книги / Современные принципы и технологии управления инфокоммуникационными сетями.-1

M.3050.x. Следует отметить, что развитие карты eTOM происходит непрерывно с момента опубликования первой версии. На данный момент описание самой карты eTOM и процессов взаимодействия с другими технологиями (ITIL) занимает более двадцати документов (версия № 19).

В России модель eTOM была утверждена в серии стандартов ГОСТ Р 53633.х ИТ «Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ)». На текущий момент серия стандартов состоит из 29 документов, выпущенных в период с 2009 по 2019 г.

Карта eTOM содержит описание бизнес-процессов компаний, работающих на рынке связи. Она построена исходя из принципов универсальности и открытости и может применяться к любым сетевым технологиям, услугам и типам организационной структуры телекоммуникационных компаний.

Карта еТОМ включает в себя описание схемы бизнеспроцессов оператора связи (еТОМ business process framework),

аименно:

–собственно индустриальные бизнес-процессы сервиспровайдера;

–общие определения для описания схемы бизнес-процессов;

–соглашения о том, какая базовая информация требуется для осуществления процесса, подпроцесса. Указанное описание также называется «описанием данных высокого уровня» и требуется в качестве исходных данных для разработки бизнестребований к системе управления и информационной модели;

–схема процессов с указанием, какие процессы и интерфейсы в наибольшей степени требуют автоматизации и взаимоувязки, также зависит от индустриальных соглашений производителей.

Определяя иерархию бизнес-процессов, сама карта eTOM имеет иерархическую уровневую структуру, каждый уровень которой отражает взгляд на деятельность телекоммуникационной компании с разной степенью детализации. Схематично уровни представлены на рис. 5.4. Детализация возрастает от уровня куровню. Самый верхний уровень под номером 0 отражает общий, концептуальный

161

взгляд на деятельность компании. Далее следуют уровни, рассматривающие процессы, реализующие сначала крупные, а затем все более мелкие и более конкретные задачи. Очевидно, что часть уровней (описывающих более крупные иобщие процессы) можно представить как общие для большинства компаний-операторов связи, ауровни, определяющие мелкие задачи, будут являться специфическими для конкретной организации. Поэтому TMF стандартизировал только верхние уровни с 0 по 3, чтобы сохранить универсальность архитектуры. Уровни с 4 по 6, на которых детализируются процессы внутри подразделений, процедуры и должностные инструкции, должны быть определены самой компанией, с учетом специфики деятельности, структуры ит.п. [17].

Рис. 5.4. Уровни декомпозиции бизнес-процессов eTOM

Уровень 0

На концептуальном уровне (уровень 0) eTOM разбита на три области, каждая из которых объединяет процессы, относящиеся

ктой или иной стороне деятельности компании (рис. 5.5):

–«Основная деятельность (OPS – operations)» – к этой области относят процессы повседневной деятельности персонала организации и процессы их поддержки: работы по выполнению операций с эксплуатации сетьи и клиентоориентированных операций, включая операции взаимодействия с клиентами, а также

162

процессы управления этими работами, процессы управления продажами и процессы управления взаимоотношениями с поставщиками и партнерами;

– «Стратегия, инфраструктура и продукт (SIP – strategy, infrastructure and product)» – в область входят процессы планирования и управления жизненным циклом сетевой инфраструктуры и продуктов, которые включают в себя процессы, связанные

сразработкой и поставкой услуг клиентам;

–«Управление организацией (EM – enterprise management)» –

процессы общего управления организацией, в том числе процессы постановки и обеспечения достижения ее стратегических целей, а также процессы поддержки служб, необходимых для нормального функционирования организации.

Клиент

Стратегия,,инфраструктура и Основная деятельность (OPS) ипродукт(SIP)

Рынок, продукт и клиент

Услуга связи

Ресурс (приложение, вычислительная техника, сеть связи)

Поставщик / партнер

Рис. 5.5. Уровень 0 представления схемы бизнес-процесса оператора связи

163

Помимо перечисленных областей процессов, концептуальная схема eTOM включает в себя основные субъекты, участвующие в деятельности компании. На верхнем уровне находятся клиенты, представляющие собой основной объект внимания компании. Поставщики и партнеры компании расположены под областями «Основная деятельность» и «Стратегия, инфраструктура и продукт». Ниже области «Управление организацией» находятся сотрудники, акционеры, а также другие заинтересованные стороны, влияющие на бизнес-процессы этой области.

Разделение на вертикальные группы и горизонтальные уровни логически объяснимо, так как успешное завершение процесса обслуживания абонента может зависеть как от типа и возможностей установленного оборудования связи (что обусловлено планированием, выбором поставщика, задействованными ресурсами), так и от используемых оператором технологических операций, например, процедур технической эксплуатации, регламента использования средств связи.

Уровень 1

На уровне 1 (рис. 5.6) карта бизнес-процессов eTOM дает более детальное, нежели уровень 0, представление о деятельности компании, достаточное для принятия управленческих решений в масштабах предприятия. На этом уровне детализации показана точка зрения на бизнес высших руководителей компании.

На уровне 1 области «Основная деятельность» и «Стратегия, инфраструктура и продукт» разбиваются на вертикальные и горизонтальные группировки процессов, пересечение которых образует матричную структуру карты eTOM. В блоке «Управление организацией» на уровне 1 выделены группы бизнес-процессов, объединенных той или иной функциональностью.

Горизонтальные и вертикальные группы процессов дают представление о бизнес-процессах компании с двух различных точек зрения. Горизонтальные группы процессов объединяют бизнес-процессы, относящиеся к одной функциональности, например, к развитию инфраструктуры, что удобно при выделении ресурсов для их обеспечения.

164

Клиент

Рис. 5.6. Схема бизнес-процессов оператора связи. Уровень 1

Как правило, организационная структура подразделений компании соответствует такому горизонтальному разделению: за работу с клиентами, управление услугами, обслуживание сетевой инфраструктуры, связи с поставщиками ответственны различные рабочие группы.

На карте eTOM горизонтальные группы процессов условно можно описать формулой «продукт + услуга + ресурс + поставщики/партнеры». Вертикальные группы процессов охватывают сквозные бизнес-процессы, ориентированные на комплексное решение тех или иных бизнес-задач компании, например, управление качеством, биллинг. Вертикальные группы основное внимание уделяют результату процесса и тому, как эффективно взаимодействовать с клиентом. В рамках вертикальной группы процессов модель eTOM показывает связи между отдельным бизнес-процессом и сквозным процессом, что позволяет эффективно управлять последним. В табл. 5.1 приведено описание биз- нес-процессов для групп процессов карты уровня 1 [17].

165

Таблица 5.1 Характеристика группировок бизнес-процессов

166

167

168

С точки зрения технической эксплуатации сетей связи, центральными на карте eTOM являются процессы сетевых операций и эксплуатационной поддержки пользователей – области «Предоставление услуги», «Управление качеством» и «Биллинг», которые были описаны в модели ТОМ (Fulfillment, Assurance, Billing – FAB).

При этом процессы «Поддержка эксплуатации и готовность к работе» функционально отделены от FAB. Это вызвано тем, что процессы, составляющие FAB, происходят в реальном времени, и описываемое функциональное разделение подчеркивает необходимость автоматизации процессов FAB для постоянной и своевременной поддержки пользователей. Процессы FAB имеют прямые интерфейсы с пользователями услуг связи и находятся в центре производственнойдеятельностиоператора связи [16].

169

Стратегия развития, управление жизненным циклом инфраструктуры и управление жизненным циклом продукта функционально разделены. Они, в отличие от сетевых операций, не связаны с непосредственной поддержкой пользователей и функционируют в другом масштабе времени. Для создания инфраструктуры телекоммуникаций, строительства зданий и сооружений требуются годы, в то время как для проверки состояния счета пользователя перед установлением сеанса связи требуются секунды (рис. 5.7).

Рис. 5.7. Временные рамки сквозных бизнес-процессов eTOM

В частности для успешного предоставления услуги связи необходимо (сверху вниз по горизонтальным уровням):

–работать с потенциальным пользователем (управление взаимоотношениями с пользователем);

–организовать техническую возможность предоставления услуги на оборудовании связи, например обновить программное обеспечение (сетевая эксплуатация и управление услугами);

170