3. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.
В целом, конкретизация правил: делового телефонного разговора,
деловой переписки, использования визитных карточек характеризуются следующими нормативными установками:
–вежливость,
–краткость,
–информативность.
оказание партнеру по общению (абоненту, адресату, собеседнику)
знаков внимания и уважения, на которые он имеет право в соответствии с рангом и занимаемым служебным положением;
необходимость учета особенностей ситуации и возможной реакции как со стороны партнера по общению, так и со стороны общественного мнения.
Данные установки полностью распространяются и на появившееся в связи с развитием новых технологий и Интернета, таких новых форм коммуникации, как электронная почта и мобильная связь.
Остановимся на некоторых основных правилах поведения в сети и пользования электронной почтой, получивших название Нэтикет, и некоторых,
основных правилах мобильной связи.
Обратимся, в первую очередь, к правилам Нэтикета.
Нетикет (netiquette) – сетевой этикет – означает совокупность правил поведения, принятых при использовании компьютерных сетей и электронная почта. Правила бизнес-нетикета появились как руководство для
121
установления и поддержки хороших взаимоотношений между официальными организациями и их клиентами.
Поскольку виртуальное общение опосредовано, часто забывают, что разговор идет с живыми людьми. Это связано и с психологической особенностью восприятия человека. Поэтому необходимо соблюдать некоторые самые общие правила поведения:
Помнить, что Вы общаетесь с Человеком. Отсутствие невербального компонента может привести к тому, что Ваши слова могут быть неверно истолкованы. Следует избегать двусмысленностей и резких выражений, а также помнить, что некорректные письма, будучи отправленными, остаются у получателя, который может их использовать по своему усмотрению;
Придерживаться тех же этикетных правил и законов, что и в реальной жизни.
Очень важно проявлять уважение ко времени. Существует негласное правило: прежде, чем спросить что-то у другого человека, спроси вначале поисковую систему.
Кроме общепринятых случаев (например, рассылка официальной информации, краткого информационного бюллетеня), не стоит злоупотреблять отправлением массовых писем (например, безличных поздравлений).
Недопустимы оскорбления и нецензурная лексика. Исключения составляют лишь так называемые flames («языки пламени») – это эмоциональные замечания, часто высказанные без учета мнения других участников разговора. Их цель - вызвать реакцию участников разговора, что подчас только оживляет дискуссию, но ни в коем случае не должно перерастать в агрессивную критику.
Приватность и право на частную переписку должно соблюдаться неукоснительно.
122
Все сообщения, имеющие личный характер, недопустимо отправлять в общее окно.
Данный список общих норм этикета является лишь примерной схемой того, как следует вести себя человеку в Internete. Главное правило нетикета,
такой же, как и в любом другом этикете: ведите себя так, чтобы Вас было легко понять, не создавайте проблем другим людям и не мешайте нормальному диалогу.
Особенности нетикета при отправке и получении
электронных писем
Ответ на срочный e-mail должен быть отправлен в течение 2 часов. Ответ на любое электронное письмо должен быть отправлен в течение рабочего дня.
Если ответ требует сбора дополнительной информации, напишите, что письмо получено, и Вы работаете над ответом. Но ответ на запрос должен быть отправлен в течение недели. Отсутствие ответа в течение семи дней означает отказ от отношений.
Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает. В
деловом мире следует всегда отвечать на письма, в независимости от того бумажные она или электронные. Даже если Вы получили информацию по своему запросу – подтвердите получение и поблагодарите. Иначе Вас могут посчитать безответственным человеком, что не лучшим образом отразиться на Вашей деловой репутации.
Следует помнить, что за исключением некоторых особенностей,
правила нетикета совпадают с правилами хорошего тона и требуют лишь вежливости, внимания к другим и чувстве такта.
123
Основные правила пользования сотовым телефоном
Телефон должен быть выключен:
на совещании. Использование мобильного телефона во время совещания говорит о неуважительном отношении к происходящему и присутствующим. Однако ответственность за некорректное поведение кого-
то из участников совещания возлагается прежде всего на руководителя,
проводящего совещание. В начале встречи он должен напомнить присутствующим о том, что мобильные телефоны нужно выключить. Если кто-то из участников ждет важного звонка, ему необходимо попросить разрешения ответить на звонок у присутствующих;
во время официальных мероприятий, на крестинах, богослужениях,
похоронах, а также на лекциях, семинарах, концертах, в кинотеатрах, в
библиотеках и музеях телефон должен быть выключен – комментарии здесь излишни.
Здравомыслящий обладатель сотового телефона никогда не пользуется телефоном за рулем, если это не телефон с наушником. Для важного разговора лучше остановить машину.
Не следует говорить по телефону в кафе, ресторане. Если вы ждете важного звонка, переключите ваш телефон на режим вибрации или приглушите звук. Чтобы ответить на звонок, необходимо извиниться, выйти из-за стола и продолжить разговор в более удобном месте.
Избегайте разговоров на личные темы там, где вас могут услышать посторонние лица.
Избегайте разговоров там, где вы можете отвлечь внимание людей.
В общественных местах разговор должен быть предельно краток. Не подвергайте окружающих сомнительному удовольствию слушать вашу беседу.
Не следует говорить по сотовому телефону громче, чем по любому другому. Сотовый телефон более чувствителен к звуку и голосу, чем
124
обычный телефон. Можно говорить чуть тише, ваш абонент вас обязательно услышит.
По существу все, что нужно для корректного использования мобильного как в деловой среде, так и в повседневной жизни телефона – это уважительное отношение к окружающим людям, а также полностью задействованные опции, которые предусмотрены изготовителями.
Таким образом независимо от того о каком виде деловой коммуникации идёт речь, главным в этикетном взаимодействии является уважительное отношение к другим людям.
Литература:
Бабаева А. В., Мамина Р. И., Маркова О. Ю. Философия общения: нормы,
правила коммуникаций. – СПб., 2003.
Кузин Ф. А. Культура делового общения. М: Из-во «Ось-89», 2003.
Лихачева Л. С. Этикет деловой женщины.- Екатеринбург: У-фактория, 2003.
Мамина Р. И. Деловой этикет: Учеб пособие. – СПб: СПбГЭТУ «ЛЭТИ»,
2003.
Мамина Р.И. Этикетное пространство корпоративной культуры.//ИКО-2010.
Материалы VII Всероссийской конференции. – СПб.: Из-во СПбГЭТУ
«ЛЭТИ», 20010.
Сабат Э. М. Бизнес-этикет. – М.:Гранд, 2004.
Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол. – М.: Ось-89, 2003.
Холопова Т. И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей.-
М.:Изд. центр «Анкил», 1994.
Ягер Дж. Деловой этикет. – М.: АОЗТ, 1994
Ягер Дж. Деловой протокол: стратегии личного успеха / Пер. с англ. – М.:
Альпина Бизнес Бук, 2004.
125
126
127
Глава 9 . ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ
ПЕРЕГОВОРОВ
Современный мир очень динамичен и мы все так или иначе включены в процесс достижения договоренностей. Идет ли речь о бизнесе, политике,
управлении корпорацией или семейными отношениями – большинство решений, как правило, принимается с помощью переговоров. В то же время известный американский специалист в области теории и практики переговоров доктор Ли Честер Каррас подчеркивает: «Для того чтобы уметь решать проблемы бизнеса и социальные вопросы, все мы должны научиться вести переговоры. Это значит, что нам придется больше узнать о переговорных процессах и их основных элементах». Особенно остро, по мнению Ч. Карраса, эти проблемы стоят перед теми, кто вынужден вести переговоры в своей ежедневной деятельности. Действительно, если раньше переговоры с противоположной стороной вели специально подготовленные люди, сегодня в условиях глобализации и интернационализации бизнеса происходит постоянное увеличение числа переговорщиков, не имеющих такой подготовки, отсюда потребность в овладении знаниями основ теории переговорного процесса. Что же касается навыков, то это уже дело практики.
Переговоры: Гарвардский подход
В теории и практике переговорного процесса традиционно рассматривают два основных подхода в ведении переговоров: мягкий и жесткий подходы. В мягком подходе: участники – друзья, цель – соглашение;
основа отношений – доверие; в процессе переговоров делаются уступки,
128
допускаются односторонние потери ради соглашения; основной принцип – поддаваться давлению.
В жестком подходе: участники – противники, цель – победа. Основа отношений – недоверие; в процессе переговоров звучат угрозы, требование односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение, используется позиционный торг; основной принцип – применять давление.
Переговоры – это способ общения, направленный на достижение согласия в ситуации, когда у оппонентов есть не только противоположные,
но и общие интересы. Поэтому наиболее успешная модель была предложена в рамках Гарвардского проекта. Сама программа выросли из попыток уйти, с
одной стороны, от борьбы за выигрыш любой ценой, с другой – от ведения переговоров, где только отступают. Гарвардский проект рассматривает оба варианта, как неинтересные. Предлагается особый вариант, который получил название «Гарвардский подход» или «принципиальный подход». В его основу вошли 4 базисных пункта:
1)делайте разграничение между участниками и предметом переговоров;
2)сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;
3)разрабатывайте взаимовыгодные варианты;
4)настаивайте на использовании объективных критериев.
Метод принципиальных переговоров настаивает на разграничении между участниками и предметом переговоров – на «деликатном отношении» к людям и жестком отношении к решаемым вопросам. Основная посылка заключается в том, что участники совместно ищут взаимовыгодное решение,
а когда возникает конфликт интересов, решение должно основываться на объективных критериях, независящих от желания сторон.
Поэтому в Гарвардском подходе участники 
партнеры; цель 
разумный результат, достигнутый эффективно; основа отношений – мягкий подход к людям и жесткий при решении проблемы; основной принцип 
уступать доводам, а не нажиму.
129
Принципиальный подход, разработанный в рамках Гарвардской школы, считается одним из важных достижений второй половины XX
столетия. Авторы Гарвардского подхода Роджер Фишер, Уильям Юрии и Брюс Патон, подчеркивают, что этот метод подходит всем: и дипломатам,
ведущим переговоры по поручению правительства страны; и адвокатам,
представляющим интересы крупнейших кампаний; и супругам, которые решают, куда отправиться в отпуск или как разделить имущество в случае развода, поскольку в основу этого метода заложены партнерские отношения,
построенные на принципах взаимного уважения и учета взаимных интересов.
Однако, несмотря на серьезные преимущества принципиального подхода, в повседневной практике все еще активно используются и два других метода – мягкий и жесткий, а в мире политики и бизнеса – чаще жесткий, чем мягкий. В целом все переговоры независимо от того, какой подход используется при их ведении, является частью глобального процесса управления различиями между отдельными людьми или группами людей,
поскольку, как подчеркивают специалисты, в основе любых переговоров лежит несовпадение наших интересов с интересами наших партнеров.
Переговоры – это приведение интересов к общему знаменателю и разрешению, таким образом, конфликтов. Занимая серединное положение между сотрудничеством и борьбой, переговоры требуют особой тактики и стратегии, а также специальной подготовки как к переговорному процессу в целом, так и к каждой его стадии в отдельности.
Основные стадии переговорного процесса и их специфика
Любые переговоры независимо от вида (коммерческие или некоммерческие), а также применяемого подхода (мягкого, жесткого или принципиального) включают 3 основные стадии переговорного процесса:
I стадия – подготовительная стадия;
II стадия – сам процесс переговоров;
130