8163

Содержание

Часть I. Теоретическое содержание курса «Управление качеством»…………………………………………………………………..……………...4 1.Роль и место управления качеством в системе современного менеджмента……….4 1.1.Понятие и сущность управления качеством продукции. Качество как экономическая категория и объект управления. ………………………………………..4 1.2.Международный опыт управления качеством………………………………..……11 1.3.Законодательные основы управления качеством в РФ. Проблемы защиты прав потребителей в РФ. Теория консьюмеризма………………..………………………….22 2.Процесс и содержание управления качеством продукции…………………………..26 2.1.Принципы управления качеством…….……………………………………….…….26 2.2.Общие функции менеджмента в управлении качеством……………………..……31 2.3.Средства и методы управления качеством…………………………………………37 2.4."Семь инструментов" контроля качества…………………………………………...39 2.5.Статистические методы контроля качества………………………………………...44 2.6.Система управления качеством……………………………………………………...47 3.Эволюция подходов к управлению качеством…………………….…………………49 3.1.Классическая и современная философия качества………………………………...49 3.2.«Звёзды качества»……………….……………………………………………………62 4.Затраты на качество…………………………………………………………………….72 5.Роль и место квалиметрии в системе управления качество. Роль и место квалиметрии в системе управления качеством…………………………………………82 6.Метрологическое обеспечение качества продукции…….…………………………..86 7.Особенности управления качеством сервисных продуктов……….………………...88 8.Международная стандартизация в системе управления качеством…….…………..91 8.1.Понятие, цели, принципы, функции и методы международной стандартизации…………………………………………………………………………...91 8.2.Структура и функции ИСО………………………………………………………….96 9.Сертификация продукции и систем управления качеством……….…………….…102 9.1.Методические основы проведения сертификации в РФ……………………….…102 9.2.Процедура сертификации систем менеджмента качества………………………..111 Часть II. Методические рекомендации по проведению практических и семинарских занятий…………………………………………………………………..……………….124 1.Список тем для проведения семинарских занятий………….……..……………….124 2.Список тем практических занятий (с примерами вопросов и заданий) …………..125 Часть III. Методические рекомендации по организации самостоятельной работы обучающихся…………………………………………………………………………….128 1.Общие рекомендации по организации самостоятельной работы…………………128 2.Рекомендации по подготовке докладов к семинарским занятиям ……….……….129 3.Вопросы для самопроверки обучающихся и подготовки к практическим занятиям………………………………………………………………132

4.Учебно-методическое обеспечение для самостоятельной работы студентов….…153 5.Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» для самостоятельной работы студентов………………………………...154

6.Рекомендации по подготовке к контрольной работе и экзамену…………….……154

Приложение 1……………………………………………………………………………157

3

Часть I. Теоретическое содержание курса «Управление качеством»

1. Роль и место управления качеством в системе современного менеджмента

1.1. Понятие и сущность управления качеством продукции. Качество как экономическая категория и объект управления

Тема: Понятие и сущность управления качеством продукции. Качество как экономическая категория и объект управления

В настоящее время выживаемость любой компании, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В

настоящее время концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества.

Качество – это авторитет предприятия, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством предприятия является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.

Работа над качеством и связанными с ним проблемами, а также возможностями их решения, уходят своими корнями в древность. Научные работы до XIX века включительно носили обрывочный и несистемный характер. Качество,

равно как и его определение, прошло многовековой путь развития.

Качество развивалось по мере того, как развивались, разнообразились и множились общественные потребности и возрастали возможности производства для их удовлетворения. Наибольшее развитие вопросы качества получили на рубеже

XIX - XX вв., когда стали возникать предприятия с массовым производством товаров и начал формироваться потребительский рынок. В это время встала проблема поиска путей и методов, позволяющих выпускать качественную продукцию,

соответствующую определенным требованиям, и не пропускать бракованную продукцию на рынок. Особенно динамично процессы развития и изменения сущности качества, его параметров происходили в последние десятилетия ХХ века,

когда быстро менялись само понятие качества, требования и подходы к нему.

Внастоящее время только в отечественной литературе выявлено более 100 различных формулировок, определяющих понятие «качество продукции».

Всовременной литературе и практике существуют различные трактовки понятия «качество», которые представлены в табл.1.

4

В современном стандарте ГОСТ ISO 9001-2011 качество определяется как степень соответствия совокупности присущих характеристик установленным требованиям. Качество также можно рассматривать как совокупность свойств и

5

характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. При этом качество не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности предприятия: разработку стратегии, организацию производства, маркетинг. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг – разработка – производство – потребление – утилизация), а следовательно, к

снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.

Современное представление о качестве продукции (услуг) основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя.

Потребителем изделия может быть как отдельный человек, так и коллективы предприятия, организации или общество в целом.

Для того чтобы удовлетворять потребности человека, изделие должно иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами изделия и удовлетворяемыми с его помощью потребностями определяет качество изделия. В

настоящее время мерой качества изделий служит степень удовлетворенности потребителя изделием, определяемая соотношением стоимости и ценности

(потребительной стоимости) изделия:

Качество = Удовлетворенность потребителя = Ценность / Стоимость

Проблема качества и повышения конкурентоспособности становится ключевой для российских предприятий, способствуя очевидному росту интереса к стратегическим вопросам бизнеса и к проблеме качества, а также к подходам и методам их решения, выражаясь в разных формах:

–сосредоточение усилий широкого круга компаний на налаживании производства продукции, конкурентоспособной по своим характеристикам;

–изучение опыта западных компаний, которые поставляют на мировой рынок продукцию, превосходящую по своим параметрам отечественную, с целью возможного его использования на своем предприятии;

–активизация деятельности по разработке и внедрению системы менеджмента качества продукции, отвечающих требованиям международных стандартов (в экономически развитых странах эти системы являются не только

источником получения конкурентных преимуществ, но и обязательной

6

инфраструктурной основой для эффективного взаимодействия компаний, в условиях стремительно углубляющегося разделения труда);

– постепенное осознание российскими менеджерами необходимости освоения новой философии качества и на ее основе формирование в компаниях принципиально новой для отечественной практики организационной культуры.

Ситуация, с которой сталкиваются отечественные предприятия, ставшие на путь системного решения проблемы качества, радикально отличается от той, которая характерна для американских и западноевропейских компаний, когда они начали осваивать стандарты ИСО серии 9000 и принципы TQM. Регулярный менеджмент для зарубежных компаний – естественный элемент их организационной культуры, а

прозрачность деятельности – компонент, необходимый для успешных операций на рынке капитала и доверительных отношений с партнерами по бизнесу. Что же касается ориентации на удовлетворение потребностей потребителей, то это привычный для зарубежных компаний курс, обязательный для успешных операций на конкурентных рынках. Таким образом, формирование и реализация в деятельности зарубежных компаний стратегии качества лишь затрагивает остальные элементы регулярного менеджмента, не предполагая необходимости их существенной перестройки. Главная же проблема, с которой сталкиваются отечественные компании, разрабатывающие систему менеджмента качества продукции, это необходимость перестройки различных аспектов деятельности компании и связанное с этим изменение организационной культуры компании,

психологии менеджеров и исполнителей.

Если в отечественных компаниях цель создания системы менеджмента качества продукции заключается в сведении её к сертификации по стандартам ИСО серии 9000, то результат будет весьма ограниченным, если не провальным.

Формальное применение стандартов ИСО серии 9000, не давая заметного выигрыша,

может подорвать возможность реальных улучшений менеджмента качества и его результатов.

Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1). Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Качество фирмы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Качество работы

непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества

7

планирования (разработки стратегии, системы планов) зависит достижение поставленных целей и репутация фирмы.

Всеобщее

качество

(ТQM)

Качество фирмы

Качество работы

Качество продукции

Рис. 1. Пирамида качества

Качество продукции является составляющей и следствием качества работы.

Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации. Формирование качества продукции начинается на стадии проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы

(модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества продукции,

сконцентрированы в потребительной стоимости. Важные свойства для оценки качества:

–технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;

–эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

–эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);

8

– техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия

(функциональную точность, надежность, длительность службы).

Работы в области управления качеством (УК) русских ученых П.Л.Чебышева и А.М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества.

Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем УК внесли отечественные ученые И. Г. Венецкий, А. М. Длин, американские ученые У. А.

Шухарт, Э. Дэминг, А. Фейгенбаум и др.

Понимание сущности управления качеством невозможно без понимания базовых категорий, которыми оперирует данная дисциплина. Рассмотрим основные категории управления качеством продукции:

В качестве объекта управления обычно рассматривается качество продукции. Иногда в качестве объекта выступают конкурентоспособность,

технический уровень или какой-либо другой показатель, характеристика. Как объект управления может выступать либо вся совокупность свойств продукции, либо какая то их часть, группа или отдельное свойство.

Цель управления – достижение уровня и состояния качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, требований безопасности, экологичности продукции или других значимых критериев.

Средства управления включают оргтехнику (в том числе, компьютеры,

средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством). В состав средств управления качеством продукций также включаются:

1)банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

2)метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;

3)государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);

4)государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Управленческие отношения, то есть отношения субординации (подчинения)

икоординации (сотрудничества). Отношения субординации обычно

характеризуются вертикальными связями от руководителя к подчиненным.

9