литература / УП Культура профессиональных коммуникация

УДК 316.6 (07)

ББК Ю 953я7+Ю 715.4я7 П 33

Пирайнен Е. В.

П33 Культура профессиональных коммуникаций: учеб. пособие. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2021. 52 с.

ISBN

Учебное пособие содержит основные сведения по вопросам теории профессиональной деловой коммуникации, а также учебно-методические материалы для самостоятельной работы студентов и список рекомендуемой литературы.

Учебное пособие предназначено для студентов технических и гуманитарных факультетов, изучающих коммуникативные дисциплины.

УДК 316.6 (07)

ББК Ю 953я7+Ю 715.4я7

Рецензенты:

2

Содержание

Введение Раздел 1. Коммуникация

1.Понятие «коммуникация»

2.Основные направления исследования коммуникации.

3.Виды коммуникации.

Раздел 2. Сущность профессиональной коммуникации

1.Понятие профессиональной коммуникации.

2.Коммуникационный процесс.

3.Коммуникационные барьеры.

Раздел 3. Психологические основы профессиональной коммуникации

1.Законы первого впечатления

2.Приемы убеждающей коммуникации

3.Невербальная коммуникация

Раздел 4. Самопрезентация как современная форма коммуникации

1.Понятие и цели самопрезентации

2.Виды самопрезентации

3.Цифровая самопрезентация

Раздел 5. Практики профессиональной коммуникации

1.Официально-деловая коммуникация

2.Нетворкинг

3.Деловые переговоры

Заключение

3

Введение

Учебное пособие «Культура профессиональных коммуникации» предназначено для студентов, изучающих коммуникативные дисциплины. Необходимость изучения таких дисциплин обусловлена значительным разнообразием коммуникативных ситуаций в профессиональной деятельности в любой сфере, сложностью организации эффективного коммуникационного процесса и спецификой управления деловыми коммуникациями.

Профессиональная коммуникация представляет собой междисциплинарное понятие, к настоящему времени опубликовано большое количество научных и учебно-методических изданий, посвященных различным аспектам этого феномена. При работе над данным учебным пособием в качестве критерия отбора материала автор ориентировался на содержание общекультурных и профессиональных компетенций, владение которыми предполагает знание теорий коммуникации, что позволяет не только анализировать процесс коммуникации, но и предпринимать осознанные действия по повышению его эффективности.

В соответствии с содержанием компетенций, относящихся к сфере профессиональной деловой коммуникации, в представленном пособии акцент сделан на двух аспектах процесса коммуникации: психологическом и организационном. Психологический аспект представлен в разделах 1-4, которые посвящены рассмотрению коммуникации в структуре общения, средствам коммуникации, нарушениям процесса коммуникации и самопрезентации как особому новому виду коммуникации. В разделе 5 рассматриваются организационные аспекты процесса коммуникации, а именно практики профессиональной деловой коммуникации.

Учебное пособие содержит учебно-методические материалы: к каждой главе имеются вопросы для самопроверки. В конце его приведен список литературы отечественных и зарубежных авторов, изучение которой поможет более детально понять отдельные проблемы.

4

Раздел 1. Коммуникация

1.1. Понятие «коммуникация»

Неотъемлемым условием эффективной совместной профессиональной коммуникации является согласованная система деловых отношений. Для этого необходима хорошо отлаженная системы приема, передачи и переработки информации.

Термин «коммуникация» (от лат. «communis» – общее), т.е. передающий информацию стремится найти что-то общее с получающим информацию1.

Вшироком смысле коммуникацию рассматривают как процесс социального взаимодействия в знаковом контексте. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла

спомощью символов2.

В1948 г. в работе «Структура и функции коммуникации в обществе» американский политолог Гарольд Д. Лассуэл предложил простую и наглядную модель коммуникативного процесса, включающую пять элементов3:

1) Кто? (передает сообщение) – коммуникатор

2) Что? (передается) – сообщение

3) Как? (осуществляется передача) – канал

4) Кому? (направлено сообщение) – аудитория

5) С каким эффектом? – эффективность Эта модель стала первой в развитии теории коммуникации.

Коммуникатор (Кто?) – это человек, который передают информацию. Сообщение (Что?) – это то, что передается от коммуникатора.

Канал (По какому каналу?) – это способ передачи сообщения. Получатель (Кому?) – это тот, кто получает сообщение, аудитория, на

которую было направлено сообщение.

Эффект (С каким эффектом?) – это реакция на полученное сообщение. (принятия или отвержение информации, интерес или безразличие).

В1968 г. исследователь представил уже расширенную версию модели коммуникации с дополнительными позициями:

1) Кто?

1Викулова Л. Г. Основы теории коммуникации. Практикум. М., 2011. С. 32.

2Гавра Д. П. Теория коммуникации. СПб., 2011. С. 28.

3Lasswell G. D. The structure and function of communication in society. // The Communication of Ideas. N.Y.: Harper and Brothers.1948. p.37

5

2)С каким намерением?

3)В какой ситуации?

4)С какими ресурсами?

5)Используя какую стратегию?

6)Оказывает влияние на какую аудиторию?

7)С каким результатом?

Лассуэл подчёркивал, что коммуникация должна трактоваться как процесс убеждения, т. е. по своей сути, коммуникация – процесс управленческий.

В социальном контексте коммуникация понимается как процесс обмена информацией и передачи сведений между двумя людьми или в группе людей. Коммуникации – это важнейшее связующее звено между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой1.

Включаясь в процесс коммуникации, люди обычно преследуют конкретные цели. Как правило целями коммуникации выступает обеспечение эффективного обмена разного рода информацией (сообщениями, деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями и т. п.) и создание для этого информационных каналов, а также совершенствование межличностных отношений, обмен эмоциями, формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом.

Коммуникации в профессиональной деятельности выполняют ряд значимых функций:

1.Информативная функция заключается в передаче информации и предоставление необходимых фактов и сведений для принятия решений;

2.Мотивационная функция – побуждение к лучшему исполнению задач, используя убеждение, внушение, просьбы, приказы и т. д.;

3.Контрольная функция позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия;

4.Экспрессивная функция – способствование эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и возможность удовлетворять социальные потребности.

1 Ивановская Л. В. Кадровая политика и стратегия управления персоналом. М., 2010.

С. 54.

6

5. Социальная функция заключается в формировании и развитии культурных навыков взаимоотношения, она формирует мнения, мировоззрение, реакции на те или иные события.

Процесс коммуникации представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться и как действие, и как взаимодействие и как процесс1.

Коммуникация как действие ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации от одного субъекта к другому с целью изменить поведение последнего. Такая коммуникация не предусматривает обратной связи. Информационные сигналы посылаются через каналы для получателя, который их интерпретирует.

Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи, но выражается это в учитывании позиции собеседника либо партнера по деятельности. Такая коммуникация опирается на умение слушать и слышать друг друга, а также с достаточно точно выражать свои мысли в соответствии с задачами и условиями коммуникации.

Коммуникация как процесс – это действия, направленные на согласование усилий по достижению общей цели, организации и осуществления совместной деятельности. В модели коммуникации как процессе источник и получатель информации совпадают, поэтому важно не только умение договариваться, но и взаимоконтроль и взаимопомощь.

1.2. Основные направления исследования коммуникации.

В современной теории коммуникации существует несколько научных подходов к изучению коммуникации.

К числу технократических теорий относят теорию информационного общества (Д. Белл, Дж. Гэлбрейт), теорию коммуникационных технологий (Г. М. Маклюэн (1911-1980), математическая теорию коммуникации (К. Шеннон, У. Уивер), многочисленные теории коммуникации в организациях (например, теории научного управления Ф. Тейлора).

Концепции этой группы объединяет то, что успех информационной передачи зависит от возможности точно получить сообщение. Проблемами информационной передачи являются: избыточность (повторение, копирование информации), шум (любое искажение, которое возникает при передаче сиг-

1 Коммуникационный менеджмент: учеб. пособие / А. А. Сафина, Э. Г. Никифорова, А. Э. Устинов. – Казань: Изд-во Казан. ун-та, 2015. С. 10 –16

7

нала от источника до места назначения) и обратная связь (корректирующая информация от получателя).

Отличительной особенностью интеракционного подхода, который был сформулирован Т. Ньюкомбом в 1953 г., является то, что он рассматривает коммуникацию как взаимодействие: субъекты коммуникации равноправны и связаны взаимными ожиданиями и установками, а также общим интересом к предмету общения.

Охватить все многообразие разработанных теорий и концепций коммуникации сложно. Мы рассмотрим идеи двух известных исследователей коммуникации: П. Вацлавика и Ф. Шульца фон Туна.

Пол Ватцлавик – один из известнейших философов и лингвистов, активно разрабатывающих проблему коммуникации. Он выдвинул несколько важных тезисов, посвященных коммуникации.

1: Коммуникация неизбежна. Это означает, что любое поведение человека несет в себе определенное сообщение, то есть является коммуникацией. По словам самого Пола Вацлавика: «Деятельность и бездействие, слова или молчание все имеет ценность сообщения: они оказывают влияние на других,

иэти другие, в свою очередь, не могут не ответить на эти коммуникации, и, таким образом, сами общаются. Не вызывает сомнения, что молчание или игнорирование других не является исключением из доказанного. И человек за переполненной стойкой во время ленча, который смотрит только перед собой, и пассажир самолета, сидящий с закрытыми глазами, сообщают, что не хотят говорить с кем бы то ни было, и соседи обычно «получают сообщение»

исоответственно реагируют, оставляя их в покое»1.

2.Коммуникация включает в себя содержательный аспект и аспект отношений. С помощью содержательного аспекта люди передают информацию, а аспект отношений отражает характер связей участников коммуникации. Именно отношения определяют, как нужно понимать переданную информацию.

Профессор Гамбургского университета Фридман Шульц фон Тун разработал модель коммуникации, которая позволяет определить множество барьеров и проблем в общении. Сам Шульц фон Тун называл эту модель «моде-

1 Вацлавик П., Бивин Д., Джексон Л. Прагматика человеческих коммуникаций: С. 44

8

лью четырех ушей» 1. Название связано с тем, что в каждом сообщении можно выделить четыре аспекта, каждый из которых мы воспринимаем:

1)Предметное содержание

2)Самовыражение

3)Отношение

4)Воздействие

Предметное содержание. Это то, что передается словами, самая очевидная часть сообщения. При этом текст должен быть простым, т.е. изложен короткими, конкретными предложениями, логичным, выразительным, т. е. должен четко и понятно сообщать основную мысль и стимулирующим, т. е. должен мотивировать, увлекать, заинтересовывать.

Самовыражение. В каждом сказанном предложении сообщается что-то и о говорящем (тема, стиль речи, интонация и т.п.). Кроме того, большое значение здесь имеет и манера одеваться, и даже запах.

Отношения. В сообщении коммуникатор проявляет свое отношение к реципиенту. Значительную роль в этом играет невербальное поведение.

Воздействие. Целью любого сообщения является привлечение внимания реципиента и осуществление влияния на него. Воздействие может быть как явным, так и неявным. С точки зрения «модели 4-х ушей» для каждого из аспектов сообщения у нас есть свое «ухо». У разных людей чувствительность к разным аспектам сообщения может быть развита в разной степени. Важно понимать, что предметное сообщение в первую очередь обращается к разуму, а отношение и самовыражение – к чувствам. То, к какому аспекту сообщения в наибольшей степени восприимчив человек, может зависеть как от него самого, так и от ситуации. У большинства людей наиболее развита восприимчивость к предметному содержанию. Восприимчивость к аспекту самовыражения позволяет воспринимать состояние и потребности собеседника.

1.3. Виды коммуникации

Существуют разные классификации видов коммуникаций2:.

По характеру восприятия информации коммуникации делятся на прямые и косвенные.

1См.: Мерманн Э. Коммуникация и коммуникабельность. Х.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2007. 296 с.

2Переверзев В. Н. Методологические аспекты теории коммуникации // Вестник российской коммуникативной ассоциации. 2008. № 1. С. 102.

9

Прямая коммуникация предполагает, что партнёры направляют свои действия конкретно друг на друга.

Прямая коммуникация может быть непосредственной и опосредованной.

Под прямой непосредственной коммуникацией понимается непосредственный контакт при помощи вербальных и невербальных средств.

Прямая опосредованная коммуникация – это контакт, который осуществляется с помощью письменных или технических устройств (телефона, мессенджеров, сети Интернет и пр.).

Косвенной называется коммуникация, в процессе которой информация достигает партнёра не напрямую, а через действия, направлявшиеся на предметы окружающей среды или других людей.

Косновным видам коммуникации как средству передачи информации, в зависимости от материального носителя, как правило, относят три вида соци-

альной коммуникации: вербальную, невербальную и электронную коммуни-

кацию.

Под вербальной коммуникацией понимают общение при помощи языка, речи, которая представляет собой естественную звуковую систему фонетических знаков, включающую два основных принципа – лексический и синтаксический. Лексический – это совокупность слов, входящих в состав какоголибо языка, а синтаксический – характерные для данного конкретного языка средства и правила создания речевых единиц, выражающееся в обмене мыслями, информацией, эмоциональными переживаниями собеседников.

Квербальным средствам коммуникации относятся устная и письменная речь. При этом, и устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс создания и передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста и заложенной в нем информации. Речевую коммуникацию также разделяют на внешнюю речь и внутреннюю речь.

Внешняя речь включает в себя устную и письменную речь, которая может выступать как монолог, диалог, может иметь смешанный характер, а также полилог, формат коммуникации, которая используется, в частности, на многосторонних переговорах. Сегодня проблема диалога и полилога рассматривается специалистами как одна из основных для изучения процессов цифровой коммуникации.

Внутренняя речь (или интракоммуникация) понимается как общение человека с самим собой. Существует мнение, что такое общение не является коммуникацией, так как в процессе не происходит обмена информацией. Од-

10