669

соревнованиях. Ещё одной из форм нематериальной мотивации является социальное вознаграждение (поздравление с юбилеями и днями рождения).

Естественной частью системы мотивационных факторов в любой компании будут факторы, определенные самой компанией и условиями труда на рабочих местах. Хотя, рабочее место и условия труда, вызывают повышенное внимание.

Недавние исследования показали, что на процесс мотивации работников оказывают влияние такие характеристики, как разнообразные навыки, конкретность рабочего поручения, его значимость, независимость, обратная связь. И наконец, максимальное внимание организации стали уделять обучению и развитию сотрудников, которое наряду с улучшением качества работы, еще и повышает мотивацию персонала.

8.6. Лояльность персонала в индустрии гостеприимства

Сущность определения лояльности персонала в индустрии гостеприимства, помимо материальных методов вознаграждения, заключается в формировании благоприятного рабочего климата и корпоративной культуры. Становление данных процессов достигается путем внедрения внутреннего маркетинга в туристические предприятия.

Сущность внутреннего маркетинга состоит в создании эффективной системы управления персоналом, а также в формировании корпоративной культуры и обеспечении благоприятной внутренней среды, в которой протекает деятельность организации. Идея внутреннего маркетинга заключается в том, что сотрудники будут мотивированы, увлечены рабочим процессом, и это поможет им максимально эффективно выполнять свои обязанности, не только ориентироваться на выполнение своей работы, но и учитывать общие цели компании.

По мнению американских специалистов в сфере гостеприимства (Ф. Котлера, Д. Боуэна, Д. Мейкенза) внутренний маркетинг осуществляется поэтапно:

Внедрение высокой культуры обслуживания;

Культура обслуживания - культура, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрении и действий. Без высокой культуры невозможно добиться качественного обслуживания клиентов, так как сотрудник, который не знает установки компании, вынужден затрачивать дополнительное время на выполнение услуги, а чаще всего не способен принять решение по поставленной проблеме. Поэтому очень важно развивать корпоративную культуру: по тому, как ведет себя персонал с клиентами, обычно складывается впечатление о компании в целом.

151

Для того чтобы стимулировать персонал оказывать услуги эффективнее и более радушно, возможно внедрение системы обратной связи (клиенты проходят анкетирование, оставляют отзыв о проделанной работе сотрудника, в результате чего он получает достойное (справедливое) вознаграждение за свою проделанную работу).

Развитие маркетингового подхода к управлению кадрами. Подразумевает рекрутинг и обучение специалистов, создание комфортных

условий труда, которые обеспечили бы привлечение высококвалифицированных сотрудников. Чтобы персонал мог удовлетворять клиентов, необходимо знать и удовлетворять его собственные потребности. Для привлечения и удержания работников возможны следующие пути решения:

a)Обучение: очень важно проводить обучающие программы для ознакомления новичков с историей и традициями компании, таким образом, они приобретают чувство гордости за принадлежность фирме. Также проведение систематического профессионального личностного обучения: например, никто не знает, когда придется и при каких обстоятельствах вступить в диалог с клиентом администратору гостиницы/ресторана/экскурсионного бюро и пр., поэтому служащий должен быть готов поддержать разговор на любую тему, это произведет благоприятное впечатление на гостей данного заведения.

b)Создание одной дружной команды, имеющей общие интересы, ценности и цели.

В компаниях, которые применяют инструменты внутреннего маркетинга, когда какой-то служащий ошибается, другие служащие стараются исправить его ошибку еще до того, как клиент ее заметит. Служащие, которые видят, что клиент в чем-либо нуждается, обслужат его даже, если это не входило в их прямые обязанности. Формирование теплой непринужденной атмосферы в коллективе возможно благодаря проведению таких мероприятий, как создание библиотеки или видеотеки (появляется дополнительная возможность общаться на перерывах); проведение корпоративных мероприятий для сотрудников и их семей; организация тренингов по целеполаганию, самоопределению, взаимодействию в команде (развитие умений персонала применять имеющиеся знания, опыт для построения с коллегами долгосрочных взаимовыгодных отношений). Таким образом, в коллективе, в котором отношения основаны на уважении, доверии и взаимопомощи, легче достигнуть максимального результата

врамках деятельности компании.

Доведение информации о маркетинге до всех служащих.

Немецкий предприниматель Майер Амшель Ротшильд сказал: «Кто владеет информацией, тот владеет миром». Порой персонал не имеет четкого представления о товаре, который продает, об устройстве организации, в которой

152

работает - все это создает ряд проблем. Доведение же информации, например, о новых продуктах и их замене, различного рода рекламных кампаниях, об изменениях в процессе предоставления услуг, не только до начальства и менеджеров, но и до рядовых служащих будет обеспечивать более быстрый процесс выполнения той или иной задачи. Пути разрешения проблемы: проведение дегустаций (сотрудники могут задавать вопросы, высказывать свои идеи, давать комментарии относительно выпускаемой продукции); поощрять желание персонала попробовать товары компании; проведение дней-отчетов не только для начальства, но и для служащих (топ-менеджеры формируют видение

илинию организации, затем персонал воплощает эти идеи в своей деятельности)

ит.п.

Врезультате компания, применяющие данные методы достигает долговременный и положительный эффект:

1.Качественное обслуживание персонала

2.Максимальная производительность труда

3.Укрепление положения на рынке

4.Взаимопонимание между руководством и персоналом

Таким образом, можно с уверенностью заявить, что применение внутреннего маркетинга обеспечит лидирующие позиции фирме на конкурентном рынке.

Контрольные вопросы

1.Что принято понимать под заработной платой?

2.Что означает тарифная система оплаты труда?

3.Что относится к внутренним факторам мотивации?

4.В чем заключается сущность определения лояльности персонала в индустрии гостеприимства?

5.В чем заключается стимулирование труда?

6.Что значит культура обслуживания?

7.В чем состоит сущность внутреннего маркетинга?

8.Что оказывает влияние на зарождение и становление механизмов мотивации?

9.Что представляет механизм формирования мотивации?

10.Назовите две основные формы оплаты труда?

Тесты

1. Формы и системы оплаты труда – это:

а. средства и способы применения норм труда и тарифной сетки для расчета размера заработной платы в зависимости от особенностей труда.

б. это часть национального дохода, которая выражена в денежной единице и распределяемая по объему и качеству труда

153

в. стоимость рабочей силы 2. Заработная плата – это

а. часть национального дохода, которая выражена в денежной единице и распределяемая по объему и качеству труда, потраченного каждым работником, и поступившая в его собственное пользование.

б. средства и способы применения норм труда и тарифной сетки для расчета размера заработной платы в зависимости от особенностей труда.

в. то оплата труда работника за конкретный промежуток времени 3. Тарифная система оплаты труда – это?

а. общая сумма нормативов, дающих возможность регулировать и разграничивать оплату труда рабочих и служащих согласно их квалификации, характера и условий труда, видов производства, отрасли народного хозяйства и регионов.

б. оплата труда работника за конкретный промежуток времени, начисленная и полученная им.

в. плата за труд, складывающаяся не только из сдельного заработка, но и с учетом премии.

4. Мотивация – это а. процедура побуждения работников к активной трудовой деятельности,

направленной на удовлетворение их личных потребностей и нужд, и интересов в сочетании с непосредственным достижением целей организации.

б. побуждающая причина поведения, заинтересованность в совершении какого-либо действия.

в. желание человека быть членом коллектива. 5. Стимулирование труда – это

а. совокупность мер, служащих способом удовлетворения тех или иных потребностей работника, чаще всего, материальных.

б. побуждающая причина поведения, заинтересованность в совершении какого-либо действия.

в. это процесс внутренних побуждений 6. Культура обслуживания – это

а. культура, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрении и действий.

б. доведение информации о маркетинге до всех служащих. в. идея внутреннего маркетинга 7. Сущность внутреннего маркетинга состоит в:

а. создании эффективной системы управления персоналом, а также в формировании корпоративной культуры и обеспечении благоприятной внутренней среды, в которой протекает деятельность организации.

б. доведение информации о маркетинге до всех служащих.

в. наличие и поддержание атмосферы общей ответственности.

154