7337

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»

Т. В. Богачева, Т. Е. Трофимова

Деловое общение и коммуникации

Учебно-методическое пособие по подготовке к лекциям

(включая рекомендации по организации самостоятельной работы)

для студентов направлений подготовки 09.03.03 Прикладная информатика, 09.03.04 Программная инженерия, 43.03.01 Сервис

Нижний Новгород

2020

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»

Т. В. Богачева, Т. Е. Трофимова

Деловое общение и коммуникации

Учебно-методическое пособие по подготовке к лекциям

(включая рекомендации по организации самостоятельной работы)

для студентов направлений подготовки 09.03.03 Прикладная информатика, 09.03.04 Программная инженерия, 43.03.01 Сервис

Нижний Новгород ННГАСУ

2020

ББК 60.84

Т. В. Богачева, Т. Е. Трофимова Деловое общение и коммуникации. [Электронный ресурс]: учеб.-метод. пос. / Т. В. Богачева, Т. Е. Трофимова; Нижегор. гос. архитектур.-строит. ун-т.– Нижний Новгород: ННГАСУ, 2020. – 108 с. 1 электрон. опт. диск (CD-R)

В пособии отражено основное содержание лекционного материала по дисциплинам «Деловое общение» и «Деловые коммуникации». Рассмотрены основные понятия делового общения и коммуникаций. Концептуальные основы дисциплин представлены в качестве следующих базовых элементов: виды и функции общения и деловой коммуникации, деловые переговоры и беседа, правила ведения совещания, прием посетителей, деловое письмо.

Во втором разделе пособия раскрываются вопросы влияния личности на процесс деловых коммуникаций, типологии характера, имидж и его составляющие, конфликты в деловых коммуникациях.

В качестве методических рекомендаций даны тесты и вопросы для самостоятельной подготовки студентов, а также представлены основные требования к написанию реферата.

Предназначено для студентов ННГАСУ направлений подготовки 09.03.03 Прикладная информатика, 09.03.04 Программная инженерия, 43.03.01 Сервис. Пособие также может быть полезным для студентов других направлений, аспирантов и преподавателей.

ББК 60.84

© Богачева Т.В., Трофимова Т.Е., 2020

© ННГАСУ, 2020

ВВЕДЕНИЕ

Общение – важнейшая сфера человеческого существования. В любом возрасте человек испытывает потребность в установлении и развитии контактов с другими людьми для совместной деятельности, проведения досуга, обмена эмоциями, сопереживаний.

Особую роль общение приобретает в современной деловой практике, требующей знания, продуманного и умелого использования таких техник и технологий общения, которые могут обеспечивать эффективное разрешения производственных, психологических, этических и др. проблем, возникающих в трудовом коллективе.

Высокая речевая культура и развитая экономика неотделимы друг от друга. Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных ситуаций. Во-вторых, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Для того чтобы быть частью системы межличностных отношений, быть включенными в отношения с другими, уметь организовать деловое общение, необходимо понимать законы, принципы и механизмы существования этой системы.

Целью изучения дисциплин «Технология делового общения» и «Деловые коммуникации» является овладение теоретическими знаниями и необходимыми практическими навыками в деловых коммуникациях, включая личную коммуникативную культуру и умение общаться с коллективом для достижения продуктивной деятельности, создания благоприятной нравственной атмосферы.

3

РАЗДЕЛ 1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

1.1. Понятие делового общения

Общение относится к основным ценностям и потребностям человека. Общение – это процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, эмоциями, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение – это всегда интерактивный процесс и взаимонаправленный. В зависимости от целей общение делится на деловое, духовное, светское, бытовое и личностное и др.

Искусство делового общения особенно необходимо тем специалистам, деятельность которых предполагает постоянные контакты. К этой категории относятся политики, бизнесмены, юристы, педагоги, врачи, менеджеры, социальные работники и т.д.

Деловое общение – это взаимодействие людей в процессе решения профессиональных задач. В этом и состоит основное отличие делового общения от других видов. Другая важная особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь стоить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов. В основе делового общения лежит полезность контактов, их эффективность, чего нельзя сказать о личностном общении, основанном на эмоциях и чувствах.

Деловое общение можно рассматривать с трех сторон:

1)коммуникативная сторона (обмен информацией);

2)интерактивная сторона (взаимодействие);

3)перцептивная сторона (восприятие, взаимопонимание).

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией,

увязанной с конкретным поведением собеседника. Обмен информацией возможен только тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования.

Невозможность передать информацию называют коммуникативным барьером (барьером общения).

Три формы барьеров общения:

1. барьер непонимания;

а) фонетический барьер (дефекты речи: заикание, картавость, шипилявиние, проглатывание окончаний и т.д.);

б) стилистический барьер (несоответствие стиля речи эмоциональному состоянию собеседника); например, замечание сказано в дружеской манере.

в) семантический барьер (различие в системах, значений слов); партнеры пользуются одними и теме же словами для обозначения совершенно разных вещей; например, жаргон.

4

г) логический барьер (сложная, неправильная или длинная цепочка рассуждений); возникает, если партнер говорит или делает что-то в противоречии с нашими правилами логики. Это происходит потому что каждый человек видит проблему или ситуацию по-своему. А порой, человек просто не способен подобрать слов, путает понятия. В его речи просто отсутствует причинно-логическая связь, когда собеседнику становится совсем непонятно, что и для чего он говорит. Например, человеку показывают дорогу на метро одну, а руками показывают в другую сторону.

2.социально-культурные различия (социальные, политические,

религиозные, профессиональные, различия в воспитании, культуре, образовании)

3.барьер отношений (неприязнь, недоверие к собеседнику, которые распространяются на информацию).

В случае, когда партнеры настроены по отношению друг к другу доброжелательно и с симпатией, то барьеры отношений не возникают, а непонимание всегда получается преодолеть. Людям свойственно больше доверять информации, которая поступает от приятных им других людей.

Коммуникативная сторона (обмен информацией) общения характеризуется: умением устанавливать психологический контакт, учетом особенностей коммуникативного воздействия, аргументированностью, логичностью и адекватностью ситуации общения, эффективностью использования вербальных и невербальных средств общения.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только информацией, но и действиями.

Общение почти всегда предполагает некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение проявляется как межличностное взаимодействие, т. е. совокупность связей и взаимовлияний, складывающихся благодаря совместной деятельности людей.

Интерактивная сторона общения связана с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. При этом действие является основным содержанием общения. В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).

Интерактивная сторона (взаимодействие) характеризуется: уместностью принятых управленческих решений, четким распределением обязанностей среди сотрудников, умелым разрешением конфликтов.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установлению на этой почве взаимоотношения. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре и т.д. В этот процесс включены, как минимум два человека и каждый сопоставляет себя с другим. Человек осознает себя через другого, посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

5

1. Познание и понимание людьми друг друга:

а) идентификация – способ познания другого человека, при котором пытаются поставить себя на место партнера по общению и действовать исходя из позиции партнера;

б) стереотипизация – восприятие партнера на основе некоего стереотипа, шаблона; (например, гендерная стереотипизация – женщины – слабый пол; все итальянцы мафиози);

в) эмпатия – эмоциональное сопереживание другому человеку, чувствовать чужую боль как свою собственную;

г) аттракция (в переводе «привлечение») – основана на устойчивом позитивном чувстве к другому человеку, дружеском или личном. Механизм восприятия другого человека, возникающий на основе устойчивого положительного чувства, которое способствует формированию привязанности, дружеских чувств, симпатии или любви.

2.Социальная рефлексия – познание самого себя в процессе общения – это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека к оценке своих действий и через отношение к нему других людей. Рефлексия – это способность человеческого мышления, позволяющая человеку осмыслить и осознать собственные формы поведения, проанализировать цели поведения, это деятельность самопознания, раскрывающая внутреннее строение и специфику духовного мира человека.

3.Казуальная атрибуция – универсальный механизм интерпретации мотивов и причин поступков другого человека. Это феномен межличностного восприятия (от лат. causa – причина лат. attributio – приписывание). Заключается в интерпретации и приписывании причин действий другого человека в условиях дефицита информации о действительных причинах его действий.

Различают три типа казуальной атрибуции:

−личностная (причина поступка приписывается самому человеку, его намерения, склонностям, способностям);

−объектная или стимульная (причина поступка приписывается объекту, на который направлено действие);

−ситуационная или обстоятельственная (приписывается внешним условиям совершения поступка, обстоятельствам).

Позиция человека определяет направленность его мышления. Сам участник чаще всего обвиняет обстоятельства. Наблюдатель видит мотив неудачи в личности (участнике). Это происходит из-за того, что ни тот, ни другой не представляет себе полностью правдоподобной картины. Получается, что атрибуция представляет собой субъективное, следовательно, зачастую ошибочное мнение.

6

существует, т.к. даже между близкими людьми есть темы, которые мы не затрагиваем из-за заботы к человеку или из-за такта и таким образом неформальное общение всегда включает в себя частично формальное.

По субъектам общения различают:

−межличностное – это общение между двумя-тремя людьми, которые взаимодействуют друг с другом на работе или дома;

−групповое – это общение внутри группы (например, человек является членом коллектива и в этом коллективе он общается);

−межгрупповое – это общение между группами;

−личностно-групповое общение (между одним человеком и

группой).

По содержанию различают следующие виды общения:

−материальное – это обмен предметами или продуктами деятельности, которые служат средством удовлетворения потребностей людей;

−когнитивное – это передача информации, которая расширяет кругозор, совершенствует и развивает способности людей (например вебинары);

−кондиционное – это обмен психическими или физиологическими состояниями, оказание влияние друг на друга, рассчитанное на то, что бы привести человека в определенное состояние (например, спортсмен перед соревнованиями. Тренер должен привести команду или одного спортсмена в определенное состояние, что бы настроить себя на победу);

−мотивационное – это передача друг другу определенных убеждений или установок или готовности к действиям в определенных направлениях (например, в обучении важно замотивировать ребенка на получение знаний);

−деятельностное – это обмен действиями, операциями, умениями

инавыками (например, мастер-класс).

Существуют и другие виды общения:

−целевое общение связано с удовлетворением потребности в общении (например, в процессе обучения или совершения покупок);

−инструментальное общение не является самоцелью, оно вызвано производственной необходимостью в организации деятельности;

−проксимальное общение – это расположение людей в пространстве относительно друг друга;

−ритуальное общение (например, традиция здороваться и прощаться со знакомыми и не знакомыми людьми на работе, в офисе, торговом зале и т.д.);

−гуманистическое (например, доверительное общение между врачом и пациентом);

−и другие.

8

Алексей Алексеевич Леонтьев (1936-2004) советский и российский лингвист и психолог, говорил, что «общение – это социальные процессы, осуществляющиеся внутри определенной социальной общности – группы, коллектива, общества в целом». В зависимости от масштаба общества он выделяет следующие виды общения, которые также можно отнести и к деловой сфере:

1)социально-ориентированное – это общение людей как представителей тех или иных групп (национальных, возрастных, профессиональных, статусных

ит. д.). Субъект выступает как представитель общества и решает в ходе общения социальные задачи. Например, лекция, доклад, телевизионное выступление, митинг.

Определяющим фактором речевого поведения становится групповая принадлежность человека или ролевая позиция (например, руководитель – подчиненный, консультант – клиент, преподаватель – студент и т. д.).

2)предметно-ориентированное – это организация коллективного взаимодействия в процессе совместной деятельности, направленное на решение социальных задач (например, общение членов коллектива друг с другом, производственные, деловые отношения в коллективе, группе).

3)личностно-ориентированное – это взаимодействие одного человека с другим (деловое, личностное), направленное на изменение отдельной личности, например, в процессе управления персоналом, сплочения коллектива, разрешения конфликтов, саморазвития и т.д.

Процесс делового общения может проходить в разных формах, в зависимости от обстоятельств, целей, времени, условий и пр. Формы делового общения, или технологии – это деловая беседа, переговоры, деловая переписка, совещания, дискуссии, деловая коммуникация по телефону, презентации.

Внаучной литературе выделяют разнообразные формы делового общения:

−прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг друга общающимися людьми. Такое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения.

−косвенное общение осуществляется через посредника, либо между партнерами существует пространственная или временная дистанция (например, деловая переписка). Косвенное общение используется также на переговорах. Если люди решают очень важные вопросы и у них присутствуют эмоции в этом случае посредник не затрудняет контакт, а облегчает его;

−непосредственное общение, которое осуществляется с помощью естественных органов данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п.

−опосредствованное общение – неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участниками общения.

9