4741

МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»

Л.В. Урявина

СТАНДАРТИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

Учебно-методическое пособие

по подготовке к лекционным и практическим занятиям (включая рекомендации обучающимся по организации самостоятельной работы)

и выполнению реферативно-практической работы для обучающихся по дисциплине «Стандартизация и управление качеством услуг» направлению подготовки 43.03.01 Сервис направленность (профиль) «Сервис»

Нижний Новгород

2022

МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»

Л.В. Урявина

СТАНДАРТИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

Учебно-методическое пособие

по подготовке к лекционным и практическим занятиям (включая рекомендации обучающимся по организации самостоятельной работы)

и выполнению реферативно-практической работы для обучающихся по дисциплине «Стандартизация и управление качеством услуг» направлению подготовки 43.03.01 Сервис направленность (профиль) «Сервис»

Нижний Новгород ННГАСУ

2022

2

УДК

Урявина Л.В. Стандартизация и управление качеством услуг : учебно-методическое пособие / Л.В. Урявина ; Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет. – Нижний Новгород : ННГАСУ, 2022. – 16с. – Текст : электронный.

В учебно-методическом пособии приводится характеристика содержания курса лекций и практических занятий с указаниями к самостоятельной работе по подготовке к лекциям, практическим занятиям. Приводятся требования к выполнению реферативнопрактической работы.

Предназначено для обучающихся в ННГАСУ для подготовки к лекциям и практическим занятиям, а также выполнению реферативно-практической работе по дисциплине: «Стандартизация и управление качеством услуг», направления подготовки 43.03.01 «Сервис», профиль «Сервис».

© Л.В. Урявина, 2022 © ННГАСУ, 2022

3

Содержание

4

1. Общие положения

1.1 Цели изучения дисциплины и результаты обучения

Целями освоения дисциплины «Стандартизация и управление качеством услуг» яв-

ляются получение знаний в законодательно-правовой области оказания услуг, а также ме-

тодов управления качеством услуг для применения их в профессиональной деятельности.

В результате успешного освоения дисциплины необходимо:

Знать виды клиентоориентированных технологий управления; требования междуна-

родных и национальных стандартов в сфере оказания услуг; номенклатуру показателей качества услуг, удовлетворяющих установленным и/или предполагаемым требованиям потребителя; требования нормативной и технической документации в области контроля эксплуатации и содержания жилищного фонда; технические и иные требования к качеству работ и услуг;

Уметь применять клиентоориентированные технологии при оценке качества оказа-

ния услуг; применять требования международных и национальных стандартов при оказа-

нии услуг; обеспечивать качество предоставления услуг; применять нормативные и тех-

нические документы при осуществлении контроля эксплуатации и содержания жилищно-

го фонда; организовать мониторинг соблюдения технических и иных требований к каче-

ству работ и услуг, предусмотренных договорами с подрядными, ресурсоснабжающими организациями

Формой промежуточной аттестации по данной дисциплине является экзамен.

1.2 Содержание дисциплины

Материал дисциплины сгруппирован по следующим разделам:

1.Стандартизация

2.Управления качеством услуг

3.Организационные основы технического обслуживания зданий и сооружений

2.Методические указания по подготовке к лекциям

Раздел «Стандартизация» посвящен следующим вопросам: «Основные понятия в об-

ласти стандартизации», «Научные и технические основы стандартизации», «Националь-

ная, межгосударственная и международная системы стандартизации», «Документы по стандартизации», «Участники работ по стандартизации и их функции».

5

Раздел «Управление качеством услуг». Основные понятия в области управления качеством услуг. История управления качеством. Показатели качества услуг. Методы контроля и оценки показателей качества услуг. Стандарты системы менеджмента качества. Модели системы обеспечения качества услуг. Стандарты системы менеджмента качества. Модели системы обеспечения качества услуг. Методы обеспечения и управления качеством услуг. Инструменты управления качеством. Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством услуг. Клиентоориентированные технологии управления.

Раздел «Организационные основы технического обслуживания зданий и сооружений». Правила эксплуатации зданий и сооружений. Методы контроля качества работ и услуг по эксплуатации и содержании жилищного фонда.

На практических занятиях обучающиеся выполняют задания, выданные преподавателем. Для выполнения заданий обучающиеся могут использовать материалы лекций, официальные сайты ФОИВ по техническому регулированию и стандартизации, федеральные законы: №184-ФЗ «О техническом регулировании», №162-ФЗ «О стандартизации в РФ» и другие нормативные документы.

Входе лекционных занятий студентам необходимо вести конспектирование учебного материала, обращать внимание на категории, формулировки, раскрывающие содержание тех или иных явлений и процессов, выводы и практические рекомендации. дополняющие материал прослушанной лекции, а также подчеркивающие особую важность изложенного материала.

Входе лекции допускается при необходимости задавать преподавателю уточняющие вопросы с целью уточнения и уяснения теоретических положений, разрешения спорных ситуаций. При подготовке к лекционным занятиям или при работе с лекционным материалом необходимо ознакомиться с основной и дополнительной литературой, предлагаемой преподавателем, отметить непонятные термины и положения, подготовить вопросы с целью уточнения правильности понимания материала.

3.Методические указания по подготовке к практическим занятиям

Практические занятия и семинары – форма учебного процесса, в рамках которой наиболее удобно и эффективно применение наглядных и технических средств обучения, как преподавателем, так и студентами.

Практические занятия, как активная форма изучения вопросов, являются оптимальным средством оценки, контроля и самоконтроля учебной деятельности обучающегося.

6

Итоговые оценки, полученные на практических занятиях, влияют на результаты промежуточной аттестации.

Важной функцией практических занятий является приобретение практических знаний и умений, углубление знаний, полученных на лекциях, их закрепление и применение при изучении близких тем и вопросов как в рамках самостоятельной, так и аудиторной работы.

В ходе подготовки к практическим и семинарским занятиям необходимо изучать основную литературу, нормативные правовые акты, знакомиться с дополнительной литературой, а также с новыми публикациями в периодических изданиях. Полезно дорабатывать свои конспекты лекции, делая в нем соответствующие записи из литературы, рекомендованной преподавателем и предусмотренной учебной программой. Целесообразно также подготовить тезисы для возможных выступлений по всем учебным вопросам, выносимым на практическое занятие. При подготовке к занятиям можно также подготовить краткие конспекты по вопросам темы.

На практических занятиях обучающиеся выполняют задания, выданные преподавателем. Для выполнения заданий обучающиеся могут использовать материалы лекций, официальные сайты ФОИВ по техническому регулированию, федеральный закон №184-

ФЗ «О техническом регулировании» и др.

Задание выполняется в аудитории в присутствии преподавателя. Преподаватель руководит ходом выполнения задания, поясняет задание, контролирует промежуточные результаты, обращает внимание обучающихся на связь с лекционным материалом.

4. Методические указания по организации самостоятельной работы

4.1 Общие рекомендации по организации самостоятельной работы

Самостоятельная работа обучающегося является основным способом овладения учебным материалом в свободное от обязательных аудиторных учебных занятий время.

Самостоятельная работа включает в себя выполнение домашних заданий, работу с литературой по теме, подготовку к промежуточной аттестации, освоение лекционного материала, осуществление структурного и содержательного анализа тем, представленных на самостоятельное изучение.

Целями самостоятельной работы являются:

-систематизация и закрепление полученных теоретических знаний и практических умений студентов;

-углубление и расширение теоретических знаний;

7

-формирование умений использовать нормативную, правовую, справочную документацию и специальную литературу;

-развитие познавательных способностей и активности;

-формирования самостоятельности мышления, способностей к саморазвитию,

самосовершенствованию и самореализации.

Самостоятельная работа выполняется в два этапа: планирование и реализация.

Планирование самостоятельной работы включает:

-уяснение задания на самостоятельную работу;

-составление плана работы, в котором определяются основные этапы предстоящего выполнения задания.

Составление плана дисциплинирует и повышает организованность в работе.

На втором этапе реализуется составленный план. Реализация включает в себя:

-изучение рекомендованной литературы;

-составление краткого конспекта изучаемого материала (вопроса);

-выполнение практического задания на компьютере (при необходимости).

Необходимо помнить, что на лекции обычно рассматривается не весь материал.

Оставшаяся часть осваивается (детализируется, уточняется, расширятся) в процессе самостоятельной работы, в чем оказывает большую помощь работа с нормативной и рекомендованной литературой.

Для поиска необходимой литературы, правовой и технической документации можно использовать следующие способы:

-поиск через систематический каталог в библиотеке;

-просмотр специальных периодических изданий;

-поиск в справочно-правовой системе (например, «КонсультантПлюс»);

-использование материалов, размещенных в сети Интернет.

Если в процессе самостоятельной работы возникают вопросы, разрешить которые самостоятельно не удается, необходимо обратиться к преподавателю для получения у него разъяснений или указаний. В своих вопросах необходимо выразить, в чем суть испытываемых затруднения, характер этого затруднения.

4.2 План самостоятельной работы по дисциплине

Рекомендуемый объем самостоятельной работы по разделам дисциплины с учётом выполнения реферативно-практической работы по дисциплине представлен в таблице 2.

8

При подготовке к лекциям необходимо повторить содержание предыдущей лекции, изучить требования правовых и нормативных документов, повторять эти требования перед каждой лекцией и практическим занятием, подготовится к опросу. Рекомендуется составление конспекта.

Для подготовки к практическим занятиям необходимо, кроме вышеуказанного, выполнить задания реферативно-практической работы.

4.3 Учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы

При освоении дисциплины необходимо использовать печатные и электронные издания и методические материалы, имеющиеся в библиотеке ННГАСУ и/или размещённые в электронных библиотечных системах (ЭБС), а также иные общедоступные ресурсы сети «Интернет», в т.ч.:

1.Колочева В. В.. Стандартизация и сертификация в туризме и гостиничном хозяйстве : Учебное пособие. / Колочева В. В. ; В. В. Колочева. – Новосибирск : Новосибирский государственный технический университет, 2017. – 78 с. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/91432.html. – ISBN ISBN 978-5-7782-3310-2.

2.Колочева В. В.. Управление качеством услуг : Учебное пособие. / Колочева В. В.

;В. В. Колочева. – Новосибирск : Новосибирский государственный технический университет, 2018. – 99 с. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/91462.html. – ISBN ISBN 978-5- 7782-3476-5.

3.Шклярова Е.И.. Управление качеством, стандартизация и сертификация : учебное пособие. / Шклярова Е.И. ; Е.И. Шклярова. – Москва : Московская государственная академия водного транспорта, 2016. – 102 c. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/65687.html.

4.Прахова Татьяна Николаевна. Стандартизация и управление качеством продукции : учеб.-метод. пособие по подгот. к лекциям и практ. занятиям по дисциплине "Стан-

дартизация и упр. качеством продукции" для обучающихся направления подгот. 27.06.01

9

"Управление в техн. системах", направленность (профиль) "Стандартизация и упр. качеством продукции". / Прахова Татьяна Николаевна ; Нижегор. гос. архит.-строит. ун-т. – Нижний Новгород : ННГАСУ, 2017. – 1 CD ROM. – URL: URL: http://catalog.nngasu.ru/MarcWeb2/.

5.Федеральный закон от 27.12.2002 №184-ФЗ «О техническом регулировании»;

6.Федеральный закон от 29.06.2015 N 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации»;

7.ГОСТ Р 50691-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг

8.ГОСТ Р 52113-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг

9.ГОСТ Р 52142-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения

10.ГОСТ Р 54342-2011. Национальный стандарт Российской Федерации. Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг

11.ГОСТ Р 54985-2018. Национальный стандарт Российской Федерации. Руководящие указания для малых организаций по внедрению системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2015

12.ГОСТ Р 59362-2021. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Методики измерения качества услуг

13.ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

14.ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования

15.ГОСТ Р ИСО 9004-2019. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации

16.ГОСТ Р ИСО 10001-2009. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций

Перечень иных общедоступных ресурсов сети «Интернет»:

Официальный сайт Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии - https://www.rst.gov.ru/portal/gost;

Официальный сайт Евразийского экономического союза - http://www.eaeunion.org/

10