8007

МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»

Т.В. Богачева

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ОРГАНИЗАЦИИ

Учебно-методическое пособие

по подготовке к лекциям и практическим занятиям (включая рекомендации обучающимся по организации самостоятельной работы)

для обучающихся по дисциплине «Система менеджмента качества в организации», направления подготовки 38.03.02 Менеджмент направленность (профиль) Менеджмент организации

Нижний Новгород

2022

4

1. Сущность качества

Предметом изучения настоящей дисциплины является управление как процесс подчинения обстоятельств менеджеру, направленный на изменение качества продукта. Но без понимания такой категории как «качество», невозможно дальнейшее исследование вопроса.

Философский взгляд на категорию «качество» выделяет несколько подходов, напрямую используемых в менеджменте.

Во-первых, качество понимается как объективная определенность какого-либо объекта, его видовое отличие. Например, стул и кресло – два вида предметов, качественно отличающихся друг от друга. И это объективное отличие, которое может быть представлено по различным параметрам, не зависящим от субъективных характеристик.

Во-вторых, качество имеет трактовку с субъективной стороны, согласно которой мы определяем, насколько «хороша» вещь. Если для конкретного субъекта вещь хороша, то он считает её качественной.

Согласно третьему подходу качество есть совокупность свойств данного конкретного объекта, благодаря которым он отличается от других объектов или схож с ними. Тот же стул отличается от кресла отсутствием подлокотников, но схож с ним наличием других свойств. Именно совокупность свойств даёт возможность представить идеал предмета и ориентироваться на этот идеал.

Кроме того, существует достаточно утилитарный подход, в котором качество рассматривается как пригодность для использования – насколько вещь соответствует своему назначению. Если она может использоваться по своему назначению, то этого достаточно, чтобы считать её качественной.

Выделяют различные типы качества в зависимости от классификационных признаков. Например, можно выделить типы качества по

природе носителей.

Рис. 1. Типы качества по природе носителей

7

Взависимости от подхода к исследованию выделяют функциональное и системное качество. Основой функционального типа является принцип назначения. Окружающие нас вещи мы воспринимаем прежде всего по их функциональному назначению. Стул мы рассматриваем как предмет, на котором можно сидеть за столом, на который можно встать, чтобы дотянуться до другого, высоко стоящего предмета, который можно использовать как подставку под цветы. Кресло имеет меньше функций – там мы, прежде всего, можем удобно расположиться, оперевшись на подлокотники.

Системный тип качества значим для рассмотрения явлений природного, социального, духовного характера. Например, принимаемый на работу специалист интересует нас не только как носитель профессиональных умений (функциональный взгляд на специалиста), но и как человек, имеющий определённые ценностные ориентации, ведущий тот или иной образ жизни, имеющий определённую эрудицию и т.д.

Качество продукции

Вменеджменте наибольшее значение приобретает качество продукции и определяется оно, прежде всего, как «решение потребителя». Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, именно с этих позиций кратко определяет качество как пригодность к использованию.

Арманд Фейгенбаум, обосновывая понимание качества через «решение потребителя» указывает, что именно взаимодействие потребителя с товаром позволяет измерить его соответствие удовлетворению определённых потребностей.

Немецкое общество качества считает, что качество есть совокупность

свойств и признаков изделий или процессов, которые обуславливают степень их пригодности для использования по назначению. В данном определении впервые было применено понятие качество и к процессу. Вслед за этим в понимание качества объекта стали вкладывать и качество продукта, и качество услуги, и качество процесса производства, а также процесса управления.

Определение качества, основанное на взаимодействии потребителя с товаром становится общеупотребимым в настоящее время. В международных стандартах ISO 9000:1994 наиболее удачно дано определение этого понятия.

Качество понимается как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Свойства товара, которые характеризуют их пригодность к выполнению определённых требований, принято называть признаками, характеристиками качества.

Следует отличать качество проекта от качества соответствия требованиям проекта. Говоря о качестве проекта, мы имеем в виду планируемое качество. Во втором случае речь идёт о качестве исполнения.

Определение категории «качество» с помощью понятий, связанных с запросом потребителей, закономерно для современного состояния общества, называемого обществом потребления. Потребителями могут быть отдельные

8

личности, социальные группы, общество в целом. Характерные черты общества потребления предъявляют определенные требования и к управлению качеством. К этим чертам относятся:

1)развитие свободной торговли, международного рынка товаров и услуг, ведущее к резкому обострению конкуренции производителей, необходимости повышения качества продукции;

2)развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию, что ведёт к необходимости предоставлять потребителю систему доказательств качества товаров ещё до приобретения товара;

3)достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его повышения.

Стороны, заинтересованные в качестве продукции

Внастоящее время точка зрения, что качество определяется преимущественно потребителем, уходит в прошлое. В экономически развитых странах при проектировании товаров и услуг, а также при организации деятельности фирмы, стараются учитывать мнения всех заинтересованных сторон.

Всистеме качества, а также в стандарте ISO 9004:2000 применяется следующая классификация заинтересованных сторон:

1.Потребитель. Главная заинтересованная сторона, ради которой существует весь бизнес. Он требует, чтобы продукция была качественная, дешевая, простая в обслуживании.

2.Акционеры, владельцы бизнеса. Их интересует, чтобы бизнес развивался и приносил прибыль. При планировании любых стратегий необходимо учитывать влияние этой стороны на принятие решений.

3.Работники фирмы. Работники заинтересованы в процветании фирмы, так как это источник их дохода, а также в реализации определённых профессиональных и личных амбиций. Их интересует и комфортность производственной среды, которая влияет на здоровье. Для устойчивости бизнеса необходимо учитывать интересы работников.

4.Поставщики. Поставщик является партнёром, заинтересованным в успехе, так как фирма является источником его благосостояния, его потребитель и клиент.

5.Общество, государство. Деятельность любой фирмы так или иначе влияет на жизнь определённой группы граждан или даже общества в целом. В свою очередь, и общество способно влиять на деятельность фирмы, не говоря о такой способности государства. Поэтому в своих планах любая фирма должна учитывать интересы граждан, государства.

Вряд ли возможно одинаково удачно удовлетворить запросы всех заинтересованных сторон, однако к этому необходимо стремиться как к идеалу,

кидеальному образу производственной цели.

Данное понимание проблемы позволяет рассматривать качество не только по отношению к продукции и услугам, но и к различным социальным

9

процессам и явлениям, таким как качество образования, качество трудовой жизни. Отсюда управление качеством рассматривается как совокупность трёх направлений, что отражает современный уровень понимания проблемы качества (рис. 2).

УПРАВЛЕНИЕ

КАЧЕСТВОМ

Системное понимание качества продукции заставляет обращаться к ряду его составляющих, образующих так называемую «петлю качества». Петля качества – это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товара или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается, начиная с исследования потребностей и возможностей рынка, то есть, с маркетинга, и заканчивая утилизацией отслужившей продукции и отходов (рис. 3).

10