
логистика / 0192430_41857_baybardina_t_n_baybardin_i_a_i_dr_snabzhenchesko_sbytovaya_d
.pdf-информацию о заключенных сделках, скидках, а также о средствах поощрения (в зависимости от типа магазина и масштаба мероприятия);
-оперативную информацию обо всех случаях отсутствия то вара в продаже или производственных запасах предприятия;
-данные о товарообороте в абсолютном выражении и в срав нении с тем же периодом прошлого года.
Агент должен уметь:
-организовывать интересные товарные презентации;
-анализировать рекламные объявления по радио, в журналах, по телевидению;
-пользоваться специальными торговыми брошюрами, в кото рых указываются цены, виды упаковки товаров, их назначение, приводятся фотографии доступного рекламного материала, вари анты удачных планировок торговых залов и выставочных стендов, современных экспозиций товаров, схем складских площадей, раз личных типов магазинов, их соотношение и особенности управле ния ими.
Для успешной профессиональной деятельности торговому аген ту необходимо руководствоваться следующими правилами:
Правило 1 - «покупай и продавай с выгодой».
Правило 2 - «не уверен - не говори!» На переговорах чув ствуйте себя уверенно и спокойно, даже если попадаете в затруд нительное положение. Начинать беседы надо с того, что знаете. Если чего-то не знаете, не стройте догадок, скажите, что не знаете, и пообещайте, что спросите у более осведомленных работников преддтриятия.
Правило 3 - встречайся с нужными людьми в нужном месте в нужное время.
Правило 4 - изучай законы тех стран, где товар закупается и реализуется.
5.2. Функциональные обязанности агента по снабжению и сбыту
Специфику и особенности труда агента по снабжению и сбыту определяют его функциональные обязанности, которые находят от ражение в должностных инструкциях.
280
Должностная инструкция содержит полный перечень служеб ных обязанностей в виде точно определенного состава работ (за даний). В перечне должностных обязанностей должны устанавли ваться основные конечные результаты, которых предстоит достичь при выполнении определенных функций (задач) по снабжению и сбыту. Перечень служебных обязанностей следует рассматривать как основу деятельности работника ггредприятия. При этом главное внимание должно уделяться характеру решаемых задач и крити ческой оценке предполагаемых результатов, за достижение кото рых ему платят.
Хорошо составленный перечень служебных обязанностей от личается прежде всего гибкостью: его можно приспосабливать к различным изменениям содержания работы, но если имеют место кардинальные изменения, то необходимо соответствующим обра зом обновлять его, а при заключении трудового соглашения со ставлять заново с учетом возможных изменений функций и обя занностей нанимаемого служащего.
Перечень служебных обязанностей является точной оценкой характера и объема определенной деятельности.
На различных предприятиях, фирмах требования к служащим и практика составления должностных инструкций неодинаковы.
Должностная инструкция включает следующее:
-название работы и местоположение;
-цель работы, ее задачи и роль в организации;
-описание работы, ее параметры с точки зрения знаний и опы та в области продукции, процессов, технологий, услуг, сбыта, рын ков (покупатели, потенциальные покупатели, конкуренты), в обла сти применения продукции (например, применение компьютеров в банковском деле) и в административной деятельности (например, установление цены, условия сбыта, сроки доставки, отчеты и т. д.);
-основные обязанности, постоянные и разовые поручения;
-сфера полномочий, включая цены, условия продажи, расхо ды и издержки, свободу действий;
-оплата и условия работы. Оплата включает заработную пла ту, премии, комиссионные, систему смешанной оплаты труда (на пример, за достижение определенного уровня продаж), условия оплаты в период болезни, применение квот продаж и выплат за
281
выполнение установленных заданий по реализации продукции. Усло вия работы включают рабочее время, пенсионные отчисления и др.
Должностные инструкции разрабатываются в соответствии с Положением об отделе и утверждаются руководителем предприятия.
Пример должностной инструкции агента по снабжению приве ден ниже.
Должностная инструкция агента по снабжению
/.Общие положения
1.Агент по снабжению непосредственно подчиняется началь нику отдела материально-технического снабжения или руководи телю соответствующего подразделения отдела материально-техни ческого снабжения.
2.Агент по снабжению руководствуется в своей работе Поло жением о материально-техническом отделе и настоящей должнос тной инструкцией.
3.На должность агента по снабжению назначаются лица с об щим средним образованием и индивидуальным обучением не ме нее трех месяцев.
//. Обязанности
1. Получать по нарядам, заявкам и другим документам товар но-материальные ценности.
2.Производить внеплановые закупки материалов.
3.Оформлять необходимую документацию на получаемые и от правляемые грузы, заказывать контейнеры и транспорт для перевозки.
4.Отправлять товарно-материальные ценности в адрес пред приятия или сопровождать грузы.
5.Осуществлять контроль за соблюдением нормативных тре бований охраны труда на погрузочно-разгрузочных работах.
6.Содействовать реализации планов повышения экономичес кой эффективности использования материальных ресурсов путем снижения затрат, связанных с их приобретением и доставкой.
///. Права
1. Докладывать руководству отдела материально-техническо го снабжения обо всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции.
282
2. Вносить предложения по совершенствованию работы, свя занной с предусмотренными данной должностной инструкцией обязанностями.
IV. Ответственность
Агент по снабжению несет ответственность за качество и сво евременность выполнения возложенных на него настоящей инст рукцией обязанностей.
Деятельность работника оценивает непосредственный руково дитель. Предполагается, что между ним и работником есть взаимо понимание относительно трудовых функций. Оно достигается при найме, и даже описание трудовых функций регулярно пересматри вается, а при необходимости уточняется по мере профессиональ ного роста работника и развития предприятия.
Имея описание трудовых функций, можно выработать крите рии, при которых возможно изменение уровня оплаты труда в за висимости от качества выполняемых функций.
Учитывая, что служебные обязанности работников сбыта и снабжения имеют существенные отличия, необходимо определить непосредственные задачи сбыта и снабжения.
Основными задачами сбыта являются:
-увеличение объема продаж;
-повышение прибыльности;
-увеличение числа клиентов;
-расширение доли рынка;
-развитие у потребителя чувства лояльности к данной торго
вой марке; - повышение престижа предприятия, фирмы.
Общая характеристика работ, которые осуществляет агент по сбыту, может включать:
-продажи;
-работу с заказами;
-обслуживание заказчика;
-работу с дистрибьюторами;
-обслуживание центров розничной торговли;
-администрирование;
-конференции (встречи, обучение);
-подбор кадров;
-культурные мероприятия;
-командировки.
283
В зависимости от особенностей отрасли, которую обслужива ет агент, функции и действия, выполняемые им, могут меняться.
Таблица 5.1
Основные функции агента по сбыту
Функции |
Характеристика работ |
|
|
||
Продажи |
Поиск возможных клиентов. |
|
|
||
|
Планирование встреч. |
|
|
Организация встреч. |
|
|
Составление графика посещений. |
|
|
Ознакомление с историей сотрудничества с |
|
|
заказчиками. |
|
|
Подготовка предложений. |
|
|
Проведение презентаций. |
|
|
Преодоление препятствий |
|
Работа с заказами |
Решение проблем с доставкой повторных заказов |
|
|
||
Обслуживание |
Решение проблем заказчика. |
|
заказчика |
||
Составление спецификаций на товар. |
||
|
||
|
Установка оборудования. |
|
|
Заказ сопутствующих принадлежностей. |
|
|
Демонстрация и обучение. |
|
|
Проведение мелкого техобслуживания. |
|
|
Предоставление рыночной информации о конкурен |
|
|
тах заказчика. |
|
|
Организация ознакомления заказчика с возможно |
|
|
стями фирмы |
|
Работа |
Налаживание отношений. |
|
с дистрибьюторами |
||
Контроль за просроченными платежами |
||
|
||
Обслуживание |
Организация витрин. |
|
розничной торговли |
Обеспечение товарных запасов |
|
|
||
Администрирование |
Учет сделанных посещений. |
|
|
||
|
Составление отчета по издержкам. |
|
|
Встречи с менеджером по сбыту. |
|
|
Обеспечение обратной связи |
|
Конференции/ |
Участие в совещаниях по вопросу продаж. |
|
встречи |
||
Участие в торговых ярмарках/ выставках |
||
|
||
Обучение/ |
Поездки по стажерам. |
|
подбор кадров |
||
Планирование действий по сбыту. |
||
|
||
|
Участие в специальных семинарах по обучению. |
|
|
Прослушивание аудиозаписей. |
|
|
Ознакомление с инструкцией по использованию |
|
|
товара |
|
Культурные |
Организация встреч, банкетов с заказчиками |
|
мероприятия |
||
|
||
|
|
|
Командировки |
Организационно-функциональные, контрольные |
|
|
||
|
|
284
Важнейшей функцией (задачей) каждого агента по сбыту явля ется продвижение на рынок конкретного товара (услуги), выраба тываемого предприятием (фирмой), предложение себя потенциаль ному партнеру в качестве консультанта и представление предприя тия (фирмы) в образе надежного поставщика.
Пример должностной инструкции торгового агента приве ден ниже.
/.Общие положения
1.Торговый агент подчиняется непосредственно начальнику торгового отдела и замдиректора предприятия.
2. Торговый агент назначается и увольняется приказом дирек тора предприятия по представлению начальника торгового отдела.
3. Торговый агент в своей работе руководствуется действую щим законодательством, приказами и распоряжениями руковод ства предприятия, а также настоящей инструкцией.
Цель работы торгового агента - обеспечение эффективной дея тельности по закупкам и реализации конкретной группы гтродутщии, ее организация на наиболее выгодных для предприятия условиях.
|
//. Обязанности |
V |
1. Закупка продукции с учетом ее потребительских свойств, |
цен, конкурентоспособности. |
|
|
2. Изучение конъюнктуры рынка (соотношения спроса и пред |
ложения). |
|
\) |
3. Заключение договоров с поставщиками, контроль их испол |
нения. |
|
v / |
4. Оформление необходимых документов, связанных с закуп |
ками и реализацией продукции. |
|
\/ |
5. Участие в приемке продукции по количеству и качеству при |
закупке данной продукции у поставщиков.
. Подготовка заявок на транспортные средства.
7.Осуществление контроля за оформлением товарно-транс портных документов.
8.Содействие организации сбыта и продвижения на рынке про дукции предприятия.
9.Рекламно-информационная работа (распространение ката логов, прайс-листов, устная реклама).
///.Права
1. По согласованию с руководством принимать решение об условиях закупки и сбыта продукции, сроках и формах оплаты за получаемую и отгружаемую продукцию.
285
2. Вносить предложения по выбору источников закупок, кана лов сбыта продукции, новых рынков сбыта, организации стимули рования сбыта.
3.Вносить предложения по изменению ассортимента закупае мой и реализуемой продукции с учетом требований покупателей.
4.Постоянно повышать свою квалификацию.
IV. Ответственность
Торговый агент несет ответственность за:
-выполнение заданий по закупкам и реализации продукции;
-сохранность продукции;
-высокую культуру обслуживания клиентов предприятия и создание благоприятного общественного мнения о предприятии.
Торговый агент должен соответствовать требованиям, указан ным в инструкции, и владеть определенными профессиональными знаниями и умениями.
Впроцессе работы торговый агент должен знать:
-юридические аспекты заключения сделок;
-постановления, распоряжения, приказы руководства пред приятия;
-стандарты и технические условия на продукцию;
-формы и порядок оформления учетных, сопроводительных, транспортных документов, законодательные аспекты оформления таможенных документов;
-условия поставки, хранения, транспортировки продукции;
-основы производства продукции, ассортимент, условия и возможность ее использования клиентами ггредприятия;
-основы психологии делового общения;
-основы рекламного дела.
Торговый' агент должен уметь:
-профессионально представлять продукцию клиентам пред приятия;
-выявлять потенциальных потребителей продукции;
-анализировать информацию о поставщиках, конкурентах, клиентах, конъюнктуре рынка, оценивать реакцию рынка на новые виды продукции;
-оформлять необходимые документы, связанные с закупкой и реализацией продукции;
-вести деловые переговоры, деловую переписку, профессио нально обращаться с клиентами.
286
Существует немало видов сбытовой деятельности. За ними скрываются незначительные в общем различия сбытовых функций на разных предприятиях и отраслях промышленности.
Исходя из существующих различий в сбытовых функциях выделяют следующие виды агентов:
Агент по сбыту продукции производственно-техническо го назначения. В эту категорию входят агенты, обслуживающие несколько отраслей промышленности, осуществляя сбыт опреде ленных видов продукции (услуг), например: агент по продаже се ребряного припоя, центровых токарных станков, средств, обеспе чивающих безопасность труда на производстве. Данная профес сия требует высокого уровня знаний о потребностях важнейших отраслей производства и представляет собой сбытовую деятель ность экстенсивного типа.
Агент - технический консультант. Агент - технический консультант заключает сделки по продаже продукции небольшому кругу отраслей промышленности и консультирует по вопросам ее технических характеристик, объясняет, каким образом предлагае мая продукция (услуга) способствует решению производственных задач. Такому агенту необходимо обладать высоким уровнем спе циальных технических знаний в узких областях производственной деятельности. Профессия представляет собой интенсивный тип сбы товой деятельности.
Торговый агент-консультант. Поскольку в любой торговой деятельности присутствуют консультационные услуги, основанные на понимании потребностей покупателя, то такие услуги могут пре вратиться в самостоятельную сбытовую функцию. Консультации занимают важное место в реализации страховок, систем централь ного отопления, кухонных гарнитуров и т. д. Эта деятельность тре бует усиленного внимания к покупателю, понимания его потребно стей и нужд.
Агент по продаже в розницу. Этот агент продает товары на селению по каналам розничной торговли. Обычно он служит на предприятии розничной торговой компании, однако может полу чить работу и у других нанимателей (например, в магазинах при промышленных предприятиях) или у производителей товаров мас сового спроса (например, продажа косметики покупателям на дому, трикотажных изделий продавцами-консультантами или бытовой тех ники - демонстраторами).
Торговый агент-экспедитор. Торговый агент-экспедитор по ставляет товар и продает его. При непосредственном обслужива нии населения, как, например, в развозной торговле молочными и хлебобулочными изделиями, собственно сбыт может не играть боль шой роли, а может занимать и значительное место в случае, ска жем, реализации товаров домашнего обихода. При обслуживании посреднического звена торговый агент-экспедитор, снабжающий розничных торговцев скоропортящимися продуктами, чаем и кофе, электрическими батарейками и фонарями и т. д., должен уметь не только продавать, но и представлять и демонстрировать товары, а также взимать плату за прошлые и текущие поставки.
Агент по продаже потребительских товаров. Агент реа лизует товары и услуги розничным торговцам. Его нанимателями выступают торговые представители или оптовые торговцы. Агент должен владеть обширной информацией о ценах на продукцию своей фирмы и ее конкурентов, знать условия коммерческих сде лок и методы продвижения товаров к потребителю, а также иметь способность обслуживать достаточное число выгодных клиентов.
Агент - торговый представитель на переговорах. В нео бычных коммерческих ситуациях или случаях, когда потребности: покупателя могут быть удовлетворены различными (по количеству и качеству) комбинациями продукции и услуг или когда нет воз можности для маневрирования, поставщик и покупатель будут до-"" биваться наиболее выгодной для себя сделки. Каждый из них нач»" нет переговоры с различными установками и постепенно придет г 1 компромиссному решению. Следовательно, такой торговый пре:; ставитель должен обладать сильным характером, гибкостью, cnoia собностъю просчитывать реальное положение дел в, казалось SEP* очевидной ситуации, восприимчивостью, пониманием поведен и: как отдельной личности, так и корпорации в целом.
Агент по продаже товаров массового спроса. Он сбывас широкий круг товаров, работая на посредника или оптовика. Ос новой его деятельности является использование каталогов, нсре, ко большого формата и объема. В качестве примера можно м звать торговых агентов, которые работают на оптовиков, реалио ющих строительные материалы, продовольственные и хозяйства ные товары, где число позиций ассортимента весьма велико. В сбыт-,а этих товаров наблюдается большая конкуренция, невысокий ур ,0, 288
вень торговой наценки, так как конкуренты предлагают продук цию одних и тех же поставщиков по одной и той же базисной цене. От такого агента требуется умение устанавливать личные отноше ния, «подать» себя и свою компанию, оказывать дополнительные услуги, так как основной товар тот же, что и у конкурентов.
Агент сбыта по телефону. Продажа по телефону является особым видом сбытовой деятельности. В случае если поставщик проявляет инициативу и сам звонит потенциальному покупателю с целью продать товар (услугу), назначить встречу, получить или передать информацию или уладить вопросы, связанные с реклама циями, то продажа по телефону может рассматриваться как дина мическая составная часть деятельности внутреннего сбытового аппарата. Если же инициатива принадлежит покупателю и он сам звонит поставщику, чтобы получить информацию, разместить за каз, предъявить рекламацию, то такая деятельность служит под держкой разъездным сбытовым агентам. Из-за отсутствия визу альных контактов такой агент должен обладать определенными ка чествами, необходимыми для работы по телефону: приятным голо сом, умением словесно передавать зрительные образы, хорошим владением торговой лексикой, способностью понимать покупате ля. Продажу по телефону используют многие компании в различ ных отраслях - от промышленников-производителей, имеющих
•ело с относительно небольшими фирмами-потребителями, до комзчий - производителей товаров массового спроса, занимающих авное место в ассортименте магазинов.
, Кроме содействия продаже по телефону, существуют и другие тды деятельности, которые следует определить и проанализиро- 1Л>. К ним относятся, в частности, контроль за выполнением внут-
• I них администрашвных функций и за работой одной или нссколь- *х групп разъездных сбытовых агентов.
5.3. Техника ведения переговоров агентами по снабжению и сбыту
Умение эффективно вести переговоры - это основное орудие
• фессионального агента по снабжению и сбыту.
Деловые встречи или переговоры относятся к важным усло- ,чм, с помощью которых строятся деловые отношения партне- В зависимости от качества подготовки и проведения перего-
воров агентами по снабжению и сбыту зависят перспективы поку пок и продаж. Технологию коммерческих переговоров можно пред ставить несколькими этапами, основными из которых являются:
1) Подготовительный (информационный анализ и организаци онно-техническое обеспечение).
2)Переговорный (собственно деловая встреча с протоколиро ванием переговорного процесса и его результатов).
3)Заключительный (завершение переговоров согласно плану
ипоследующий контроль итогов встречи).
Подготовительный этап переговоров — это заочное знаком ство с потенциальным заказчиком на основании анализа самых разнообразных информационных источников. В ходе этого знаком ства сбытовик или снабженец должен оценить предполагаемого партнера, его рейтинг и платежеспособность.
Сбор информации должен носить системный характер. Напри мер, комплекс «заочного знакомства» с потенциальным покупате лем дорогостоящего оборудования или крупной партии комплек тующих изделий может включать данные, приведенные в табл. 5.2. Сбытовик-снабженец просчитывает баллы по своей фирме пред полагаемого партнера и может не только составить достаточно чет кое представление о нем, но и выработать соответствующую стра тегию поведения на переговорах.
Этот перечень может быть дополнен сотрудниками службы мар кетинга с учетом специфики рынка, на котором работает предприятие.
Для получения такого объема данных прорабатывают реклам ные материалы, периодические издания, тематические бизнес-об зоры, посещение выставок и презентаций, проведение социологи ческих опросов мнений потребителей и конкурентов, получение разъяснений у самого партнера, в торговых представительствах, консульствах и других информационных центрах.
Особую проблему представляет сбор данных по пунктам 12-14 (см. табл. 5.2) по отечественным партнерам, утверждающим, что это их коммерческая тайна. Между тем по западным партнерам - это вполне открытая информация, регулярно публикуемая в сред ствах массовой информации, специализированных изданиях и даже рекламных каталогах в виде подробных или сокращенных форм финансовой отчетности. В развитых странах это как раз и делается для привлечения серьезных партнеров и крупных акционеров.
290
|
|
Таблица 5.2 |
|
|
Форма для предварительной оценки |
|
|
|
партнеров по переговорам |
|
|
|
|
|
|
№ |
В ид информации |
|
Отметка |
п/п |
|
(балл) |
|
|
|
||
1 |
История создания предприятия |
|
|
|
|
|
|
2 |
Основные направления деятельности |
|
|
|
|
|
|
3 |
Известность и влияние на рынке |
|
|
|
|
|
|
4 |
Организационно-правовая форма предприятия (кон |
|
|
церн, АО, ООО, ОДО, товарищество и т. п.) |
|
|
|
|
|
|
|
5 |
Число работающих |
|
|
|
|
|
|
6 |
Объемы продаж |
|
|
|
|
|
|
7 |
Агрессивность проводимой маркетинговой стратегии |
|
|
|
|
|
|
8 |
Наличие исследовательских центров и производств |
|
|
|
|
|
|
9 |
Уровень новизны продукции |
|
|
|
|
|
|
10 |
Наличие конкурентов |
|
|
|
|
|
|
11 |
Отзывы партнеров |
|
|
|
|
|
|
12 |
Показатели деловой активности |
|
|
|
|
|
|
13 |
Показатели финансовой устойчивости |
|
|
|
|
|
|
14 |
Показатели ликвидности оборотных средств и пла |
|
|
тежеспособности |
|
|
|
|
|
|
|
|
ИТОГО |
|
|
|
|
|
|
Если по мере углубления заочного знакомства с потенциаль ным заказчиком уверенность служащего по снабжению и сбыту в правильности выбора укрепляется, можно письменно согласовать предложенные место, время, сроки, состав участников и другие сопутствующие организационно-технические вопросы. Уместным будет также распределение и согласование финансовых расходов сторон (проезд, проживание, обслуживание участников). Чаще всего принимающая сторона обеспечивает местный транспорт, за каз билетов на обратную дорогу, размещение в гостинице и т. п.
Без детально продуманного и согласованного плана перегово ров, доведенного до всех участников, встреча может иметь серь езные сбои, что произведет неблагоприятное впечатление на учас тников, а главное, может лишить переговорный процесс ожидае мой результативности.
291
Очень важно иметь план деловой встречи, который должен от ражать:
-четкое определение предмета обсуждения;
-перечень всех вопросов, подлежащих обсуждению;
-сценарий встречи;
-варианты возможного развития переговоров и вероятную реакцию обеих сторон;
-состав участников, включая руководителя, с распределени ем их ролей и уточнением переговорной активности;
-распорядок работы с учетом технологических перерывов, «кофейных» и «чайных» пауз;
-назначение ответственного за ведение протокола перегово ров и подготовку заключительного документа;
-план культурно-познавательной программы;
-указание о представительских расходах и других затратах, связанных с обслуживанием встречи;
-указание о конфиденциальности (при необходимости);
-другую информацию, учитывающую конкретные обстоятель ства встречи.
Важным элементом подготовительного этапа является оценка предоставленных полномочий и прав, распределение ролевых фун кций участников переговоров. Недостаточность полномочий хотя бы у одной из сторон может свести переговоры до уровня инфор мационного обмена, без подписания каких-либо ответственных соглашений.
Особое место в деятельности агента отводится переговорному
этапу.
При согласованной повестке дня (предлагается из плана) мож но начать с ознакомительной части или сразу перейти к обсужде нию вынесенных вопросов. Наиболее употребляемая форма обще ния - диалог. Встреча учитывает правила и нормы деловой этики. Создается общая особая атмосфера переговоров, где умеют слу шать партнера и понимать его интересы, а эмоции сдерживаются.
Нежелательные замедления переговоров вплоть до прекраще ния могут вызываться тупиковыми ситуациями, виновниками ко торых бывают сами участники. Ликвидации тупиковых ситуаций способствует организация перерывов как по регламенту, так и с учетом сложившейся обстановки. В течение этой паузы (обычно «кофейной») v каждой стороны есть возможность:
292
-подготовить план выхода из тупика;
-внести оперативные тактические изменения в действия (не меняя стратегических целей маркетинга);
-предложить компромиссные варианты.
После каждого дня переговоров руководитель проводит ана лиз промежуточных итогов, включающий оценку достигнутого, констатацию неудач и устранение их причин, поиск способов вы хода из конфликтных ситуаций, а также подготовку к продолже нию встречи с учетам вновь открывшихся обстоятельств. Иногда в ходе такого анализа выясняется необходимость привлечения но вых участников из числа узкопрофильных специалистов, экспертов.
К заключительному этапу переговоров относится оформле ние протокола встречи, куда вносятся согласованные и принятые решения, подготовка заключительных документов - соглашений, протоколов намерений, контрактов.
В последующем ситуация может быть такова, что участники встречи отвлекутся другими делами и контроль за выполнением подписанных соглашений ослабится. Тогда неминуемы задержки сроков исполнения и другие отклонения. В этом случае наилуч ший и проверенный результат - назначение ответственным за конт роль и анализ одного из участников переговоров.
Прежде чем нанести отдельный визит, рассматриваются его цели, изучается информация, которая необходима, и планируются
склиентом все открытые вопросы, что позволяет показать интерес
кпереговорам, у знать потребности клиента и представить предложе ния. В процессе переговоров вопросы бывают открытые и закрытые.
Закрытые - вопросы задаются для проверки фактов и подве дения итогов. Ответ на них однозначен: да или нет.
Открытые - вопросы приглашают к диалогу и содержат информативный ответ. Например: Что? Почему? Когда? Как? Где? Кто? Какой? В какой степени? При каких обстоятельствах? Какова ценность?
Открытые вопросы к тому же выполняют еще одну важную функцию. Они повышают уровень взаимопонимания между аген тами и клиентами по двум причинам:
-во-первых, заинтересованность мнением клиента и его по требностями всегда приятна и располагает клиентов;
-во-вторых, агенты любят поговорить и тепло относятся к тем, кто задает им интересные вопросы, а затем внимательно выслуши вает ответы.
293
Умение вести двухсторонний диалог - это основное условие эффективной работы агентов по снабжению и сбыту. Необходимо
планировать диалог, т. е. заранее знать:
-какую тактику в разговоре применить;
-какие уступки можно было бы предложить;
-какие образцы помогут убеждению;
-какие наглядные средства необходимы для продажи;
-какие возражения могут возникнуть и как предусмотреть их заранее;
-какие условия закупок помогут убеждению.
Для агента важно в процессе коммерческих переговоров оп ределить потребности клиента путем:
-умения задавать правильные вопросы;
-умения слушать;
-умения понять пожелания клиента.
Суть успешной работы агента может быть выражена одним простым уравнением:
«Удовлетворение потребностей клиента = Продажа». Важной составляющей успешных переговоров агентов явля
ется планирование визита. Старинная поговорка «Неудачи в под готовке - подготовка неудачи» актуальна в наши дни.
Необходимо помнить, что удача приходит к тем, кто планирует свой день, свою неделю, весь свой бизнес наперед. Утверждают, что детальное планирование определяет успех визита на 60 %.
Для этого потребуются блокнот, ручка, информация о клиенте, план развития предприятия, а также немного времени и тишины для обдумывания.
Многие агенты используют заранее отпечатанную карту плани рования визитов, пример которой приведен ниже.
П л а н визита Имя/наименование клиента: Контактное лицо: „ Дата и время визита:
Дата последнего визита: Цели визита:
Темы для обсуждения:
Согласованные действия/комментарии:
294
Важным условием успеха при переговорах является умение планировать общение и учитывать специфику переговоров:
Цель: Какова цель переговоров? Чего ждете от них? Отправитель: Каково взаимоотношение между сторонами в
диалоге? Какими фактами располагаете? Сколько времени продлятся переговоры?
Методика: Как считаете, какой наилучший метод сообщения: письменный или устный (например, телефонный звонок)?
Ситуация: Как будет принято сообщение? Куда и кому оно будет послано?
Получатель: Что ожидает получателя? Ясно ли изложили свои требования?
Содержание: Является ли послание ясным и логичным? Со общили ли все, что намеревались?
Для успешной реализации поставленных задач в переговор ном процессе для агента является обладание профессиональными навыками:
-знать и понимать язык жестов;
-уметь слушать собеседника, следуя принципу «Чем меньше вы говорите, тем больше вы слышите и, следовательно, узнаете»;
-обладать искусством задавать вопросы;
-уметь убеждать, что жизненно важно для любого агента-про фессионала;
-умение своевременно записывать всю услышанную инфор мацию, применять свою систему запоминания. Ведь известно, что при восприятии только на слух люди забывают 29 % информации через час и 90 % - через три дня;
-уметь общаться. Ответственность за успешное общение ле жит на том, кто говорит, а не на том, кто слушает;
-уметь анализировать. Недаром народная мудрость гласит: «Анализируя свои ошибки сегодня, вы добьетесь успеха завтра».
5.4. Информационное обеспечение снабженческо-сбытовой деятельности
Агентам по снабженческо-сбытовой деятельности предприятия необходима информация в определенных объемах, пригодная к использованию в нужное время.
295
Для выполнения своих профессиональных обязанностей аген ты должны создавать информационные системы, основным назна чением которых является предоставление точной и актуальной ин формации о состоянии рынка и коммерческой деятельности, повы шении уровня обслуживания клиентов, снижении расходов на тор гово-закупочную деятельность. Это приводит к росту объемов ре ализуемой продукции, увеличению доли предприятия на рынке сбыта и обеспечивает предприятию рост прибыли.
Для достижения вышеуказанных целей используются опреде ленные информационные технологии. Информационная техно логия - это «передача, обработка и предоставление информации тем, кому она требуется», «сбор, обработка, хранение и трансля ция устной, наглядной, текстовой и цифровой информации посред ством микроэлектроники, основанной на совокупности ЭВМ и те левизионных средств связи».
Использование информационных систем может оказаться по лезным для агента по сбыту и снабжению в следующих областях:
-характеристика коммерческой деятельности и рынка сбыта;
-анализ коммерческой деятельности по регионам;
-характеристика необходимой продукции;
-прогнозирование рынка и коммерческой деятельности;
-характеристика конкурирующей фирмы (производительность, анализ деятельности и перспективная оценка);
-характеристика ценообразования и анализ динамики цен;
-различные финансовые проблемы;
-моделирование коммерческой деятельности и рынка сбыта;
-контроль за деятельностью торговых агентов;
-характеристики клиентов и перспективы партнерства с ними;
-выдача и получение информации;
-печатание почтовой корреспонденции, перечня адресатов;
-управление рекламной деятельностью;
-управление расходами;
-представление официальной отчетности о снабженческосбытовой деятельности;
-обработка заказов;
-доступ к внутренним и внешним базам данных и т. д. Таким образом, информационные системы и технологии мо
гут оказать агентам по сбыту и снабжению помощь в планирова нии, организации работ, управлении и контроле.
В настоящее время управляющему по сбыту предлагается на выбор широкий перечень информационных технологий и техни ческих средств.
К системам информационного обеспечения относятся: Персональные компьютеры устанавливаются на рабочем месте
агента и служат для доступа и обработки информационных потоков. Переносные компьютеры выдаются торговым агентам для по вышения результативности и качества их работы. Например, при продаже потребительских товаров с ограниченным (быстрым) сро ком реализации переносные компьютеры применяются для прямо го ввода заказов, расчета условий оплаты или обеспечения дву сторонней связи с отделом сбыта по вопросам определения марш рутизации товара, модернизации продукции, изменения цен, пре доставление подробной информации по ежедневным рабочим ли
стам, для правильной формулировки вопросов.
Пакеты программного обеспечения включают: обработку дан ных; управление списком адресатов; диаграммы (для графическо го представления данных); определение размеров комиссионной оплаты; базы данных (для хранения, распределения и поиска ин формации); средства связи; электронную почту; календарное пла нирование.
Сетевая система обеспечивает взаимодействие одного ком пьютера с другим, что позволяет разместить принтеры и плоттеры
вразличных отделах организации или распределить информацию
водной или в нескольких географически разбросанных торговых точках.
Автоматизированные информационные системы, используемые агентами по сбыту (снабжению), позволяют работать в режиме «вопрос-ответ».
Системы обработки данных содействуют повышению эффек тивности работы отдела сбыта и снабжения.
К услугам агентов предлагается следующее оборудование для обработки информации:
-электронная печатающая машинка;
-система дисплея с одной строкой - позволяет редактировать большие объемы информации и выполняет функции поиска;
-пакет программного обеспечения обработки данных - ис пользуется вместе с персональным компьютером или терминалом основной ЭВМ;
296 |
20. Зак. 1327. |
2 97 |
-реггродукционнъю установки включают принтер и копироваль ное устройство, которые позволяют печатать копии документов;
-оборудование факсимильной связи обеспечивает передачу (электронными средствами) информации и воспроизведение до кументации в письменной форме, чертежах, графическом пред ставлении или отпечатанном виде;
-в зависимости от вида и масштабов деятельности предприя тия, фирмы пользуются самыми разнообразными телефонными системами (мобильной, сотовой телефонной связью);
-видеотекст используется в качестве телетекста и визуальной информации. Телетекст используется через систему телевизион ного вещания и обеспечивает незамедлительный доступ к коммер ческой информации (валютный курс, биржевой курс и др.). Визу альная информация (Интернет) - это двухсторонняя система, ис пользующая компьютер через линии связи для доступа к различ ной деловой и другой информации. Системы визуальной инфор мации имеют большое значение для агентов, поскольку они обес печивают доступ к крупным базам данных, исключают потребность
винформационных бюллетенях и информационных листках и, сле довательно, снижают расходы;
-электронная почта - это доставка информации с помощью электронных средств. Такие системы обеспечивают простую элек тронную связь между управляющим по сбыту (снабжению) и аген тами. Таким образом, электронная почта обеспечивает эффектив ную двухстороннюю связь, позволяет экономить время и деньги на телефонных разговорах и т. д.;
-системы дтя проведения теле- и видеоконференций позволя ют собрать вместе представителей деловых кругов (руководите лей высшего звена, торговых агентов, оптовиков, посредников), находящихся в это время в различных регионах страны или мира, исключив при этом необходимость командирования специалистов на заседания и связанные с этим финансовые расходы и затраты времени. Такая связь обеспечивает «личностное» участие в засе даниях и общение с коллегами, более быстрое принятие решений, высокую производительность труда;
-коммерческая деятельность по телефону (телесбыт) - одно из важных направлений деятельности отдела сбыта. Переговоры по телефону оказывают большее воздействие на клиента, чем прямая корреспонденщгя, и позволяют получить ответные звонки клиентов. 298
5.5. Мотивация труда агента службы снабжения и сбыта
Важнейший аспект в организации снабженческо-сбытовой де ятельности предприятий - создание действенных средств повыше ния мотивации труда агентов по снабжению и продажам.
Мотив - это побудительная причина всякой деятельности, в том числе трудовой. До сих пор распространено мнение, что един ственным эффективным побудителем повышения производитель ности труда в любой сфере служат материальный, финансовый интерес.
В последнее время резко потеряли свой авторитет моральные, духовные стимулы. Однако целый ряд исследований в области психологии личности, труда показывает, что факторы мотивации недопустимо сводить лишь к финансовым. Для современного аген та по закупкам и сбыту определяющей причиной в выборе про фессии может стать его профессиональная самостоятельность, воз можность самораскрытия личности, нахождение в своей работе личностного смысла постольку, поскольку она значима для обще ства, для клиентов.
Важным направлением повышения эффективности работы службы снабжения и сбыта является повышение заинтересованно сти работников в результатах своего труда. В настоящее время сти мулирование труда служащих осуществляется за счет заработной платы, премий и прибыли, идущей на оплату труда по конечным результатам.
Система оплаты труда специалистов и других служащих зави сит от тарифной ставки 1-го разряда и тарифного коэффициента, применяемого по Единой тарифной сетке. Заработная плата фикси рует потенциальные возможности работника через его тарифный коэффициент, но не учитывает его реального вклада в результаты деятельности подразделения. Общая сумма заработка работников гтредггоиятий включает тарифную часть и поощрительные выплаты (выплаты стимулирующего характера).
Чтобы сохранять и поддерживать заинтересованность работни ков в результатах своего труда необходимо точно определить кри терии и размеры поощрительных выплат. Поощрительные выплаты влияют на эффективность результатов труда работников снабжения и сбыта, если их удельный вес в структуре заработной платы состав ляет 40 % и более. Это находит отражение в системе премирования.
299