МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
Повышение доброжелательности и комфортности медицинских учреждений, публичность в работе главных врачей
Текущая ситуация |
Предложения |
Контрольные точки |
|
|
|
|
|
В настоящее время в |
|
Провести мероприятия по |
|
учреждениях здравоохранения |
|
|
|
|
повышению |
|
|
наиболее остро стоит вопрос |
|
|
|
|
комфорта при посещении |
|
|
оказания медицинской помощи |
В целях повышения качества |
|
|
поликлиники, комфорта при |
|
||
пациентам с учетом соблюдения |
оказания медицинских услуг в |
|
|
ожидании в очереди, |
|
||
правил этики и деонтологии, |
медицинских организациях |
|
|
организовать работу гардероба, |
|
||
сервиса предоставления |
предлагается провести |
|
|
создать условия для доступности |
|
||
медицинской помощи, |
организационные |
|
|
поликлиники для инвалидов и |
|
||
происходит ослабление со |
мероприятия (например, |
|
|
разработать порядки |
|
||
стороны медицинских |
создание в регистратурах |
|
|
предоставления медицинской |
|
||
работников таких |
условий, обеспечивающих |
|
|
помощи инвалидам, внедрить |
|
||
востребованных пациентами |
формирование и |
|
|
механизмы обратной связи , |
|
||
качеств, как |
распределение потоков |
|
|
организовать работу |
|
||
доброжелательность, эмпатия. |
пациентов, своевременную |
|
|
уполномоченного по качеству, |
|
||
Все больше пациенты жалуются |
запись и регистрацию больных |
|
|
организовать регулярный прием |
|
||
на медицинских работников в |
на прием к врачу, в том числе с |
|
|
граждан главным врачом и |
|
||
части игнорирования их эмоций, |
применением |
|
|
заместителями главных врачей, |
|
||
отсутствие сочувствия, |
информационных технологий), |
|
|
внедрить мероприятия по |
|
||
нежелание решать проблемы |
но и мероприятия, |
|
|
повышению уровня |
|
||
пациентов, теряется |
направленные на этические и |
|
|
обслуживания пациентов путем |
|
||
индивидуальный подход к |
эстетические моменты |
|
|
разработки и применения |
|
||
пациенту, все больше |
(например, организация |
|
|
Стандартов общения для |
|
||
присутствует «сухой» принцип |
комфортных условий и уютной |
|
|
специалистов регистратуры, call- |
|
||
потока. Но, необходимо отметить, |
атмосферы, вежливое и |
|
|
центра, администраторов и иных |
|
||
что медицинские работники |
внимательное отношение к |
|
|
специалистов при |
|
||
активно жалуются на самих |
пациентам и др.). |
|
|
коммуникациях с пациентами, 1 |
|
||
пациентов, на их |
|
|
|
потребительское и |
|
проводить единый день |
|
|
публичных встреч главных врачей |
1 |
|
неуважительное отношение к |
|
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
Повышение уровня обслуживания
Текущая ситуация
Персонал
поликлиник
периодически:
-Некорректно общается с пациентами
-Не может объяснить пациентам суть происходящих изменений в учреждении.
Вежливость
медперсонала является одним из основных факторов удовлетворенности пациентов
Предложение
Обучить персонал методикам общения с пациентами:
-Провести семинары для обучения целевых специалистов на основании разработанных стандартов и алгоритмов общения;
-Выдать среднему медицинскому персоналу материалы со стандартами и алгоритмами общения с пациентами для ежедневного использования
Ожидаемый эффект
-Повышение удовлетворенности пациентов от посещения поликлиника
-Меньший стресс от общения и для пациентов, и для медперсонала
-Уменьшение количества жалоб пациентов
Плановые мероприятия
Шаг
Проведение семинара- 
треннинга с 
сотрудниками по 
использованию 
стандартов, 
алгоритмов общения
Адаптация и применение стандартов, алгоритмов по общению с пациентами целевыми специалистами
Ответствен- ный
Главный врач
Главный врач
2
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
Повышение уровня обслуживания
Стандарт общения*, разработанный и внедряемый в работе специалистов регистратуры, call-центра, администраторов, иных специалистов при коммуникациях с пациентами
1.Установление контакта с пациентом. 2.Окончание разговора.
3.Постулаты речевого общения.
4.Требования к обслуживанию пациентов по телефону. 5.Требования к работе с возражениями пациентов. 6.Требования к стилю общения с пациентом. 7.Техника активного слушания.
8.Памятка оператору (поведение) 9.Памятка оператору (разговор).
* Использованы материалы программы повышения качества и эффективности работы поликлиники «Московский стандарт поликлиники», а также стандарт общения КГБУЗ «Красноярская городская поликлиника № 14»
3
3
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
Установление контакта с пациентом
Первое впечатление сложно исправить, поэтому подойдите к этому шагу ответственно. Помните – каждый человек при обращении к нам вправе рассчитывать на радушный прием, доброжелательность и помощь.
Улыбнитесь, установите визуальный контакт, поздоровайтесь, предложите помощь. Не оставляйте никого без внимания!
Дайте Пациенту уверенность, в том, что его рады видеть, обратите свое внимание на него первыми.
Будьте вежливы и деликатны с каждым Пациентом. Вежливостью Вы демонстрируете свое уважение к Пациенту и его вопросам.
Используйте вводные слова, частицы и т.д. вежливого общения: "Будьте добры", "Спасибо за ожидание", "Пожалуйста" и т. д.
Обращайтесь к Пациенту только на "Вы".
Улыбайтесь! Улыбка ничего не стоит, но дорого ценится!
4
4
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
Установление контакта с пациентом
Если Пациент не обращается к Вам за помощью – инициатива должна исходить от Вас!
Примеры приветствий
Для медицинского персонала при приеме Пациента
"Добрый день/утро/вечер, <Имя/Имя Отчество Пациента>, меня зовут <Имя сотрудника>,<должность>"
Для сотрудников регистратуры /справочной при встрече Пациента "Добрый день/вечер, Вы подошли на прием?/ Уточните, пожалуйста, к какому специалисту? / Будьте добры, Ваш паспорт (полис)/Чем я могу Вам помочь?"
Для сотрудников call-центра
"Добрый день/вечер, здравствуйте, <должность>, <Имя сотрудника>, чем я могу Вам помочь?"
Для специалистов структурных подразделений
"Добрый день/утро/вечер, меня зовут <Имя сотрудника>, <должность>"
5
5
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
Окончание разговора
Завершающее общение с Пациентом очень важно, так как оно влияет на формирование положительного впечатления о … (название учреждения)
Убедитесь, что все вопросы Пациента решены, и он полностью Вас понял:
"Я могу Вам еще чем-нибудь помочь?/ "Буду рад(а) ответить на другие Ваши вопросы!"
Вежливо попрощайтесь:
"Был(а) рад(а) Вам помочь! До свидания/Всего Вам доброго!"
Используйте на прощание вежливые фразы в тех случаях, когда это уместно. Они сделают диалог запоминающимся. Фразы могут быть очень простыми:
"Приятных выходных!/Хорошего Вам дня!/ Скорейшего Вам выздоровления!"
Если Пациент благодарит Вас за оказанную помощь – обязательно поблагодарите его в ответ
"Спасибо, очень приятно слышать, что я смог(ла) Вам помочь!" "Спасибо, обращайтесь, если будут еще вопросы, буду рад(а) помочь Вам!"
Если Пациент хочет оставить благодарность, предложите зафиксировать информацию в "Книге жалоб и предложений"
6
6
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
Постулаты речевого общения
Мы должны превзойти пациента и работать так, чтобы пациенты были уверенны в нас и доверяли нам!
Вповседневной работе мы руководствуемся такими постулатами как:
-Мы - лицо поликлиники;
-Мы нацелены на успех;
-Мы бодры и энергичны, чтобы не случилось;
-Мы не поддаемся панике;
-Мы умеем признавать свои ошибки;
-Мы учимся на своих ошибках;
-Мы не обещаем невозможного, не допускаем панибратства;
-Мы не отправляем пациента в «плаванье» по кабинетам для решения его вопроса;
-Мы можем отказать в просьбе пациенту по объективным причинам, но делаем это так, что пациент с пониманием улыбается и говорит нам «спасибо»;
-Мы не употребляем слов «паразитов»;
-Мы не обсуждаем личные вопросы в присутствии пациента;
-Мы не выясняем личностные вопросы в присутствии пациентов;
-Мы не используем фразы «Я НЕ ЗНАЮ», «ЭТО НЕВОЗМОЖНО», «Я ЭТИМ НЕ ЗАНИМАЮСЬ», «НИЧЕМ НЕ МОГУ ПОМОЧЬ», «ЭТО ВАШИ ПРОБЛЕМЫ» и прочие фразы, понижающие лояльность пациента.
7
7
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
Требования к обслуживанию пациентов по телефону
Стандартная |
№ |
Рекомендуемые варианты |
|
ситуация |
|||
|
|
||
Приветствие |
1 |
«Поликлиника №14, Здравствуйте. (ИМЯ). Чем я могу Вам помочь?» |
|
Нет ответа со стороны |
2А |
«Вас не слышно, говорите, пожалуйста» повторить 2 раза через 3-5 секунд. Если ответа так |
|
и нет: |
|||
Пациента |
|
|
|
2В |
«перезвоните, пожалуйста, Вас не слышно» |
||
|
|||
|
3 |
К какой нашей поликлинике Вы прикреплены на обслуживание?» |
|
Обращение по имени-отчеству |
4 |
«Николай Николаевич, ВЫ, Вас, Вам» |
|
При необходимости времени |
|
«Уточнение информации займет некоторое время. Удобно ли Вам подождать? Ответ 1: |
|
5А |
«Да». Специалист: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии» Ответ 2: «Нет». Специалист: |
||
ожидания |
|||
|
«Перезвоните, пожалуйста, позже, или оставьте свои контакты» |
||
|
|
||
|
|
|
|
Перед продлением времени |
5Б |
«Спасибо за ожидание» или (Имя-отчество пациента), спасибо за ожидание» «Прошу |
|
ожидания |
прощения, поиск информации займет еще некоторое время. Не кладите трубку, пожалуйста» |
||
Перед предложением |
|
«Вы можете ознакомиться с информацией на сайте нашей поликлиники… или оставить |
|
альтернативных способов |
5В |
||
получения информации |
|
свой номер телефона для возможности Вам перезвонить» |
|
|
|
||
Перед предоставлением |
|
«У Вас есть возможность записать номер телефона/адрес/и т.п.?» «Запишите, пожалуйста, |
|
информации, требующей |
6 |
||
номер телефона, время, дату и т.д.» |
|||
сохранения |
|
|
|
Если требуется уточнить, |
|
«Повторите пожалуйста, как Вы записали информацию…?» Если сомнения все же остались, |
|
насколько правильно Вас |
7 |
задайте вопросы закрытого типа, ответами на которые могут быть либо «да» либо «нет». Вы |
|
поняли |
|
придете на прием в среду 15 сентября?» - «да» |
|
|
|
«Спасибо за звонок. (Был(-а) рад(-а) Вам помочь!) До свидания/Всего доброго» |
|
Прощание с пациентом |
8 |
«Спасибо за звонок. (Мы всегда рады Вам помочь!) До свидания/Всего доброго» |
|
|
|
Спасибо за звонок. (Хорошего дня!) До свидания/Всего доброго» |
|
|
|
8 |
8
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
Требования к работе с возражениями пациентов (1)
Общие принципы Под возражениями понимается несогласие Пациента с ответом на его вопрос.
При общении с пациентом:
- сохранять спокойствие. Необходимо исключить эмоциональное реагирование на возражения: обижаться, оправдываться, протестовать – в таком случае пациент понимает, что его возражение достигнуто;
Алгоритм работы с возражениями Пациента. 1.1.1. 1 этап. Слушать. Соглашаться.
Согласие, но не с самим возражением, а с тем, что мнение собеседника важно для Нас и вопрос достоин обсуждения. Этот этап сокращает непродуктивное время в переговорах, снижает количество негативных реакций со стороны Пациентов, повышая их лояльность, снижает число конфликтных ситуаций – все это формирует положительный имидж ЕСИС.
1.1.2. 2 этап. Поддерживать разговор.
Показать внимание, сочувствие. Принести извинения от имени учреждения. Не обвинять в случившемся коллег. 1.1.3. 3 этап. Уточнение.
Уточнение требуется если возражение и причины его возникновения не являются очевидными. Этот этап помогает понять, что именно Пациент имеет ввиду и что для него имеет значение.
1.1.4. 4 этап. Аргументация. Корректный отказ.
9
9
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
Требования к работе с возражениями пациентов (2)
Одна из основных ошибок при работе с возражениями состоит в том, что ее начинают с этапа Аргументации. Во-первых, это провоцирует возникновение спора, а во-вторых, может привести к тому, что придется отвечать не на то возражение, которое реально волнует Пациента.
Правила аргументации:
-Выразить понимание, проявить заинтересованность, подчеркнуть свое желание помочь.
-Правила подтверждения: если наводящие вопросы естественны и жизненны, сформулированы корректно и актуально, есть шанс убедить Пациента незаметно для него самого.
-Правило позитива: именно позитивные формулировки дают возможность создать положительное восприятие любой ситуации Пациентом.
-Проявить сопереживание, сочувствие.
-Предложить альтернативные варианты.
-Ссылаться на правила и порядок предоставления услуг.
1.1.5. 5 этап. Подведение итога.
У Пациента не должно быть сомнений в том, что его проблему обязательно решат.
10
10