6572

4

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………...… 5

1.КРАТКАЯ АННОТАЦИЯ ТЕМ ЛЕКЦИОННОГО КУРСА:

3.МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ…………………… 23

4.ТЕМЫ РЕФЕРАТОВ………………………………………………….. 24

5.МЕТОДИКА, ОПРЕДЕЛЯЮЩАЯ ПРОЦЕДУРУ ОЦЕНИВАНИЯ ЗНАНИЙ, УМЕНИЙ И НАВЫКОВ ……................ 25

6.ТЕМЫ ВОПРОСОВ ДЛЯ ЗАЧЕТА…………………….………... 26

7.РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА……………………………. 27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………… 29

5

ВВЕДЕНИЕ

Учебная дисциплина Б.1.В.37 «Технология и организация гостиничной деятельности» является частью, формируемой участниками образовательных отношений по направлению подготовки 43.03.02.Туризм, направленности (профиля) Менеджмент в туризме.

Гостеприимство относится к фундаментальным понятиям человечества. Это базовый термин, включающий в себя несколько направлений и блоков, связанных с технологиями обслуживания потребителей и взаимоотношений внутри самой отрасли. В отрасли гостеприимства существует понятие внутренний и внешний клиент. К внутренним клиентам относятся сами сотрудники гостиниц, а к внешним – гости, потребители, проживающие.

Образ жизни современного человека подразумевает постоянное перемещение с места своего пребывания в другие дестинации, иногда на несколько дней, иногда недели и месяцы. Во время пребывания в «другом» месте ему необходима поддержка, помощь и понимание его желаний.

Индустрия гостеприимства – это коммерческая отрасль, но при этом она состоит из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, а именно дружелюбное отношение к гостю. Гостеприимство рассматривается как разнообразие форм коммерческой деятельности, участников этой деятельности, их взаимоотношений, связанных с приемом, размещением и обслуживанием гостей.

Целями освоения дисциплины «Технология и организация гостиничной деятельности» являются приобретение профессиональных знаний и умений в области организации услуг в индустрии гостеприимства. Обучение студентов комплексному восприятию составляющих системы гостиничного дела, технологией и организацией деятельности и обслуживания в гостинице. Знакомство с подсистемами гостиниц, производственной структурой гостиниц: основными, дополнительными и вспомогательными подразделениями. Пониманием понятия гостиничные услуги: основными, дополнительными и сопутствующими. Овладение знаниями по организации возможной деятельности в гостиничной индустрии. Овладение студентами организационно-экономическими и коммерческими основами гостиничной деятельности.

6

РАЗДЕЛ 1. ИСТОРИЯ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ. ПОНЯТИЕ ГОСТЕПРИИМСТВА. ТИПОЛОГИЯ ГОСТИНИЦ

История и основные понятия, и определения предмета

Содержание учебного материала

1.Основные этапы развития гостиничной индустрии в мире

2.Типы гостиниц и их характеристики.

3.Типология по местонахождению, по времени функционирова-

ния, по вместимости, по контингенту, по способу и форме организации работы.

Происхождение и становление гостиничного бизнеса можно разделить на четыре основные этапа:

1)до начала XIX в. – предыстория гостиничного дела – первый этап;

2)начало XIX – начало XX вв. – появление различных предприятий в области гостиничных услуг – второй этап;

3)начало XX в. – середина XX в. – рост количества предприятий в сфере сервиса, повышение качества оказываемых услуг – третий этап;

4)с середины XX в. и до настоящего времени – формирование индустрии гостеприимства – четвертый этап.

Понятия «гостиница» и «гостиничные услуги», используемые в Правилах предоставления гостиничных услуг, имеют значения, определенные в Федеральном законе «Об основах туристкой деятельности».

Состав услуг, входящих в гостиничные услуги, определяется требованиями, установленными Положением о классификации гостиниц, утверждаемым в соответствии с частью седьмой статьи 5 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»" в зависимости от вида и категории гостиницы.

Определения из Закона «Об основах туристкой деятельности»: Средство размещения - имущественный комплекс, включающий в себя

здание или часть здания, помещения, оборудование и иное имущество и используемый для временного размещения и обеспечения временного проживания физических лиц;

Гостиница - средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации. К гостиницам не относятся средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций и (или) религиозных организаций, входящих в их структуру;

Гостиничные услуги - комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденны-

7

ми Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами;

Типология гостиниц

ВИДЫ ГОСТИНИЦ

а) городская гостиница (отель) - вид гостиниц, расположенных в городе, не обладающих признаками гостиниц, указанных в подпунктах «б» – «з» настоящего пункта;

б) гостиница, расположенная в здании, являющемся объектом куль-

турного наследия, и (или) выявленным объектом культурного наследия, и (или) объектом, составляющим предмет охраны исторического поселения, - вид гостиниц, имеющих в силу этого ограничение при проведении реставрации и ремонтных работ;

в) курортный отель, дом отдыха, центр отдыха, пансионат - вид гос-

тиниц, которые расположены в лечебно-оздоровительных местностях или на курортах, оказывающих помимо гостиничных услуг комплекс дополнительных услуг оздоровительного характера, в том числе с использованием лечебных природных ресурсов;

г) апарт-отель - вид гостиниц, номерной фонд которых состоит из номеров категорий «студия» и «апартамент»;

д) комплекс апартаментов - вид гостиниц, расположенных в одном или нескольких зданиях (корпусах, строениях), объединенных одной территорией, или в части здания, с номерным фондом, состоящим из номеров различных категорий с кухонным оборудованием и санузлом (душ и (или) ванная, туалет);

е) мотель - вид гостиниц, размещенных в границах полосы отвода автомобильной дороги или придорожных полос автомобильных дорог, с автостоянкой, вход в номера которых может быть осуществлен с улицы (с места парковки автомобиля);

ж) хостел - вид гостиниц, включающих в себя номера различных категорий, в том числе многоместные номера (но не более 12 мест в одном номере), с возможностью предоставления проживающим как номера целиком, так и отдельных мест, помещения для совместного использования гостями (гостиные, холлы, комнаты для приема пищи и т.п.), общая суммарная площадь которых составляет не менее 25 процентов общей суммарной площади номеров, санитарные объекты, расположенные, как правило, за пределами номера, и предоставляющих услуги питания с ограниченным выбором блюд и (или) кухонное оборудование, а также по возможности дополнительные услуги;

з) загородный отель, туристская база, база отдыха, гостиничные но-

мера при визит-центре - вид гостиниц, расположенных в сельской местности, в горной местности, в лесу (в том числе на земельных участках в пределах особо охраняемых природных территорий и охранных зон особо охраняемых природных территорий в соответствии с законодательством Российской Федерации об особо охраняемых природных территориях (далее - земельные участки особо охраняемых природных территорий), на берегу водоема, не относящихся к лечебно-оздоровительным местностям или курортам

8

Понятие гостеприимства

Содержание учебного материала

1.Индустрия гостеприимства — это сфера предприниматель-

ства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства.

2.Индустрию гостеприимства можно рассматривать как разно-

образие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей.

3.Схема гостеприимства (Рис.1)

Гостеприимство можно отнести к одному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда было непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему необходимо покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы, ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.

Понятие «индустрия гостеприимства» столько же многогранно и, соответственно, сложно для определения, как и понятие «гостеприимство». Современные модели индустрии гостеприимства, досуга и туризма, представленные выше, явно показывают неоднозначность концептуального определения содержания и границ индустрии гостеприимства, а также сложность ее соотнесения с индустрией туризма и индустрией досуга.

Рис. 1. Схема гостеприимства

Практические и семинарские занятия по разделу 1:

9

Индустрия гостеприимства как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей.

Перечень вопросов для устного опроса

История гостиничной индустрии Первые гостиницы Понятие гостеприимства

Позитивная среда гостеприимства Типы гостиниц, в зависимости от назначения

Типология по вместимости, местоположению и т.д.

РАЗДЕЛ 2. ПОНЯТИЕ УСЛУГИ

Услуги.

Содержание учебного материала

1.Понятие услуги

2.Параметры услуг: нематериальность, неотделимость, несохраняемость, нестабильность

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

1.Нематериальность (неосязаемость) - большая часть услуг неосязаема. Они не являются материальными объектами. Но они могут использоваться или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми; следствие неосязаемости - результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее

2.Неотделимость производства от потребления - большинство товаров можно транспортировать, в отличие от услуг; также подразумевается неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги.

3.Несохраняемость услуги - основная сложность связана с возможностью изменения спроса на услуги - необходимо его контролировать или предвидеть его изменение в будущем.

4.Нестабильность (непостоянство качества) - большая часть услуг выполняется людьми и происходит при взаимодействии покупателя и работника

10

сферы сервиса; большую роль играет человеческий фактор; а также существует разница восприятия услуги со стороны различных покупателей, даже если услуга предоставляется абсолютно одинаково. С другой стороны, человек, предоставляющий услугу, может варьировать свои действия в зависимости от разных факторов (настроение, усталость, клиент).

Основные услуги, дополнительные, сопутствующие

Содержание учебного материала

1.Дополнительные услуги – позволяющие получать дополнительную

выгоду.

2.Бесплатные дополнительные услуги. Платные дополнительные услуги гостиницы.

3.Сопутствующие услуги.

Дополнительные услуги – позволяющие получать дополнительную выгоду. Бесплатные дополнительные услуги. Платные дополнительные услуги гостиницы: Сопутствующие услуги.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

а) вызов скорой помощи; б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

г) побудка к определенному времени; д) предоставление кипятка;

е) иные услуги по усмотрению исполнителя.

Практические и семинарские занятия по разделу 2:

Услуги. Основные услуги, дополнительные, сопутствующие. Понятие услуги. Параметры услуг. Дополнительные услуги Бесплатные дополнительные услуги. Платные дополнительные услуги гостиницы. Сопутствующие услуги. Примеры дополнительных и сопутствующих услуг

Определение в составе услуг гостиницы основных, дополнительных, сопутствующих, а также бесплатных обязательных услуг.

На примере гостинцы Нижнего Новгорода выполняется определение основных, дополнительных сопутствующих, платных и бесплатных услуг.

Перечень вопросов для устного опроса

Определение услуги Основные, дополнительные, сопутствующие услуги Платные и бесплатные услуги

Бесплатные обязательные услуги

РАЗДЕЛ 3. ЗАКОНЫ И ГОСУДАРСТВЕННЫЕ СТАНДАРТЫ РФ.