СЕРТИФИКАЦИЯ СМК 2009

Порядок

рассмотрения

жалоб

101

1.Порядок рассмотрения жалоб должен быть установлен в документации органа по сертификации и обеспечен к

ним свободный доступ. (в документации должно быть отражено порядок получения, оценки и принятия решений, связанных с жалобами).

2.Жалобы могут относиться как к деятельности органа по сертификации, так и к деятельности организациизаказчика, система менеджмента качества которой сертифицирована.

3.Если жалоба относится к заказчику, то при ее рассмотрении внимание должно быть уделено результативности СМК.

4.Орган по сертификации должен в течение трех дней передать заказчику относящуюся к нему жалобу.

Кпроцессу рассмотрения жалоб должны быть применены требования конфиденциальности в части его отношения к предъявителю жалобы и

еепредмету

102

Процесс рассмотрения жалоб должен включать в себя

следующие процедуры:

1.Получение, проверку, исследование жалобы, а также принятие решения о том, какие ответные меры должны быть приняты;

2.Сопровождение и регистрацию жалоб, включая принятые ответные меры;

3.Обеспечение выполнения коррекции и корректирующих действий.

орган по сертификации несет ответственность за сбор и верификацию всей информации, необходимой для проверки жалобы.

Решение, которое должно быть сообщено предъявителю жалобы, должно быть принято лицом (лицами), не имевшим(и) отношения к предмету жалобы и официально доведено предъявителю жалобы после окончания процесса ее рассмотрения.

Степень возможности разглашения содержания жалобы орган по сертификации определяет с заказчиком (объектом, к которому

предъявлены претензии) и предъявителем жалобы

103

Порядок

рассмотрения

апелляций

104

1.Порядок рассмотрения апелляций должен быть установлен документами органа по сертификации, которые должны находиться в органе по сертификации в открытом доступе.

2.Орган по сертификации должен нести ответственность за все решения, принятые на всех уровнях процесса рассмотрения апелляций.

3.Должно быть обеспечено, чтобы лица, вовлеченные в процесс рассмотрения апелляций, не проводили аудиты и не принимали решения, связанные с сертификацией.

4.Деятельность по подтверждению, исследованию и принятию решений, связанных с апелляциями, не должна носить какой-либо дискриминационный характер по отношению к предъявителю апелляции.

105

Процесс рассмотрения апелляций должен включать в себя следующие процедуры:

1.Получение, валидацию, исследование апелляций, а также принятие решений о том, какие ответные действия должны быть предприняты с учетом результатов предыдущих апелляций (если таковые имелись);

2.Сопровождение и регистрацию апелляций, включая предпринятые ответные действия;

3.Обеспечение выполнения соответствующих коррекций и корректирующих действий.

Решение, должно быть официально сообщено предъявителю апелляции, и принято лицом (лицами), ранее не имевшим(и)

отношения к предмету апелляции

106

Заведующий кафедрой «Стандартизации, сертификации и технологического менеджмента» Казанского государственного технического университета им.А.Н.Туполева

Адрес: 420111, Казань, ул.К.Маркса, 10

Телефон: (843) 236-65-75

107