10573

нятия «конфликтная компетентность» и определению ее структурных компонентов, а также роли творчества. Творческое отношение к конфликту предполагает рассмотрение его как увлекательной проблемы, развивающей творческой задачи, требующей своего эффективного и красивого разрешения. Принимая конфликт как вызов, источник внутреннего роста, предвкушая высшее наслаждение от его разрешения и самоусиления, творческая личность не только рассматривает его как нечто неизбежное и должное, но и сама сознательно ищет и разрешает глубинные противоречия действительности, тем самым приближая себя, других и обстоятельства к идеалу. Творческий подход к конфликту всегда подразумевает стремление выявить нераскрытые возможности всех структурных компонентов конфликтной ситуации, извлечь из него урок, пользу, выгоду, умение сделать выводы, чтобы стать совершеннее, глубже и сильнее. Целостный, творческий подход к конфликту предполагает управление своей активностью, сознательное направление ее в разные содержательные русла. Согласно мнению И.М. Коряка и Ф.М. Бородкина, в самом начале конфликта необходимо выделить те стороны ситуации, подвергающихся нашему влиянию, а также те, которым можно позволить "вызревать" самостоятельно. Одновременно необходимо внимательно следить за развитием конфликта и определять, когда необходимо ждать, когда подготавливать необходимые события, а когда решительно действовать . Творческое отношение к конфликту, к оппоненту и к самому себе носит многоуровневый, иерархический характер и включает аксиологический, когнитивный, эмоциональный и поведенческий компоненты, которые реализуются с помощью соответствующих пар механизмов творчества. М.М. Кашапов и Ю.В. Скворцова отмечают, что творческое преодоление проблемных ситуаций требует понимания личностью их реальной сложности или имеющихся затруднений в своих интеллектуальных навыках. Таким образом, деятельность, связанная с анализом возникшей проблемы, принятием во внимание условий, образующих конфликтную ситуацию, планированием ее решения, контролем и оценкой себя в ходе решения конфликта, является по своему содержанию творческой.

Раздел 6: Переговорный процесс как технология регулирования конфликтов. Тема 1 Условия и факторы конструктивного разрешения конфликтов.

Составные части процесса переговоров (И.Е.Ворожейкин). В основе переговоров лежит стремление урегулировать конфликт, противоречие. Однако сам по себе конфликт - это еще не предмет переговоров.Переговоры есть процесс взаимосогласованных действий сторон урегулирования конфликта с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций.Переговоры выполняют определенные функции. Среди них:

∙информационно-коммуникационная;

∙регулирующая;

∙контролирующая;

• совместное решение проблемы.

При этом необходимо учитывать несколько важных моментов. Во-первых, переговоры означают взаимодействие субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями.Во-вторых,деятельность на переговорах имеет совместный харак- тер.В-третьих,интересы участников переговоров частично совпадают и частично расхо- дятся.В-четвертых,неоднородный по своим задачам процесс переговоров состоит из нескольких этапов:

∙подготовки к переговорам;

∙непосредственного процесса их ведения;

∙анализа результатов переговоров и выполнения достигнутой договоренности. Очень важным является подготовительный этап переговоров. Подготовительным

этапом должны быть обеспечены решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров.

30

К организационным вопросам обычно относят определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава ее участников с каждой стороны. Кроме организационных вопросов очень важна проработкаосновного содержания переговоров. Имеются в виду:

∙анализ проблемы (альтернативы решения);

∙формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;

∙определение возможных вариантов решения;

∙подготовка предложений и их аргументация;

• составление необходимых документов и материалов. Переговорный процесс состоит из трех последовательных стадий:

1.взаимного уточнения интересов, точек зрения, концепций и позиций участни-

ков;

2.их обсуждения (выдвижения аргументов в обоснование своих взглядов и предложений);

3.согласования позиций и выработки договоренностей.

На первой стадии необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. При ведении переговоров по спорным проблемам предлагается воспользоваться следующими рекомендациями:

∙целесообразнее сказать мало, чем слишком много;

∙мысли должны быть четко сформулированы;

∙короткие предложения (не более 20 слов) лучше осмысливаются;

∙речь должна быть фонетически доступна;

∙смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи - лакмусовой бумажки вашего состояния, уверенности, достоверности информации;

∙демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно слушаете его;

∙сосредоточьтесь на логичности высказываний партнера по переговорам;

∙следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали;

∙не нужно перебивать говорящего, вести во время его выступления диалог со своими коллегами;

∙важно выразить понимание речи и одобрительное отношение к партнеру, не делая поспешных выводов из его выступлений.

Вторая стадия процесса переговоров, как правило, направлена на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Она особенно важна, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.

На третьей стадии выявляются фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией понимают выработку окончательного варианта готового решения (в том числе какого-либо документа).

Техника переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа принимаемого на них решения. Существуют два основных метода ведения переговоров:

∙метод позиционного торга;

∙метод принципиальных переговоров.

Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция, которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию занимает сторона, участвующая в переговорах, и чем незначительнее ее уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет. В целом этот метод малопродуктивен, поскольку характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью

31

ухудшения взаимоотношений с партнерами и, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.

Метод принципиальных переговоров, состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Главное в таких переговорах - принятие удовлетворяющего стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов.

Проблемное поле переговоров. Вступая в переговоры по спорным проблемам, необходимо определить первопричину, приведшую к этим проблемам. Выделяется такая экспозиция конфликта, как претензии и притязания.Притязание формулирует в себе заявку на изменение или сохранение определенного положения, апретензии - требования к действиям оппонента по отношению к данной ситуации. Таким образом, конфликтная ситуация начинает детализироваться в предметных требованиях и персонифицироваться в требованиях к сопернику.

Начало переговоров знаменует готовность обсуждать предложения оппонентов. Претензии и притязания при этом становятся неявными требованиями, явные формулируются в предложениях. Такой результат позволяет добиться очень многого. Во-первых, снимается налет субъективизма и произвола в претензиях и притязаниях сторон. В отличие от них предложения даются вместе с обоснованиями и оценками. Во-вторых, стороны знакомятся более полно с позициями друг друга. И, в-третьих, меняется сама тональность переговорного процесса.

Суммируя сказанное, можно сформулировать общее представление о предмете переговоров, несмотря на то, что на разных этапах в него входят различные намерения и интересы, притязания и претензии, пакеты предложений и характеристики положений. Предметом переговоров является список согласованных предложений из пакетов участников переговорного процесса.

Конструктивный характер проблемное поле приобретает тогда, когда стороны вносят сначала отдельные предложения, а затем пакеты предложений по урегулированию конфликта. Формирование общего пакета предложений означает, что они взаимно принимают к обсуждению спорные вопросы и варианты их разрешения.

В процессе переговоров поведение участников может соответствовать трем

различным подходам.

Первый подход отвечает идее противоречия сторон. Стороны занимают жесткую позицию и не желают понять друг друга, выслушать точку зрения оппонента. Участники переговоров пытаются отстоять свои собственные ранее утвержденные позиции.

Второй подход к поведению участников переговоров можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружелюбные позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам толерантного к себе отношения и ведет себя фактически заискивающе. Проблемные поля переговоров совпадают полностью. Такие переговоры характеризуются мягким стилем, в них отсутствует силовое давление. Однако конструктивными их все же не назовешь.

Третий подход к переговорному процессу основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемых решений. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию, ищут такие решения, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Такой подход может быть назван партнерским. Он наиболее продуктивен и конструктивен, в нем доминируют деловая принципиальность, твердый, но не жесткий стиль, лояльные манеры, более высокий уровень доверия между сторонами.

Стили ведения переговоров.

32

Можно выделить пять основных элементов, из которых складываются отношения между сторонами, и дать ряд рекомендаций относительно того, как сделать, чтобы они использовались наиболее эффективно,

1.Рациональность. Необходимо вести себя рационально, если даже другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

2.Понимание. Необходимо стараться понять партнера. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3.Достоверность. Не следует давать ложной информации; если это делает противоположная сторона, такое поведение ослабляет силу ее аргументации, затрудняя в дальнейшем взаимодействие участвующих в переговорах сторон.

4.Следует избегать поучительного тона. Не стоит поучать партнера. Желательно быть открытым для его аргументов и постараться в свою очередь убедить его.

5.Принятие. Необходимо понять другую сторону и быть открытым, для того чтобы узнать нечто новое от партнера.

Конструктивным считается такой результат переговоров, который складывается из оптимального комбинирования предметных полей переговоров всех участников переговорного процесса.

В отличие от конструктивного силовой стиль переговоров предполагает в качестве результата подавление или подчинение одной из позиций и торжество другой. Разновидности силового стиля - твердый (конфликтный) стиль и борьба (конфронтация) - указывают лишь на меру конфликтности, связанную с пределами допустимых действий. Альтернативами силового стиля являются мягкий стиль и сотрудничество. Они позволяют достигнуть соглашения не оптимизацией конструктивных результатов, а компромиссами, маневрами позиций, соглашениями.

Принципиальное различие упомянутых двух моделей, проистекающее из того или иного решения основного вопроса переговоров, дает их объективную или субъективную экспозицию. А это, в свою очередь, предполагает: какова природа данного процесса, таковы и его методы. Если последовательно рассмотреть два способа решения основного вопроса переговоров, то можно отметить следующее. Главным принципом всяких переговоров (т.е. деятельности, основанной на обсуждении спорного положения самого по себе, безотносительно к тому, как это сказывается на взаимоотношениях между партнерами) будет такой: отношение к проблеме не зависит от отношения к оппоненту.

3.1. Темы практических занятий

ЗАНЯТИЕ 1 Тема: Источники и причины возникновения социальных конфликтов. Классификация соци-

альных конфликтов.

Содержание занятия:

1. Подготовка к ролевой игре.

Преподаватель устанавливает определенные правила проведения ролевой игры:

—задает определенные рамки обсуждения (например, при рассмотрении конкретного подхода дать характеристику понятия «внутриличностный конфликт»);

—назначает лидера, руководящего ходом группового обсуждения и др. Преподаватель собирает учебную группу за несколько дней до игры и разъясняет

студентам цель, задачи, условия, процедуру, время и место ее проведения, сущность подготовки к ней. Студенты должны иметь возможность изучить сценарий и усвоить порядок проведения игры. Прорабатываются особенности предлагаемых ролей. По предложению студентов могут вводиться новые роли, вносятся изменения и дополнения в ситуацию.

2. Примерный состав участников ролевой игры:

33

1)Чиновник — « Ч».

2)Начальник чиновника — « Н».

3)Представитель общественности — « ПО».

4)Проситель — « П».

5)Представитель местной мафии — « М».

6)Жена чиновника — « Ж».

7)Совесть чиновника — « С».

8)Группа экспертов — « Э».

В игре могут принять участие от 8 до 30 и более человек.

3. Примерный сценарий ролевой игры.

1)Муниципальный отдел по аренде и использованию земли возглавляет некий чиновник «Ч». Отдел получил распоряжение соответствующих городских властей, запрещающее использование детских спортивных, игровых и иных площадок для каких-либодругих целей (например, застройки, организации автостоянок и др.). Однако непосредственный начальник чиновника «Н» интерпретирует полученное распоряжениепо-своемуи требует от чиновника дать соответствующие указания на ликвидацию некой детской площадки. Чиновник начинает выполнять указание начальника. Игра начинается с разговора начальника «Н» с чиновником «Ч».

2)В это же время к чиновнику на прием приходят посетители:

а) представитель общественности «ПО», который требует соблюдения закона и восстановления детской площадки;

б) проситель «П», предлагающий взятку за предоставление ему в аренду очищаемой (освобождаемой) территории;

в) представитель местной мафии «М», угрожающий чиновнику расправой, если искомая территория не будет передана его людям.

3) Окончив рабочий день, чиновник идет домой и с ним происходит следующее: а) диалог со своей совестью «С» по поводу того, что произошло с ним за день;

б) разговор с женой «Ж», которая недовольна его постоянными задержками на работе («дети без отца; жена без мужа»). В свою очередь, чиновника раздражает то, что его не понимают даже дома в семье.

4. Разбор деловой игры, подведение итогов:

Преподаватель поочередно предоставляет слово экспертам для дачи заключений. Эксперт первый (5–8 минут): рассматривает уровень подготовленности студентов к деловой игре, их активность, творчество и компетентность, конструктивность внесенных предложений, кратко анализирует выступления всех участников, отмечая положительные и отрицательные моменты, дает им оценку. Учитывается:

—активность и творчество студентов;— знание основных конфликтогенов и умение управлять своим поведением; — умение предупреждать появление конфликтов;

—владение навыками эффективной тактики поведения в конфликтной ситуации в ходе ведения совещания;

—наличие навыков управления собственными эмоциями;— навыки позитивного влияния на партнеров и умение правильно строить отношения в коллективе.

Экспертом выставляется также оценка учебной группе в целом, остальные эксперты могут согласиться с первым, дополнить его или же высказать свою точку зрения.

ЗАНЯТИЕ 2 Тема: Структурные компоненты конфликта, их характеристика .Динамика конфликта, эта-

пы его развития. Влияние структурных компонентов на динамику конфликта.

34

Решение ситуационных задач по выявлению сущности, элементов конфликта «КФГ», «КФС», «И» и методов выхода из конфликтных ситуаций

План занятия (примерные ситуационные задачи):

Ситуационная задача № 1:

Студенческая группа 3-гокурса Института права по результатам учебы была признана лучшей группой Института и приказом ректора награждена премией. Через пару дней после этого ректор застал четырех студентов этой группы курящими на лестничной площадке. Курение в стенах учебного заведения запрещалось. Ректор приказом вынес всем четверым курильщикам выговор за нарушение дисциплины. Когда пришел срок получения премии, оказалось, что этих четырех студентов (кстати, круглых отличников) в списке премированных нет. Четверка возмутилась. Группа поддержала своих обиженных товарищей и решила отправить к директору Института права делегацию с просьбой выдать им премию. Директор Института права сказал, что он не может удовлетворить их просьбу. Делегация направилась к ректору. Ректор делегацию принял, но удовлетворить просьбу отказался. Через некоторое время на предпраздничном университетском вечере студенты в капустнике разыграли скетч, в котором директор института и ректор были представлены в смешном и глуповатом виде. Вскоре после этого староста группы Иванов И.И. был снят. Вмененное ему

ввину нарушение было незначительным, и студенты решили, что снят он всвязи со всей этой историей. Их попытки добиться, чтобы Иванова И.И. оставили

старостой, ни к чему не привели.

Конфликт налицо. Проанализируем эту ситуацию. Ситуационная задача № 2

Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не понимаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что же можно предпринять чтобы изменить ситуацию ?

Ситуационная задача № 3 Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам при-

ходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний — она расплакалась. Как довести до нее свои соображения?

Ситуационная задача № 4 Увас в отделе есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные

действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их

хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы?

Ситуационная задача № 5 Вы приняли на работу молодого способного юриста (только что окончившего Ин-

ститут права), который превосходно справляется с работой. Он провел уже несколько консультаций, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода жалобы, а сегодня поступило письменное заявление от вашего секретаря по поводу его грубости. Какие замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?

Ситуационные задачи на практическом занятии решаются группами в составе 4– 5студентов.

Задания для подготовки:

35

Подготовить тематические выступления (по рекомендации преподавателя или по выбору студента):

1.Основные формулы В.П. Шейнова по определению вида конфликтов в зависимости от его динамики.

2.Графическая структура социального конфликта.

3.Основные подходы ученых к раскрытию содержания понятий: «конфликтоген», «конфликтная ситуация», «инцидент».

Ответить на вопросы:

1)Какие имеются в литературе определения социального конфликта?

2)Какие необходимые и достаточные условия возникновения конфликта? 3)Какие Вы знаете основные структурные элементы социального конфликта?

ЗАНЯТИЕ 3 Тема: Субкультура группы: групповые нормы, ценности и стереотипы поведения. Группо-

вая динамика и конфликтное взаимодействие. Последствия и функции внутригруппового конфликта.

Практическое задание № 2 по теме «Формулы конфликта» (на примере решения ситуационных задач)

Цель задания: развитие у студентов навыков анализа конфликтов между субъектами социального взаимодействия на основе формул (А, Б и В) и поиска вариантов разрешения конфликтных ситуаций.

Порядок выполнения задания Для выполнения задания студентам необходимо самостоятельно изучить материал,

представленный ниже. После усвоения этого материала каждому студенту предлагается индивидуально решить семь предложенных ниже задач с конкретными ситуациями. Для решения задач необходимо ответить на один и тот же вопрос: «По какой формуле (А, Б или В) возможно разрешение конфликта в каждой из ситуаций?» Заполните бланк.

Информационный материал к практическому заданию

Один из исследователей в области конфликтологии В.П. Шейнов в своей книге «Конфликты в нашей жизни и их разрешение»приводит 3 формулы конфликтов (А, Б и В). Практическое значение формул конфликтов состоит в том, что они позволяют достаточно быстро проводить анализ многих конфликтов и находить пути их решения. При этом следует помнить, что приводимые ниже формулы не могут быть универсальным методом оценки и разрешения любых конфликтов. Во многих случаях они могут служить лишь ориентиром в сложном и противоречивом процессе управления конфликтами.

Первая формула конфликта отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтоге-

которые могут привести к конфликту.

Механизм развития конфликта по первой формуле основывается на отрицательном восприятии и негативной реакции личности, против которой применен конфликтоген. При отсутствии волевого регулирования такой реакции она имеет тенденцию развития по закону эскалации, то есть нарастания.

Более конкретно первую формулу конфликта схематично можно выразить следующим образом:

где КФГ1 – первый конфликтоген; КФГ2 – второй конфликтоген, ответный на первый;

КФГ3 – третий конфликтоген, ответный на второй, и т.д.

При этом важно иметь в виду, что КФГ2 > КФГ1, КФГ3 > КФГ2 и т.д., то есть каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который он отвечает (Закон эскалации конфликтогенов).

36

Конфликты, возникающие по первой формуле, условно будем называть конфликтами типа А. Важно отметить, что по наблюдениям специалистов, 80% конфликтов возникает помимо желания их участников и по вышеприведенной формуле. В связи с этим следует помнить два правила бесконфликтного взаимодействия.

Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Для успешного применения сформулированных правил важно знать конкретные проявления конфликтогенов. В таблице дается характеристика некоторых конфликтогенов, наиболее часто встречающихся на практике в отношениях между людьми.

Таблица 1. Типы конфликтогенов

Вторая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтной ситуации (КС) и инцидента (И) и выражается следующим образом:

КС + И = КФ Данная формула указывает способ разрешения таких конфликтов, которые условно будем

называть конфликтами типа Б: устранить конфликтую ситуацию и исчерпать инцидент. Третья формула отражает зависимость конфликта (КФ) от нескольких конфликтных ситуаций (КС). Ее можно выразить следующим образом:

КС1 + КС2 + ... + КСn = КФ, при этом n > 2. Словами эту формулу можно выразить так: Конфликты, возникающие по третьей формуле, условно будем называть конфликтами типа В. Разрешение таких конфликтов сводится к устранению всех конфликтных ситуаций.

ЗАНЯТИЕ 4 Тема: Особенности инновационных конфликтов. Предупреждение, разрешение и управле-

ние конфликтами в организации.

Диспут

План практического занятия:

1.Взаимодействие и взаимосвязь людей. Теория ролей.

2.Структурная типология межличностного восприятия: межличностная перцепция, идентификация, эмпатия.

3.Модели поведения в конфликте и способы урегулирования межличностных конфликтов.

4.Субкультура группы: групповые нормы, ценности и стереотипы поведения.

37

5.Групповая динамика и конфликтное взаимодействие.

6.Последствия и функции внутригруппового конфликта.

Задания для подготовки к практическому занятию:

Подготовьте ответы на вопросы:

-Возможна ли классификация межличностных конфликтов?

-Как часто в нашей жизни возникают конфликты?

-Были в Вашей жизни ситуации, когда Вы успешно (конструктивно) разрешили конфликт?

-Что помогло, по Вашему мнению, в той ситуации, когда Вы успешно разрешили конфликт?

-Что мешало разрешить конфликт?

-Какой конфликт вы до сих пор не разрешили и хотите разрешить?

-Определите собственный стиль поведения в предконфликтной и конфликтной ситуации

-Какой стиль поведения в конфликте наиболее эффективен?

ЗАНЯТИЕ 5 Тема: Прогнозирование социальных конфликтов. Предупреждение конфликтного противо-

стояния.

Тест фрустрации Розенцвейга.

Испытуемым выдаются рисунки, на которых изображены два человека. Рисунки взяты из модификации рисуночного теста Розенцвейга. То, что говорит первый человек, написано в квадрате слева. Обучаемые должны записать свои варианты ответа за другого человека. Затем преподаватель организует обсуждение вариантов ответа.

38

39