Лекция 14 - SLA - Принципы контроля и мониторинга оборудования

Принципы построения системы контроля и мониторинга оборудования

Соглашение об уровне обслуживания - Service Level Agreement, SLA

•SLA – это основной документ, регламентирующий взаимоотношения ИТ-сервиса и клиентов, определяет взаимные ответственности провайдера ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса.

•Цель документа – дать качественное и количественное описание сервисов, как с точки зрения провайдера, так и сточки зрения клиента.

•SLA заключается между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком (по умолчанию – между ИТ-подразделением и основным бизнесом компании).

Модель SLA

• В SLA фиксируются условия

Структура SLA

•Описание сервисов/услуг, предоставляемых в рамках SLA (часть или весь каталог сервисов, предоставляемых ИТслужбой).

•Описание условий предоставления сервисов / услуг (вплоть до порядка обработки запросов на определенные услуги).

•Формальные параметры качества предоставляемых сервисов/услуг (время устранения инцидентов; время простоя сервиса целиком и т.п.) и их целевые показатели. Эти параметры качества должны соответствовать бизнесцелям и отражать потребности пользователей в способах оказания услуг.

Классы сервисов

Класс 0 – Сервисы, критические для работы большинства пользователей. К ним относятся коммуникационная инфраструктура, проблемы с сервисами этого класса приводят к невозможности взаимодействия.

Класс 1 – Сервисы, критические для работы групп пользователей. К ним относятся все заказные сервисы и подписные, за исключением интернета и электронной почты. Проблемы с сервисами этого класса приводят к невозможности выполнения специальных задач пользователем.

Класс 2 – Сервисы, критические для работы одного пользователя. К ним относятся все базовые сервисы за исключением коммуникационной инфраструктуры, а так же интернет и электронная почта. Проблемы с сервисами этого класса влияют на работу одного пользователя.

Показатели уровней качества сервиса

•доступность сервиса – число сбоев в период обслуживания

•средняя длительность сбоя сервиса – длительность времени, в течение которого он недоступен потребителю

•время отклика сервиса – время ожидания, прошедшее после вызова сервиса

•текущая пропускная способность – пропускная способность канала, оцененная в данный момент. Используется для сравнения со средней пропускной способностью

Целевые уровни качества сервиса

Установка приоритетов и классов заявок

•Уровень 5 (наивысший) – Проблема затрагивает большую часть пользователей или vip-пользователей.

•Уровень 4 (высокий) – Проблема, затрагивающая группу пользователей.

•Уровень 3 (средний) – Проблема, затрагивающая одного пользователя.

•Уровень 2 (низкий) – Проблема, возникающая у пользователей временно.

•Уровень 1 (минимальный) – Проблема, возникшая единовременно.

Уровни срочности решения инцидента

•Введение четко регламентированного времени реакции для устранения инцидента/предоставления услуги является частью процесса SLM (Service Level Management).

ПРИМЕР:

http://www.zabbix.com

Cистема мониторинга и отслеживания статусов сервисов компьютерных сетей.

//относится к свободному ПО