- •Тема 8. Коммуникативное поведение менеджера
- •1. Управленческое общение (управленческая коммуникация)
- •Причины плохой коммуникации
- •Проблемы общения менеджера с подчиненными:
- •Цели нисходящих коммуникаций:
- •Законы управленческого общения
- •Основные принципы современной коммуникации
- •2. Анализ коммуникативных барьеров и пути их преодоления
- •3. Аттракция
- •4. Коммуникативное управленческое влияние
- •Средства воздействия
- •Цели речевого воздействия
- •Методы воздействия
- •Защита от манипуляций в профессиональной деятельности
- •Этапы манипуляции:
- •Психологические «законы» воздействия, используемые в манипуляциях:
- •5. Слушание в управленческой деятельности
- •6. Управление в конфликтной ситуации
- •Принципы поведения менеджера в конфликте
- •Типы «неидеальных работников»
- •7. Трансактный анализ Эрика Берна и его использование в совершенствовании двусторонних вертикальных коммуникаций
- •1. Наиболее успешны и эффективны трансакции:
- •Игры, распространенные в сфере управления
- •Восходящие коммуникации
7. Трансактный анализ Эрика Берна и его использование в совершенствовании двусторонних вертикальных коммуникаций
Концепция Эго-состояний в структуре личности. Трасактный анализ выделяет 3 позиции общения: Ребенок (дитя), Родитель, Взрослый, которые могут неоднократно сменять друг друга в течение дня; либо одна из позиций преобладает в поведении человека.
Ребенок – смотрит на другого снизу вверх, с готовностью подчиняется, радуется, что его любят, но неуверен, беззащитен. Эмоциональное, игривое и безответственное отношение к жизни. (Роли – молодого специалиста, аспиранта, студента, артиста-любимца публики). Сотрудник в этом состоянии открыто демонстрирует свои чувства и эмоции: смеется, плачет, тоскует, завидует, испытывает воодушевление или разочарование. По Берну: состояние - своеобразное хранилище негативных и позитивных переживаний.
Ребенок имеет 2 (3) состояния:
а) послушный Ребенок (свободное подсостояние) – радостное, непринужденное поведение;
б) бунтующий Ребенок (не хочу, не буду, отстаньте, как хочу, так и буду делать!) – как следствие того, что желания и требования других людей не соответствуют собственным желаниям и интересам человека; переживается как ощущение поражения в чем-то;
в) приспосабливающийся Ребенок – повинуется, чувствует себя виноватым, замыкается в себе, обижается и опасается чего-то; состояние ориентировано на то, что от него ожидают другие.
|
Характеристики подсостояний |
Ребенок - свободный |
Ребенок приспосабливающийся |
Ребенок бунтующий |
|
Поведение |
Спонтанный, игривый, любознательный, творческий, хитрый, злорадный, излучающий, избыток энергии, воодушевленный, вялый, раскрепощенный, открытый, веселый, забавный, дразнящий, нетерпеливый, эгоистичный, мечтательный |
Ощущение стыда, чувство вины, осторожный, боязливый, сдержанный, опасливый, думающий о последствиях, требующий одобрения, впадающий в отчаяние, беспомощный, обиженный, покорный, скромный, неуверенный, сдержанный, подавленный, предъявляющий повышенные требования к себе, жалующийся, придерживающийся хороших норм обращения, следующий правилам и договоренности |
Протестующий против более сильных и авторитетных людей, капризный, своенравный, заводит других, строптивый, грубый, противоречащий другим, гневный, неприязненный, непослушный, агрессивный |
|
Манера говорить |
Громко, быстро, горячо, захлебываясь, печально |
Тихо, нерешительно, прерывающимся голосом, плаксиво, подавленно, сокрушенно, подобострастно, нудно, жалуясь, покорно, бравируя, привередливо |
Гневно, громко, упрямо, угрюмо |
|
Выражение лица |
Воодушевление, возбуждение, ошеломнение, открытый рот, блеск в глазах, лукавство, любопытство, печаль, слезы |
Глаза опущены, выражение согласия, губы и подбородок дрожат, глаза на мокром месте, нервное, потерянное, тактичное, с оглядкой на других |
Жесткое, упрямое, отсутствующее |
|
Жесты, позы |
Напряженный или расслабленный, рассеянность, свободный, усталый, взволнованный |
Поднимает руку, если хочет что-то сказать, опущенные плечи, склоненная голова, поза покорности, стоит навытяжку, пожимает плечами, кусает губы, напряжен, дружелюбен, мил |
Напряженность, угрожающая поза, упрямство, опущена голова |
|
Примеры |
Менеджер: Это действительно идеально сделанная работа. |
Коллеге (робко): Что, я должна сделать иначе? Начальнику (умышленно покорно, получая новое задание): разумеется, весьма охотно выполню. |
Менеджеру (после получения нового задания): Но почему всегда я? Иванов сделает не хуже меня. |
Родитель – демонстрирует уверенность, покровительство, безаппеляционность, приказной тон. ( Роли: старого отца, старшей сестры, внимательного супруга, педагога, врача., продавца, начальника). Это нормы, правила, принципы, которые видел или слышал ребенок в детстве от близких взрослых; это способы выполнения каких-то действий, предрассудки. Когда человек находится в этом состоянии, он думает, говорит, действует, реагирует и чувствует так, как это делали его родители. Причем это не только воспоминание о реальном поведении взрослых, но и воспроизведение пережитых в этот момент ребенком собственных чувств и ощущений. Поведение типа «Родитель» человек перенимает не только от родителей, но и др.людей, которые оказывали в раннем детстве соответствующее влияние, и из СМИ (не обязательно чтобы авторитетные люди вели себя так, как это хранится в памяти человека – он перенимает их поведение без «фильтрации»). Зафиксированные в памяти правила и нормы:
Воспроизводятся как истина, т.к. в момент запоминания ребенок не мог критически оценить их полезность;
Хранятся в течение всей жизни, не всегда переоцениваются;
Используются постоянно, сдерживая, запрещая или разрешая какие-либо действия
Могут противоречить друг другу (родители говорят: курить плохо, но курят)
Родитель – две разновидности позиций:
а) карающий Родитель – указывает, приказывает, критикует за непослушание и ошибки; определяет все правила, запреты, нормы; все предрассудки;
б) опекающий Родитель – советует, защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.
|
Харакеристики подсостояний |
Родитель – карающий (критикующий) |
Родитель – опекающий (кормящее-заботливый) |
|
Общее поведение |
Оценивающий, ироничный, наказывающий, обвиняющий, авторитарный, догматичный, запрещающий, претендующий на правоту, указывающий как правильно поступать |
Добрый, заботливый, ободряющий, сочувствующий, защищающий, поддерживающий, советующий, помогающий, утешающий, понимающий, покровительствующий, сверхзаботливый |
|
Манера говорить |
Громко или тихо, твердо, высокомерно, насмехаясь, иронично, цинично, с сарказмом, остро, ясно, с нажимом |
Тепло, успокаивающе, сочувственно |
|
Выражение лица |
Нахмурен, критично смотрит, сжатый рот, неодобрительное покачивание головой, отчужденное выражение лица |
Заботливое, одобряющее, счастливое, улыбчивое, опасливо-озабоченное, любовно-заинтересованное |
|
Жесты, позы |
Поднятый вверх указательный палец, руки на бедрах, руки скрещены на груди, ноги широко расставлены |
Протянутые руки, поглаживание по голове |
|
Примеры |
Коллеге: «Вы не имеете право так поступать» Менеджер: «Ты обязан соблюдать дисциплинарные требования» |
Менеджер: «Ну, как же вы так. В следующий раз так не поступайте». |
Взрослый – спокойный тон, выдержка, солидность, ответственность за поступки, равноправие в общении (Роли – соседа, случайного попутчика, сослуживца). Адекватное восприятие происходящего вокруг. Это интеллект, разум, знания, чувство реальности, опыт самостоятельного постижения жизни. Это активное Эго-состояние, находясь в нем – трезво, по-деловому взвешиваем факты, учитываем реальное положение вещей, используем полученный опыт. Данное состояние играет важную роль в координации взаимодействия всех составляющих личности. Оно производит переоценку принципов, правил, норм, некритично воспринятых человеком в детстве, на предмет их соответствия новым условиям жизнедеятельности; отвечает за рациональную оценку ситуации, определяя какие чувства и переживания уместны в конкретных обстоятельствах; позволяет производить вероятностную оценку происходящих с человеком событий по принципу «если…., то ….» (анализировать причины и следствия собственного поведения).
|
Поведение |
Раскрепощенное, деловое, объективное, внимательное, заинтересованное, прислушивается к собеседнику, мало эмоционален, сконцентрирован, собирает и перерабатывает данные, понимает другого по глазам, открыто задает вопросы, выдвигает и выбирает альтернативы, независимый, сравнивает, стремится к кооперации |
|
Речевые стереотипы |
Вопросы: как, что, когда, почему, кто, где. Высказывания: возможно, вероятно, если сравнивать с .., по моему мнению, я думаю, я полагаю, по моему опыту, я буду. Высказывания относятся в одному какому-нибудь делу, предмету.; не догматичны, не допускают возможность дискуссии |
|
Манера говорить |
Уверенно, без высокомерия, по-деловому, нейтрально, спокойно, без страстей и эмоций, ясно и четко (как диктор читающий новости) |
|
Выражение лица |
Лицо обращено к партнеру; открытый и прямой взгляд, взвешивающее, задумчивое, ненапряженное, внимательное, прислушивающееся к партнеру, частое изменение выражения лица в соответствии с ситуацией |
|
Жесты, поза |
Жесты подкрепляют то, что говорится, «подлаживая» тело под высказывания, корпус прямой, его положение меняется в ходе беседы, голова прямая, верхняя часть туловища слегка наклонена вперед (выражение заинтересованности) |
|
Примеры |
Руководитель сотруднику: (нейтрально) Сколько времени вам требуется для решения этой задачи? Коллегам: Я вижу, что предстоит решать различные задачи. Как вы относитесь к тому, чтобы зафиксировать их и определить, кто за какую задачу возьмется? |
Итак, в структуре личности согласно теории Э. Берна присутствуют 3 Эго-состояния, одно их которых более развито, чаще определяет поведение личности.
«Трансакция» - это единица общения, включающая в себя трансакционный сигнал (вербальный или невербальный) и трансакционную реакцию на него.
Весь процесс межличностной коммуникации можно описать как последовательность трансакций, когда партнеры сигнализируют и реагируют на поведение друг друга. Если человек правильно понимает трансакты межличностного общения, то он быстро осознает, почему коммуникации бывают конструктивными, а почему в других случаях возникают помехи и конфликты.