3993

- ритуальное общение (например, традиция здороваться и прощаться со знакомыми и не знакомыми людьми на работе, в офисе, торговом зале и т.д.),

-манипулятивное (использование партнера по общению в своих целях),

-гуманистическое (например, доверительное общение между врачом и

пациентом).

Цель делового общения – организация плодотворного сотрудничества, создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками.

Содержанием делового общения является то дело, которым заняты люди в процессе деятельности, а не проблемы, затрагивающие их внутренний мир.

Участники делового общения - это, как правило, должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными

целями и задачами, которые стоят перед общающимися.

Важные особенности делового общения:

–строгое соблюдение его участниками формально-ролевых принципов взаимодействия;

–повышенная ответственность участников за результат;

–строгое отношение к использованию его участниками речевых средств.

Для успеха в профессиональной деятельности современному

специалисту необходимо в совершенстве владеть навыками культуры речи, обладать лингвистической, коммуникативной и поведенческой компетенцией в профессиональном общении.

Для этого необходимы следующие качества:

–знание норм литературного языка и устойчивые навыки их применения

вречи;

–умение следить за точностью, логичностью и выразительностью речи;

–владение профессиональной терминологией, знание соответствий между терминами и

понятиями;

–владение стилем профессиональной речи;

–умение определять цель и понимать ситуацию общения;

–умение учитывать социальные и индивидуальные черты личности собеседника;

–навыки прогнозирования развития диалога, реакций собеседника;

–умение создавать и поддерживать благожелательную атмосферу общения;

–высокая степень контроля эмоционального состояния и выражения

эмоций;

–умение направлять диалог в соответствии с целями профессиональной деятельности;

–знание этикета и четкость выполнения его правил.

Вопросы и задания для контроля знаний по теме.

1.Каковы особенности делового общения?

2.Какие виды делового общения Вы знаете?

3.В чем отличия общения от делового общения?

Лекция 2. Культура речи делового человека

Аннотация к лекции. В лекции рассматриваются понятие культуры речи; составляющие культуры речи; нормативный, коммуникативный и этический аспекты культуры речи; зависимость эффективности коммуникации от речевой культуры общающихся; типы речевых культур в деловом общении; принципы речевого поведения делового человека; невербальные средства общения и их функции.

Ключевые слова: культура речи, логичность речи, чистота речи, точность речи, правильность речи.

Понятие культуры речи можно рассматривать с нескольких точек зрения. В общенаучном смысле, культура речи – это принятые языковые нормы, правила и традиции, используемые в процессе коммуникации.

Если рассматривать с прикладной, практической точки зрения, то культура речи – это умение применять те средства языка, которые позволяют эффективно общаться. Эффективность общения выражается в скорости и точности понимания.

Грамотная речь – это проявление уважения к собеседнику, читателю, партнеру. «Безграмотное писание читать трудно, точно едешь в таратайке по мерзлой дороге» - отмечал известный русский языковед Л.В. Щерба.

Составляющие культуры речи: язык, речь, коммуникация, текст,

литературный язык, нормы языка, стили речи.

Коммуникация - общение между людьми, процесс обмена информацией, процесс, поддерживающий функционирование общества и межличностные отношения. Коммуникация складывается из коммуникативных актов. Цель коммуникации – понимание. Процесс коммуникации представлен на рис. 1.

Рис. 1 Процесс коммуникации

Следует помнить, что язык в процессе использования постоянно меняется, т.к. меняются условия его применения и способы коммуникации. Тем не менее, можно выделить универсальные требования к речи: правильность, точность, чистоту, ясность, логичность, богатство, выразительность и уместность речи.

Культуру речи можно рассматривать с трех сторон, или аспектов. Нормативный аспект речи предполагает знание литературных норм и умение применять их в речи. Коммуникативный аспект культуры речи позволяет

учитывать, кому адресован текст, принимать во внимание осведомленность и интересы адресата. Язык располагает богатым арсеналом средств,

позволяющим найти нужные слова для объяснения сути дела любому человеку. Этический аспект культуры речи направлен на соблюдение норм поведения,

уважение к участникам общения, доброжелательность, тактичность и деликатность. Этические нормы составляют необходимую часть культуры речи, а культура речи, в свою очередь, является важной частью общей культуры человека.

Таким образом, можно увидеть прямую зависимость эффективности общения от богатства и развития речевой культуры партнеров по коммуникации. Здесь в качестве примера можно привести диалог межу носителем языка и иностранцем. Уровень речевой культуры обоих влияет на результат общения. Чем лучше человек может пользоваться всеми инструментами языка, тем больших успехов с меньшими усилиями он

добивается в любых видах коммуникации и достигает своей цели.

Эффект коммуникации – это изменения в поведении коммуниканта (получателя сообщения), которые происходят в результате приема сообщения. К результатам коммуникации относят изменения в знаниях, изменения установок и изменение поведения. Сегодня во многих сферах профессионалы тратят на общение от 50 до 90% рабочего времени, но далеко не все умеют эффективно общаться. Считается, что умение эффективно общаться является главным средством для достижения целей, стоящих перед организацией.

В лекциях Шабалиной Л.А. говорится, что О.Б. Сиротинина и В.Е. Гольдин в своих работах представили типологию внутринациональных речевых культур, которые сосуществуют в деловом общении и непосредственно связаны с общеобразовательным и общекультурным уровнем говорящих и пишущих.

Самым высоким типом является элитарный тип речевой культуры. Речь представителя элитарной речевой культуры не только безукоризненна с точки зрения соблюдения языковых норм, она отличается богатством, выразительностью, аргументированностью, логичностью, доступностью, ясностью изложения и т.п.

Не менее важно для элитарной речевой культуры строгое соблюдение всех этических норм общения: соблюдения принципа вежливости и кооперации в процессе диалога, отсутствие грубых, тем более нецензурных выражений, отсутствие "ноток" категоричности и повышенного тона общения, особенно с подчиненными.

Представитель элитарной речевой культуры должен владеть всеми функциональными стилями русского литературного языка: официальноделовым, научным, публицистическим, разговорным. Это значит, что деловой человек, например, может с равной легкостью написать научный доклад или статью, выступить на пресс-конференции, дать интервью, написать презентационную речь, поздравление, адрес, не говоря уже о профессиональной речевой деятельности — составлении документов, проведении совещаний, переговоров, деловых встреч и т.п.

Среднелитературная речевая культура — это тоже достаточно высокий тип речевой культуры. Он характеризуется меньшей строгостью соблюдения всех норм, однако ошибки в устной и письменной речи не носят системного характера.

Среднелитературная речевая культура характеризуется отчасти смешением норм устной и письменной речи, — когда в устной речи используются книжные штампы, причастные или деепричастные обороты и когда в письменную речь, в частности в язык документов, проникают разговорные конструкции и жаргонизмы.

Литературно-разговорная речевая культура и фамильярно-разговорная речевая культура могут быть разновидностью элитарной и среднелитературной речевой культуры, если общение протекает в неофициальной обстановке, в сфере близкородственного, близкодружественного общения.

Эти типы речевой культуры допускают использование сниженной лексики: жаргонизмов, просторечных выражений, бранных слов при общем соблюдении ортологических норм.

К еще более низким типам внутринациональных речевых культур относятся просторечие и профессионально-ограниченная речевая культура.

Просторечие является показателем низкого образовательного и культурного уровня. Этот тип речевой культуры отличают весьма ограниченный запас слов, синтаксическая монотонность (неумение строить сложные предложения, высказывания), высокая частотность экспрессивных средств, ругательств, слов-паразитов, междометий, целых десемантизированных речевых фрагментов.

Вопросы и задания для контроля знаний по теме.

1. Что означает понятие «богатство речи»?

2.Что означает понятие «логичность речи»?

3.В чем заключается «эффект коммуникации»?

4.Какие типы речевых культур Вы знаете? Назовите их особенности.

Лекция 3. Стили речи и их особенности

Аннотация к лекции. В лекции рассматриваются стили речи: разговорный, художественный, научный, публицистический, официальноделовой; их особенности и различия.

Ключевые слова: стили речи: разговорный, художественный, научный, публицистический, официально-деловой.

Разговорный стиль – наиболее часто употребляемый. Служит для обмена мыслями, предполагает диалог, эмоциональность. Его цель – общение между людьми. В рамках этого стиля чаще наблюдается нарушение правил, непринужденность в использовании языковых средств, использование просторечных слов и выражений, сленга, междометий, частиц, неполных

предложений и т.д.

Художественный стиль отличает образность, ведь его главная задача – передать впечатления автора, увлечь читателя или слушателя, вызвать желаемые эмоции. Поэтому для достижения своей цели автор может комбинировать элементы различных стилей в рамках произведения. Художественный стиль – один из самых разнообразных по использованию

средств языка.

Главная задача научного стиля – точно передать информацию о тех или иных явлениях, понятиях, событиях. Поэтому в научной речи часты длинные сложноподчиненные предложения, обособленные второстепенные члены предложений, вводные слова. Научный стиль предполагает большое количество терминов, отсутствие эмоциональности, употребление слов в их прямом

значении, чаще используются существительные.

Публицистический стиль – это стиль средств массовой информации, журналистики, публичной риторики. Главная задача стиля – затронуть общественно-значимые проблемы, повлиять на общественное мнение. Поэтому стиль предполагает эмоциональное изложение, использование слов и фразеологических оборотов общественно-политического и морально-

этического характера.

Официально-деловой стиль - основной в рамках делового общения. Его целью является решение задач профессиональной коммуникации. Данный стиль речи характеризуют шаблонность, стандартизация, лаконичность, точность, конкретность, не эмоциональность, наличие профессиональных и узкоспециальных терминов, сокращений, употребление слов в прямом значении. Часто употребляются глагольные словосочетания с именем существительным («прошу разрешения»), а также безличные предложения

(«необходимо устранить»). Все эти особенности делового стиля позволяют яснее изложить ситуацию и быстрее принять решение.

Вопросы и задания для контроля знаний по теме.

1.Какие стили речи Вы знаете?

2.Какие особенности официально-делового стиля речи?

3.какая основная задача научного стиля речи?

Лекция 4. Выразительные средства русского языка

Аннотация к лекции. В лекции рассматриваются выразительные средства языка: эпитет, аллегория, антитеза, гипербола, ирония, метафора, оксюморон и др.

Ключевые слова: эпитет, метафора, аллегория, антитеза, гипербола.

Каждый элемент речи влияет на восприятие и на итог коммуникации. Художественные средства языка делают речь доступнее, образнее, понятнее. Некоторые выразительные средства языка представлены в таблице 4.

Без речи невозможны деловые контакты, работа предприятий и развитие экономики. Ежедневно представитель делового мира произносит около 30 тысяч слов, и важно, чтобы его речь была информативной, красивой и грамотной.

Вопросы и задания для контроля знаний по теме.

1.Какие выразительные средства русского языка Вы знаете?

2.В каких случаях уместно применять выразительное средство русского языка «ирония»?

3.Что такое аллегория?

Лекция 5. Деловые переговоры, беседа

Аннотация к лекции. В лекции рассматриваются деловые переговоры, особенности деловых переговоров, этапы ведения переговоров, стратегия и тактика ведения переговоров, деловые переговоры с зарубежными партнерами, деловая беседа и её структура.

Ключевые слова: деловые переговоры, этапы ведения переговоров, стратегия и тактика ведения переговоров, деловая беседа.

Переговоры – это коммуникативная ситуация совместного принятия двумя или более участниками решения о соглашении, удовлетворяющем интересы сторон в случае, когда эти интересы не совпадают.

Основное содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами.

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о теме переговоров, об участниках, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны оппонентов, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют. Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.

2.Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники обозначают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п. Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы известны и учитываются; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

3.Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы сторон, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др. Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе. Участники определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого.

4.Завершение переговоров. К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Начинает действовать фактор времени, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут ускорить процесс. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к окончательному решению вопроса, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.

Существует два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский. В первом случае переговоры - это противостояние, а во втором –

совместное предприятие.

Стратегии переговорного процесса отражены в работах исследователей этой проблемы (Р. Фишер, У. Юри, У. Мастенбрук и др.). Такими стратегиями являются:

•выигрыш-проигрыш;

•проигрыш-выигрыш;

•проигрыш-проигрыш;

•выигрыш-выигрыш.

Тактики ведения переговоров могут быть конструктивными и деструктивными, некорректными. К конструктивным относят:

-фиксация достигнутого;

-торг;

-совместный анализ;

-информирование оппонентов, убеждение;

-отвлечение внимания партнера от других проблем;

-аргументация и контраргументация;

-поиск общей зоны решения;

-нахождение компромисса;

-разделение проблемы на отдельные составляющие;

- блоковая тактика (при большом количестве сторон).

Помимо этого в переговорном процессе встречаются и деструктивные тактики, основанные на манипулировании. Среди них:

1.«Видимое сотрудничество». Она характеризуется тем, что партнер заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. Но постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения.

2.«Дезориентация партнера». В отличие от предыдущей она является более активной и целеустремленной. Такая тактика заранее планируется и характеризуется такими приемами, как: критика конструктивных положений партнера, использование неожиданной информации, обман, угрозы, блеф и др.

3.«Провокация чувства жалости у партнера». Основной целью такой тактики является усыпление бдительности соперника, снижение его активности, подталкивание на уступки. В конечном итоге провокация чувств жалости направлена на подготовку условий для решительных действий или заключения соглашения.

4.Ультимативная тактика характеризуется предъявлением ультиматума в самом начале переговоров.

5.Тактика выжимания уступок. Эта тактика отличается от ультимативной тем, что требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Причем каждое из предъявляемых требований представляется как исчерпывающее.

6.Прием «закрытая дверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Причем такая демонстрация применяется при условии, что противник заинтересован в переговорах. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны.

7.Прием «пропускной режим» предполагает выдвижение предварительной уступки как условия для начала переговоров или для их дальнейшего продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска.

8.Прием «визирования» используется, когда соглашение по какому-то вопросу почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок. Тогда для получения новой уступки он заявляет об ограничении своих полномочий на принятие решения в том виде, в каком оно подготовлено, и о том, что этот вопрос нуждается в дополнительном согласовании с вышестоящими инстанциями.

9.Прием «внешней опасности» используется как демонстрация готовности принять предложение соперника, но при этом делается заявление о том, что выполнение его ставится под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые бы исключали вмешательство внешних сил или позволяли бы его нейтрализовать. Такие условия есть не что иное, как форма выжимаемой уступки.

10.Тактика лавирования резервами уступок. Резерв собственных уступок создается на основе анализа баланса интересов в переговорах и соотношения сил и средств участников. Этот резерв делится на количество уступок, и продумываются условия использования каждой из них.

Наладить отношения между партнерами по переговорам помогают:

1.Рациональность. Вести себя сдержанно, т.к. неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и принятии разумных решений.

2.Понимание. Невнимание к точке зрения партнера затрудняет поиск взаимоприемлемых решений.

3.Общение. Даже если партнеры не проявляют заинтересованности, нужно искать возможности для диалога, общения. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4.Достоверность. Ложная информация ослабевает силу аргументации и неблагоприятно влияет на репутацию.

5.Не использовать менторский тон. Не нужно поучать партнера. Основной метод – убеждение.

6.Принятие. Надо стараться понять другую сторону, быть открытым к новой информации от партнеров по переговорам.

Почти все деловое взаимодействие людей осуществляется при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. Деловая беседа – это разговор, обмен мнениями, направляемое участниками коммуникативное взаимодействие, являющееся последовательным обменом мыслями и эмоциями между двумя и более людьми на профессиональные темы.

По своей структуре деловая беседа состоит из пяти фаз:

1.Начало беседы.

2.Передача информации.

3.Аргументирование.

4.Опровержение доводов собеседника.

5.Принятие решений.

Отличие деловой беседы от дружеской, неформальной заключается в ее функциональности и наличии целей.

Вопросы и задания для контроля знаний по теме.

1.Какие этапы ведения переговоров Вы знаете?

2.В чем отличие деловых переговоров от деловой беседы?

3.Какие стратегии ведения деловых переговоров Вы знаете?

Лекция 6. Ведение делового совещания

Аннотация к лекции. В лекции рассматриваются деловое совещание, структура делового совещания, характеристика его основных этапов, типы участников делового совещания и особенности взаимодействия с ними, стили ведения делового совещания.

Ключевые слова: деловое совещание, стили ведения делового совещания, структура делового совещания.