логистика / 0192430_41857_baybardina_t_n_baybardin_i_a_i_dr_snabzhenchesko_sbytovaya_d

-информацию о заключенных сделках, скидках, а также о средствах поощрения (в зависимости от типа магазина и масштаба мероприятия);

-оперативную информацию обо всех случаях отсутствия то­ вара в продаже или производственных запасах предприятия;

-данные о товарообороте в абсолютном выражении и в срав­ нении с тем же периодом прошлого года.

Агент должен уметь:

-организовывать интересные товарные презентации;

-анализировать рекламные объявления по радио, в журналах, по телевидению;

-пользоваться специальными торговыми брошюрами, в кото­ рых указываются цены, виды упаковки товаров, их назначение, приводятся фотографии доступного рекламного материала, вари­ анты удачных планировок торговых залов и выставочных стендов, современных экспозиций товаров, схем складских площадей, раз­ личных типов магазинов, их соотношение и особенности управле­ ния ими.

Для успешной профессиональной деятельности торговому аген­ ту необходимо руководствоваться следующими правилами:

Правило 1 - «покупай и продавай с выгодой».

Правило 2 - «не уверен - не говори!» На переговорах чув­ ствуйте себя уверенно и спокойно, даже если попадаете в затруд­ нительное положение. Начинать беседы надо с того, что знаете. Если чего-то не знаете, не стройте догадок, скажите, что не знаете, и пообещайте, что спросите у более осведомленных работников преддтриятия.

Правило 3 - встречайся с нужными людьми в нужном месте в нужное время.

Правило 4 - изучай законы тех стран, где товар закупается и реализуется.

5.2. Функциональные обязанности агента по снабжению и сбыту

Специфику и особенности труда агента по снабжению и сбыту определяют его функциональные обязанности, которые находят от­ ражение в должностных инструкциях.

280

Должностная инструкция содержит полный перечень служеб­ ных обязанностей в виде точно определенного состава работ (за­ даний). В перечне должностных обязанностей должны устанавли­ ваться основные конечные результаты, которых предстоит достичь при выполнении определенных функций (задач) по снабжению и сбыту. Перечень служебных обязанностей следует рассматривать как основу деятельности работника ггредприятия. При этом главное внимание должно уделяться характеру решаемых задач и крити­ ческой оценке предполагаемых результатов, за достижение кото­ рых ему платят.

Хорошо составленный перечень служебных обязанностей от­ личается прежде всего гибкостью: его можно приспосабливать к различным изменениям содержания работы, но если имеют место кардинальные изменения, то необходимо соответствующим обра­ зом обновлять его, а при заключении трудового соглашения со­ ставлять заново с учетом возможных изменений функций и обя­ занностей нанимаемого служащего.

Перечень служебных обязанностей является точной оценкой характера и объема определенной деятельности.

На различных предприятиях, фирмах требования к служащим и практика составления должностных инструкций неодинаковы.

Должностная инструкция включает следующее:

-название работы и местоположение;

-цель работы, ее задачи и роль в организации;

-описание работы, ее параметры с точки зрения знаний и опы­ та в области продукции, процессов, технологий, услуг, сбыта, рын­ ков (покупатели, потенциальные покупатели, конкуренты), в обла­ сти применения продукции (например, применение компьютеров в банковском деле) и в административной деятельности (например, установление цены, условия сбыта, сроки доставки, отчеты и т. д.);

-основные обязанности, постоянные и разовые поручения;

-сфера полномочий, включая цены, условия продажи, расхо­ ды и издержки, свободу действий;

-оплата и условия работы. Оплата включает заработную пла­ ту, премии, комиссионные, систему смешанной оплаты труда (на­ пример, за достижение определенного уровня продаж), условия оплаты в период болезни, применение квот продаж и выплат за

281

выполнение установленных заданий по реализации продукции. Усло­ вия работы включают рабочее время, пенсионные отчисления и др.

Должностные инструкции разрабатываются в соответствии с Положением об отделе и утверждаются руководителем предприятия.

Пример должностной инструкции агента по снабжению приве­ ден ниже.

Должностная инструкция агента по снабжению

/.Общие положения

1.Агент по снабжению непосредственно подчиняется началь­ нику отдела материально-технического снабжения или руководи­ телю соответствующего подразделения отдела материально-техни­ ческого снабжения.

2.Агент по снабжению руководствуется в своей работе Поло­ жением о материально-техническом отделе и настоящей должнос­ тной инструкцией.

3.На должность агента по снабжению назначаются лица с об­ щим средним образованием и индивидуальным обучением не ме­ нее трех месяцев.

//. Обязанности

1. Получать по нарядам, заявкам и другим документам товар­ но-материальные ценности.

2.Производить внеплановые закупки материалов.

3.Оформлять необходимую документацию на получаемые и от­ правляемые грузы, заказывать контейнеры и транспорт для перевозки.

4.Отправлять товарно-материальные ценности в адрес пред­ приятия или сопровождать грузы.

5.Осуществлять контроль за соблюдением нормативных тре­ бований охраны труда на погрузочно-разгрузочных работах.

6.Содействовать реализации планов повышения экономичес­ кой эффективности использования материальных ресурсов путем снижения затрат, связанных с их приобретением и доставкой.

///. Права

1. Докладывать руководству отдела материально-техническо­ го снабжения обо всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции.

282

2. Вносить предложения по совершенствованию работы, свя­ занной с предусмотренными данной должностной инструкцией обязанностями.

IV. Ответственность

Агент по снабжению несет ответственность за качество и сво­ евременность выполнения возложенных на него настоящей инст­ рукцией обязанностей.

Деятельность работника оценивает непосредственный руково­ дитель. Предполагается, что между ним и работником есть взаимо­ понимание относительно трудовых функций. Оно достигается при найме, и даже описание трудовых функций регулярно пересматри­ вается, а при необходимости уточняется по мере профессиональ­ ного роста работника и развития предприятия.

Имея описание трудовых функций, можно выработать крите­ рии, при которых возможно изменение уровня оплаты труда в за­ висимости от качества выполняемых функций.

Учитывая, что служебные обязанности работников сбыта и снабжения имеют существенные отличия, необходимо определить непосредственные задачи сбыта и снабжения.

Основными задачами сбыта являются:

-увеличение объема продаж;

-повышение прибыльности;

-увеличение числа клиентов;

-расширение доли рынка;

-развитие у потребителя чувства лояльности к данной торго­

вой марке; - повышение престижа предприятия, фирмы.

Общая характеристика работ, которые осуществляет агент по сбыту, может включать:

-продажи;

-работу с заказами;

-обслуживание заказчика;

-работу с дистрибьюторами;

-обслуживание центров розничной торговли;

-администрирование;

-конференции (встречи, обучение);

-подбор кадров;

-культурные мероприятия;

-командировки.

283

В зависимости от особенностей отрасли, которую обслужива­ ет агент, функции и действия, выполняемые им, могут меняться.

Таблица 5.1

Основные функции агента по сбыту

284

Важнейшей функцией (задачей) каждого агента по сбыту явля­ ется продвижение на рынок конкретного товара (услуги), выраба­ тываемого предприятием (фирмой), предложение себя потенциаль­ ному партнеру в качестве консультанта и представление предприя­ тия (фирмы) в образе надежного поставщика.

Пример должностной инструкции торгового агента приве­ ден ниже.

/.Общие положения

1.Торговый агент подчиняется непосредственно начальнику торгового отдела и замдиректора предприятия.

2. Торговый агент назначается и увольняется приказом дирек­ тора предприятия по представлению начальника торгового отдела.

3. Торговый агент в своей работе руководствуется действую­ щим законодательством, приказами и распоряжениями руковод­ ства предприятия, а также настоящей инструкцией.

Цель работы торгового агента - обеспечение эффективной дея­ тельности по закупкам и реализации конкретной группы гтродутщии, ее организация на наиболее выгодных для предприятия условиях.

закупке данной продукции у поставщиков.

. Подготовка заявок на транспортные средства.

7.Осуществление контроля за оформлением товарно-транс­ портных документов.

8.Содействие организации сбыта и продвижения на рынке про­ дукции предприятия.

9.Рекламно-информационная работа (распространение ката­ логов, прайс-листов, устная реклама).

///.Права

1. По согласованию с руководством принимать решение об условиях закупки и сбыта продукции, сроках и формах оплаты за получаемую и отгружаемую продукцию.

2. Вносить предложения по выбору источников закупок, кана­ лов сбыта продукции, новых рынков сбыта, организации стимули­ рования сбыта.

3.Вносить предложения по изменению ассортимента закупае­ мой и реализуемой продукции с учетом требований покупателей.

4.Постоянно повышать свою квалификацию.

IV. Ответственность

Торговый агент несет ответственность за:

-выполнение заданий по закупкам и реализации продукции;

-сохранность продукции;

-высокую культуру обслуживания клиентов предприятия и создание благоприятного общественного мнения о предприятии.

Торговый агент должен соответствовать требованиям, указан­ ным в инструкции, и владеть определенными профессиональными знаниями и умениями.

Впроцессе работы торговый агент должен знать:

-юридические аспекты заключения сделок;

-постановления, распоряжения, приказы руководства пред­ приятия;

-стандарты и технические условия на продукцию;

-формы и порядок оформления учетных, сопроводительных, транспортных документов, законодательные аспекты оформления таможенных документов;

-условия поставки, хранения, транспортировки продукции;

-основы производства продукции, ассортимент, условия и возможность ее использования клиентами ггредприятия;

-основы психологии делового общения;

-основы рекламного дела.

Торговый' агент должен уметь:

-профессионально представлять продукцию клиентам пред­ приятия;

-выявлять потенциальных потребителей продукции;

-анализировать информацию о поставщиках, конкурентах, клиентах, конъюнктуре рынка, оценивать реакцию рынка на новые виды продукции;

-оформлять необходимые документы, связанные с закупкой и реализацией продукции;

-вести деловые переговоры, деловую переписку, профессио­ нально обращаться с клиентами.

286

Существует немало видов сбытовой деятельности. За ними скрываются незначительные в общем различия сбытовых функций на разных предприятиях и отраслях промышленности.

Исходя из существующих различий в сбытовых функциях выделяют следующие виды агентов:

Агент по сбыту продукции производственно-техническо­ го назначения. В эту категорию входят агенты, обслуживающие несколько отраслей промышленности, осуществляя сбыт опреде­ ленных видов продукции (услуг), например: агент по продаже се­ ребряного припоя, центровых токарных станков, средств, обеспе­ чивающих безопасность труда на производстве. Данная профес­ сия требует высокого уровня знаний о потребностях важнейших отраслей производства и представляет собой сбытовую деятель­ ность экстенсивного типа.

Агент - технический консультант. Агент - технический консультант заключает сделки по продаже продукции небольшому кругу отраслей промышленности и консультирует по вопросам ее технических характеристик, объясняет, каким образом предлагае­ мая продукция (услуга) способствует решению производственных задач. Такому агенту необходимо обладать высоким уровнем спе­ циальных технических знаний в узких областях производственной деятельности. Профессия представляет собой интенсивный тип сбы­ товой деятельности.

Торговый агент-консультант. Поскольку в любой торговой деятельности присутствуют консультационные услуги, основанные на понимании потребностей покупателя, то такие услуги могут пре­ вратиться в самостоятельную сбытовую функцию. Консультации занимают важное место в реализации страховок, систем централь­ ного отопления, кухонных гарнитуров и т. д. Эта деятельность тре­ бует усиленного внимания к покупателю, понимания его потребно­ стей и нужд.

Агент по продаже в розницу. Этот агент продает товары на­ селению по каналам розничной торговли. Обычно он служит на предприятии розничной торговой компании, однако может полу­ чить работу и у других нанимателей (например, в магазинах при промышленных предприятиях) или у производителей товаров мас­ сового спроса (например, продажа косметики покупателям на дому, трикотажных изделий продавцами-консультантами или бытовой тех­ ники - демонстраторами).

Торговый агент-экспедитор. Торговый агент-экспедитор по­ ставляет товар и продает его. При непосредственном обслужива­ нии населения, как, например, в развозной торговле молочными и хлебобулочными изделиями, собственно сбыт может не играть боль­ шой роли, а может занимать и значительное место в случае, ска­ жем, реализации товаров домашнего обихода. При обслуживании посреднического звена торговый агент-экспедитор, снабжающий розничных торговцев скоропортящимися продуктами, чаем и кофе, электрическими батарейками и фонарями и т. д., должен уметь не только продавать, но и представлять и демонстрировать товары, а также взимать плату за прошлые и текущие поставки.

Агент по продаже потребительских товаров. Агент реа­ лизует товары и услуги розничным торговцам. Его нанимателями выступают торговые представители или оптовые торговцы. Агент должен владеть обширной информацией о ценах на продукцию своей фирмы и ее конкурентов, знать условия коммерческих сде­ лок и методы продвижения товаров к потребителю, а также иметь способность обслуживать достаточное число выгодных клиентов.

Агент - торговый представитель на переговорах. В нео­ бычных коммерческих ситуациях или случаях, когда потребности: покупателя могут быть удовлетворены различными (по количеству и качеству) комбинациями продукции и услуг или когда нет воз­ можности для маневрирования, поставщик и покупатель будут до-"" биваться наиболее выгодной для себя сделки. Каждый из них нач»" нет переговоры с различными установками и постепенно придет г 1 компромиссному решению. Следовательно, такой торговый пре:; ставитель должен обладать сильным характером, гибкостью, cnoia собностъю просчитывать реальное положение дел в, казалось SEP* очевидной ситуации, восприимчивостью, пониманием поведен и: как отдельной личности, так и корпорации в целом.

Агент по продаже товаров массового спроса. Он сбывас широкий круг товаров, работая на посредника или оптовика. Ос новой его деятельности является использование каталогов, нсре, ко большого формата и объема. В качестве примера можно м звать торговых агентов, которые работают на оптовиков, реалио ющих строительные материалы, продовольственные и хозяйства ные товары, где число позиций ассортимента весьма велико. В сбыт-,а этих товаров наблюдается большая конкуренция, невысокий ур ,0, 288

вень торговой наценки, так как конкуренты предлагают продук­ цию одних и тех же поставщиков по одной и той же базисной цене. От такого агента требуется умение устанавливать личные отноше­ ния, «подать» себя и свою компанию, оказывать дополнительные услуги, так как основной товар тот же, что и у конкурентов.

Агент сбыта по телефону. Продажа по телефону является особым видом сбытовой деятельности. В случае если поставщик проявляет инициативу и сам звонит потенциальному покупателю с целью продать товар (услугу), назначить встречу, получить или передать информацию или уладить вопросы, связанные с реклама­ циями, то продажа по телефону может рассматриваться как дина­ мическая составная часть деятельности внутреннего сбытового аппарата. Если же инициатива принадлежит покупателю и он сам звонит поставщику, чтобы получить информацию, разместить за­ каз, предъявить рекламацию, то такая деятельность служит под­ держкой разъездным сбытовым агентам. Из-за отсутствия визу­ альных контактов такой агент должен обладать определенными ка­ чествами, необходимыми для работы по телефону: приятным голо­ сом, умением словесно передавать зрительные образы, хорошим владением торговой лексикой, способностью понимать покупате­ ля. Продажу по телефону используют многие компании в различ­ ных отраслях - от промышленников-производителей, имеющих

•ело с относительно небольшими фирмами-потребителями, до комзчий - производителей товаров массового спроса, занимающих авное место в ассортименте магазинов.

, Кроме содействия продаже по телефону, существуют и другие тды деятельности, которые следует определить и проанализиро- 1Л>. К ним относятся, в частности, контроль за выполнением внут-

• I них администрашвных функций и за работой одной или нссколь- *х групп разъездных сбытовых агентов.

5.3. Техника ведения переговоров агентами по снабжению и сбыту

Умение эффективно вести переговоры - это основное орудие

• фессионального агента по снабжению и сбыту.

Деловые встречи или переговоры относятся к важным усло- ,чм, с помощью которых строятся деловые отношения партне- В зависимости от качества подготовки и проведения перего-

воров агентами по снабжению и сбыту зависят перспективы поку­ пок и продаж. Технологию коммерческих переговоров можно пред­ ставить несколькими этапами, основными из которых являются:

1) Подготовительный (информационный анализ и организаци­ онно-техническое обеспечение).

2)Переговорный (собственно деловая встреча с протоколиро­ ванием переговорного процесса и его результатов).

3)Заключительный (завершение переговоров согласно плану

ипоследующий контроль итогов встречи).

Подготовительный этап переговоров — это заочное знаком­ ство с потенциальным заказчиком на основании анализа самых разнообразных информационных источников. В ходе этого знаком­ ства сбытовик или снабженец должен оценить предполагаемого партнера, его рейтинг и платежеспособность.

Сбор информации должен носить системный характер. Напри­ мер, комплекс «заочного знакомства» с потенциальным покупате­ лем дорогостоящего оборудования или крупной партии комплек­ тующих изделий может включать данные, приведенные в табл. 5.2. Сбытовик-снабженец просчитывает баллы по своей фирме пред­ полагаемого партнера и может не только составить достаточно чет­ кое представление о нем, но и выработать соответствующую стра­ тегию поведения на переговорах.

Этот перечень может быть дополнен сотрудниками службы мар­ кетинга с учетом специфики рынка, на котором работает предприятие.

Для получения такого объема данных прорабатывают реклам­ ные материалы, периодические издания, тематические бизнес-об­ зоры, посещение выставок и презентаций, проведение социологи­ ческих опросов мнений потребителей и конкурентов, получение разъяснений у самого партнера, в торговых представительствах, консульствах и других информационных центрах.

Особую проблему представляет сбор данных по пунктам 12-14 (см. табл. 5.2) по отечественным партнерам, утверждающим, что это их коммерческая тайна. Между тем по западным партнерам - это вполне открытая информация, регулярно публикуемая в сред­ ствах массовой информации, специализированных изданиях и даже рекламных каталогах в виде подробных или сокращенных форм финансовой отчетности. В развитых странах это как раз и делается для привлечения серьезных партнеров и крупных акционеров.

290

Если по мере углубления заочного знакомства с потенциаль­ ным заказчиком уверенность служащего по снабжению и сбыту в правильности выбора укрепляется, можно письменно согласовать предложенные место, время, сроки, состав участников и другие сопутствующие организационно-технические вопросы. Уместным будет также распределение и согласование финансовых расходов сторон (проезд, проживание, обслуживание участников). Чаще всего принимающая сторона обеспечивает местный транспорт, за­ каз билетов на обратную дорогу, размещение в гостинице и т. п.

Без детально продуманного и согласованного плана перегово­ ров, доведенного до всех участников, встреча может иметь серь­ езные сбои, что произведет неблагоприятное впечатление на учас­ тников, а главное, может лишить переговорный процесс ожидае­ мой результативности.

291

Очень важно иметь план деловой встречи, который должен от­ ражать:

-четкое определение предмета обсуждения;

-перечень всех вопросов, подлежащих обсуждению;

-сценарий встречи;

-варианты возможного развития переговоров и вероятную реакцию обеих сторон;

-состав участников, включая руководителя, с распределени­ ем их ролей и уточнением переговорной активности;

-распорядок работы с учетом технологических перерывов, «кофейных» и «чайных» пауз;

-назначение ответственного за ведение протокола перегово­ ров и подготовку заключительного документа;

-план культурно-познавательной программы;

-указание о представительских расходах и других затратах, связанных с обслуживанием встречи;

-указание о конфиденциальности (при необходимости);

-другую информацию, учитывающую конкретные обстоятель­ ства встречи.

Важным элементом подготовительного этапа является оценка предоставленных полномочий и прав, распределение ролевых фун­ кций участников переговоров. Недостаточность полномочий хотя бы у одной из сторон может свести переговоры до уровня инфор­ мационного обмена, без подписания каких-либо ответственных соглашений.

Особое место в деятельности агента отводится переговорному

этапу.

При согласованной повестке дня (предлагается из плана) мож­ но начать с ознакомительной части или сразу перейти к обсужде­ нию вынесенных вопросов. Наиболее употребляемая форма обще­ ния - диалог. Встреча учитывает правила и нормы деловой этики. Создается общая особая атмосфера переговоров, где умеют слу­ шать партнера и понимать его интересы, а эмоции сдерживаются.

Нежелательные замедления переговоров вплоть до прекраще­ ния могут вызываться тупиковыми ситуациями, виновниками ко­ торых бывают сами участники. Ликвидации тупиковых ситуаций способствует организация перерывов как по регламенту, так и с учетом сложившейся обстановки. В течение этой паузы (обычно «кофейной») v каждой стороны есть возможность:

292

-подготовить план выхода из тупика;

-внести оперативные тактические изменения в действия (не меняя стратегических целей маркетинга);

-предложить компромиссные варианты.

После каждого дня переговоров руководитель проводит ана­ лиз промежуточных итогов, включающий оценку достигнутого, констатацию неудач и устранение их причин, поиск способов вы­ хода из конфликтных ситуаций, а также подготовку к продолже­ нию встречи с учетам вновь открывшихся обстоятельств. Иногда в ходе такого анализа выясняется необходимость привлечения но­ вых участников из числа узкопрофильных специалистов, экспертов.

К заключительному этапу переговоров относится оформле­ ние протокола встречи, куда вносятся согласованные и принятые решения, подготовка заключительных документов - соглашений, протоколов намерений, контрактов.

В последующем ситуация может быть такова, что участники встречи отвлекутся другими делами и контроль за выполнением подписанных соглашений ослабится. Тогда неминуемы задержки сроков исполнения и другие отклонения. В этом случае наилуч­ ший и проверенный результат - назначение ответственным за конт­ роль и анализ одного из участников переговоров.

Прежде чем нанести отдельный визит, рассматриваются его цели, изучается информация, которая необходима, и планируются

склиентом все открытые вопросы, что позволяет показать интерес

кпереговорам, у знать потребности клиента и представить предложе­ ния. В процессе переговоров вопросы бывают открытые и закрытые.

Закрытые - вопросы задаются для проверки фактов и подве­ дения итогов. Ответ на них однозначен: да или нет.

Открытые - вопросы приглашают к диалогу и содержат информативный ответ. Например: Что? Почему? Когда? Как? Где? Кто? Какой? В какой степени? При каких обстоятельствах? Какова ценность?

Открытые вопросы к тому же выполняют еще одну важную функцию. Они повышают уровень взаимопонимания между аген­ тами и клиентами по двум причинам:

-во-первых, заинтересованность мнением клиента и его по­ требностями всегда приятна и располагает клиентов;

-во-вторых, агенты любят поговорить и тепло относятся к тем, кто задает им интересные вопросы, а затем внимательно выслуши­ вает ответы.

293

Умение вести двухсторонний диалог - это основное условие эффективной работы агентов по снабжению и сбыту. Необходимо

планировать диалог, т. е. заранее знать:

-какую тактику в разговоре применить;

-какие уступки можно было бы предложить;

-какие образцы помогут убеждению;

-какие наглядные средства необходимы для продажи;

-какие возражения могут возникнуть и как предусмотреть их заранее;

-какие условия закупок помогут убеждению.

Для агента важно в процессе коммерческих переговоров оп­ ределить потребности клиента путем:

-умения задавать правильные вопросы;

-умения слушать;

-умения понять пожелания клиента.

Суть успешной работы агента может быть выражена одним простым уравнением:

«Удовлетворение потребностей клиента = Продажа». Важной составляющей успешных переговоров агентов явля­

ется планирование визита. Старинная поговорка «Неудачи в под­ готовке - подготовка неудачи» актуальна в наши дни.

Необходимо помнить, что удача приходит к тем, кто планирует свой день, свою неделю, весь свой бизнес наперед. Утверждают, что детальное планирование определяет успех визита на 60 %.

Для этого потребуются блокнот, ручка, информация о клиенте, план развития предприятия, а также немного времени и тишины для обдумывания.

Многие агенты используют заранее отпечатанную карту плани­ рования визитов, пример которой приведен ниже.

П л а н визита Имя/наименование клиента: Контактное лицо: „ Дата и время визита:

Дата последнего визита: Цели визита:

Темы для обсуждения:

Согласованные действия/комментарии:

294

Важным условием успеха при переговорах является умение планировать общение и учитывать специфику переговоров:

Цель: Какова цель переговоров? Чего ждете от них? Отправитель: Каково взаимоотношение между сторонами в

диалоге? Какими фактами располагаете? Сколько времени продлятся переговоры?

Методика: Как считаете, какой наилучший метод сообщения: письменный или устный (например, телефонный звонок)?

Ситуация: Как будет принято сообщение? Куда и кому оно будет послано?

Получатель: Что ожидает получателя? Ясно ли изложили свои требования?

Содержание: Является ли послание ясным и логичным? Со­ общили ли все, что намеревались?

Для успешной реализации поставленных задач в переговор­ ном процессе для агента является обладание профессиональными навыками:

-знать и понимать язык жестов;

-уметь слушать собеседника, следуя принципу «Чем меньше вы говорите, тем больше вы слышите и, следовательно, узнаете»;

-обладать искусством задавать вопросы;

-уметь убеждать, что жизненно важно для любого агента-про­ фессионала;

-умение своевременно записывать всю услышанную инфор­ мацию, применять свою систему запоминания. Ведь известно, что при восприятии только на слух люди забывают 29 % информации через час и 90 % - через три дня;

-уметь общаться. Ответственность за успешное общение ле­ жит на том, кто говорит, а не на том, кто слушает;

-уметь анализировать. Недаром народная мудрость гласит: «Анализируя свои ошибки сегодня, вы добьетесь успеха завтра».

5.4. Информационное обеспечение снабженческо-сбытовой деятельности

Агентам по снабженческо-сбытовой деятельности предприятия необходима информация в определенных объемах, пригодная к использованию в нужное время.

295

Для выполнения своих профессиональных обязанностей аген­ ты должны создавать информационные системы, основным назна­ чением которых является предоставление точной и актуальной ин­ формации о состоянии рынка и коммерческой деятельности, повы­ шении уровня обслуживания клиентов, снижении расходов на тор­ гово-закупочную деятельность. Это приводит к росту объемов ре­ ализуемой продукции, увеличению доли предприятия на рынке сбыта и обеспечивает предприятию рост прибыли.

Для достижения вышеуказанных целей используются опреде­ ленные информационные технологии. Информационная техно­ логия - это «передача, обработка и предоставление информации тем, кому она требуется», «сбор, обработка, хранение и трансля­ ция устной, наглядной, текстовой и цифровой информации посред­ ством микроэлектроники, основанной на совокупности ЭВМ и те­ левизионных средств связи».

Использование информационных систем может оказаться по­ лезным для агента по сбыту и снабжению в следующих областях:

-характеристика коммерческой деятельности и рынка сбыта;

-анализ коммерческой деятельности по регионам;

-характеристика необходимой продукции;

-прогнозирование рынка и коммерческой деятельности;

-характеристика конкурирующей фирмы (производительность, анализ деятельности и перспективная оценка);

-характеристика ценообразования и анализ динамики цен;

-различные финансовые проблемы;

-моделирование коммерческой деятельности и рынка сбыта;

-контроль за деятельностью торговых агентов;

-характеристики клиентов и перспективы партнерства с ними;

-выдача и получение информации;

-печатание почтовой корреспонденции, перечня адресатов;

-управление рекламной деятельностью;

-управление расходами;

-представление официальной отчетности о снабженческосбытовой деятельности;

-обработка заказов;

-доступ к внутренним и внешним базам данных и т. д. Таким образом, информационные системы и технологии мо­

гут оказать агентам по сбыту и снабжению помощь в планирова­ нии, организации работ, управлении и контроле.

В настоящее время управляющему по сбыту предлагается на выбор широкий перечень информационных технологий и техни­ ческих средств.

К системам информационного обеспечения относятся: Персональные компьютеры устанавливаются на рабочем месте

агента и служат для доступа и обработки информационных потоков. Переносные компьютеры выдаются торговым агентам для по­ вышения результативности и качества их работы. Например, при продаже потребительских товаров с ограниченным (быстрым) сро­ ком реализации переносные компьютеры применяются для прямо­ го ввода заказов, расчета условий оплаты или обеспечения дву­ сторонней связи с отделом сбыта по вопросам определения марш­ рутизации товара, модернизации продукции, изменения цен, пре­ доставление подробной информации по ежедневным рабочим ли­

стам, для правильной формулировки вопросов.

Пакеты программного обеспечения включают: обработку дан­ ных; управление списком адресатов; диаграммы (для графическо­ го представления данных); определение размеров комиссионной оплаты; базы данных (для хранения, распределения и поиска ин­ формации); средства связи; электронную почту; календарное пла­ нирование.

Сетевая система обеспечивает взаимодействие одного ком­ пьютера с другим, что позволяет разместить принтеры и плоттеры

вразличных отделах организации или распределить информацию

водной или в нескольких географически разбросанных торговых точках.

Автоматизированные информационные системы, используемые агентами по сбыту (снабжению), позволяют работать в режиме «вопрос-ответ».

Системы обработки данных содействуют повышению эффек­ тивности работы отдела сбыта и снабжения.

К услугам агентов предлагается следующее оборудование для обработки информации:

-электронная печатающая машинка;

-система дисплея с одной строкой - позволяет редактировать большие объемы информации и выполняет функции поиска;

-пакет программного обеспечения обработки данных - ис­ пользуется вместе с персональным компьютером или терминалом основной ЭВМ;

-реггродукционнъю установки включают принтер и копироваль­ ное устройство, которые позволяют печатать копии документов;

-оборудование факсимильной связи обеспечивает передачу (электронными средствами) информации и воспроизведение до­ кументации в письменной форме, чертежах, графическом пред­ ставлении или отпечатанном виде;

-в зависимости от вида и масштабов деятельности предприя­ тия, фирмы пользуются самыми разнообразными телефонными системами (мобильной, сотовой телефонной связью);

-видеотекст используется в качестве телетекста и визуальной информации. Телетекст используется через систему телевизион­ ного вещания и обеспечивает незамедлительный доступ к коммер­ ческой информации (валютный курс, биржевой курс и др.). Визу­ альная информация (Интернет) - это двухсторонняя система, ис­ пользующая компьютер через линии связи для доступа к различ­ ной деловой и другой информации. Системы визуальной инфор­ мации имеют большое значение для агентов, поскольку они обес­ печивают доступ к крупным базам данных, исключают потребность

винформационных бюллетенях и информационных листках и, сле­ довательно, снижают расходы;

-электронная почта - это доставка информации с помощью электронных средств. Такие системы обеспечивают простую элек­ тронную связь между управляющим по сбыту (снабжению) и аген­ тами. Таким образом, электронная почта обеспечивает эффектив­ ную двухстороннюю связь, позволяет экономить время и деньги на телефонных разговорах и т. д.;

-системы дтя проведения теле- и видеоконференций позволя­ ют собрать вместе представителей деловых кругов (руководите­ лей высшего звена, торговых агентов, оптовиков, посредников), находящихся в это время в различных регионах страны или мира, исключив при этом необходимость командирования специалистов на заседания и связанные с этим финансовые расходы и затраты времени. Такая связь обеспечивает «личностное» участие в засе­ даниях и общение с коллегами, более быстрое принятие решений, высокую производительность труда;

-коммерческая деятельность по телефону (телесбыт) - одно из важных направлений деятельности отдела сбыта. Переговоры по телефону оказывают большее воздействие на клиента, чем прямая корреспонденщгя, и позволяют получить ответные звонки клиентов. 298

5.5. Мотивация труда агента службы снабжения и сбыта

Важнейший аспект в организации снабженческо-сбытовой де­ ятельности предприятий - создание действенных средств повыше­ ния мотивации труда агентов по снабжению и продажам.

Мотив - это побудительная причина всякой деятельности, в том числе трудовой. До сих пор распространено мнение, что един­ ственным эффективным побудителем повышения производитель­ ности труда в любой сфере служат материальный, финансовый интерес.

В последнее время резко потеряли свой авторитет моральные, духовные стимулы. Однако целый ряд исследований в области психологии личности, труда показывает, что факторы мотивации недопустимо сводить лишь к финансовым. Для современного аген­ та по закупкам и сбыту определяющей причиной в выборе про­ фессии может стать его профессиональная самостоятельность, воз­ можность самораскрытия личности, нахождение в своей работе личностного смысла постольку, поскольку она значима для обще­ ства, для клиентов.

Важным направлением повышения эффективности работы службы снабжения и сбыта является повышение заинтересованно­ сти работников в результатах своего труда. В настоящее время сти­ мулирование труда служащих осуществляется за счет заработной платы, премий и прибыли, идущей на оплату труда по конечным результатам.

Система оплаты труда специалистов и других служащих зави­ сит от тарифной ставки 1-го разряда и тарифного коэффициента, применяемого по Единой тарифной сетке. Заработная плата фикси­ рует потенциальные возможности работника через его тарифный коэффициент, но не учитывает его реального вклада в результаты деятельности подразделения. Общая сумма заработка работников гтредггоиятий включает тарифную часть и поощрительные выплаты (выплаты стимулирующего характера).

Чтобы сохранять и поддерживать заинтересованность работни­ ков в результатах своего труда необходимо точно определить кри­ терии и размеры поощрительных выплат. Поощрительные выплаты влияют на эффективность результатов труда работников снабжения и сбыта, если их удельный вес в структуре заработной платы состав­ ляет 40 % и более. Это находит отражение в системе премирования.

299