нако, согласно Ю В. Лотману, вся система человеческой коммуникации строится двумя способами: в соответствии с моделью Якобсона, которую он определил как «Я–Он» и по принципу автокоммуникации «Я–Я» и именно автокоммуникации ученый уделяет особое внимание, в частности, он различает два случая автокоммуникации: а) мнемонического типа – сообщение о себе с целью сохранения, имеющейся информации; и б) инвенционного типа
–«сообщения себе с целью получения прироста информации»1. В результате автокоммуникация рассматривается ученым и как отдельный способ коммуникации, и как важное условие саморазвития и личностного роста каждого человека.
Письменная коммуникация – это передача сообщения на каком-либо материальном носителе, поэтому письменную коммуникацию часто называют документной коммуникацией. В документной коммуникации средством коммуникации выступает искусственно созданный документ – материальный носитель, в котором зафиксирована социальная информация, что позволяет хранить, передавать во времени и пространстве и многократно использовать информацию. Первоначально в качестве искусственно созданных документов выступали иконические и символьные средства, впоследствии письменность, печать и различные технические средства.
Невербальная коммуникация. Устная коммуникация находится в неразрывном единстве с невербальной и использует, как правило, одновременно естественные невербальные, а также вербальные каналы. Средство передачи информации на уровне невербального взаимодействия – это внешние знаки общения, их подразделяют на визуальные, акустические, тактильные и ольфакторые, т. е. все формы самовыражения человека, которые не опираются на язык, языковое выражение.
Квизуальным невербальным средствам передачи информации относятся
–мимика, позы (пантомимика), жесты (кинесика), пространственновременная организация общения (проксемика) и контакт глаз; к акустическим – тембр голоса, темп, диапазон тональности и др. (паралингвистика); паузы, покашливание, смех, плач и др. (экстралингвистика); к тактильным – прикосновение, объятия, поцелуи и др. (такесика); к ольфакторным – запахи среды и человека.
1 Лотман Ю.М. Семиосфера. Культура и взрыв. –М.: Гнозис; Издательская группа «Про-
гресс», 1992·С. 667
11
Каждая составляющая невербального общения в отдельности и взятые вместе – это язык нашего тела. Ученые считают, что через сигналы тела можно наблюдать процесс перекодировки мыслей в слова. В целом, и вербальная и невербальная стороны общения – это единый взаимосвязанный процесс, который позволяет выстраивать полноценное взаимодействие с другими людьми.
Электронная коммуникация – это общение с помощью электронных средств (радио, телевиденье, телефон, Интернет). Поэтому электронные коммуникации можно разделить на несколько видов: телефония, Интернеткоммуникации и их комбинация – IP-телефония.
Мобильная связь – это вид телекоммуникации, при котором голосовая, текстовая и графическая информация передается на абонентские беспроводные терминалы, не привязанные к определенному месту или территории.
Интернет – это совокупность информационных, технических, функциональных, экономических, социальных, юридических компонентов, обеспечивающих существование, функционирование и деятельность индивидуальных и групповых пользователей.
Интернет-коммуникации можно разделить на асинхронную и синхрон-
ную.
Касинхронной связи относятся: электронная почта (e-mail), Интернет форумы, электронные доски, группы новостей, списки рассылки, блоги.
Ксинхронной связи относятся: быстрые сообщения, чаты, видеоконференции, голосовые конференции.
Вопросы для самоконтроля
Дайте определение термина «коммуникация», «деловая коммуникация», «коммуникационный процесс».
Приведите основную классификацию коммуникаций Укажите функции и виды коммуникации. Вербальные средства коммуникации Невербальные средства коммуникации.
Цифровые средства коммуникации.
12
Раздел 2. Сущность профессиональной коммуникации
2.1. Понятие профессиональной коммуникации.
Профессиональные коммуникации представляют собой взаимодействие, осуществляемое в сфере официальных и деловых отношений. Их основной целью является достижение намеченных результатов, решение поставленных задач, а также оптимизация определенной деятельности. При этом каждый из участников профессиональных коммуникаций обладает своим ролевым статусом, являясь начальником, подчиненным, коллегой или партнером. В отношениях руководитель – исполнитель речь идет о субординационной коммуникации, при осуществлении взаимодействия, основанного на принципе равного сотрудничества – о горизонтальных коммуникациях. Всем участникам профессионально-деловой коммуникации необходимо контактировать между собой, причем делать это вне зависимости от личных симпатий или антипатий. Обязательным при этом является соблюдение субординации, должностных ролей, делового этикета и формальных ограничений. Помимо этого, одним из необходимых условий для максимально эффективного осуществления деловой коммуникации в профессиональной деятельности является ее управляемость.
Профессиональная коммуникация – это общение во время выполнения профессиональных обязанностей с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т. д.
Для осуществления намеченного имеется ряд инструментов. Так, к средствам профессиональной коммуникации можно отнести:
Письменная коммуникация. Из всех средств делового общения она является самым древним средством коммуникации. При этом у традиционной почты имеется ряд недостатков: низкая скорость передачи сообщений, более сложное оформление писем (в сравнении с другими видами коммуникаций) и т. д. Но обычная почта все же и сегодня используется в качестве средства профессиональных, особенно официальной, коммуникаций. Основным ее преимуществом является весьма приемлемый способ передачи важных документов.
Телефонная связь. Оперативное средство делового общения. Однако ведение переговоров по телефону не обладает юридической силой. Этот момент стоит учесть при применении профессиональных коммуникаций, задей-
13
ствовав при этом другие средства. Но для экстренной связи – это достаточно приемлемый инструмент.
Электронная почта. Одним из основных преимуществ является совмещение формы письменных коммуникаций (зафиксированный текст) с теми качествами, которыми обладает устное общение, в виде скорости передачи информации и возможности получения практически мгновенного ответа. Подобные качества позволяют сделать электронную почту одним из основных средств, применяемых для передачи сообщений.
Тем не менее в основе профессиональной коммуникации неизменно находится устный контакт. Осуществляется он между людьми, которые связаны между собой интересами дела, а также обладают необходимыми полномочиями для решения возникших проблем и установления партнерских отношений.
Среди особенностей профессиональной коммуникации выделяют ее довольно сложную систему. Она состоит из многих уровней, охватывающих не только конкретную организацию, но и внешнюю среду. Рассмотрим основные функции профессиональной коммуникации.
Информационная. Профессиональные коммуникации призваны играть роль определенного посредника. С его помощью между сотрудниками происходит обмен замыслами, решениями и сообщениями. Информационная функция делового общения необходима для достижения стоящих перед организацией целей, а также для устранения возникающих в ходе данного процесса проблем.
Мотивационная. Профессиональные коммуникации способствуют возникновению у сотрудников желания более качественно выполнять стоящие перед ними задачи. В этом заключается мотивационная функция профессиональных коммуникаций. В этом случае руководитель использует такие средства, как приказ, убеждение, внушение и просьба.
Контрольная. Используя иерархическую подчиненность, данная функция призвана следить за поведением сотрудников компании.
Экспрессивная. С помощью данной функции профессиональные коммуникации способствуют удовлетворению социальных потребностей посредством выражения переживаний и чувств по поводу происходящего.
Коммуникативная. Данная функция весьма специфична. С ее помощью выявляются и разрешаются типичные ошибки и проблемы, возникшие при
14
деловом общении, а также формулируются принципы оптимального поведения.
Функции профессиональных коммуникаций могут быть рассмотрены и с точки зрения обеспечения жизнедеятельности компании в целом. При этом имеет место:
Регулятивная функция. При общении происходит опосредованное или непосредственное воздействие на сотрудника, который является объектом управления. Подобная функция способствует организации в коллективе совместных действий, координации и оптимизации руководителем всех выполняемых коллективом действий.
Функция социального контроля. Любой из способов решения задач организации, а также ее формы и принципы работы обладают ярко выраженным нормативным характером. Регламентация всех этих положений, находящаяся в указаниях и распоряжениях руководителя, способствует обеспечению организованности и целостности учреждения, а также согласованности совместных действий каждого из членов коллектива. Для поддержания данного направления и осуществляют свой социальный контроль профессиональные коммуникации.
Функция социализации. Она является одной из главных в работе любого руководителя. Данная функция позволяет включаться в совместную деятельность молодым сотрудникам, которые начинают осваивать коммуникативные навыки и умения, учатся ориентироваться в ситуации общения, говорить и слушать. Все это весьма важно не только в целях межличностной адаптации, но и для осуществления профессиональной деятельности. Молодежь при этом приобретает терпимое, заинтересованное и доброжелательное отношение к другим сотрудникам и умение действовать в целях выполнения коллективной задачи.
Социально-педагогическая функция. В процессе осуществления профессиональных коммуникаций имеет место процесс обучения, воспитания и развития личности сотрудника при передаче ему практического опыта. Благодаря систематическим контактам, которые появляются в ходе проведения совместной деятельности, все участники общения получают знания как о себе самих, так и о партнерах, а также об оптимальных вариантах решения стоящих перед коллективом задач. Овладение практическими умениями порой становится для некоторых сотрудников возможной компенсацией недостаю-
15
щих профессиональных знаний. И это обеспечивается социальнопедагогической функцией коммуникаций.
Основные принципы профессиональной коммуникации протекают на основе:
Целенаправленности. Данный принцип профессиональных коммуникаций является многоцелевым, ведь процесс делового общения одновременно с намеченной информационной нагрузкой несет в себе и подспудную цель.
Непрерывности. Это еще один из принципов профессиональных коммуникаций, который заключается он в том, что, попадая в поле зрения своего делового партнера, мы становимся инициаторами непрерывного контакта с ним. При этом общение происходит не только на вербальном уровне. Партнер постоянно получает и поведенческие сообщения, из которых он может делать соответствующие выводы.
Многомерности. В ходе проведения профессиональных коммуникаций реализовываются как минимум два аспекта межличностных отношений. Первый из них представляет собой передачу деловой информации и поддержание созданного контакта. Второй является трансляцией эмоционального отношения к партнеру.
Нравственные нормы профессиональных коммуникаций Каждый из участников делового общения должен обладать:
Честностью. Имея такую черту характера, люди воздерживаются от лживых поступков и обмана. Однако даже тем, кто считает честность непреложной нормой делового поведения, порой все же приходится лгать. В этом случае людям приходится делать выбор между не удовлетворяющими их альтернативами. Однако говорить правду нужно всегда. Ложь оправдана лишь при выборе из двух зол меньшего, когда того требуют обстоятельства.
Порядочностью. Данная характеристика, присущая человеку, находит свое выражение в единстве его действий и убеждений. Порядочное поведение является полной противоположностью двуличию и лицемерию. Такой человек всегда выполнит то, что обещал. Например, сотрудник обязательно поможет своему коллеге при выполнении служебного задания. Это произойдет даже тогда, когда сделать это ему не так уж и просто, но он дал обещание.
Справедливостью. Данная черта характера предполагает отсутствие предвзятости и объективность в оценке других людей и их поступков.
16
Ответственностью. Данная черта участника деловых отношений проявляется в том, насколько он отвечает за свои слова, соблюдает моральные нормы и выполняет взятые на себя обязательства1.
2.2. Коммуникационный процесс.
Основная цель коммуникации – достичь понимания обмениваемой информации, т. е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:2
1.Отправитель – лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.
2.Сообщение – собственно информация, закодированная в символы.
3.Канал – средство передачи информации.
4.Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.
В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы: 1) генерирование идеи; 2) кодирование и выбор канала; 3) передача; 4) декодирование; 5) обратная связь;
6)помехи. Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.
1.Генерирование идеи. Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки дают сбой
1Профессиональные коммуникации: средства, функции, принципы организации процесса
[Электронный ресурс] URL: https://fb.ru/article/448319/professionalnyie-kommunikatsii- sredstva-funktsii-printsipyi-organizatsii-protsessa (дата обращения: 09.09.2021)
2Орлов А.С. Введение в коммуникационный менеджмент. М., 2011.
17
уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: «Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного этапа – «Не начинай говорить, не начав думать». Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, менеджер, желающий сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно состоять из смутных похвал общего характера или критики. Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные способны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информация об оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он, по всей вероятности, найдет позитивные конструктивные идеи. Если же менеджер воспринимает подчиненных как детей, которым нужно, чтобы им точно сказали, в чем они не правы, и указали им верный путь, то, скорее всего, доносимые им сообщения будут основываться на негативной критике, что свойственно такому образу мышления.
2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение. Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Например, менеджер, желающий поговорить с подчиненным о недозволенности серьезных нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки. Второй этап сразу станет понятнее, ес-
18
ли представить его как операцию упаковки. Очень часто отличные товары не продаются до тех пор, пока не будут упакованы способом, который будет понятным и привлекательным для потребителя. Точно так люди, имеющие отличные идеи, часто не умеют «упаковать» их с помощью символов и передать через каналы, значимые и привлекательные для получателя. В этом случае даже самая лучшая идея может «залежаться на полке».
3.Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.
4.Декодирование. Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование – это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным. Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.
5.Обратная связь. Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем – он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя.
6.Помехи. Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют всё, что искажает смысл. Источниками помех могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования
идекодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т. д.1. Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла про-
исходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается пре-
1 Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход: пер.
с англ., СПб., 2001. 213 с.
19
одолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций.
2.3. Коммуникационные барьеры.
Под коммуникационными барьерами принято понимать помехи, препятствующие достижению цели коммуникации. При этом происходит получение обратной связи, в частности, сотрудниками от начальства и, наоборот, руководителями от подчиненных, а также решаются задачи изменения мнений, установок и в конечном итоге поведения адресата.
В профессиональной деятельности в компаниях как правило руководство доводит до сотрудников актуальные сведения об изменении стратегии или разработке и внедрении новой политики (производственной, маркетинговой, финансовой) и т. д., преследуя при этом цель не просто информировать исполнителей, но и заручиться их поддержкой при проведении организационных преобразований. Со своей стороны сотрудники сообщают начальству о текущих производственных проблемах, своем отношении к политике компании, предлагают идеи по решению бизнес-задач.
Коммуникационные барьеры усложняют внутриорганизационное взаимодействие, из-за них информация может быть воспринята и усвоена не так, как было задумано инициатором коммуникации. Коммуникативное взаимодействие возможно только тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.
Коммуникационные барьеры могут быть внешними и внутренними.
Внешние коммуникационные барьеры возникают тогда, когда что-то ме-
шает передавать информацию, например, пропала связь или посторонний громкий звук, мешающий услышать информацию и т. п. Внешний вид коммуникативных барьеров носит исключительно технический характер и никак не связан с физиологическими аномалиями.
Внутренний коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути передачи информации. Можно говорить о существовании ба-
20