Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Психология менеджмента / Т 8 коммуникация.docx
Скачиваний:
88
Добавлен:
16.03.2015
Размер:
66.85 Кб
Скачать

5. Слушание в управленческой деятельности

Виды слушания:

  • Рефлексивное (активное) – расшифровка смысла сообщения

  • Нерефлексивное (пассивное)

  • Эмпатическое

Приемы активного слушания:

  • Уточнение

  • Выяснение

  • Перефразирование

  • Отражение чувств

  • Резюмирование

Приемы активного слушания работают при учете ситуации общения, содержания разговора и эмоционального состояния собеседника.

Пассивное слушание – умение внимательно молчать.

Эмпатическое слушание – позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника, разделять его.

Типичные ошибки слушания: перебивание, поспешные выводы; поспешные возражения; непрошенные советы.

6. Управление в конфликтной ситуации

Конфликт – неотъемлемая сторона деятельности человека. Они необходимы, т.к. позволяют выявить слабые стороны, проблемы, разнообразные точки зрения, что способствует совершенствованию деятельности организации, улучшает взаимопонимания и взаимоотношения между работниками. Однако, конструктивный конфликт грозит перейти в деструктивный при отсутствии психологической грамотности.

Принципы поведения менеджера в конфликте

1. Всегда выявлять и стремится устранять причину конфликта.

2. Конфликт надо разрешать на ранних стадиях, когда урон минимален.

3. Не допускать перерастания межличностного конфликта в групповой и общеорганизационный.

4. Избегать принимать позиции одной стороны.

5. Нейтрализовать «конфликтную личность»; используя раскол группы, формирование недовольства лидерами, внедрение новых лидеров.

6. Использование третьей стороны (медиатора).

7. Умело сочетать различные стратегии разрешения конфликтов.

8. Соблюдение служебной этики, норм, традиций ОК.

9. Сосредотачивать внимание на содержании конфликта, а не на личностях.

10. Постараться сохранить позитивные взаимоотношения в разгар конфликта.

11. Анализировать конфликты, для исключения повторения их вновь.

Типы «неидеальных работников»

Одержимый (трудоголик): работа – источник наслаждения; считает себя незаменимым; работой владеет до тонкостей; упорный и настойчивый, органически не способен к делегированию своих обязанностей; лишен творческого подхода к делу; эффективен только в стандартной обстановке.

Паникер: очень боится принятия самостоятельных решений; боязнь выбора и ответственности; пассивен; при давлении и побуждении к активности – нерешительность возрастает; Дальновиден по отношению к возможным опасным ситуациям.

Пугач: по каждому вопросу есть свое мнение; от него много шума, мало толка; лишен дипломатичности и гибкости; максималист; в споре – прибегает к грубым и прямолинейным методам убеждения; легко теряет контроль над собой при малейшем несогласии; часто вызывает раздражение окружающих своими идеями.

Пацифист: скептик без твердых убеждений; желает чтобы его оставили в покое; не интересуется делом; инертен; не ввязывается в служебные баталии; ему нельзя поручать новые сферы деятельности, стимулировать служебным ростом.

Отшельник: поглощен работой, не контактирует с окружающими; высокомерен; не переносит совещаний; его терпят за прекрасные деловые качества; способен предлагать оригинальные идеи; как менеджер склонен к требовательности и жесткому порядку, требует полной лояльности и подчинения.

Дилетант: обаятельный пустозвон; умеет использовать благоприятное стечение обстоятельств; не терпит нововведений; незаменим в приеме важных гостей.

Незаменимый: универсален в профессиональных знаниях и умениях; всегда согласен подменить кого-либо; часто делает больше, чем должен; понимает менеджера с полуслова; работает с опережением, его девиз – надо.

Себялюбец: на первом месте свои интересы, свое «Я»; делает то, что обеспечивает личный успех; любит общественную работу; слабое место – тщеславие; нуждается в строгов контроле и поощрениях «Только вы сможете сделать это».

Деловой: сильный практик, стремится к результату любыми средствами; все действия рассматривает с точки зрения их полезности и результативности.