действительно не пропустили на корпоративную стоянку один автомобиль, которого не было в имеющихся у них заявках. Более того, действительно, водитель был крайне недоволен и разговаривал с ними на повышенных тонах и все время говорил о какой-то «Системе» и Александре Сергеевиче Маркове. Но, они то знают, что господин Марков болеет и никого не может, потому, ждать. Так, что они все сделали правильно и ничего не нарушили в инструкции. «Но, почему вы не позвонили мне. Я ждал очень важного клиента, он мог приехать и на другой машине. Нужно было сориентироваться» - буквально закричал Николай. «Это вы там «ориентируйтесь», а наша задача – следовать инструкции. Сами виноваты, не можете уточнить номер машины клиента и правильно составить заявку на проезд» - услышал в ответ Николай. Поняв, что дальше разговаривать бесполезно, он положил телефонную трубку и задумался, что же делать дальше.»

Вопросами для обсуждения данной учебной конкретной ситуации «Парковка» могут быть следующие:

1.В чем причины провала переговоров и возможного срыва получения заказа? Кто персонально виноват в возникшей проблеме?

2.Каковы должны быть предприняты управленческие решения, которые могли бы не допускать подобной ситуации?

2

Анализ данной ситуации по первому вопросу, показывает, что одной из основных причин возникших проблем с Николаем, стала его пассивность именно в коммуникациях.

Во-первых, почему он просто ждал визита важного заказчика для переговоров, почему он до начала переговоров не связался с представителем заказчика и не получил подтверждение, что встреча состоится в запланированное время, нет проблем с машиной, с маршрутом поездки, с пропуском на машину и не выяснил другие организационные вопросы.

Во-вторых, почему при получении информации, что приезжает важный заказчик консалтингового проекта, он не поставил в известность руководство своей компании.

В-третьих, почему, опять с учетом особой важности данного заказа, он не предупредил охрану, почему, чтобы избежать возможных накладок не организовал встречу партнера по переговорам на входе.

Данное перечисление ошибок Николая можно продолжить, но все они относятся к «коммуникационным провалам», которые могут быть объяснены неопытностью молодого сотрудника. Но, значительная вина на провале переговоров лежит и на его руководителе. Несмотря на его болезнь, он должен был держать под контролем подготовку к важным переговорам, более подробно проинструктировать Николая.

Ответ на второй вопрос к этому кейсу – «Каковы должны быть предприняты управленческие решения, которые могли бы не допускать подобной ситуации?», может быть следующим. Обязательно нужно связаться с представителем заказчика, извинится за организационный сбой и попытаться договорится о новой встрече на условиях заказчика. В этих «коммуникациях» важен статус того, кто будет общаться с заказчиком, его умение вызвать доверие, расположить к себе. Убедительные аргументы. То есть, кроме, чисто рациональных доводов, связанных с суммой заказа, сроками его исполнения, существенное значение будет иметь искусство «деловых коммуникаций». Без этого искусства современный бизнес не может функционировать успешно, очень многое построено на доверии, надежности партнерах, на хороших человеческих отношениях.

1.1.Определение термина «коммуникация».

Начнем с понимания и уточнения понятийного аппарата, с определения

термина – «коммуникация». Итак, что нужно понимать под самим словом, самим термином «коммуникация».

Как и многие другие научные термины, термин «коммуникация» в смысле «связь», «общение», «взаимодействие» произошел от базового латинского слова, - «communicatio» — сообщение, передача. При этом в современном русском языке, этот термин имеет достаточно широкий смысл и используется в самых разных сферах. И не только в социальных науках и практиках.

3

Если набрать слово «коммуникация» в поисковых системах Yandex, Mail, или Google, то можно увидеть, что появятся, например, в том числе, и такие ссылки как «военные коммуникации», «инженерные коммуникации»,

«коммуникации, канализация, водопровод» и т.д. То есть, коммуникации, под которыми понимается инженерно-техническая составляющая современного производства, функционирования любой организации.

Но, мы будем изучать «деловые коммуникации» как одну из важных форм «социальных коммуникаций». То есть, социальные коммуникации как живое общение людей во всем их многообразии и видах, во всем их сложном и во многом, противоречивом процессе взаимодействия людей и их групп в обществе. Как комплексный социально-информационный процесс передачи содержательных рациональных или нерациональных посланий, призванных повлиять на других людей, взаимодействие их в этом процессе, вплоть до совершения определенных поступков и действий.

1.2.Сущность социальных коммуникаций.

Социальные коммуникации всегда связаны с людьми, точнее – это сущность, критическое условия нормальной жизни людей. Без общения с другими людьми, нельзя вырастить и обучить ребенка (вспомним историю Маугли), нельзя накапливать и передавать знания, традиции, исторические факты и предания. Невозможна какая-либо совместная деятельность. На первый взгляд, социальные коммуникации между людьми идут как-бы «сами собой», мы вступаем в отношения с другими людьми, особенно не задумываясь о технологии, языке и особенности такого общения. Часто, мы вынуждены избегать такого общения, если чувствуем неуверенность, если другой человек нам неприятен. Но, общаться все равно придется, все равно

4

такие коммуникации – необходимое условие решения конфликтов, выстраивания отношений, даже вынужденных с другими людьми.

Социальные коммуникации – «кровь» любого человеческого сообщества, и в широком смысле, всего человеческого общества.

Поэтому, принципиально важно в любом сообществе людей, в любом коллективе или семье, поддерживать и развивать человеческое общение, даже если, оно в чем-то конфликтно и сопряжено с проблемами.

Существует множество теорий социальных коммуникаций, большое значение изучению и обобщению их уделяет такая наука как «социология», а в более прикладном значении, они изучаются в теории антропологии, менеджмента, маркетинга, рекламы, PR, других социально-ориентированных наук.

В частности, широко известна теория К. Леви-Стросса (Claude LéviStrauss), известного французского ученого-антрополога (1908-2009 г.г.), который считал социальные коммуникации главной основой, связывающей людей в группы и сообщества, и они, прежде всего, связанны с культурными кодами и установками людей. Суть его теоретических подходов изложены в академическом труде - "Структурная антропология" (1958), в котором был заложен фундамент новой философской и социологической концепции социальных, межкультурных коммуникаций. При этом, само общение и понимание людей друг друга, возможно только при помощи такого культурного феномена как язык, то есть определенной системе знаков со смыслами и значениями. Согласно К. Леви-Строссу, каждая система

5

социальной коммуникации обеспечивает формирование социальной реальности как определенного целостного состояния сообщества людей. И этот процесс успешен при условии общих разделяемых ценностей, объединяющих и скрепляющих общества, общих и разделяемых культурных кодах. Среди российских ученых, исследовавших социальные коммуникации необходимо выделить таких специалистов, как Антонов В.И., Арутюнова Н.Д., Бромлей Ю.В., Вежбицкая А., Гачев Г.Д., Дейк Т.А., Пелипенко А.А., Уайт Л.А., Успенский Б.А., Яковенко И.Г. и др.

Таким образом, социальные коммуникации – этот не просто важно,

а это сверхважно. Это заметное и важное направление в развитии социальных теориях и науках.

Одновременно, это сложный многоплановый процесс, который имеет уже устоявшиеся, важные для понимания «технологии коммуникаций» научные подходы. Это процесс включает:

-передачу и прием рациональной и структурированной информации; -передачу и прием хаотичной и несистематизированной информации;

-передачу и прием эмоций, чувств, прикосновений;

-передачу и прием социальных установок и ценностей.

Конечно, в каждом акте общения соотношение этих составляющих может быть различным, но даже, например, в сугубо официальной беседе двух деловых партнеров кроме чисто рациональной, коммерческой стороны таких переговоров, обязательно будет «проскальзывать» и эмоциональная составляющая, которая может быть на уровне «взаимной симпатии» или, наоборот, «скрытого недоверия и антипатии». Поэтому, известная фраза – «ничего личного» в конечном счете, неверна. Всегда будет, что-то «личное», которое может повлиять на результаты переговоров. Или в лучшую или худшую стороны.

И все это «ложится» на определенный менталитет, то есть систему сложившихся социально-психологических особенностей участников переговоров, у которых могут быть, например, по причине различных национальных или религиозных особенностей, разные представления о справедливости, этике поведения, вплоть до представлений об этикете или «протоколе» проведения переговоров.

Поэтому, повторим еще раз, социальные коммуникации – это сложный, потенциально, проблемный, и даже, конфликтный процесс. Но абсолютно необходимый для людей, социальных групп и сообществ.

2.3. Классификация форм коммуникаций.

Существует множество форм социальных коммуникаций, различающихся по критерию выделения. Рассмотрим основные формы.

По числу участников различаются двухсторонние и многосторонние коммуникации. Примером первых может быть беседа мужа и жены за вечерним ужином с обсуждением планов на летний отдых. К многосторонним коммуникациям можно отнести «семейный совет» с

6

участием всех членов семьи, где обсуждается покупка новой машины, ее цвет, цена и т.д. Как правило, многосторонние коммуникации эффективны при условии организованного начала в виде руководящей роли в качестве инициатора и модератора (организатора) коммуникации в виде «отца семейства», формального или неформального лидера социальной или профессиональной группы людей. И очевидно, что многосторонние коммуникации более сложны, противоречивы и непредсказуемы, чем двухсторонние. Двум участникам объективно проще прийти к согласованному решению, чем 4 или 5.

По средствам коммуникаций они делятся на вербальные и невербальные коммуникации. Вербальные коммуникации – это коммуникации, основанные на передаче структурированной рациональной информации определенного содержания в виде речи выступающего или письменного текста. Невербальные коммуникации – это сообщения и послания в виде образов, мимики, жестов, жестикуляции, выбранной позы человека, прикосновений, похлопывания и т.д., то есть, всего многообразия человеческого поведения. К невербальным средствам могут быть отнесены и выбранный стиль одежды, тембр и сила голоса, манера поведения и т.д. Необходимо всегда учитывать, особенно в важных коммуникациях, что восприятие участников коммуникаций друг-друга происходит «объемно», по большому числу параметров.

И если, например, один из участников напряжен, не смотрит вам в глаза, у него выступает испарина на лбу, и другие невербальные особенности, то он на сознательном и подсознательном уровне будет вызывать недоверие. Как бы, «гладко» он бы не говорил. Невербальные характеристики таких переговоров могут торпедировать основное их содержание. Хотя причиной несколько странного поведения одного из участников может быть, например, простое недомогание, болезнь человека.

В любых коммуникациях всегда происходит определенное сочетание вербальных и невербальных составляющих общения людей, они должны быть сочетаемы и непротиворечивыми.

Убеждать других, выстраивать с ним отношения нужно опираясь на рациональные аргументы, хорошо структурированную и достоверную информацию при помощи правильной и естественной жестикуляции, располагающего голоса, общего позитивного образа человека.

Эта проблема должна решаться и при коммуникациях, где нет непосредственного общения людей, например, при электронной переписке людей. Стиль такого электронного письма, грамотность, точность, образность языка, возможные визуальные элементы, наконец, выбранный шрифт, будут оказывать влияние на успешность общения.

Подробно особенности вербальных и невербальных коммуникаций будут рассмотрены в следующих разделах.

7

По особенностям субъектов коммуникаций выделяются межличностные и межгрупповые коммуникации.

Межличностные – это общение двух или нескольких субъектов, то есть, отдельных людей с их индивидуальными особенностями и интересами. Межгрупповые – это коммуникации между различными сообществами людей, например, к ним относится служебная переписка между бухгалтерией

имаркетинговым департаментом компании по поводу проблемы с оплатой счетов на рекламу. И хотя, в переписке будут участвовать конкретные сотрудники, но выступают они не лично от себя, а от лица своего подразделения. На практике такие межгрупповые коммуникации более официальны и, как правило, жестко регулируются определенными правилами

инормами.

Вмежгрупповых коммуникациях большое значение имеет используемые формальные процедуры и выбранные технологии документооборота. Это отдельная сфера социальных коммуникаций, которая требует знания и профессиональных подходов.

По сфере и задачам коммуникаций можно выделить, наконец, деловые

инеделовые коммуникации. Деловые коммуникации – это группа социальных коммуникаций людей во время их профессиональной, трудовой деятельности. Они охватывают достаточно широкий диапазон сфер – от частного бизнеса, до государственных и общественных организаций, сферы образования, медицины, культуры и т.д. Главная их особенность – деловые коммуникации обусловлены совместными трудовыми процессами, в которых участвуют люди. И организации, в которых они работают или с которыми взаимодействуют, подчиняются определенным интересам, стратегии развития и, всегда, преследуют определенные финансовые цели.

Рисунок 1 Пример деловых коммуникаций

8

Примером деловых коммуникаций может быть взаимоотношения в больнице «врач-пациент», в процессе которого за внешней формой межличностного общения скрыт профессиональный трудовой процесс предоставления медицинской услуги пациенту платно (когда больной сам платит за себя) или бесплатно (когда услуга оплачивается за счет государственного или регионального бюджета).

Другим примером таких коммуникаций будет служебная переписка между руководителем какого-либо подразделения и его сотрудниками, которая может выражаться в виде письменных или устных поручений, обязательных для выполнения распоряжений и приказах, служебных записках, информационных писем, служебных взысканий, выговоров или служебных поощрений, поздравлений и многих других деловых коммуникаций, включающих и «обратную связь» подчиненных сотрудников с руководителем.

Неделовые коммуникации – это еще более широкая группа социальных коммуникаций, в которые люди вступают в любой сфере кроме «деловой». Это общение в семье, среди друзей, локальные коммуникации на улице и в общественных местах, в конце концов – это межличностные коммуникации и на работе, если они не связаны с самой работой. Поскольку человек един, то в этом случае деловые и неделовые коммуникации могут проходить одновременно и оказывать влияние друг на друга. Взаимная симпатия, общие интересы и хобби сотрудников будут усиливать деловые коммуникации и наоборот. Но в любом случае, неделовые коммуникации более субъективны, свободны в выборе средств и форм общения. Хотя и не в полной мере.

Поэтому так важны на работе хорошие отношения и позитивная атмосфера. Например, такой ежедневный ритуал как утренние приветствия. Как бы не был занят сотрудник своими семейными проблемами, если он не ответил на традиционное «Доброе утро, как дела?», он рискует усложнить отношения с тем, кто его приветствует. Поскольку, тот будет рефлексировать и задавать себе вопрос – «Что случилось? Почему, со мной он не поздоровался и прошел мимо?» Эта «проблемка» может омрачать отношения людей, создавать недоверие и может в стрессовой ситуации на работе привести к конфликту. Как говорится «на ровном месте» - возник конфликт. В конечном счете – из-за отсутствия коммуникации.

Неделовые коммуникации – гораздо более субъективны и личностны, хотя тоже подчиняются определенным традициям и устоявшимся правилам поведения. Они, во многом определяются не только социально-культурными условиями коммуникаций, но и демографическими (взаимоотношения, учитывающим возраст) и гендерными (взаимоотношения между мужчинами и женщинами) особенностями участниками коммуникаций.

9

Таким образом, социальные коммуникации представляют очень широкое по своим видам и формам поле общения людей. Многообразие этих форм дает возможность людям использовать различные средства общения. При этом нужно помнить, что разница между этими формами относительна. Человек един, в том смысле, что в любой форме коммуникации он всегда, в конечном счете, субъективен, с одной стороны. С другой, он даже в самых тонких и личных формах общения, например, семейных, будет ограничен и запрограммирован определенными социальными нормами. Что формирует, как мы уже отмечали ранее, определенные проблемы и противоречивость в коммуникационном процессе.

Как правильно формировать деловые и связанные с ними неделовые коммуникации, как избегать недопонимания, как «выстраивать отношения» - все это будет рассматриваться в дальнейших разделах курса «Деловые коммуникации».

10