6845

Вообще же язык нерегламентированных писем отличается от языка регламентированных писем включением значительного пласта общелитературной лексики, большей вариативностью синтаксических конструкций высказывания, т.е. большей свободой в реализации замысла. Общими чертами языка регламентированной и нерегламентированной деловой корреспонденции являются официальность общения, тенденция к стандартизации речевых средств. Стремление создать благоприятный фон общения определяет универсальность использования этикетных средств. Этикет делового письма - это не только этикетные формулы. Он начинается с адресования и включает весь содержательный аспект письма.

В заключение нужно заметить, что деловая переписка сегодня носит более личный и динамичный характер, чем десять-пятнадцать лет назад. Поэтому владение этим жанром деловой письменности входит в число приоритетных профессиональных навыков менеджера, руководителя. Умение четко изложить суть вопроса, положение дел, однозначно сформулировать предложение, просьбу, требование, убедительно обосновать свои выводы не приходит само собой. Искусство составлять деловые письма требует практики и знания арсенала речевых средств, накопленных за тысячелетие языком деловой письменности.

Сегодня деловое общение сложно представить без электронной переписки, поэтому нужно знать и соблюдать основные принятые нормы «электронного этикета»:

1.Никакое сообщение не должно наносить вред репутации отправителя, адресата или организации.

2.Служебные письма следует отправлять со служебного адреса. Не используйте рабочую почту для личной переписки.

3.Адрес рабочей электронной почты должен быть в деловом стиле. Например, это может быть фамилия и инициалы, должность, отдел компании и т.д. Почта с использованием персонажей кино, уменьшительно-ласкательных слов и прочей неделовой лексики не вызывает доверия.

4.Обязательно указывать тему сообщения.

5.В почте должна быть оформлена так называемая «формула вежливости»: приветствие, обращение и завершение письма. Письма нужно стараться начинать с персонального обращения, тогда и отклик будет лучше. Подпись в конце письма должна содержать полное имя и фамилию отправителя, его должность, название подразделения и организации, электронный адрес и телефон для связи.

6.Одно письмо должно быть посвящено одной теме. Лучше направить несколько писем, если темы разные.

7.Тест письма должен быть грамотно написан и разделен на абзацы для упрощения восприятия.

8.Уведомление о прочтении и пометки «Срочно» ставятся только в особых случаях.

40

9.Отвечать на письма нужно оперативно, в течение 24 часов или рабочего дня. Если нет полного ответа, можно написать, что письмо получено, информация рассматривается и указать, когда будет окончательный ответ.

10.Не нужно писать электронные письма заглавными буквами. Вопервых, читать такой текст неудобно. Во-вторых, по правилам электронной коммуникации это косвенно означает, что собеседник кричит.

11.Не следует использовать в деловой электронной переписке причудливые шрифты, разные цвета и смайлики.

12.Постарайтесь отправлять деловые письма в рабочее время, т.к. сейчас многие используют смартфоны для связи и проверки почты и письма приходят

вреальном времени.

13.Каждый раз анализируйте, кому какую информацию можно отправлять. Когда нужно перенаправить письмо, удалите лишние комментарии, имена и адреса. Не отправляйте по электронной почте конфиденциальную информацию.

14.Используйте антивирусные программы и периодически проверяйте папку «Спам», чтоб исключить попадание туда важных писем.

15.Сохраняйте шаблоны и примеры удачных писем, которые можно использовать в типичных ситуациях. Это сокращает время на ответ и положительно сказывается на эффективности коммуникации.

Все входящие и исходящие письма в организации подлежат регистрации. Регистрация деловых писем и иных документов осуществляется в следующих целях:

- происходит количественный учет документов, который необходим для подсчета объема документооборота;

- обеспечивается сохранность документов и устраняются возможности их утраты или потери;

- восстановление информации утраченного документа с помощью регистрационных форм и имеющихся заверенных копий;

- обеспечивается возможность ведения контроля исполнения различных документов, в том числе деловых писем и приказов;

- обеспечивается возможность ведения информационно-справочной работы по документам и поиска информации по запросам работников организации и внешних потребителей.

Поступающие документы регистрируются в день поступления, отправляемые и внутренние - в день подписания или утверждения. Все регистрационные номера присваиваются в пределах одного календарного года.

Все входящие, исходящие и внутренние документы регистрируются отдельно друг от друга.

Тема 9. Управление конфликтом в деловом общении

Сущность конфликта, его структура и стадии развития. Причины конфликтов. Способы поведения в конфликте. Приемы и методы управления конфликтом.

41

Наиболее распространены два подхода к пониманию конфликта:

1.Конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил, то есть весьма широко. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе.

2.Конфликт как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей.

Мельникова Н. А. определяет конфликт как «открытое столкновение

противоположных позиций, интересов, взглядов, мнений субъектов взаимодействия»26. При этом субъектом конфликтного взаимодействия могут выступать отдельный человек, люди или группы людей.

Е.А. Замедлина предлагает сузить широкое понимание конфликта и

считать, что конфликты могут возникать только при социальном взаимодействии27. Сущность конфликта же заключается не столько в возникновении противоречия, столкновении интересов, сколько в способе разрешения создавшегося противоречия, в противодействии субъектов социального взаимодействия в целом.

Каждый конфликт имеет более или менее чётко выраженную структуру, включающую: стороны, предмет, объект, цели, причины и окружающую среду конфликта (рис. 9.1).

Рис. 9.1 – Структура конфликта

1. Стороны конфликта. В любом конфликте есть конфликтанты – как минимум две конфликтующие стороны, к которым относятся отдельные индивиды и группы. Конфликты могут быть и многосторонними, когда во взаимодействии участвуют более двух сторон. Конфликтантов можно различать по следующим объективным характеристикам:

26Определение понятия «конфликт». Природа социального конфликта [Электронный ресурс] – Социально-психологическая характеристика конфликтов // Психология для всех - Psychonia.ru. –

Режим доступа: http://www.psychonia.ru/demas-191-1.html

27Замедлина Е.А. Конфликтология: учебное пособие (ФГОС 3-го поколения) / Е.А. Замедлина. - 2-е изд. - Изд-во: РИОР, 2013. - 141 с.

42

1)по ролям. Роли различаются по включённости в конфликт, которая может быть:

- прямой и активной, по которой можно определить субъектов (или оппонентов) конфликта;

- косвенной и вспомогательной, по которой можно определить тех, кто их явно или неявно поддерживает, это участники конфликта.

2)по рангам оппонентов:

-оппонент 1 ранга – человек, выступающий от своего собственного имени и преследующий собственные интересы;

-оппонент 2 ранга – отдельные индивиды, преследующие групповые интересы;

-оппонент 3 ранга – структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом групп;

-оппонент 4 ранга – государственные структуры, выступающие от имени

закона; 3) по социальному статусу – общему положению личности или группы в

обществе; 4) по потенциалу (силе) – возможность и способность сторон конфликта

реализовать свои цели вопреки противодействию оппонента. Американский социолог Элвин Тоффлер28 выделяет три наиболее важных источника силы: насилие, богатство, знание. Насилие – низкокачественная сила, может быть использована только негативно. Богатство может быть использовано как позитивно, так и негативно. Оно гораздо гибче, чем принуждение силой. Поэтому богатство есть сила среднего качества. Знание – самый универсальный источник силы, сила высокого качества.

5)по интересам – эмоциональная вовлеченность, мотив участия в конфликте, направленность на какой-либо объект;

6)по позиции – то, о чём заявляют друг другу стороны конфликта.

2.Предмет конфликта – то, из-за чего возникает конфликт, объективно существующая или воспринимаемая в качестве таковой проблема, служащая основой конфликта; это то противоречие, ради разрешения которого стороны и вступают в конфликт.

3.Объект конфликта – конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Это материальная (ресурс), духовная (идея, норма, принцип и т.д.) или социальная (власть) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оппоненты. Существует три типа объектов конфликта:

1) объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем-нибудь невозможно;

2)объекты, которые могут быть разделены на части в различных пропорциях;

3)объекты, которыми участники конфликта могут владеть совместно (это ситуация мнимого конфликта).

28 Тоффлер Э. Метаморфозы власти: Пер. с агл. / Э. Тоффлер. – М.: ООО «Издательство АСТ», 2003.

– 669, [3] c. – (Philosophy).

43

4.Цели конфликта – субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

5.Причины конфликта – у всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, представлениях и ценностях, манере поведения, уровне образования и т.д. Причины конфликтов необходимо знать для их устранения и предупреждения, преодоления или конструктивного разрешения.

6.Окружающая среда – совокупность объективных условий конфликта. Среда конфликта оказывает большое влияние на причины его возникновения и его динамику. С точки зрения уровней социальной системы различают макро- и микросреду. Макросреда – это совокупность условий, влияющих на большие

социальные группы и государства. Микросреда влияет на малые группы, внутриличностное самочувствие и межличностное взаимодействие29.

Конфликт неустраним до тех пор, пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода).

Можно выделить следующие основные стадии конфликта:

1.Предконфликт (скрытый этап).

2.Конфликтное взаимодействие (противодействие в активной стадии, которое делится на три фазы: инцидент, эскалация, сбалансированное взаимодействие).

3.Разрешение (завершение противостояния).

4.Постконфликт (возможные последствия).

Ниже мы подробно рассмотрим фазы, на которые делится каждый этап конфликтного взаимодействия.

Предконфликт можно разделить на следующие фазы:

1.Возникновение конфликтной ситуации. На этом этапе между оппонентами возникает определенное противоречие, но они еще не осознают его и не предпринимают никаких активных действий к отстаиванию своих позиций.

2.Осознание конфликтной ситуации. В это время противоборствующие стороны начинают понимать, что столкновение неизбежно. При этом восприятие возникшего положения обычно носит субъективный характер. Осознание конфликтной объективной ситуации может быть как ошибочным, так и адекватным (то есть правильным).

3.Попытка оппонентов разрешить наболевший вопрос коммуникативными способами, грамотным аргументированием своей позиции.

4.Предконфликтная ситуация. Она возникает, если способы мирного разрешения проблемы успеха не принесли. Противоборствующие стороны осознали реальность возникшей угрозы и решили отстаивать свои интересы другими методами.

Конфликтное взаимодействие.

29 Блюм М.А. Управление конфликтами в коммерческой деятельности [Электронный ресурс] / М.А. Блюм. - Тамбов.: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011.- 104 с. // Экономическая библиотека - Eclib.net

– Режим доступа: http://eclib.net/19/7.html

44

1.Инцидент – это преднамеренные действия оппонентов, желающих единолично завладеть объектом конфликта, невзирая на последствия. Он показывает позиции конфликтующих сторон. На этой стадии оппоненты еще слабо представляют себе свои ресурсы, потенциалы, силы и средства, которые помогут им одержать верх. Это обстоятельство, с одной стороны, сдерживает конфликт, а с другой – заставляет его развиваться дальше. На этой фазе противники начинают обращаться к третьей стороне, например, апеллировать в юридические органы для утверждения и защиты своих интересов. Каждый из субъектов противостояния старается привлечь к себе наибольшее количество сторонников.

2.Эскалация характеризуется резким увеличением агрессивности противоборствующих сторон. При этом их последующие деструктивные действия гораздо интенсивнее, чем предыдущие. Последствия сложно предсказать, если так далеко заходит конфликт.

Этапы конфликта в своем развитии делятся на несколько ступеней:

1)Резкое уменьшение осознанного, осмысленного в деятельности и поведении. Субъекты противостояния переходят к более агрессивным, примитивным способам противоборства.

2)Вытеснение объективного восприятия оппонента универсальным образом «врага».

3)Увеличение эмоционального напряжения.

4)Резкий переход от разумных аргументов к личным претензиям.

5)Постоянное противопоставление интересов, сравнение с интересами другой стороны.

6)Бескомпромиссное применение насилия в качестве аргумента.

7)Утрата первоначального предмета столкновения.

8)Вовлечение в противоборство новых участников.

Вышеперечисленные признаки характерны для межличностных и для

групповых конфликтов. При этом инициаторы столкновения могут всячески поддерживать и формировать данные процессы при помощи манипулирования сознанием противоборствующих сторон. В процессе эскалации конфликта сознательная сфера психики оппонентов постепенно утрачивает свою значимость.

3. Сбалансированное взаимодействие. В этой фазе субъекты конфликта понимают, что силовыми методами проблему не разрешить. Они продолжают борьбу, но градус агрессивности снижается. Однако реальных действий, направленных на мирное урегулирование ситуации, стороны пока не предпринимают.

Разрешение конфликта характеризуются прекращением активного противоборства, осознанием необходимости сесть за стол переговоров и переходом к активному взаимодействию.

1. Завершение активной фазы столкновения может быть спровоцировано несколькими факторами: коренной переменой системы ценностей конфликтующих сторон; явным ослаблением одного из оппонентов; очевидной бесперспективностью дальнейших действий; подавляющим превосходством

45

одной из сторон; появлением в противостоянии третьей стороны, способной внести весомый вклад в решение проблемы.

2. Собственно разрешение конфликта. Стороны начинают вести переговоры, полностью отказываются от силовых методов борьбы. Способы разрешения противоборства могут быть следующими: изменение позиций конфликтующих сторон; устранение одного или всех участников противостояния; уничтожение объекта конфликта; эффективные переговоры; обращение оппонентов к третьей стороне, играющей роль третейского судьи.

Конфликт может завершиться и другими путями: затуханием (угасанием) или перерастанием в противоборство другого уровня.

Постконфликтный этап:

1.Частичное разрешение. Этапы социального конфликта завершаются на этой относительно мирной стадии. Данное состояние характеризуется сохранением эмоциональной напряженности, переговоры происходят в атмосфере обоюдного высказывания претензий. На этом этапе противостояния часто возникает постконфликтный синдром, который чреват развитием нового спора.

2.Нормализация, или полное разрешение конфликта30. Эта фаза характеризуется полным устранением негативных установок и выходом на новый уровень конструктивного взаимодействия. Этапы управления конфликтом на данной стадии полностью завершаются. Стороны восстанавливают отношения и начинают продуктивную совместную деятельность.

30 Королева Т. Этапы развития и разрешения конфликта [Электронный ресурс]// Наука – FB.ru –

Режим доступа: http://fb.ru/article/175828/konflikt-etapyi-konflikta-etapyi-razvitiya-i-razresheniya- konflikta

46

Раздел 2. Задания для практических занятий

Тема 1. Культура речи и эффективность общения

1. Вопросы для устного опроса:

1) Раскройте понятие культуры речи.

2) Назовите и охарактеризуйте составляющие культуры речи.

3) Что включают в себя нормативный, коммуникативный и этический аспекты культуры речи?

4) Как зависит эффективность коммуникации от речевой культуры общающихся? Приведите примеры.

2. Вопросы для письменного опроса:

1)Как Вы оцениваете свой уровень владения нормами литературного русского языка? (по пятибалльной шкале)

2)Можете ли Вы сказать о себе: «Я легко и грамотно формулирую свои мысли»?

3)Насколько справедливым будет для Вас следующее высказывание:

«Обычно меня считают хорошим собеседником. Я умею интересно рассказывать и внимательно слушать»?

Тема 2. Стили речи и выразительные средства русского языка

1. Вопросы для устного опроса:

1) Назовите основные особенности и отличия стилей речи: разговорного, художественного, научного, публицистического, официально-делового.

2) Приведите примеры выразительных средств языка: эпитета, аллегории, антитезы, гиперболы, иронии, метафоры, оксюморона и др.

2. Письменная работы "Стили речи".

Написать по 5 - 7 предложений на тему «День народного единства» , «Менеджмент», «Экономика», «Бухгалтерский учет», «Маркетинг», «Недвижимость», «Управление», «Погода» и др. на выбор) в разных стилях русского языка (разговорном, научном, публицистическом, художественном, официально-деловом).

Тема 3. Понятие делового общения, его формы и виды

1. Вопросы для устного опроса:

1)Раскройте понятие и сущность делового общения.

2)В чем отличие делового общения от других видов?

3)Назовите основные формы и виды делового общения.

47

4) Что такое деловая этика? Приведите примеры, связанные со своим направлением подготовки.

2. Письменная работа "Резюме".

Составить собственное резюме для трудоустройства по направлению подготовки.

Тема 4. Деловые переговоры и деловая беседа

1. Вопросы для устного опроса:

1) Что такое деловые переговоры?

2) Назовите этапы ведения переговоров.

3) Какие существуют стратегии ведения деловых переговоров?

4) Приведите примеры приемов и тактик ведения переговоров. 5) Дайте определение деловой беседы и опишите её структуру.

2. Практическое задание "Деловые переговоры"

Студенты делятся на две команды, представляющие компанию А и компанию Б.

Между двумя железнодорожными компаниями (А и Б) возникла конфликтная ситуация. Эти компании занимаются перевозкой срочных грузов. Каждая из компаний владеет двумя индивидуальными железнодорожными ветками и одной общей. Общий путь намного короче, чем индивидуальные пути.

Проблема возникла из-за использования общей короткой ветки. Она считается открытой только тогда, когда открыты обе стрелки СА и СБ: одна открывается компанией А, а другая – компанией Б.

По короткому пути в сутки может пройти только один состав. Он может принадлежать либо компании А, либо компании Б. Каждая компания в день может сформировать и отправить только один состав.

Компании А и Б не являются прямыми конкурентами. Они отличаются численностью рабочих, количеством подвижного состава, уровнем автоматизации, прибыльностью. Целью каждой компании является получение максимальной прибыли за тонну груза наиболее и наиболее возможного дохода за месяц.

Данные о компаниях известны и представлены в таблице31.

31 Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие. – СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001, с. 323.

48

Необходимо проработать все этапы переговорного процесса и проанализировать применяемые стратегии и тактики команд, представляющих компании А и Б.

Тема 5. Ведение делового совещания

1. Вопросы для устного опроса:

1) Что такое деловое совещание?

2) Какова структура делового совещания, характеристика его основных этапов?

3) Опишите типы участников делового совещания и особенности взаимодействия с ними.

4) Охарактеризуйте стили ведения делового совещания.

2. Практическое задание «Совещание «Секрет Джованни»32 Студенты делятся на две группы: «Участники» - не более 12 человек и

«Эксперты» - остальная часть студенческой группы.

Задание для «Участников»: Представьте, что вы работаете в информационном агентстве. Недавно в городе произошел скандал с известным тяжелоатлетом Джованни, но информации крайне мало и она очень разная. Каждый из вас получит карточки с разными отрывками информации. Вы можете по очереди читать вслух, что написано на карточках, но запрещается что-либо записывать и выпускать карточки из рук.

Джованни Великий – знаменитый тяжелоатлет. Сегодня он очень взволнован. Взволнован он потому, что отказался участвовать в показательном выступлении, в котором принимает участие также его самый главный соперник

– Гарри Питтбул. Джованни сказал: «Я не могу пойти туда, пока я это не нашел».

Нужно восстановить всю картину произошедшего и найти причину неучастия Джованни в соревнованиях.

Что было потеряно: 1) маленький котенок; 2) билет в оперу; 3) парик; 4) красный кабриолет; 5) рецепт кекса; 6) бриллиантовое кольцо.

Кто это похитил: 1) Белло; 2) Эгон Айгенсинн; 3) Лиза Лангбайн, его подруга; 4) Гарри Питтбул, его соперник; 5) Роза.

Где это находится: 1) в городском парке; 2) под кроватью; 3) в стиральной машине; 4) на дереве; 5) в его купальном халате.

«Участники» получают следующие карточки, которые нельзя отдавать из

рук:

32 Дагаева Е.А. 5 тренинговых программ «под ключ»: практическое руководство для тренера / Е.А. Дагаева. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2013. – 332 с. (с. 189)

49