Эмоциональный интеллект – это способность осознавать свои эмоции и эмоции другого, способность управлять своими эмоциями и эмоциями другого и на этой основе строить взаимодействие друг с другом. Высокий эмоциональный интеллект сам по себе может и не являться надежным предсказателем успешности в общении. Однако он служит основой для компетенций, которые необходимы для успеха.
Эмоциональная компетентность связана с эмоциональным интеллектом и основана на нем. Определенный уровень эмоционального интеллекта необходим для обучения конкретным компетенциям, связанным с эмоциями. Например способность четко распознать, что чувствует другой человек, дает возможность развить такие компетенции, как способность влиять на других людей и воодушевлять их. Сходным образом, людям, которые лучше способны управлять своими эмоциями, легче развивать такие компетенции, как инициативность и способность работать в стрессовой ситуации. Именно анализ эмоциональных компетенций необходим для успешного общения.
Тема эмоций далеко не нова в научном мире. Еще в I веке до н. э. римский философ Публий Сир сказал: «Управляйте Вашими чувствами, пока Ваши чувства не начали управлять Вами»1. О взаимосвязи эмоциональной и когнитивной сфер психики говорили Платон и Аристотель. И в ХХ веке исследованию эмоций было посвящено множество различного рода исследований – известны высказывания Л. С. Выготского о единстве интеллекта и аффекта. Но по-настоящему активное внимание данная тема привлекла в -по следнее десятилетие XX века. Это связано с тем, что на основе одних только традиционных тестов на исследования уровня интеллекта(IQ), не учитывающих уровень эмоционального интеллекта(EQ), оказалось невозможно предсказать эффективность и успешность деятельности человека. В последние годы эмоции рассматриваются как часть интеллектуального капитала организации.
Принципиально важным новым моментом является , что эмоциональный интеллект позволяет управлять своими эмоциями. Эмоциональный интеллект подразумевает как возможность погрузиться в свои эмоции, чтобы осознать и почувствовать их, так и необходимость рационального анализа эмоций и принятия решения на основе этого анализа. Эмоции несут в себе информацию, которая позволяет человеку действовать более эффективно.
1 Мудрость тысячелетий. Энциклопедия. М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2005. С. 147. 41
Глава 3. ОБЩЕНИЕ. ПРАКТИКИ ПОВСЕДНЕВНОСТИ
В условиях повседневной жизни: в семье, в быту, на работе и т. д. необходимо придерживаться определенных норм и правил, т. е. подчиняться правилам этикета. Этикет, с одной стороны, сравнивают с ритуалом, имея в виду жесткую регламентацию поведения, с другой – с этикой, подразумевая нравственную его составляющую. Однако этикет – это относительно самостоятельная форма социального общения. Этикетная норма всегда очень демократична и не носит декларативного характера. При этом за каждой этикетной нормой стоит определенная система ценностей, вот почему этикетное поведение всегда ценностно обусловлено и реализует уважительное отношение к другим людям.
Современный этикет имеет три формы выражения– речевую, поведенческую и письменную.
3.1. Речевой и поведенческий этикеты
Речевой этикет – это система правил речевого поведения и устойчивых формул вежливого общения. Речевой этикет тесно связан поведенческим этикетом – установленным в определенной обстановке порядком поведения. В устном общении необходимо соблюдать ряд этических и этикетных норм, тесно связанных друг с другом. К таким нормам, например, относится уважительное и доброжелательное отношение к собеседнику. Эффективное об-
щение должно исключить возможность пренебрежительного отношения к собеседнику, нанесения ему своей речью обиды, оскорбления. Грубые слова, развязная форма речи, высокомерный тон не способствуют достижению желаемого результата в общении.
Успешное общение предполагает понимание ситуации, учет возраста, пола, служебного и общественного положения партнера по общению. Эти факторы определяют степень официальности общения, выбор этикетных формул, круг подходящих для обсуждения тем. Нормы общения обусловливают и поведение собеседников. Таким образом, нормы речевой этикета и поведенческого этикета сливаются воедино в общей культуре общения.
Владение речевым и поведенческим этикетами способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого и поведенческого этикетов, их соблюдение позволяет человеку чувствовать се-
42
бя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости и затруднений в общении.
Этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Однако в общемировой практике особую ценность представляют такие качества, как тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность.
Тактичность – это этическая норма, требующая от говорящего понимать собеседника, избегать неуместных вопросов, обсуждения тем, которые могут оказаться неприятными для него.
Предупредительность заключается в умении предвидеть возможные вопросы и пожелания собеседника, готовность подробно проинформировать его по всем существенным для разговора темам.
Терпимость состоит в том, чтобы спокойно относиться к возможным расхождениям во мнениях, избегать резкой критики взглядов собеседника. Следует уважать мнение других людей, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. С таким качеством характера, как терпимость, тесно связана выдержанность – умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника.
Доброжелательность необходима как в отношении к собеседнику, так и во всем построении разговора: в его содержании и форме, в интонации и подборе слов.
Рассмотрим подробнее некоторые правила речевого и поведенческого этикета общения.
Представление. Существует ряд правил вежливого общения, которым необходимо следовать при знакомствах и представлениях. Мужчина, не важно, какого он возраста и положения, всегда первым представляется женщине. Более старшим по возрасту(а также по служебному положению) следует представлять младших женщин и мужчин, знакомому человеку – менее знакомого (при условии, что они одного пола и одного возраста). Если у двоих людей одинаковое положение, то более молодой должен быть представлен старшему, подчиненный – начальнику; если человек один, то он представляется паре или целой группе, женщина тоже должна быть первой представлена супружеской паре. При этом сначала нужно назвать имя того, кто представляется. Невежливо обязывать людей называть самих себя, просто подводя друг к другу и говоря: «Познакомьтесь».
43
Если мужчина сидит, когда его представляют, то он должен встать. Женщине вставать необязательно, кроме тех моментов, когда ее представляют старшей по возрасту (или положению) даме.
После знакомства люди обычно обмениваются приветствиями или рукопожатиями. Первым протягивает руку тот, кому представляются. Подавать пару пальцев или их кончики вместо руки невежливо. Если дама или человек, старший по рангу или возрасту, не подают руки, можно слегка поклониться.
Приветствие. При встрече положено здороваться не только с тем, кого знаешь, но и с тем, кого не знаешь, если необходимо обратиться к этому человеку с какими-то просьбой или вопросом. Определенные правила общения и нормы этикета существуют не только по отношению к формам приветствий, но и так же к условиям, при которых целесообразнее использовать именно ту или иную форму.
Обычно приветствуют первыми:
мужчина – женщину; младшие – старших;
более младшая женщина – старшую, а также и старшего мужчину; служащие младшего ранга – служащих старшего; опоздавший – ожидающего; тот, кто входит в помещение, – уже присутствующих; тот, кто проходит, – стоящего.
Женщине, входящей в комнату с уже собравшимися там гостями, необходимо первой приветствовать присутствующих, не ожидая, пока с ней поздороваются мужчины. Тем временем мужчины не должны ждать, когда к ним подойдет и поздоровается женщина. Лучше, если мужчины сами поднимутся и пойдут ей навстречу.
Если человек заходит в помещение, где находятся гости, приглашенные хозяином, необходимо поздороваться со всеми гостями сразу или с каждым из присутствующих по отдельности. Подходя к столу, человек должен поприветствовать присутствующих и снова поздороваться с каждым из соседей по столу, садясь на свое место. При этом и в первом случае, и во втором руку подавать необязательно.
Здороваясь с дамой, а также со старшим по положению или возрасту человеком, сидящий мужчина обязательно должен встать. Если он здорова-
44
ется с проходящими мимо лицами, с которыми не собирается разговаривать, мужчина может не вставать, а только приподняться.
На приемах официального характера сначала приветствуют хозяина или хозяйку, затем дам, сначала более старших, затем молодых, после – более старших по положению мужчин, а уже потом остальных гостей. Хозяин и хозяйка должны пожать руку всем приглашенным в свой дом гостям.
Если на приеме есть супружеские пары, то сначала друг друга приветствуют женщины, потом с ними здороваются мужчины, а уже затем мужчины здороваются друг с другом.
Женщина, которая идет в обществе мужчины, первой приветствует женщину, идущую или стоящую в одиночестве. Также необходимо приветствовать всех в группе, к которой вы подходите, прежде чем присоединиться к беседе.
Ведение беседы. Светская беседа имеет свои законы. Главное – она должна быть нейтральной, спокойной, легкой, не задевать никого из собеседников и не провоцировать споры. Тон разговора следует задавать абсолютно естественным, непрерывным, плавным, но ни в коем случае не въедливым и фривольным, а также не стоит высказывать свое мнение слишком категорично, особенно если оно отрицательное.
Этикет общения позволяет говорить почти обо всем, но следует избегать всяческой серьезной полемики. Лучше избегать разговоров орелигии и политике, особенно, если вы не знаете убеждений и взглядов собеседников.
Не стоит говорить о болезнях, проблемах, горе, смерти, конфликтах, а также о доходах, дороговизне и вообще о деньгах. Наиболее подходящими темами для светской беседы являютсяискусство, природа, погода, путешествия, интересные события, спорт, хобби и домашние животные.
Не менее необходимым условием является умение слушать. Оно заключается в умении внимательно слушать собеседника, не перебивать его, уметь показывать свою заинтересованность в беседе заданными к месту -во просами – тогда любому человеку будет приятно беседовать с вами.
Не старайтесь подавить своего собеседника эрудицией. Никто не хочет ощущать себя глупее, чем остальные. Но если вы чего-либо не знаете, не надо стесняться сказать об этом.
Беседуя, следует учитывать следующие моменты.
Говорите медленно и внятно и смотрите при этом собеседнику в глаза.
45
Во время разговора руки не должны находиться в карманах или покоиться на плечах собеседника.
Если все говорят на родном языке, то не вступайте с другими в разговор на иностранном языке, и ни в коем случае не делайте этого, если говорите о ком-либо из присутствующих, не владеющим этим языком.
Не смотрите на часы во время разговора. Если в этом есть необходимость, извинитесь и объясните, что это не связано с вашей беседой или вашим собеседником.
Не разговаривайте на большой дистанции, привлекая внимание окружающих, но и не старайтесь общаться«вплотную». Старайтесь не жестикулировать чрезмерно.
Не называйте присутствующее при разговоре третье лицо местоимением «он» («она»).
Не превращайте диалог в монолог. Постарайтесь не очень часто приводить примеры из личной жизни.
Не говорите намеками и постарайтесь не использовать жаргонные слова, избегайте слов-паразитов («так сказать», «как бы», «ну» и т. п.). Не злоупотребляйте использованием иностранных слов и специальных терминов. Их можно применять, если вы точно знаете, что ваш собеседник их понимает.
В целом в общении надо уважительно и доброжелательно относиться к собеседнику. Запрещается наносить собеседнику своей речью обиду, оскорбление, выражать пренебрежение. Следует избегать прямых отрицательных оценок личности партнера по общению, оценивать можно лишь конкретные действия, соблюдая при этом необходимый такт.
Комплименты. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. В общении он является тонким и действенным инструментом. Наиболее универсальный прием, при мастерском исполнении которого практически всегда удается расположить к себе собеседника, — это сказать ему хороший комплимент.
Комплиментом называется небольшое преувеличение достоинства, которое собеседник желает видеть в себе. Комплимент отличается от лести именно тем, что делается лишь небольшое преувеличение, льстец же сильно преувеличивает достоинства собеседника. Лесть грубее и имеет больше шансов быть отвергнутой из-за вопиющей неправдоподобности. Поэтому в об-
46
щении явное преимущество за комплиментом как инструментом более тонким и действенным.
Известно, что плохим исполнением можно испортить самую хорошую идею. Далее сформулированы основные правила, выполнение которых обеспечит успех комплимента.
Самый эффективный комплимент – это комплимент на фоне антикомплимента себе, когда, возвышая другого, вы дополнительно обращаете внимание на свой неуспех.
Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Позитивная интерпретация такого факта представляет собеседника в выгодном свете. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может низвести высказывание до уровня банальной лести. Хуже всего, если комплимент противоречит фактам, в этом случае он будет воспринят только как насмешка. Наибольший успех имеют комплименты, будящие воображение того, кому они предназначены, дающие ему возможность мысленно их продолжить.
Комплимент должен быть как можно более кратким, содержать не более одной-двух мыслей, быть простым по конструкции и заведомо понятным. Он не должен содержать поучений. Необходимо также избегать двусмысленных оборотов, которые могут вызвать совсем не те чувства и ассоциации, на которые вы рассчитываете. Только проявив эмпатию, можно понять, что собеседнику будет приятно услышать. Однако есть вещи, приятные каждому. Все хотят хорошо выглядеть, добиваться успеха во всем, пользоваться уважением, признанием, любовью; иметь хорошую семью, умных, здоровых детей и т. д. Общение с человеком дает дополнительную информацию. Чем более персонифицирован комплимент, тем он ценнее, поскольку полнее учитывает приоритеты данного человека.
Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что лично вам нравится в собеседнике, что вы хотели бы позаимствовать у него и скажите об этом прямо. Люди принимают комплименты весьма благосклонно, так как всякому приятно уже то, что ему хотят сказать что-то хорошее.
Телефонный разговор. Более пятидесяти процентов всех деловых проблем решаются по телефону. По тому, как вы умеете вести телефонный разговор, судят о вашей организации. Поэтому телефон накладывает на пользователя определенные требования. Поскольку визуальный контакт отсутст-
47
вует, решающую роль приобретают невербальные факторы: момент паузы и
ее длительность, молчание, интонация.
Далее приводятся основные требования телефонного этикета.
•Тот, кто звонит, не должен начинать разговор с вопроса«Какой это номер?» или «Кто это?», а должен представиться. Только после приветствия
ипредставления можно вежливо поинтересоваться, куда вы попали.
•Неприлично долго не поднимать трубку. Обычно это делают до4-го
звонка.
•Если вы находитесь на работе, то, отвечая на звонок, следует назвать свою фирму и представиться.
•Поинтересуйтесь, имеет ли ваш абонент возможность и время переговорить с вами. Убедитесь, что ваш звонок не оторвал его от важных дел.
•Говорите прямо в трубку, внятно, четко, энергично и доброжелательно. Специалисты рекомендуют держать под рукой зеркало: перед тем, как от-
ветить на звонок, улыбнитесь – тогда и в голосе будет звучать улыбка.
•Внимательно слушайте собеседника. Отвечайте так быстро, как только возможно.
•Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны. Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.
•Не делайте из телефонного разговора секрета, если в помещении кроме вас есть другие люди. В такой ситуации лучше договориться о новом звонке в удобное для вас и вашего абонента время.
•Постарайтесь не звонить на домашний телефон по деловым вопросам, за исключением экстренных случаев, или когда у вас есть разрешение на по-
добные звонки. То же относится к поздним вечерним и ранним утренним звонкам.
•Если для ответа на вопрос вам потребуется время, не просите собеседника ждать у телефона. Лучше перезвоните через 10-15 минут, когда найдете нужную информацию. Если вы обещали собеседнику перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.
•Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не пейте и не жуй-
те жевательную резинку.
• Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам – абонент может вас услышать.
48
•Если вы ошиблись номером, извинитесь. Не бросайте трубку и не пытайтесь выяснить причину, по которой вы не туда попали.
•Если вы не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.
•Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Не теряйте при этом самообладания.
•Если вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название фирмы и краткое сообщение.
•Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили свои координаты. Так можно поступить только в случае крайней необходимости.
•Однако если вашего звонка ждут, не перезвонить нельзя. Это необходимо сделать при первой возможности и не позднее чем в течение суток.
•Если по какой-то причине разговор внезапно прервался, перезвонить должен инициатор разговора.
•Отвечайте на вопросы исчерпывающе. Не прерывайте разговор, пока не убедитесь, что ответили на все вопросы.
•Разговор заканчивает тот, кто его начал. В конце разговора позвонивший должен не забыть поблагодарить за внимание к своему звонку и попрощаться.
Разговор по мобильному телефону. Мобильный телефон стал важной составляющей нашей повседневной жизни. Чтобы он не стал вдруг помехой в культурной и социальной сферах, надо знать некоторые правила мобильного этикета.
Находясь в общественном месте– на работе, в библиотеке, в кафе, в ресторане, в музее, в кинотеатре или на выставке, – громкость звукового сигнала мобильного телефона следует устанавливать минимальной. Если у вас достаточно хороший слух, можете вообще обойтись вибросигналом.
Кроме того, мобильный этикет требует включения беззвучного набора кнопок в общественных местах. Набор текста SMS, сопровождающийся звуковыми сигналами, крайне негативно сказывается на нервной системе находящихся рядом людей и, соответственно, на их отношении к вам.
Согласно правилам этикета в ресторане или кафе не стоит класть сотовый телефон на стол. Вы услышите звонок мобильного, если он останется в кармане или сумке. Однако на слишком шумные заведения, типа спортбаров, данное правило не распространяется.
49
Когда вы находитесь за рулём автомобиля, разговаривать по мобильному телефону можете только посредством гарнитурыhands-free, хотя и в этом случае ваше внимание значительно рассеивается.
Этикет запрещает использовать рингтоны, содержащие нецензурную лексику, нетолерантные выражения и прочие высказывания, способные оказаться обидными и оскорбительными для определённых слоёв населения.
В некоторых ситуациях необходимо выключать мобильный телефон или переводить его в беззвучный режим. В частности, следует выключать звуковой сигнал сотового телефона, когда вы находитесь на деловых переговорах, совещаниях и т.п. Если дело, по которому вам звонят, не терпит отлагательств, объясните это коллегам, извинитесь перед ними и выйдите поговорить в коридор. (Кстати, о том, что вам должны позвонить по важному делу, лучше предупредить присутствующих ещё до начала переговоров.)
Выключать мобильный следует в самолёте, в больнице, чтобы он не повлиял на работу оборудования. Кроме того, следует отключать сотовый телефон перед началом спектакля в театре и перед входом в церковь– этого требуют культурные и этические нормы. Выключайте мобильный везде, где увидите табличку с настоятельной просьбой сделать это.
Чтобы поговорить по мобильному телефону, надо отойти от других людей на расстояние не менее пяти метров. Если такой возможности нет, лучше перезвонить позже. Не следует беседовать по сотовому телефону в переполненном транспорте, подземном переходе, тоннеле. Согласно правилам хорошего тона вы можете поднять трубку в переполненном помещении, но начинать разговор следует только по выходе из людного места. Причём лучше принять звонок, чем заставлять окружающих слушать мелодию вызова. Но оптимальный вариант в том случае, когда вы не можете ответить на звонок, это написание SMS, содержащего объяснение причины пропуска звонка и обещание перезвонить позже.
Если обстоятельства позволяют побеседовать по телефону в какомлибо людном месте, старайтесь говорить вполголоса, так, чтобы не привлекать к себе внимания и не беспокоить окружающих.
В будние дни на мобильный телефон, впрочем, так же, как и на домашний, можно звонить только с8 часов утра до 22 часов вечера. Этикет не запрещает, но и не советует звонитьдо 12.00 в понедельник и после 13.00 в пятницу, также не стоит звонить человеку в первый и в последний часы его
50