9533

качества продукции оказывались эффективными лишь на какое-то время. Однако, после того как конкуренты обеспечивали уровень качества выше, чем у данного предприятия, все преимущество терялось, хотя и могло быть поддержано за счет небольших улучшений по методу «кайдзен».

Рис. 3.5. Сравнение метода «кайдзен» и системы «каирио»

Помимо представленных выше составляющих управления качеством продукции следует рассмотреть необходимые для их реализации инструменты.

Общее руководство качеством (Quality Management) — документ, определяющий ход осуществления политики в области качества. В состав данного документа входят оперативное планирование, распределение ресурсов и другие систематические действия в области качества,

такие, как планирование качества, проведение работ и оценка результатов.

Руководство по качеству - основной документ, используемый при разработке и внедрении системы менеджмента качества. Он содержит соответствующее описание системы общего руководства качеством и обеспечивает выполнение функций справочного руководства при внедрении и поддержании в рабочем состоянии системы менеджмента качества.

Документация на систему общего руководства может быть подготовлена в следующих формах:

•общеорганизационного руководства по качеству;

•отдельных руководств по качеству для подразделений фирмы;

•специализированных руководств по качеству для проектирования, материально-

технического снабжения, работы над проектами и т.д..

В основной части руководства должны быть представлены все требования к

разработанной модели СМК.

В приложении должны быть приведены:

•перечень СТП по СМК в привязке к элементам и требованиям системы;

•схема организационной структуры системы управления предприятием;

•распределение ответственности должностных лиц предприятия в СМК;

•схема организационной структуры службы качества предприятия;

•структура взаимодействия службы качества с другими подразделениями предприятия;

•схема производственных процессов в рамках функционирующей СМК.

Целевая научно-техническая программа — специальный план, определяющий

конкретные меры в сфере обеспечения качества, распределение ресурсов и последовательность действий, относящихся к конкретной продукции, услуге, контракту или проекту. Программа должна быть увязана с требованиями системы управления качеством и определять:

•цели организации в области качества;

•распределение между работниками прав и обязанностей на различных этапах реализации проекта;

•применение специальных процедур, методов, и рабочих инструкций;

•соответствующие программы испытаний, контроля и проверки на соответствующих

этапах;

•метод изменения программ качества по мере развития работ над проектом;

•другие мероприятия, обеспечивающие реализацию поставленных целей.

Основой для разработки любой программы и, в частности, целевой является:

•анализ установленных в контракте (договоре) требований к продукции и условий ее производства;

•специальный анализ требований заказчика, превышающих сегодняшние возможности производства или требующих проведения специальных и (или) трудоемких подготовительных работ, идущих в разрез с политикой предприятия по качеству, его целями и задачами или не соответствующих действующему законодательству;

•определение стадий и этапов, на которых проводится контроль и оценка проекта и которые определяются новизной, сложностью, особенностями производства и применения продукции;

•воздействия и меры в процессе проверки, имеющие повторяющийся характер, которые могут быть стандартизированы;

•процедуры, обеспечивающие погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковку,

поставку продукции и пр.;

• периодичность проверок, в том числе и складированной продукции и пр.

Очень важной базой формирования программ с научной точки зрения, и, прежде всего,

системного анализа является анализ цепочки «доктрина — концепция — программа — план».

Выше уже отмечалось, что все работы по СК начинаются с политики. Так вот доктрина есть

декларированное, краткое и жесткое (но четкое) изложение идеалов политики. При этом могут быть использованы такие направления как политика и наука, политика и культура, политика и экономика и пр. Без доктрины не может быть концепции, требующей, в свою очередь,

специальной методологической разработки. Концепция — это система взглядов, то или иное понимание явления или процесса, отвечающее на вопрос — почему так?

Имея четкую доктрину (ядро) и «разворачивая» ее относительно выбранного направлениями (направлений), мы можем получить качественную концепцию. На основании ее исследования можно сформировать программу, которая в идеальном случае должна содержать два раздела:

1)Методологический (методологические предпосылки), включающий:

•определение объекта и предмета исследования на основе формулировки проблемы;

•изложение задач исследования;

•интерпретация основных понятий;

•предварительный анализ предмета исследования в целом;

•выдвижение гипотез.

2)Процедурный раздел:

•определение плана исследования;

•разработка методов и техники сбора первичных данных;

•набросок основных процедур анализа данных согласно гипотезам.

Из программы вытекает рабочий план как упорядочение основных этапов работы в

соответствии с программой и указанием календарных сроков, материальных и трудовых затрат,

необходимых для достижения цели исследования.

Основными этапами рабочего плана являются:

•проба методов и техники сбора информации (беседы, исследования, изучение документов);

•массовый сбор данных (соблюдение установленных инструкций, контроль исходных данных);

•подготовка первичной информации для обработки;

•обработка данных (выбор метода);

•анализ данных: по порядку задач, объединенных гипотезами;

•изложение результатов плана.

Итак, план должен стать частью ЦНТП, включающий задания и мероприятия,

относящиеся ко всем типичным этапам жизненного цикла продукции.

Процедуры — это обусловленные направления деятельности или описание процесса и его выполнение в виде стандартов предприятия (СТП). Они являются документами нижнего уровня,

в которых отражаются вопросы:

•цель выполнения функции или работы;

•перечень этапов и последовательность их выполнения с указанием промежуточных результатов по этапам деятельности и требований к ним;

•порядок (методы) выполнения работ на каждом этапе и сроки их выполнения (в случае выборочного контроля здесь могут присутствовать и планы контроля);

•подразделения, выполняющие функции и требования к квалификации исполнителей;

•порядок и взаимодействия между подразделениями и исполнителями;

•требования к ресурсам, необходимым для выполнения функции, включая необходимую информацию;

•порядок контроля выполнения функции (работы);

•критерии оценки выполнения функции, а также нормы стимулирования в зависимости от качества и сроков выполнения работы.

Все процедуры, составленные в письменной форме, должны быть изложены на простом,

четком и понятном языке с указанием использованных методов и критериев, которым они должны отвечать.

Итак, процедура как формализованная (регламентированная) деятельность или процесс,

кроме указания цели и области деятельности должна ответить на следующие вопросы: Что?,

Где?, Когда? и Как? должно быть сделано и Кем и Какие материалы, оборудование и документы должны быть использованы, Каким образом должен быть осуществлен контроль и оформлены записи контроля.

Справочники - это данные, используемые при обеспечении, управлении и улучшении качества (классификаторы дефектов, нормативы уровней брака и др.).

Учетная документация по качеству включает первичные носители информации о качестве, статистические данные о конкретной продукции, государственные и отраслевые стандарты в области качества и пр.

Процедуры системы качества могут эффективно применяться только тогда, когда на предприятии имеются для этого все условия (необходимое оборудование, обученный данным вопросам персонал и др.). Поэтому при разработке документов системы качества следует определять все условия, необходимые для выполнения соответствующей процедуры, стандарта предприятия или инструкции, и одновременно разрабатывать план мероприятий по созданию таких условий.

Общие требования к составу и содержанию документов СК представлены ниже.

Комплект документов должен охватывать все элементы в соответствии с выбранной моделью СК. Все документы должны быть утверждены руководством предприятия и согласованы с руководителем представительства заказчика на предприятии.

Каждый документ должен включать в себя:

•конкретную цель, увязанную с реализацией выработанной политики качества, область распространения, объекты распространения, объекты управления;

•связь данного документа с другими документами СК, международными и государственными стандартами;

•перечень ответственных за выполнение работ, их права и обязанности, требования к квалификации;

•элементы работ по каждому объекту управления, подразделения и службы, выполняющих каждый из элементов работ;

•порядок взаимодействия подразделений и служб, участвующих в выполнении работ;

•сроки выполнения работ, перечень этапов и последовательность их выполнения;

•методику и средства для выполнения каждого элемента работ, формы документов,

необходимых для сбора и анализа информации;

•требования к работам на каждом этапе, ожидаемые результаты и корректирующие воздействия при отклонениях от ожидаемых результатов («сбойных» ситуациях);

•гарантии выполнения требований, методы и критерии проверки их выполнения, действия при невыполнении требований, мотивацию проведения работ;

•требования к ресурсам, необходимым для выполнения работ, порядок их получения и использования;

•порядок управления документом и перечень рассылки (указывается должностное лицо,

ответственное за управление, порядок его ведения, регистрацию изменений, рассылку и т.п.)

Каковы же принципиальные отличия рассмотренной системы качества от широко распространенной в бывшем СССР, а сейчас и в России, комплексной системы управления качеством промышленной продукции? Они включают в себя следующие особенности:

•жесткую ориентацию на требования потребителя с привязкой к конкретной продукции;

•личную заинтересованность и ответственность руководителя предприятия;

•формирование им политики в области обеспечения качества;

•использование маркетинга как инструмента управления качеством;

•организацию взаимодействия с поставщиками комплектующих изделий вплоть до проверки их производства и создания у них СК;

•организацию утилизации продукции;

•основной упор в обеспечении качества продукции перенесен на ранние стадии разработки продукции;

•обязательный сопоставительный анализ затрат на обеспечение качества и потерь от брака;

•участие всех отделов и сотрудников в управлении качеством продукции (а не только отдела технического контроля).

При разработке и внедрении СК основная роль отводится руководителю предприятия. Во

всех стандартах ISO требования к СК начинаются с подразделов «Ответственность руководства» и «Политика в области качества». Руководитель предприятия обязан определить стратегию по формированию стабильной СК и вытекающие из нее задачи. Политика, как долгосрочная, так и на ближайшую перспективу, должна быть отражена в документах и доведена до сведения каждого работника. Долгосрочная политика детализируется в виде годовых планов подразделений по повышению качества продукции, созданию новых изделий и технологий,

разработке и пересмотру стандартов на продукцию и методы испытаний, по подготовке программ обучения сотрудников и пр. Два-три раза в год проводятся совещания, на которых рассматриваются вопросы выполнения соответствующих мероприятий с подведением итогов деятельности каждого подразделения.

При внедрении СК на предприятиях потребуется изменить производственную структуру управления, введя в нее службу маркетинга, которая, как показывает японский опыт, имеет первостепенное значение в системе управления качеством. Отдел маркетинга должен анализировать требования потребителей, заниматься разработкой планов производства новой продукции, определять выгодные районы и рынки ее реализации, устанавливать перспективные показатели качества и готовить предложения по методам испытаний новых изделий. При реализации продукции отдел маркетинга должен установить гарантийные сроки обеспечения ее качества и ремонта, решать вопросы упаковки и транспортирования, заниматься анализом внутризаводского брака и рекламаций. Организация утилизации продукции — важнейшая и сложнейшая проблема каждого промышленного предприятия. Она характеризуется не только своей новизной для производства, но и системностью затрагиваемых вопросов — нравственных,

социальных, медицинских, экономических и прочих. А поэтому и решать их надо системно, т.е.

в процессе полного жизненного цикла научно-технической деятельности. Действительно, уже на этапе исследования, где формируются характеристики технического задания, кроме общепринятых требований, должны быть учтены и экологические. На этапе проектирования большое внимание уделяется правильному выбору конструкционных материалов, которые обеспечивают не только необходимую прочность, хорошую обрабатываемость и пр., но и наиболее полную утилизацию после физического или морального устаревания продукции. На технологическом этапе выбор процесса должен обеспечить не только требуемое качество производства, но и безотходность (или хотя бы малоотходность), бездымность, бессточность, что достигается применением новых методов производства. На этапе непосредственного производства достигается наиболее полное соответствие показателей проектируемого процесса их нормативным, научно обоснованным величинам. На этапе эксплуатации рассчитываются уровни токсичности, шума, загрязнения отходами и пр. На этапе ликвидации экологические показатели определяют возможность простоты разборки отжившей техники на узлы и детали,

транспортировки к месту утилизации, экономически выгодного метода утилизации.

Решение этих вопросов требует подготовки и подбора высококвалифицированных

специалистов-системщиков, так, как именно системный подход к управлению определяет эффективность комплекса всех экологических мероприятий.

Перенесение акцента деятельности на «ранние» этапы жизненного цикла требует их объективной оценки, ибо здесь происходит «зарождение будущей техники при весьма ограниченной научной и технической информации». Между тем общепризнанной методологии и методики такой оценки пока нет. Как следствие этого — принятие неоптимальных решений с вытекающими отсюда негативными последствиями.

В отечественных КСУКП фактически отсутствовала функция экономического анализа управления качеством, в то время как стандартами ISO принят обязательный сопоставительный анализ затрат на его обеспечение, а также потерь от брака и рекламаций.

Обязательным условием применения систем качества является участие в управлении качеством всех подразделений и сотрудников предприятия. В настоящее время такая работа в большинстве случаев выполняется только отделом технического контроля, основная функция которого — не допускать отгрузки дефектной продукции. Системы качества требуют участия в управлении качеством и таких разделов, как служба маркетинговых исследований, отделы главного конструктора и технолога, материально-технического обеспечения и сбыта, кадров,

производственных цехов и пр.

3.3.3.Пирамида принципов качества Г. Канжи

Английский специалист в области управления качеством Гопал Канжи (Gopal Kanji),

предложил модель, отражающую его взгляд на систему принципов Всеобщего (тотального)

управления качеством и поэтому несколько отличающуюся от рассмотренной выше.

Рис. 3.6. Пирамида принципов TQM Г. Канжи

Г. Канжи представляет модель TQM в виде пирамиды (рис. 3.6.), в основание которой положены четыре фундаментальных руководящих принципа:

>восхищение потребителя;

>менеджмент на основе фактов;

>гуманистический менеджмент;

>непрерывное улучшение.

Эти принципы реализуется на практике посредством использования двух концепций для каждого из них. Причем каждый принцип имеет свою пару концепций. В совокупности эти концепции, а значит и принципы, обеспечивают успешное ведение бизнеса.

Восхищение потребителя

Концепциями всеобщего управления качеством, обеспечивающими восхищение потребителя, являются:

> удовлетворение потребителя

Данный принцип ориентирует организацию на удовлетворение внешних по отношению к ней потребителей, т.е. покупателей и заказчиков, которые будут потреблять данную продукцию для своих собственных нужд. Необходимо помнить, что в большинстве случаев потребитель испытывает восхищение, если приобретенный им продукт превосходит его ожидания при

соответствующем уровне цены. На реализацию данного принципа должны быть направлены усилия не только службы качества и отдела маркетинга, но и всей организации

> признание реальностью внутреннего потребителя

В данном случае разговор идет о тех работниках организации, которые являются потребителями продукции (результатов труда) других работников этой же организации. Хотя они и не приобретают данные ценности за деньги, они потребляют те материальные объекты или работы, которые были произведены другими работниками и от качества которых зависит их собственный результат в сфере качества. Поскольку они являются хотя и внутренними, но все-

таки потребителями, относится к их потребностям нужно так же, как в случае с внешними потребителями.

Менеджмент на основе фактов

Концепциями, обеспечивающими реализацию менеджмента на основе фактов, являются следующие:

> любую работу следует рассматривать как процесс

Такой подход ориентирует руководителей и работников организации, прежде всего, на то,

что если любая работа - это процесс, то она является подпроцессом для какого-либо более масштабного процесса. В свою очередь, это означает, что она связана с другими работами

(процессами) и от эффективности этого взаимодействия зависит результативность всех процессов. С другой стороны это указывает на то, что этой работой необходимо управлять и обеспечить для ее осуществления необходимые «входы», включая материально-техническую базу, что в значительной степени гарантирует получение высококачественных «выходов» в виде продукции (работ, услуг).

> осуществление измерений

Для принятия обоснованных управленческих решений, включая сферу управления качеством, менеджерам необходимы точные данные (факты) для оценки полученных результатов или складывающейся ситуации. В противном случае решения будут носить, в определенной степени, произвольный характер, что приведет к малой вероятности принятия верных решений и значительному перерасходу ресурсов.

Для получения реальной информации необходимо организовать процессы измерений и исследований, в рамках которых будут контролироваться как важнейшие внутренние параметры работы организации, так и реакция на данные усилия рынка, особенно потребителей.

Гуманистический менеджмент

Концепции, обеспечивающие реализацию принципа гуманистического менеджмента,

состоят в следующем:

> командная работа

Не смотря на ценность каждого работника, как носителя определенного набора задатков,

знаний и опыта, совместная деятельность нескольких людей в большинстве случаев приносит существенно большие результаты, чем каждого из них по отдельности. Это связано с особенностями работы человеческого мозга, который, с одной стороны привык формировать определенные стереотипные логические связи и цепочки, а с другой - может соединять свои идеи с идеями, выдвинутыми другими людьми. При организации командной работы на руководстве лежит ответственность за предотвращение возможных конфликтов внутри команды (группы).

> качество делают люди

Необходимо помнить, что важнейшим ресурсом любой организации, в том числе и для обеспечения качества, являются работники, поскольку ни оборудование, ни системы, ни стандарты, ни технология сами по себе не обеспечивают требуемый уровень качества. Это говорит о том, что для работников необходимо создать максимально возможные условия трудовой деятельности, которые должны включать должный уровень мотивации (оплата труда и иные вознаграждения), оснащение рабочего места, обеспечение нормального социально-

психологического климата в коллективе, обучение персонала, вовлечение работников в вопросы совершенствования качества и т.д. При этом работники должны иметь соответствующие характеру их деятельности полномочия и определенный уровень ответственности.

Непрерывное улучшение

Принцип непрерывного улучшения обеспечивается реализацией следующих концепций:

> цикл непрерывного улучшения

Для обеспечения непрерывного улучшения, столь значимого в условиях рынка,

организация должна функционировать с использованием циклов непрерывного улучшения. Г.

Канжи предложил использование цикла Э. Деминга, однако, сейчас уже существуют более совершенные варианты таких циклов, которые могут использоваться организациями для этих целей. Самое главное при этом - обеспечить постоянное повышение качества и улучшение функционирования всех систем, ответственных за это.

> предотвращение возникновения новых проблем

Значительное внимание руководство организации должно уделить предотвращению возникновения проблем, связанных с качеством, а не только исправлять брак. Достижение данной цели обеспечивается посредством значительной интеллектуальной деятельности работников,

особенно менеджеров, которые должны стараться предвидеть проявление слабых мест в деятельности систем, обеспечивающих качество, и организовывать работу по препятствованию появления соответствующих проблем.

Для реализации каждой из рассмотренных выше концепций требуется использования определенных статистических методов.