Ответы на тест Стандарты Сервиса

Что важнее при первом впечатлении на этапе установления контакта?

Какая задача стоит перед сотрудником на этапе предложения Клиенту дополнительных услуг и продуктов Банка?

С каких вопросов следует начать выявление потребностей Клиента?

На каких этапах взаимодействия сотрудника с Клиентом необходимо поддерживать зрительный контакт, демонстрируя внимание и заинтересованность?

Какова рекомендуемая продолжительность проведения презентации Клиентам?

Какие действия необходимо выполнять сотруднику при работе с возражениями Клиента?

Какие действия необходимо совершать сотруднику на этапе завершения контакта?

Как должен поступить сотрудник в конце проведения переговоров с Клиентом?

Какие действия необходимо совершать сотруднику на этапе Выявления потребностей Клиента?

Как недопустимо вести себя сотруднику в сложной и конфликтной ситуации с Клиентом?

Каким образом сотрудники претензионной службы уведомляют сотрудника Подразделения Банка о нехватке документов по зарегистрированному им Обращению Клиента в ЦАС «ОК»?

Как должен вести себя сотрудник, если вопрос Клиента не входит в зону его компетенции, а специалист в этой области отсутствует в Подразделении Банка?

Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Открытость»?

Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Инициативность»?

Как должен поступить сотрудник, если Клиент принял окончательное решение о прекращении сотрудничества?

Какие ситуации называют «Моментами истины» для Клиента Банка?

Какие виды Обращений Клиентов подлежат рассмотрению претензионной службой Банка?

Может ли сотрудник предоставлять информацию Клиенту, в достоверности которой он не уверен?

Какие факторы могут негативно повлиять на решение Клиента оформить документы по приобретению продукта или услуги?

Допускается ли сотруднику во время телефонного разговора с Клиентом параллельно заниматься другими делами?

Как необходимо действовать сотруднику при взаимодействии с излишне агрессивным и привлекающим всеобщее внимание Клиентом в конфликтной ситуации?

Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Партнерство»?

Какие действия необходимо предпринять сотруднику в ситуации, когда Клиенту нужен совет или консультация по решению финансового вопроса?

Может ли сотрудник при наличии в клиентском зале очереди свыше трех человек предложить Клиенту самостоятельно ознакомиться с интересующей информацией на интернет-сайте или справочно-информационных материалов?

В какой последовательности должен действовать сотрудник в сложных и конфликтных ситуациях с Клиентами?

Какие данные обязательно указываются в блоке контактной информации в конце каждого электронного письма?

В каких случаях клиентский менеджер обязательно должен предоставлять свою визитную карточку Клиенту?

Кто из участников телефонных переговоров перезванивает первым в случае прерывания связи?

Как должен поступить сотрудник, провожая Клиента к конкретному специалисту, либо приглашая его к Клиенту?

На какое время допустимо прерывать телефонный разговор с клиентом?

Допускается ли сотруднику, беседуя с Клиентом по телефону, параллельно разговаривать с коллегами?

За какое время необходимо предупредить Клиента, если по инициативе сотрудника переносится или отменяется встреча?

Как должен поступить сотрудник при ответе на электронное письмо Клиента?

Какие действие необходимо выполнить сотруднику, если в момент общения с Клиентом по телефону он сомневается в достоверности изложенной информации?