АННОТАЦИЯ
В последнее время наблюдается возрастание интереса к научно-
популярной и учебной литературе, посвященной проблемам делового общения и делового этикета. И это не случайно, в условиях глобализации и развития мирового рынка бизнес становится интернациональным,
интернациональным становится и язык делового общения. Изучение правил делового общения дает будущему специалисту обширный материал для понимания процессов, происходящих в современном бизнес сообществе,
способствует умению взаимодействовать с другими людьми, открывает новые возможности для самосовершенствования. Знание и умение использовать правила делового этикета, позволяет лучше ориентироваться в профессиональном сообществе.
Данное учебное пособие представляет необходимые теоретические и практические знания, помогающие преодолению коммуникативных барьеров и оптимизации профессиональной деятельности, формирует представления о нормах, правилах, стратегиях современного делового общения.
1
ВВЕДЕНИЕ
Невозможно себе представить человека вне общения. Исторический опыт показывает, что изоляция человека от общества приводит к полной утрате человеческой личности. Польский психолог А. Мелибруда писал:
«Межличностные отношения, выражающиеся посредством общения, имеют для нас значение не меньше, чем воздух, которым мы дышим»1, а
непреодолимая притягательность общения для человека нашло яркое выражение в известном высказывании А.Сент-Экзюпери: «Единственная настоящая роскошь – это роскошь человеческого общения»2. Но часто ли мы задумываемся о том, что такое общения? С этим понятием связываются привычные представления о контактах и отношениях людей друг с другом.
Элементарная функция общения – достижение взаимопонимания. Казалось бы, что может быть проще. Но уже на этом простейшем уровне возможны самые непредвиденные затруднения. Например, англичане, американцы,
немцы, русские в качестве приветствия пользуются рукопожатием,
латиноамериканцы обнимают друг друга, французы – целуют друг друга в
щеку, японцы кланяются, лапландцы трутся носами...
Однако невербальный язык, представленный в системе приветственных жестов, варьируется не только в зависимости от национальной культуры, но и внутри самой культуры от одной половозрастной или профессиональной группы к другой. И если так обстоит дело в сфере самых элементарных коммуникативных навыков, то насколько велика возможность взаимного непонимания, таящаяся в смысловом плане человеческого общения.
Человеческое общение всегда лежало в основе социального бытия, но его значение далеко не одинаково осознавались на разных этапах истории европейской культуры. Например, можно выделить несколько этапов изучения процесса общения в европейском обществе.
1Мелибруда А. Психология / Пер. с польского. – М., 1981. – С. 64.
2Сент-Экзюпери А. Эссе и статьи. – М.: Радуга, 1989. – С. 18.
2
До периода Возрождения общение рассматривалось как Божий дар.
Верховными принципами человеческого поведения были принципы,
зафиксированные в религиозных догматах.
В эпоху Возрождения проблемы человеческого общения нашли свое воплощение в новеллистке Боккаччо, которая сделала предметом своего художественного исследования именно человеческое общение в бесконечном многообразии его форм.
Проблема эмоциональной жизни человека, его связи с другими людьми возникают в Западноевропейской культуре XVII-XVIII веках. Но только во второй половине XVIII в английской философии было введено понятие
«симпатия» не как инстинкт, вложенный в людей Богом, а как постепенно вырабатываемая привычка биосоциального коллективизма. Д.Юм выдвинул идею «самообщения» личности, т.е. признание внутреннего диалога, который мог протекать в мирной форме, а мог быть столкновением «двух душ» -
доброй и дурной. Такие философы, как Ф. Г. Якоби, Г. Лессинг, И. Кант поставили в центре своего внимания отношение «Я» к другому «Я».
XIX век – этап бурного развития теоретического самосознания человека. Это нашло свое прямое выражение в появлении и разработке категориального аппарата «личность», «общение индивидов», «межличностное взаимодействие». Во второй половине XIX – начале ХХ веков появляются первые целостные концепции, посвященные общению между людьми, как в философии, так и в социологии и в психологии - это
«Теория обмена» Д. Хоманса, «Символический интеракционизм» Д. Г. Мид и Г. Блумера, «Психоаналитическая теория» З. Фрейда и К. Г. Юма, «Управление впечатлениями» Э. Гоффмана. Данные концепции расширили наши представления о процессе и механизмах общения. Во второй половине ХХ века – начале XXI изучение процессов общения активно продолжалось,
при этом основной акцент был сделан на исследовании делового общения.
Современный человек проводит на работе большую часть своей жизни.
3
Изучение правил делового общения дает обширный материал для понимания процессов, происходящих в современном деловом мире, способствует формированию взаимопонимания в условиях делового взаимодействия,
открывает возможности самосовершенствования.
Наше поведение – отражение динамики культурно-исторического процесса. Изменения, происходящие в обществе, выражаются в системе поведенческих норм и установок. Поведение человека всегда ограничено различными рамками - представлениями о норме, долге, моральности тех или иных поступков, стилем и т.д.. Среди множества принципов, которые каким-либо образом пытаются структурировать разнообразные формы нашего поведения, этикет занимает особое место.
Понятие «этикет» заимствовано из французского языка, в переводе
«etiguette» означает «товарный знак», «этикетка». Принципы этикета предполагают способность человека адаптироваться к условиям среды,
правильно оценивать обстановку и гибко реагировать своим поведением на любые изменения, происходящие в ней. В отличие от законов, норм этикет устанавливает более «прозрачные» границы поведения человека. Этикет стремиться объяснить как надо себя вести в той или иной ситуации, но выбор остается за самим индивидом. Этикет не только набор правил поведения, но и феномен культуры, который подчеркивает и утверждает некую совокупность культурных ценностей.
В настоящее время усилилась роль этикетных норм и правил в обществе, особое место среди них занимают профессиональные нормы.
Каждая профессиональная деятельность в современном мире использует деловой этикет как инструмент формирования партнерских отношений.
Деловой этикет регулирует отношения: «руководитель-подчиненный», «коллега-коллега», «фирма-клиент», а также уровень представительских отношений фирмы с внешней средой. Знание психологических механизмов взаимодействия с другими людьми, а также норм и правил делового этикета
4
позволяет легко выстраивать системы многообразных взаимоотношений,
составляющих современное глобальное профессиональное сообщество.
5
Глава 1 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ: ПОНЯТИЕ, СТРУКТУРА, ФУНКЦИИ
Деловое общение – это особый вид общения, который обладает своими специфическими формами, техниками и технологиями. В своем организационном поведении мы вынуждены постоянно учитывать правила служебной иерархии и профессиональной этики, специфику корпоративной культуры, работать в условиях кросс-культурного сотрудничества.
Понятие «общение»
Вторая половина ХХ века – это время огромного всплеска интереса к проблемам общения во всем мире. Что понимают под процессом общения современные исследователи? В современной науке все разнообразие школ,
направлений и концепций можно объединить в два основных подхода в изучении общения.
В рамках первого подхода общение рассматривают как процесс взаимодействия между партнерами. В рамках второго – общение рассматривают как процесс социальных отношений. И в том и другом подходе можно найти свои достоинства и недостатки, следует также отметить, что, несмотря на огромное количество исследований,
универсальная теория общения до сих пор не создана, и связано это, в
первую очередь, с многоплановостью самого феномена общения.
6
Общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, включающий обмен информацией,
взаимодействие, восприятие и понимание другого, других.
Общение имеет две формы выражения: вербальное (латин. verbalis) –
словесное и невербальное.
Вербальное общение – это общение при помощи слов. Оно имеет очень большое значение в жизни людей, но смысловое содержание в этом общении при помощи слов принадлежит невербальному общению, посредствам которого мы получаем и передаем больший объем информации.
При невербальном общении средством передачи информации является внешние знаки – позы, жесты, мимика, интонация, взгляд
1. Кинетика – это позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются как общая моторика различных частей тела. Руки – жестикуляция, лицо – мимика, позы – пантомима. Общая моторика человека отображает эмоциональные реакции человека.
2. Паралингвистика – особенности произношения, тембр голоса,
высота, громкость, темп речи, паузы между словами, фразами, речевые особенности.
3. Проксемика – близость. Основатель проксемики Э. Холл,
американский ученый антрополог, называл ее пространственной психологией. К проксемическим характеристикам относится: ориентация партнеров в процессе общения; дистанция между партнерами. Э.Холл описал нормы приближения человека к человеку (или дистанции):
-интимное расстояние 0-45 см – общение самых близких людей;
-персональное расстояние 45-120 см – общение со знакомыми людьми;
-социальное расстояние 120-400 см – при общении с незнакомыми людьми и при официальном общении;
7
- публичное общение 400-750 см – при выступлении или перед
различными аудиториями.
4.Визуальное общение – это контакт глаз.
Ивербальная и невербальная сторона общения – это единый взаимосвязанный процесс, который позволяет выстраивать полноценное взаимодействие с другими людьми. Однако, в условиях современного информационного развития общества, когда время знакомства ограничено, на первое место выходит невербальная сторона общения. На Западе в последние годы этим вопросам уделяется особое внимание. А.
Пиз Холл, Экман. В частности Пол Экман, в своей книге «Психология лжи» исследует не просто язык тела, а микрожесты и микровыражения,
которые позволяют человеку, независимо от социального статуса и национальной принадлежности понять другого.
Структура и функции общения
Учитывая сложности понятия «общение», необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы был возможен анализ каждого элемента.
Характеризовать структуру принято выделяя в нем три взаимосвязанных стороны общения – это перцептивная, коммуникативная и интерактивная.
Перцептивная – эта сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению. В ходе общения возникают определенные образы восприятия друг друга. Вступая в общение, мы бессознательно несем образ себя и хотим «навязать» его партнеру по общению. В процессе общения возникают многократные перцептивные образы, которые никогда не пересекаются, иногда образы, которые мы несем,
и восприятие нас другими не совпадают. В результате формируется неудовлетворенность процессом общения.
8
Коммуникативная – эта сторона общения состоит в обмене информацией, при этом обмен информацией происходит при использовании вербальных и невербальных средств общения. Коммуникативное общение всегда несет в себе какую-либо информацию, но сам коммуникативный процесс не сводится только к обмену информацией между людьми, он представляет собой очень сложный динамичный процесс, в который включаются чувства, эмоции, переживания.
Коммуникацию делят:
1)по адресности на: аксиальную коммуникацию, когда информация передается одному реципиенту; и ретиальную коммуникацию, когда коммуникативное общение направлено на множество реципиентов.
Значительную роль ретиальная коммуникация стала играть с возникновением и распространением СМИ.
2)по способу передачи информации на: вербальную и невербальную.
3)по характеру передачи информации коммуникацию делят на: открытую
илатентную (закрытую). Латентная коммуникация существуют в трех разновидностях:
а) в виде чего-то недосказанного, что присутствует в открытом коммуникативном процессе;
б) в виде слухов;
в) в виде экстросенсорных коммуникаций, т.е. нагнетании страха в
обществе.
Хороший коммуникатор – это человек, обладающий богатым репертуаром коммуникативных техник, используемых на разных уровнях общения. Речь, невербальные характеристики.
Интерактивная – это сторона общения заключается в обмене действиями, т.е. организации межличностного взаимодействия,
позволяющего общающимся реализовать для них некоторую общую
деятельность.
9
Винтерактивном взаимодействии людей выделяют следующие типы:
1)диадические (когда в процесс общения включены только два человека);
2)групповые (когда в процесс общения включены несколько групп);
3)массовые (когда в процесс общения включаются различные
социальные группы, социальные слои).
По характеру взаимодействия в интерактивном процессе выделяют:
1)кооперативный процесс, т.е. процесс взаимодействия людей;
2)конкурентный процесс.
Интерактивное общение преследует какую-то цель, но его основанием является единство или совпадение целей и мотивов участников.
Общение представляет собой сложный многогранный процесс, который в обществе выполняет свои специфические функции. В литературе выделяют несколько базовых функций общения.
1. Коммуникативная функция – как передача информации.
Информацией мы обмениваемся постоянно. Но важно и то, как мы это делаем, т.к. в этом процессе проявляются основные черты нашей личности.
Отбор передаваемой информации, способность конкретизировать и обобщать, умение учитывать особенности партнера – яркие черты, которые показывают не только знания и умения человека, но и его отношение к партнеру по общению.
2.Личностно-формирующая. По мнению многих исследователей поведение, деятельность и отношение ребенка к миру и к самому себе во многом определяется его общением со взрослыми.
3.Общение играет важную психотерапевтическую, подтверждающую роль в жизни человека любого возраста. Постоянная потребность человека в подтверждении своего «Я» со стороны окружающих делает человеческое общение существенно большим, чем просто информацией, для выживания и самозащиты.
10