6110

3

УДК (Присваивает библиотека)

Крашенинникова Е.С.. Корпоративный документооборот в туризме : учебно-методическое пособие / Е.С. Крашенинникова ; Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет. – Нижний Новгород : ННГАСУ, 2022. – 25 с. – Текст : электронный.

В пособии по дисциплине «Корпоративный документооборот в туризме» содержатся рекомендации по изучению тем курса; краткая аннотация разделов тем; методика выполнения заданий к практическим и семинарским занятиям; методика, определяющая процедуру оценивания знаний; темы по вопросам к зачету; рекомендуемая литература, как для аудиторной, так и для самостоятельной работы студентов.

Предназначено для обучающихся в ННГАСУ по дисциплине «Корпоративный документооборот в туризме» направлению подготовки 43.03.02. Туризм, направленность (профиль) Менеджмент в туризме заочная форма обучения.

© Е.С. Крашенинникова, 2022 © ННГАСУ, 2022

4

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………...……… 5

1.КРАТКАЯ АННОТАЦИЯ ТЕМ ЛЕКЦИОННОГО КУРСА:

3.МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ…………………………. 16

4.РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ…………………………………………………………………………. 17

5.МЕТОДИКА, ОПРЕДЕЛЯЮЩАЯ ПРОЦЕДУРУ ОЦЕНИВАНИЯ ЗНАНИЙ, УМЕНИЙ И НАВЫКОВ ……........................................................ 19

6.ТЕМЫ ВОПРОСОВ ДЛЯ ЗАЧЕТА…………………….………........... 20

7.РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА…………………………………. 23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………… 24

5

ВВЕДЕНИЕ

Специалисты, занимающиеся планированием, организацией и реализацией туристских путешествий должны знать не только огромное количество информации о туристских регионах и участниках туристской отрасли, но и документационное оформление процесса туристской деятельности. Важное значение для более глубокого понимания сущности туризма играет четкое понимание и владение терминологией в документационном обеспечении туризма, а также приёмов и методов работы с документами.

Порядок разработки документации при проектировании туристских услуг регламентируется законодательством Федерального уровня. Документация, отражающая требования к обслуживанию туристов и взаимодействию между собой участников туристской деятельности содержит описание процессов, форм и методов обслуживания туристов. В документах обязательно должны быть отражены характеристики процесса обслуживания, необходимое количество персонала. В технологической документации представлены технологические карты, которые также регламентируются согласно законодательству.

Документационное обеспечение управленческой деятельности фиксирует документирование и организацию работы самого предприятия туризма.

Целями освоения дисциплины Б.1.В.45.02.Корпоративный документооборот в туризме являются:

-Обучение студентов производственно-технологической работе в области проектирования программ туров, турпакетов и других продуктов туристской деятельности;

-Ознакомление с документированием турпродуктов в технологических

картах;

-Применение современных информационных и коммуникативных технологий

впроцессе реализации туристского продукта;

-Ознакомление студентов с процессом обслуживания потребителей, с комплектом и порядком оформления комплекта документов для туриста;

-Знакомство с документами, необходимыми для совершения поездки.

Каждому предприятию, работающему в отрасли туризма, необходимо знать особенности документационного обеспечения именно туристской деятельности, которой оно занимается, и уметь применять их для эффективной работы компании.

6

1. КРАТКАЯ АННОТАЦИЯ ТЕМ ЛЕКЦИОННОГО КУРСА

РАЗДЕЛ 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА. ТЕХНОЛОГИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА, ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОФОРМЛЕНИЮ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ДОКУМЕНТОВ. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ОФОРМЛЕНИИ ДОКУМЕНТОВ. СОВРЕМЕННОЕ ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО

Содержание разделов дисциплины

Основные понятия и положения, принятые в делопроизводстве. Документирование и организация работы с документами. Технология работы с документами. Государственная система документационного обеспечения. Нормативная база делопроизводства. ГОСТы: «Делопроизводство и архивное дело», «Унифицированные системы документации. Требования к построению формуляраобразца».

Комплект документов для начала работы туристской фирмы. Уставные документы, постановка на учет в контролирующие организации. Система организационно-распорядительной документации. Организационные документы. Распорядительная документация. Информационно-справочная документация.

Нормы официально-делового стиля. Лексические и грамматические проблемы. Язык служебных документов. Служебное письмо: определения, функции, разновидности. Классификация деловых писем. Реквизиты делового письма.

Делопроизводство или документационное обеспечение управления (ДОУ)

–отрасль деятельности, обеспечивающая:

-документирование;

-организацию работы с документами.

Делопроизводство (или ДОУ) предполагает, прежде всего, создание документов или документирование. Документирование – это запись информации на различных носителях по установленным правилам, которые закрепляются в правовых актах и нормативно-методических документах. Результатом документирования является документ – зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать. Носителем при этом может выступать любой материальный объект, используемый для закрепления и хранения на нем речевой, звуковой или изобразительной информации, в том числе в преобразованном виде. Процесс записи информации на бумаге или ином носителе является строго регламентированным, что, в свою очередь, обеспечивает юридическую силу документа. Одним из основных видов носителей информации на данном этапе развития цивилизации является бумага.

Делопроизводство: Деятельность, обеспечивающая документирование, документооборот, оперативное хранение и использование документов.

7

Документационное обеспечение (управления), ДОУ: Деятельность,

целенаправленно обеспечивающая функции управления документами. Управление документами: Деятельность, обеспечивающая реализацию

единой политики и стандартов по отношению к документальному фонду организации.

Проектирование туристских услуг (туристского продукта): Подготовка и разработка технических и технологических документов на туристские услуги/туристский продукт в соответствии с программой обслуживания туристов и условиями путешествия.

Метод обслуживания туристов/экскурсантов: Способ реализации туристских услуг, организационных и технологических мероприятий, осуществляемых в процессе обслуживания туристов.

«Портфель экскурсовода»: Условное наименование комплекта информационных материалов (фотографий, копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.), используемых экскурсоводом в ходе проведения экскурсии.

Программа обслуживания туристов: Перечень предоставляемых услуг,

посещаемых объектов показа и досуговых мероприятий, сформированный в определенной последовательности, с указанием времени, места и условий обслуживания.

Технические условия (в туризме): Документ, устанавливающий технические, проектные и другие характеристики туристских услуг и процессов их оказания.

Технологическая инструкция в туризме: Документ, устанавливающий порядок и правила выполнения отдельных операций при оказании конкретных туристских услуг.

Технологическая карта туристского путешествия: Документ,

отражающий содержание программы, описание последовательности выполнения операций и условий обслуживания туристов во время осуществления путешествия по конкретному маршруту.

Технологическая карта экскурсии: Документ, устанавливающий логическую последовательность осмотра объектов на маршруте в соответствии с определенной тематикой. Технологическая карта содержит пространственновременные характеристики отдельных этапов экскурсии: продолжительность, протяженность, месторасположение остановок, точек обзора и пр.

Туристский маршрут (трасса туристского похода): маршрут следования туристов (экскурсантов), разработанный в соответствии с требованиями безопасности и включающий посещение различных исторических мест, культурных объектов, природных ландшафтов и т.п. в культурно-познавательных, оздоровительных, спортивных и других целях.

Стандарты работы персонала: Документы, разработанные для каждой категории работников туристской организации и содержащие описание технологических процессов оказания услуг, а также основные требования к квалификации, внешнему виду, правилам поведения в процессе оказания туристских услуг.

8

Устав является основным учредительным документом, определяющим правовой статус организации. С момента регистрации организация приобретает права юридического лица, а фирменное наименование может быть использовано только данной организацией.

Устав разрабатывается и утверждается учредителями (участниками). В Уставе излагаются правила, регулирующие деятельность организации, взаимоотношения её с другими организациями и гражданами, права и обязанности в определенной сфере деятельности. В соответствии с Уставом организации разрабатывается её структура, определяется штатная численность.

Вне зависимости от специфики предприятия можно выделить следующие основные группы документов:

-Организационные документы предприятия (устав, положения, договор об учреждении, структура и штатная численность, штатное расписание, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка);

-Распорядительные документы предприятия (приказы по основной деятельности, распоряжения, решения);

-Информационно-справочные документы предприятия (акты, письма,

факсы, справки, телефонограммы, докладные записки, объяснительные записки, протоколы и др.).

Организационные документы:

-Устав

-Договор об учреждении

-Положения

-Правила

-Инструкции

-Штатное расписание

Распорядительная документация:

-Приказы

-Распоряжения

-Постановления

-Решения

-Указания

Информационно-справочная документация:

-Письма

-Телеграммы (телефонограммы)

-Факсы

-Акты

-Протоколы

-Доклады

-Служебные записки

В отдельную группу можно выделить:

9

документы по личному составу предприятия (приказы по личному составу, трудовые контракты (договоры), личные дела, личные карточки, лицевые счета по зарплате, трудовые книжки);

финансово-бухгалтерские документы предприятия (главная книга, годовые отчеты, бухгалтерские балансы, счета прибылей и убытков, акты ревизий, инвентаризаций, планы, отчеты, сметы, счета, кассовые книги и др.).

Служебное письмо - общее название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста - почтовой пересылкой. Служебные письма относятся к основным средствам обмена информации между предприятиями и учреждениями. На них приходится значительная часть входящей и исходящей документации. Служебные письма присылают, чтобы побудить адресата к действию, разъяснить ему что-то, убедить в чем-то. Это достигается благодаря четкости изложения и содержательности текста

Информационные письма - это служебные письма, в которых адресант информирует адресата о каких-то фактах или мероприятия. Как правило, адресант предлагает свои изделия или услуги. Информация, приведенная в письмах такого типа, может быть, как можно шире.

Рекламные письма - это разновидность информационных писем. Они содержат детальное описание товаров или услуг и направляются конкретным адресатам, чтобы побудить их воспользоваться предложением. Несмотря на то, что рекламные письма оформляют на фирменных бланках, почтовый адрес, номера телефонов, расчетных счетов также отмечают в тексте.

Письма-приглашения - это такие служебные письма, в которых адресату предлагают принять участие в каких-то мероприятиях Письма-приглашения адресуются конкретным лицам, предприятиям, учреждениям или организациям. Начинать эти письма можно такими оборотами: «Просим принять участие в», «Приглашаем», «Приглашаем Вас...». Далее раскрывают характер мероприятий, условия участия в них, отмечают сроки их проведения

Сопроводительные письма - это такие служебные письма, в которых адресата информируют об отправке ему прилагаемых к письму. Сопроводительные письма следует начинать словами: «Посылаем», «Направляем», «Отправляем». Перечень документов, передачи которых сопровождается данным письмом, оформляют как приложения к тексту сопроводительного письма. Сопроводительное письмо можно оформлять и пересылки информационных справок служебного в характера в вышестоящие инстанции.

Письма-подтверждения - это служебные письма, в которых подтверждается тот или иной факт, например получение переводов, ценных бумаг и т.п. Письмаподтверждения могут содержать также информацию о действии ранее заключенных договоров, соглашений, утвержденных положений, инструкций и др. Текст таких писем начинается словами, образованными от слова «подтверждать» Своевременность отправки писем-подтверждений устраняет необходимость подготовки и направления писем-напоминаний, позволяет адресату снять вопрос с контроля.

Письма-напоминания - это служебные письма, в которых напоминается о приближении или окончания срока выполнения каких-то задач (обязательств),

10

проведения мероприятий и необходимость вследствие этого принять соответствующих решений. Тексты таких писем могут состоять из 1-2 предложений и начинаются словами, образованными от глагола «напоминаем».

Гарантийные письма - это такие служебные письма, в которых гарантируется выполнение чего-то (например, оплаты за услуги или товары, обеспечение рабочего места и т.п.) Если гарантийное письмо содержит сведения финансового или материального характера, то несмотря на то, что банковские реквизиты адресата есть на фирменном бланке, необходимо продублировать их в тексте В таком случае гарантийные письма подписывают руководитель и главный бухгалтер предприятия (организации, учреждения).

Инициативные письма - это служебные письма, побуждающие адресата ответить получателям. Тематика инициативных писем неограниченна. В зависимости от изложенного в письме, ответ может быть положительным или отрицательным. Инициативные письма могут направляться от имени руководителя, руководства или трудового коллектива.

Письма-ответы - это такие служебные письма, в которых дают ответы на инициативные письма. Если в инициативном письме изложены несколько вопросов, то в письмах-ответах отвечают на каждое из них, независимо от того, какой ответ - положительный или отрицательный. Текст таких документов должен быть четким, конкретным, в случае отказа - обоснованным.

Рекомендательные письма - выдаются при ходатайстве о должности, устройстве на новую ответственную работу, представлении на получение гранта. Такие листы представляются теми, кто хорошо знает человека, ее профессиональные и человеческие качества, круг интересов, научные работы и имеет определенный авторитет и признание в своей области.

РАЗДЕЛ 2. ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРИ ФОРМИРОВАНИИ И РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКИХ ПУТЕШЕСТВИЙ

Содержание разделов дисциплины

Документационное обеспечение при формировании и реализации туристских путешествий. Документы по организации туристского путешествия. Порядок оформления договоров с поставщиками. Договорные отношения с авиакомпаниями, договор на услугу перевозки, фрахт-контракт с предприятиями, осуществляющими водные перевозки.

Технологическая карта туристского путешествия. Паспорт трассы туристского похода. Технологическая карта экскурсии.

Результатом проектирования туристских услуг являются следующие документы:

-карта (схема) туристского маршрута с указанием пунктов остановок, ночевок, средств размещения, предприятий питания; перечня экскурсий, продолжительности путешествия и др.;

-технологическая карта туристского путешествия;