Глава 2. ОБЩЕНИЕ КАК МНОГОФАКТОРНЫЙ ФЕНОМЕН
Общение – это сложный, многофакторный и многофункциональный процесс, который представляет собой не только самостоятельную сферу жизнедеятельности человека, но и пронизывает прямо или косвенно все остальные сферы. Значение категории общения определяется тем, что оно позволяет вскрыть общественную сущность человека, детерминацию внутреннего мира человека и его личности, а также понять развитие психики как процесс, происходящий путем присвоения общественно-исторического опыта человечества в контексте общения с другими людьми, живыми носителями этого опыта.
2.1. Понятие общения
Существует много различных определений понятия «общение», прежде всего связанных с различными подходами и взглядами на эту проблему. Исторически философы акцентировали внимание на сущностных характеристиках общения, психологов же больше интересовали механизмы общения и методы их исследования. В настоящее время общение рассматривают как многофакторный феномен: и как вид психической деятельности человека, и как систему отношений человека к окружающему миру.
Общение – это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Общение имеет две основные формы выражения:
• вербальное общение. Речевое общение (осуществляется с помощью
слов);
• невербальное общение. Средством передачи информации являются несловесные знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, пространственное расположение и т. д.).
Вербальное общение в качестве знаковой системы использует человеческую речь, естественный звуковой язык, т. е. систему фонетических знаков,
включающую два принципа – лексический и синтаксический.
Лексика – совокупность слов, входящих в состав какого-либо языка.
21
Синтаксис – характерные для конкретных языков средства и правила создания речевых единиц.
Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с помощью речи смысл сообщения менее всего теряется. Передача информации с помощью речи происходит по такой схеме: коммуникатор (говорящий) отбирает слова, необходимые для выражения мысли; связывает их по правилам грамматики, используя принципы лексики и синтаксиса; произносит эти слова благодаря артикуляции органов речи. Реципиент (слушающий) воспринимает речь и декодирует речевые единицы для правильного понимания выраженной в ней мысли. Но это происходит тогда, когда общающиеся используют понятный обоим национальный язык, выработанный в процессе речевого общения на протяжении многих поколений людей данной языковой группы.
Речь выполняет две основные функции– сигнификативную и коммуникативную.
Благодаря сигнификативной функции для человека (в отличие от животного) становится возможным произвольно вызывать образы предметов, воспринимать смысловое содержание речи. Благодаря коммуникативной функции речь становится средством общения, средством передачи информации. Слово дает возможность анализировать предметы, вещи, выделять существенные и второстепенные признаки их. Овладевая словом, человек автоматически осваивает сложные системы связей и отношений между предметами и явлениями объективного мира. Способность анализировать предметы и явления объективного мира, выделять в них существенное, главное и второстепенное, относить эти предметы и явления к определенным категориям (т. е. классифицировать их) является непременным условием при определении значения слова.
Коммуникативная функция речи проявляется в средствах выражения и средствах воздействия. Речь не сводится лишь к совокупности передаваемых сообщений, она выражает одновременно и отношение человека к тому, о чем он говорит, и отношение к тому, с кем он общается. Таким образом, в речи каждого индивида в той или иной степени проявляются эмоциональновыразительные компоненты (ритм, пауза, интонация, модуляция голоса и т. п.). Выразительные компоненты имеются и в письменной речи(в тексте письма это проявляется в размашистости почерка и силе нажима, угле его наклона, направлении строк, форме заглавных букв и т. п.). Слово как сред-
22
ство воздействия и его эмоционально-выразительные компоненты неразрывны, действуют одновременно, в определенной степени влияя на поведение реципиента.
По видам вербального общения различают внешнюю и внутреннюю речь. Внешняя речь делится на устную и письменную. Устная речь, в свою очередь, – на диалогическую и монологическую. При подготовке к устной речи, и особенно к письменной, индивид «проговаривает» речь про себя. Это и есть внутренняя речь. В письменной речи условия общения опосредованы текстом. Письменная речь может быть непосредственной(например, обмен записками на лекции) или отсроченной (обмен письмами).
К своеобразной форме вербальной коммуникации относитсядактильная речь. Это – ручная азбука, служащая для замены устной речи при общении глухих и слепых людей между собой и лицами, знакомыми с дактилологией.
Точность понимания слушающим смысла высказывания говорящего зависит от обратной связи. Подобная обратная связь устанавливается, когда коммуникатор и реципиент попеременно меняются местами. Реципиент своим высказыванием дает понять, как он понял смысл принятой информации. Таким образом, диалогическая речь представляет своего рода последовательную смену коммуникативных ролей общающихся, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения. Монологическая же речь продолжается достаточно долго, не прерывается репликами других. Для нее требуется предварительная подготовка. Это обычно развернутая подготовительная речь(например, доклад, лекция и т. п.).
Постоянный и эффективный обмен информацией является залогом успеха коммуникации. Важность вербальной коммуникации переоценить невозможно. Однако важно еще и обеспечение правильного понимания передаваемой информации. Здесь большое значение имеют такие составляющие коммуникативной стороны общения, как умение точно выражать свои мысли и умение слушать. Неумелое выражение мыслей приводит к неправильному толкованию сказанного.
Невербальные средства общения очень важны для любой коммуникации и во многом предопределяет ее успех. По меткому выражению американского философа Р. У. Эмерсона: «Когда глаза говорят одно, а язык дру-
23
1
гое, опытный человек больше верит первому» . Язык поз, жестов, мимики является более древним, чем язык слов, это язык подсознания. Однако по мере того как человек овладевал речью, неречевые средства общения постепенно стали отходить на второй план. Тем не менее, и сегодня в непосредствен-
ном взаимодействии людей невербальное общение продолжает игратьог ромную роль. Ученые доказали, что лишь 1/3 информации воспринимается по вербальным каналам, а 2/3 ее мы доверяем тому, как человек передает информацию, и что он при этом думает.
Невербальное общение включает в себя следующие составляющие: проксемику, кинестетику, паралингвистику, контакт глаз.
Праксемические особенности невербального общения. Проксемика изучает, каким образом человек неосознанно регулирует своюдистанцию и ориентацию в пространстве по отношению к другими людьми. Основатель проксемики Э. Холл описал четыре межличностных расстояния:
•интимное расстояние (0 – 45 см). На таком расстоянии общаются близкие или хорошо знакомые люди. Вход чужого человека в эту сферу ощущается как весьма неприятное. На этом расстоянии партнеры могут касаться друг друга; типичными являются негромкий голос, доверительный разговор.
•персональная дистанция (45 – 120 см). Нормальное расстояние, на котором осуществляется общение знакомых людей. На этом расстоянии удобно проводить беседу; громкость голоса – средняя.
•социальная дистанция (120 – 400 см). На этом расстоянии улаживаются безличные дела, происходят формальные и деловые встречи в служебной обстановке и в других общественных местах. На этом расстоянии каждый может заниматься своим делом, не мешая друг другу.
•публичная дистанция (400 – 750 см.) На таком расстоянии детали лиц, мелкие движения не улавливаются. Голос становится громче, слова тщательно подбираются и выговариваются. Общение формальное, чаще всего – с группой людей. Мы обычно держимся на большом расстоянии от тех, чье положение или полномочия выше нашего(социальная дистанция), тогда как люди равного статуса общаются на относительно близком расстоянии(персональная дистанция).
1 Эмерсон, Р. Живое общение. Мудрость тысячелетий. М.: Книга ЛТД, 1995. С. 333. 24
У каждого человека имеется свое «персональное пространство» – такая область вокруг человека, которую он считает своей и вторжение в нее воспринимается им негативно. Вторжение в персональное пространство приводит к росту раздражительности, тревоги, к стрессу и конфликтам. Замечено, что люди более конфликтные, подозрительные и нелюдимые окружают себя более широкой зоной персонального пространства, чем люди общительные, уживчивые и покладистые.
Кроме дистанции большое значение в процессе общения имеет взаимное расположение собеседников в пространстве:
•люди, хорошо знающие друг друга или сотрудничающие по работе, обычно стоят или сидят бок о бок;
•стол между собеседниками обычно ассоциируются с властью и различием в положении: «Я хозяин, а ты гость»;
•когда слушающий садится сбоку от стола, возникают наиболее благоприятные условия для контакта.
Паралингвистические особенности невербального общения. Пара-
лингвистика изучает вокальные особенности речи: тональность, высоту, темп, тембр и ритм речи. Рассмотрим наиболее значимые явления паралингвистики для понимания эмоционального состояния, намерений и личностных особенностей говорящего.
• Громкость и высота звука. Если встречаются малознакомые люди, то лидеров первоначально выбирают из тех, кто больше и громче говорит. Окружающим кажется, что если человек громко говорит– значит, он уверен в себе, в своей позиции. Вместе с тем сама по себе громкость голоса является эффективным средством воздействия на других людей. Говорить громче бывает легче, если одновременно повышать частоту, – это и есть разговор «на повышенных тонах». Если повышение тона переходит допустимый уровень, то это воспринимается как покушение на личное достоинство и часто вызывает защитную реакцию. В конфликтной ситуации повышение тона вообще недопустимо – фактически это одна из распространенных причин того, что деловые разногласия по поводу конкретного вопроса перерастут в разрушительный межличностный конфликт. Наиболее эффективной является тактика постоянного изменения громкости голоса. Парадоксально, но факт: то, что сказано более тихим голосом на фоне громкой речи, привлекает гораздо больше внимания, чем сказанное еще громче.
25
•Темп речи. Люди говорят быстро, когда они взволнованны или обеспокоены чем-либо; когда говорят о личных трудностях или когда хотят убедить в чем-то собеседника или уговорить его. Медленная речь свидетельствует об усталости, угнетенном состоянии, или, с другой стороны, о высокомерии. Если один собеседник увеличивает длину высказываний, то другой тоже это делает. Удлиняются также высказывания того собеседника, в чьих словах усомнились.
•Ритм речи. Сбивчивая, прерывистая речь, как правило, указывает на стресс, волнение, нервно-психическое напряжение. Когда люди говорят на трудные для себя темы, они чаще запинаются, неправильно строят фразы. Слушатели, однако, не всегда делают поправку на волнение говорящего. Чем более прерывиста его речь, чем больше в ней запинок, слов-паразитов, тем более некомпетентным кажется он слушателям.
•Пауза. Умение держать паузу – порой незаменимое средство ведения разговора. Несколько минут молчания могут быть красноречивее слов, они помогают собраться с мыслями, дают возможность овладеть собой, привлечь или переключить внимание.
•Интонация (тон голоса). Это способ подчеркивания каких-то элементов высказывания, а также способ выражения чувств, эмоций, отношение говорящего к собственным словам и к тем людям, к которым он обращается (властная интонация, насмешливая, ироническая, уверенная и т. п.). Установлено, что энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, а печаль, горе и усталость – мягким и приглушенным, с понижением интонации к концу каждой фразы. Важно понимать: если между тем, что вы говорите, и тем, как говорите, существует расхождение, что является признаком наличия подтекста, скрытого смысла, который интуитивно воспринимается собеседниками как истинный, то они больше будут доверять тону голоса.
Кинестетические особенности невербального общения. Кинестетика изучает жесты, мимику и позы партнера по общению. Рассмотрим только некоторые из этих кинестетических составляющих.
•Рукопожатие. Неотъемлемым атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Рукопожатие характеризуется его интенсивностью и продолжительностью. Слишком короткое вялое рукопожатие может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и
влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное
26
рукопожатие наряду с улыбкой или теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Также имеет значение, как подается рука. Например, протянуть руку, развернув ее ладонью вверх, – это покорное рукопожатие, а рукопожатие прямой, не согнутой рукой – это властное рукопожатие, и может быть расценено как признак неуважения.
•Жесты и позы. Можно выделить несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Движения рук и тела передают непосредственные эмоциональные реакции партнеров по общению, их степень уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость. В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить -от кровенно. Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о не-
доверии к собеседнику, сомнении в его правоте или о желании что-то утаить
искрыть от партнера по общению. Жесты и позы защиты являются знаком того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с тем, что собеседнику бывает трудно ответить на вопрос. Существуют и другие жесты и позы, которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников.
•Мимика. В практике общения мимика имеет очень большое значение. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека. Как правило, мимика всегда выдает истинное отношение собеседника. Психологи считают, что лжеца, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, – его выдает несоответствие между микросигналами подсознания, которые выражены жестами, и сказанными словами.
Контакт глаз в невербальном общении. Является важным процессом коммуникации. С помощью глаз можно передать самые различные выражения, благодаря им мы можем управлять ходом беседы и обеспечить обратную связь. В общении взгляд, как правило, осуществляет информационную функцию (например, долгота взгляда может говорить о степени заинтересованности).
Существуют несколько видов взглядов, каждый из которых несет весь-
ма существенную информацию о мыслях человека:
27
•интимный взгляд проходит через линию глаз собеседника и опускается на уровень ниже подбородка, шеи, на другие части тела, может сопровождаться расширением зрачков;
•социальный взгляд направлен на зону лица собеседника в области рта, носа и глаз. Такой взгляд характерен в ситуациях непринужденного общения
сдрузьями и знакомыми;
•деловой взгляд направлен на лоб и в глаза собеседника. Часто используется при встрече с малознакомыми людьми, руководителями и начальниками.
Тем не менее для правильной интерпретации невербальных жестов всегда необходимо учитывать окружающую обстановку, брать в расчет контекст обстоятельств.
2.2. Структура и функции общения
Следующей важной характеристикой общения является его структур- но-функциональный анализ. Структура общения предполагает выделение трех взаимосвязанных сторон этого процесса: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.
Коммуникативная сторона общения. Состоит в обмене информацией между людьми. Во время общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Схематично коммуникация может быть изображена так: S↔S. Следовательно, имеет место обмен информацией, но люди при этом не просто обмениваются значениями слов, они стремятся при этом выработать общий смысл. Однако это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.
Коммуникативное взаимодействие возможно только тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают сходной системой кодификации и декодификации информации, т. е. «говорят на одном языке».
В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.
Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба), рассчитанной на то, чтобы стимули-
28
ровать какое-либо действие, и констатирующей (сообщение), которая не предполагает непосредственного изменения поведения.
Интерактивная сторона общения. Заключается в организации взаи-
модействия между индивидами, т. е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Интерактивная сторона общения – это характеристика тех компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция. Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции являетсяконфликт, столкновение целей, интересов, позиций, взглядов субъектов взаимодействия. Причинами конфликтов могут выступать два рода детерминант: предметно-деловые разногласия и расхождение личностно-прагматических интересов. Также причиной конфликта могут быть непреодоленные смысловые барьеры в общении, которые препятствуют налаживанию взаимодействия общающихся. Смысловой барьер в общении – это несовпадение смыслов высказанного требования, просьбы, приказа для партнеров в общении, создающее препятствие для взаимопонимания и взаимодействия.
Перцептивная сторона общения. Означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. В процесс общения включены как минимум два человека, каждый из которых является активным субъектом. При построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как этот другой понимает потребности, мотивы, установки своего оппонента. Каждый из партнеров уподобляет себя другому. Анализ осознания себя через другого включает в себя две стороны: идентификацию и рефлексию.
Идентификация – способ понимания другого человека через осознанное или бессознательное уподобление его характеристикам самого субъекта общения.
Рефлексия – это еще один механизм понимания другого человека. В психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.
Общение, как было показано, не может быть сведено к простой передаче информации. Для того чтобы быть успешным, оно обязательно предпола-
29
гает обратную связь – получение субъектом информации о результатах взаимодействия. Отдельные черты физического облика человека(лицо, руки), позы, жесты, интонации выступают как носители информации, которую при общении следует принимать во внимание. Особенно информативным носителем сигналов обратной связи оказывается лицо собеседника или слушателя.
Часто достаточно полное представление о восприятии субъекта дают его поступки. При межличностном общении важно быть открытым и искренним. Человек, заинтересованный в том, чтобы лучше ориентироваться в своих отношениях с окружающими, должен интересоваться реакциями других людей на его поступки в конкретных ситуациях, учитывать истинные последствия своего поведения. Обратная связь в общении – это еще и сообщение другому человеку, как он воспринимаем, какие чувства вызывает у оппонента его поведение.
Рассматриваемое в единстве трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.
Общение включает в себя также определенные способы коммуникативного воздействия индивидов друг на друга. Выделяют следующие способы воздействия: заражение, внушение, убеждение, подражание.
Заражение – особый способ воздействия, определенным образом интегрирующий большие массы людей, особенно в связи с возникновением таких явлений, как массовые беспорядки, религиозные экстазы, массовые психозы и т. д.
В самом общем виде заражение можно определить как бессознательную, невольную подверженность индивида определенным психическим состояниям. Она проявляется через передачу определенного эмоционального состояния. Поскольку это эмоциональное состояние возникает в массе людей, действует механизм многократного взаимного усиления эмоциональных воздействий общающихся людей.
Внушение – это способ коммуникативного воздействия, рассчитанный на некритическое восприятие сообщений, в которых нечто утверждается или отрицается без доказательств. На современном уровне развития знаний об данном психологическом явлении обычно исходят из положения, что внушение опирается на уверенность, сформировавшуюся без логических доказательств, и автоматически распространяется от индивида к индивиду, от кол-
30