литература / УП Культура профессиональных коммуникация

рьеров понимания, барьеров социальнокультурного различия и барьеров отношения.

1)логический барьер – возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательства.

2)стилистический барьер – несоответствие формы представления информации ее содержанию. Возникает при неправильной организации сообщения при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др.

3)семантический (смысловой) барьер – возникает при несоответствии лингвистического словаря со смысловой информацией, а также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур. Это, прежде всего, проблема жаргонов и слэнгов.

4)фонетический барьер – препятствия, создаваемые особенностями речи говорящего. Прежде всего, оно возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи.

5)барьеры социально-культурных различий – это социальные, политиче-

ские, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации

6)мотивационный барьер возникает, если в общении цели собеседников не совпадают, тогда информация с самого начала не может восприниматься адекватно. Человек будет слушать, но вряд ли он услышит именно то, что ему хотел передать собеседник.

7)мировоззренческий барьер – это самый глубокий и труднопреодолимый коммуникативный барьер. Он может возникнуть из-за разного возраста собеседников, разного жизненного опыта или культурного уровня. Непонимание основывается на том, что каждый коммуникатор обладает разным уровнем сознания. Но даже этот барьер можно преодолеть, если собеседник с более высоким уровнем сознания посмотрит на ситуацию с точки зрения своего собеседника.

Вопросы для самоконтроля

21

Виды профессиональной коммуникации. Функции профессиональной коммуникации

Охарактеризуйте элементы коммуникативного процесса. Охарактеризуйте основные типы деловой коммуникации Каковы факторы, затрудняющие адекватное восприятие в коммуника-

ции?

Раскройте сущность барьеров коммуникации В чем заключается роль обратной связи в межличностных коммуникациях?

22

Раздел 3. Психологические основы профессиональной коммуникации

3.1. Законы первого впечатления

Восприятие, или перцепция, представляет собой совокупность процессов, посредством которых формирутся идеальная модель (субъективный образ) объективно существующей реальной действительности.

Термин «социальная перцепция», т. е. социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Дж. Брунером. Под социальным восприятием понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Дж. Брунер провел целую серию исследований и показал, что восприятие зависит не только от личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта предопределяет специфику восприятия. Коммуникация, следовательно, определяется тем представлением о партнере, которое складывается в процессе восприятия.

Процесс социальной перцепции можно представить в следующем виде:

1.Восприятие внешнего вида и поведения

2.Формирование представлений о психологических качествах и состоя-

нии

3.Интерпретация и прогнозирование поступков

4.Обдумывание стратегии собственного поведения.

В профессиональной коммуникации приходится взаимодействовать как со знакомыми, так и с незнакомыми людьми. В основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе механизмов межгруппового (ролевого) общения, во втором – механизмов межличностного общения.

Эффект первого впечатления – влияние мнения о человеке, которое сформировалось у субъекта в первые минуты при первой встрече, на дальнейшую оценку деятельности и личности этого человека.

При формировании первого впечатления существует известное правило 90/90. Суть его в том, что 90% представления о ком-либо формируется в первые 90 секунд общения.

Формирование первого впечатления – довольно сложный процесс, имеющий психологическую структуру, динамику, обратные связи разного рода.

23

Психологической основой формирования первого впечатления является межличностное оценивание. Важнейшую роль в межличностном оценивании играет процесс стереотипизации. У каждого человека под влиянием многих факторов, в первую очередь опыта взаимодействия с людьми, формируются специфические эталоны-стереотипы. Это чаще всего не осознается человеком, но они серьезно влияют и управляют процессом оценивания.

Выделяют три основные группы эталонов-

стереотипов: антропологические, социальные и эмоционально-эстетические.

Антропологические стереотипы связаны с внешним обликом человека, его имиджем.

Социальные стереотипы связаны со статусом и родом деятельности. Эмоционально-эстетические стереотипы формируются под влиянием

собственного опыта переживаний, выработанного чувства меры и красоты. Первое впечатление основано на ограниченной информации, поэтому

важную роль при оценке играют психологические факторы. Специалисты выделяют и несколько факторов, всегда влияющих на первое впечатление:

Фактор Предпочтения. При знакомстве мы сознательно или бессознательно пытаемся отнести новое лицо к какому-то типу людей, следовательно, наше отношение к «таким людям» влияет на наше отношение к конкретному человеку.

Фактор Превосходства. При первой встрече каждый соотносит себя с новым знакомым и пытается определить свои преимущества. Ощущать свое превосходство приятно, а чувствовать превосходство других – нет.

Фактор Отношения к нам. При первой встрече происходит фиксация признаков положительного или негативного отношения друг к другу и это оказывает влияние на первое впечатление.

Эффект Ореола (гало-эффект) – это результат воздействия общего впечатления о человеке на восприятие его частных особенностей. Поэтому на восприятие влияет репутация и авторитетные рекомендации.

Эффект Пигмалиона (эффект Розенталя). На восприятие влияют наши ожидания. Так настроившись на неудачу или, наоборот на успех, мы собственным настроением и подсознательными действиями психологически подталкиваем партнера к ожидаемым последствиям встречи.

Также на процесс оценивания оказывает сильное влияние психологическое проецирование: приписывания своих эмоций и состояний другому. Например, в состоянии волнения свойственно от всех, с кем впервые вступа-

24

ете в коммуникацию ожидать скорее недружественных действий и недоверчивого, подозрительного отношения.

Важную роль в формировании первого впечатления играют внешние данные. При этом часто срабатывают антропометрические и эмоциональноэстетические стереотипы. Основные из них следующие:

Физическая привлекательность. Эффект красоты способен приписать собеседнику, без всякого на то фактического основания, исключительно положительные черты характера и нравственные качества.

Самопрезентация. Самопрезентация заключается в умении сконцентрировать внимание окружающих на своих несомненных достоинствах и всячески увести внимание от недостатков. Во многом это зависит от умения владеть психологической инициативой, остроумия, выразительности и артистизма.

Стиль одежды. Выбор стиля одежды обычно рассматривается как свидетельство того, что человек из себя представляет, какой у него образ собственного «я».

Переживаемое эмоциональное состояние. Сильные эмоции провоциру-

ют психологическое заражение, т.е. ситуацию, при которой эмоции и чувства одного человека способны овладевать окружающими. Хорошее первое впечатление обычно производят люди, генерирующие вдохновение, оптимизм и другие положительные эмоции. К таким людям быстро проникаются симпатией и начинают испытывать доверие, более охотно идут навстречу их предложениям и пожеланиям.

3.2. Приемы убеждающей коммуникации

Профессиональная коммуникация предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом смысл информации в некоторой степени искажается, частично происходит ее потеря. Величина таких потерь определяется общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы.

Один из возможных способов понимания, который дает возможность увидеть смысл и содержание слов, своих действий и действий партнера, – восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг

25

друга. В профессиональной коммуникации огромное значение имеет статус партнеров.

Кроме того, профессиональную коммуникацию можно рассматривать с позиции ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других. Она совмещаются с желанием доминировать во взаимодействии, заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации.

Ориентация на понимание предполагает желание понять ситуацию и поведение других. Она связана с представлениями о равенстве партнеров и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

В процессе профессиональной деловой коммуникации используют различные методы влияния или воздействия. Наиболее применяемыми являются

убеждение, внушение и принуждение.

Убеждение – воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение – ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для него последствиям. Однако в некоторых случаях, в профессиональной деловой коммуникации принуждение может быть этически оправданным.

На выбор метода воздействия оказывают влияние разные факторы, в том числе содержание и ситуация общения, социальное и служебное положение, а также личностные качества субъектов коммуникации.

26

Эффективная профессиональная коммуникация включает несколько способов, основными из которых можно назвать поддержку и активное слу-

шание.

Поддержка – это возможность выразить свою позицию, свое мнение. В ходе поддержки можно вывести собеседника на общую значимую тему и дать возможность ему максимально высказаться. Одним из важных инструментов создания атмосферы доверия в профессиональной деловой коммуникации является такой инструмент, как раппорт (от франц. rapport – взаимосвязь, взаимопонимание) Раппорт позволяет резко сократить дистанцию общения и открыть доступ для построения позитивной, доверительной коммуникации. Устанавливать раппорт и соответственно повышать эффективность профессиональной коммуникации, проще с теми, кто на нас похож, имеет общие интересы, ценности, цели.

Активное слушание – это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Активное слушание бывает рефлексивным и нерефлексивным.

Рефлексивное слушание – это объективная обратная связь, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного. Такая обратная связь дается в речевой форме через следующие приемы: перефразирование – сознательное изложение того, что сказал собеседник другими словами с целью проверить, хорошо ли вы поняли собеседника; уточнение – прояснение отдельных положений, высказанных собеседником; и резюмирование – изложение промежуточных и окончательных выводов в сжатом и обобщенном виде.1.

Нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внимательное молчание – это слушание с активным использованием невербальных средств: кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз, внимательного интереса. Используются также и речевые приемы повторение – повторения последних слов говорящего, и согласия с помощью междометий («поддакивания»).

3.3. Невербальная коммуникация

1 См.: Универсальные способы профессиональной коммуникации [Электронный ресурс]

URL: https://www.b17.ru/article/100179/

27

Профессиональная коммуникация – это, прежде всего, обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. Австралийский специалист А. Пиз в своей книге «Язык телодвижений» приводит данные, согласно которым передача информации происходит:

-за счет вербальных средств (только слов) на 7%,

-звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) – на 38%,

-за счет невербальных средств – на 55%1.

Между вербальными и невербальными средствами коммуникации существует разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному – отношение к партнеру по общению.

Вкачестве основных невербальных средств коммуникации рассматри-

ваются: поза, выразительность жестов, мимика, особенности походки,

взгляд. С помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов. Такая информация пользуется большим доверием, особенно если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие.

Вусловиях профессиональной деловой коммуникации во время деловых встреч, бесед, переговоров важно с одной стороны, контролировать свои движения и мимику, с другой – уметь интерпретировать реакции партнера.

Жесты весьма информативны. Они могут быть сигналом к окончанию встречи (например, готовность одного из собеседников встать из-за стола – корпус чуть наклонен вперед, при этом руки опираются на что-либо) или иметь прямо противоположное значение и свидетельствовать о заинтересованности в беседе, например рука находится под щекой, но не подпирает ее2.

Автор многих популярных книг о компонентах невербальной коммуникации доктор Дэвид Левис выделяет пять групп жестов в зависимости от их предназначения: жесты-иллюстраторы, жесты-регуляторы, жестысимволы, жесты-адапторы и жесты-аффекторы.

Жесты-иллюстраторы. С их помощью поясняются сказанные слова, усиливаются те или иные посылы сообщения, ключевые моменты беседы

1Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам. М.: Эксмо, 2003. С. 13

2Там же, С. 97

28

подчеркиваются и в результате лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить указание направления рукой. Применение жестовиллюстраторов культурно обусловлено. Главное различие заключается в интенсивности использования жестов.

Жесты-регуляторы играют очень важную роль в начале и в конце процесса коммуникации. Одним из таких жестов является рукопожатие – традиционная и древнейшая форма приветствия. Рукопожатие может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком вялые руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту особые значения: когда ваша рука, захватывая руку другого человека, оказывается повернутой вниз ладонью, это властное рукопожатие, оно свидетельствует желании главенствовать в процессе коммуникации; когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, это покорное рукопожатие, оно бывает эффективным в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения; а рукопожатие, при котором руки партнеров остаются в одинаковом положении, означает, что они оба испытывают друг к другу чувство уважения и доверия. Жестырегуляторы позволяют поддержать беседу или указать на ее окончание. Например, частые кивки головой означают необходимость ускорить беседу, не отвлекаться на частности и пояснения, а медленные – показывают заинтересованность в беседе, согласие с партнером; немного приподнятый вверх указательный палец - стремление прервать на данном месте партнера, возразить ему, вернуться к другой теме и т. п.

Жесты-адапторы сопровождают обычно наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний. Так, если человек расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, а в затруднительных случаях - почесывать затылок. Во время бесед и переговоров важным является то, в какой момент появляется определенный жест и каков общий контекст беседы.

Жесты-аффекторы выражают эмоциональное состояние человека, его отношение к происходящему (жалости, радости, открытости, искренности). Жесты, выражающие внутреннее состояние человека, как правило, не кон-

29