2929

1

МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»

Белова И.И.

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Учебно-методическое пособие

по подготовке к лекциям и семинарским занятиям (включая рекомендации обучающимся по организации самостоятельной работы) по дисциплине «Сервисная деятельность»

для обучающихся по направлению подготовки 43.03.01 Сервис направленность (профиль) Сервис очная форма обучения

Нижний Новгород

2022

2

МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»

Белова И.И.

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Учебно-методическое пособие

по подготовке к лекциям и семинарским занятиям (включая рекомендации обучающимся по организации самостоятельной работы) по дисциплине «Сервисная деятельность»

для обучающихся по направлению подготовки 43.03.01 Сервис направленность (профиль) Сервис очная форма обучения

Нижний Новгород ННГАСУ

2022

4

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………...… 5

1.РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ СТУДЕНТОВ ПО ПОДГОТОВКЕ

КЛЕКЦИЯМ…………………………………………………………. 6

2.КРАТКАЯ АННОТАЦИЯ ТЕМ ЛЕКЦИОННОГО КУРСА:

РАЗДЕЛ 1. Сервисная деятельность в системе современных экономических отношений. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной

деятельности. ………………………………………………………………..

РАЗДЕЛ 2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Вопросы истории развития сервиса в России. Переход от советской к постсоветской модели предоставления услуг населению ………………………..

РАЗДЕЛ 3. Место сервиса в современной маркетинговой деятельности предприятия. Виды сервисной деятельности. Теория организации обслуживания. Основные варианты организации системы сервиса.

РАЗДЕЛ 4. Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности: предпродажный сервис, сервис во время продаж, послепродажное обслуживание. Жизненный цикл товара и жизненный цикл услуг.

РАЗДЕЛ 5. Сервисная деятельность на стыке технологии и обслуживания. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности. Концепция «смешанного обслуживания» Э. Мате.

РАЗДЕЛ 6.Стратегические направления в сфере послепродажного обслуживания. Технологические инновации. Конкурентная борьба на сервисном рынке посредством дифференциации услуг. Управление снижением затрат в сервисной деятельности. Сервисная политика на ценовом рынке.

3. МЕТОДИКА ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАНИЙ К СЕМИНАРСКИМ ЗАНЯТИЯМ (ДОКЛАДАМ)………………….…

4.МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ……………………

5.МЕТОДИКА, ОПРЕДЕЛЯЮЩАЯ ПРОЦЕДУРУ ОЦЕНИВАНИЯ ЗНАНИЙ, УМЕНИЙ И НАВЫКОВ ……............

6.ПРИМЕРЫ ВОПРОСОВ ДЛЯ ЭКЗАМЕНА.……………………….

7.РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА…………………….………….

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………

5

ВВЕДЕНИЕ

6

РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ СТУДЕНТОВ ПО ПОДГОТОВКЕ К ЛЕКЦИЯМ

Лекции позволяют в системной форме получить максимальное количество информации по темам данного предмета. Лекции проводятся у студентов второго курса в третьем семестре с погружением в профессиональный подход описания процессов как специалистов в сфере сервиса.

В блоке информации общего характера студентам делается обзор по классификации услуг с перечислением основных видов сервисной деятельности.

По каждому разделу представлен визуальный ряд, для закрепления взаимосвязи описания и изображения. К каждому разделу озвучивается информация описательного характера, а также точки практического приложения в сфере сервиса.

Комплексная информация дает возможность последовательного восприятия планомерно сформированного материала, необходимого в качестве базового для последующих предметов.

Лекционный материал фиксируется студентами в виде конспекта. Лекции имеют регулярный характер, в течение семестра одно лекционное занятие в неделю. Лекции по предмету «Сервисная деятельность» призваны обеспечить необходимый объем знаний при подготовке профессиональных кадров для сферы сервиса.

7

КРАТКАЯ АННОТАЦИЯ ТЕМ ЛЕКЦИОННОГО КУРСА:

РАЗДЕЛ 1. Сервисная деятельность в системе современных экономических отношений. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

Многие годы экономисты изучают причины роста услуг. Этот процесс имеет множество проявлений, в том числе в плане радикальных сдвигов в структуре экономики. Осмысление происходящих изменений неизбежно приводит к необходимости их оценки с точки зрения логики развития человечества, периодизации этапов этого развития.

Историки, философы, социологи, экономисты достаточно долго пытались выделить критериальные признаки развития. Были разработаны теории и подходы, но ни одна из предложенных концепций не стала всеобъемлющей, абсолютной. Каждая теория имеет ограничения, поскольку развитие общества - сложный и противоречивый процесс, который можно рассматривать с разных точек зрения.

Эпохи в истории человечества могут характеризоваться разными определяющими параметрами: основными видами производственной деятельности (что производится), технологией (как производится), типом расселения (деревня, город), преобладающим родом деятельности. В качестве определяющих признаков рассматривают также уровень цивилизованности, культуру, этнографические характеристики, тип религиозного мышления, господствующие формы власти и т.д.

На протяжении всей истории развития общества эволюционировала и экономика. Ее структурные преобразования находились в зависимости от социальных, политических, демографических, технологических, научно-технических и многих других факторов и явлений. Продолжаются такого рода изменения и сегодня. Характерной чертой, тенденцией развития современной экономики является увеличение в структуре выпуска и потребления доли услуг. Это дает основание называть перспективную экономическую модель «сервисной экономикой».

8

РАЗДЕЛ 2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Вопросы истории развития сервиса в России. Переход от советской к постсоветской модели предоставления услуг населению.

В существующей системе деятельности основополагающей является деятельность, направленная на получение индивидом средств существования и удовлетворение различных категорий потребностей.

Цель сервисной деятельности — удовлетворение потребностей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика.

Социальные потребности в иерархии потребностей играют определяющую роль. Их можно классифицировать по трем критериям: 1) потребности для других - это потребности, выражающие сущность человека: общения, защиты слабого, в альтруизме —потребности жертвовать собой во имя другого. 2) потребности для себя - потребность самоутверждения в обществе, потребность самореализации, потребность самоидентификации, потребность иметь свое место в обществе, в коллективе, потребность власти и т. д. 3) потребности вместе с другими - это группа потребностей, выражающая побудительные силы многих людей или общества в целом: потребность безопасности, свободы, мира, и т.п.

Сервисные предприятия удовлетворяют потребности населения с учетом индивидуальных запросов личности посредством предоставления услуг, где услуга выступает как единство процесса и результата трудовой деятельности по удовлетворению потребностей.

9

РАЗДЕЛ 3. Место сервиса в современной маркетинговой деятельности предприятия. Виды сервисной деятельности. Теория организации обслуживания. Основные варианты организации системы сервиса.

Сервисная деятельность - область человеческих взаимоотношений по реализации общественных, групповых и индивидуальных благ. Одна сторона в этих взаимоотношениях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, представляет им возможность обладать такими благами.

Таким образом, рассматривая сервис с точки зрения его участия в производстве и воспроизводстве общественной жизни, можно заметить, что во всех сферах общественного устройства и на всех его уровнях институт сервиса в той или иной степени обнаруживает свое присутствие и свое влияние.

В этом заключается особая личностная значимость сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, т.е. реализует социальную компоненту экономики, особенно в условиях рынка. Сервис выступает и как социальный заказ государства, и как социальный заказ общества.

Существует несколько признаков, по которым можно классифицировать сервисную деятельность:

-По масштабу сервис делится на локальный, региональный, национальный и международный;

-По степени адаптации к потребителям;

-По направленности услуг;

-По времени его осуществления.

Базовая модель организации сферы услуг - «servuction» модель, отражающая степень контакта производителя и потребителя услуг и позволяющая выявить ключевые особенности теории организации обслуживания потребителей и особенности менеджмента сервисных организаций.

Согласно "servuction" модели, производящую услуги организацию можно условно разделить на две части - видимую и невидимую потребителем, причем невидимая часть оказывает воздействие на видимую.

10

РАЗДЕЛ 4. Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности: предпродажный сервис, сервис во время продаж, послепродажное обслуживание. Жизненный цикл товара и жизненный цикл услуг.

Видимые компоненты сервисных операций или процессов можно разделить на те, которые связаны с обслуживающим персоналом, а по аналогии с театром с актерами. Другим видимым компонентом сервисной операции являются здания, оборудование и другие элементы сервисного процесса. А по аналогии с театром - это актеры и декорация. То, что происходит «за кулисами», представляет незначительный интерес для клиентов. Клиенты оценивают только те процессы, в которых они принимают непосредственное участие, и, конечно же, для них важен конечный результат процесса обслуживания. Вместе с тем, без четко отлаженной работы технологического ядра, или персонала, или системы «за кулисами», не может быть получен качественный сервисный продукт. Технологическим ядром для ресторана является кухня, для гостиницы - комплекс технологического оборудования, обеспечивающий функционирование всех технических средств - от электроснабжения, телефонии, водопровода и канализации и т.д. до работы бухгалтерии, для автосервиса - мастерская, бухгалтерия. Можно привести множество примеров ошибок при выполнении операций "за кулисами", например, когда клиенту гостиницы выставляется неправильный счета из-за путаницы с ключами. Посетитель ресторана будет разочарован, если ему откажут в заказе по меню рыбы, потому что рыбу вовремя не купили, или обнаружит, что рыба пережарена, т.к. повар забыл отрегулировать терморегулятор духового шкафа.

При предоставлении услуги с низкой степенью взаимодействия обычно разрабатывается стратегия полного исключения контакта клиента с сервисной организацией, а подавляющая часть сервисных операций скрыта от глаз клиента и выполняется на значительно отдаленном от клиента расстоянии. Немногочисленные видимые элементы при этом ограничиваются контактами через почту и телекоммуникации.