книги / Менеджмент и маркетинг услуг автомобильного сервиса

3

ВВЕДЕНИЕ

В эпоху быстрых изменений условий функционирования бизнеса эффективное управление автомобильным сервисом является приоритетной задачей, которая оказывает решающее влияние на внутренние и внешние бизнес-процессы предприятия. Рост числа автомобильных сервисов в стране продолжается. Вместе с тем структура автосервисной отрасли трансформируется и корректируется. Уходят с рынка, не выдерживая конкуренции, одни автосервисы, в то же время появляются новые игроки на рынке с более гибкими и адаптивными организационными структурами. В процессе деятельности автосервиса необходимо учитывать не только тенденции изменения технологии проведения работ по сервисному обслуживанию и ремонту технических средств в связи усовершенствованием их конструкций, но и, безусловно, вопросы их управления.

Менеджмент и маркетинг услуг автомобильного сервиса в современных условиях ставит во главу угла следующие определяющие вопросы для решения, отражающие как общие вопросы управления, так и вопросы, отражающие специфику отрасли:

сущностные подходы к организационному проектированию (особенности системы управления сервисным предприятием);

эффективность стандартов организации;

действенность управленческих решений на основе развития и саморазвития;

изучение практики применения методов управления автомобильным сервисом (управление коммуникациями, организационное поведение, этика делового общения, методы оценки возможностей поставщиков, управление конфликтами);

модели менеджмента качества при управлении автомобильным сервисом (модели EFQM, Болдриджа, Деминга);

4

эффективность инструментов менеджмента в автомобильном сервисе (производственная система «Тойота», система сбалансированных показателей, PESTELI-анализ);

современные инструменты маркетинга в автомобильном сервисе (основные применяемые концепции маркетинга, целевой рынок, сегментация рынка, планирование и продвижение услуг, конкуренция, методы проведения маркетингового анализа).

5

1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КУРСОВОГО ПРОЕКТИРОВАНИЯ

Выполнение курсовой работы (КР) является одним из видов самостоятельной работы магистрантов (студентов) (СРС) по дисциплине«Менеджментимаркетингуслугавтомобильногосервиса».

Цель курсового проектирования – формирование ком-

плекса знаний, умений и навыков, направленных на повышение эффективности процессов менеджмента и маркетинга на предприятиях, оказывающих услуги автомобильного сервиса.

Курсовая работа выполняется на основе знаний и умений, полученных на контактных аудиторных занятиях (лекции, практические занятия), а также процесса самостоятельного изучения в соответствии с утвержденной рабочей программой дисциплины.

В курсовой работе должно быть продемонстрировано владение следующими компетенциями.

Тип задач профессиональной деятельности. Организаци-

онно-управленческий.

Задача профессиональной деятельности/обобщенная тру-

довая функция. Анализ эффективности деятельности сервисного центра.

Вид профессиональной компетенции.

ПК 2.1. Способен анализировать показатели работы сервисных центров по обслуживанию и ремонту транспортных и транспортно-технологических машин.

Индикаторы достижения компетенции.

ИД-1ПК-2.1 Знает методы анализа удовлетворенности потребителя; методы решения проблем и статистического анализа.

ИД-2ПК-2.1 Умеет анализировать показатели процессов сервисного центра.

ИД-3ПК-2.1 Владеет навыками разработки предложений по совершенствованию сервисного обслуживания с учетом оценки удовлетворенности потребителей.

6

Тип задач профессиональной деятельности. Организаци-

онно-управленческий.

Задача профессиональной деятельности/обобщенная тру-

довая функция. Обеспечение выполнения гарантийных обязательств организации – изготовителя АТС.

Вид профессиональной компетенции.

ПК 2.3 Способен организовывать и контролировать выполнение гарантийных обязательств в сервисном центре.

Индикаторы достижения компетенции.

ИД-1ПК-2.3 Знает технические и эксплуатационные свойства АТС; гарантийную политику организации – изготовителя АТС и нормативно-правовые акты в области оказания сервисных услуг.

ИД-2ПК-2.3 Умеет управлять затратами; контролировать деятельность по вопросам ТО и ремонта в гарантийный период.

ИД-3ПК-2.3 Владеет навыками формирования программы аудита процесса выполнения гарантийных обязательств.

Выполнение и защита курсовой работы по дисциплине «Менеджмент и маркетинг услуг автомобильного сервиса» является одной из необходимых форм допуска к экзамену.

7

2. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

2.1. Титульный лист

Титульный лист является первой страницей курсовой работы и служит основным источником информации для идентификации и поиска труда в различных поисковых системах. Титульный лист содержит следующие данные:

полное наименование вышестоящей организации учебного заведения, наименование учебного заведения, факультета, выпускающей кафедры;

тема курсовой работы;

фамилия и инициалы магистранта, группа, подпись;

фамилия и инициалы, ученая степень, ученое звание преподавателя, ведущего дисциплину и его подпись;

место и год выполнения курсовой работы.

Титульный лист не нумеруется, но входит в общее количество страниц курсовой работы. Образец титульного листа представлен в приложении.

2.2. Задание на курсовую работу

Задание для выполнения курсовой работы формируется магистрантом совместно с преподавателем, ведущим дисциплину, а также рекомендуется согласовать направление исследования по дисциплине с руководителем магистерской диссертации для увязки выбранной темы курсовой работы с темой диссертации.

Таким образом, для выполнения курсовой работы магистрант получает индивидуальное задание. Предпочтение отдается варианту задания, приближенному к тематике индивидуального исследования магистранта по профилю подготовки магистратуры.

8

2.3. Содержание

Курсовая работа должна содержать следующие необходимые составные части:

1.Титульный лист.

2.Задание на курсовую работу.

3.Содержание.

4.Введение.

5.Основная часть (состоит из соответствующих разделов, подразделов, пунктов, подпунктов и т.д., которые соответствующим образом обозначаются и нумеруются).

6.Заключение.

7.Библиографический список.

8.Приложения.

В содержании указываются номера страниц основных его элементов.

2.4. Введение

Введение должно быть кратким и лаконичным. В разделе «Введение» необходимо обосновать выбранную тему курсовой работы с точки зрения оценки современного состояния проблематики, высокой степени актуальности и значимости.

Также в разделе «Введение» магистрант описывает основные цели и задачи исследования, выделяет объект и предмет исследования.

Цели исследования могут быть связаны с анализом, выявлением проблемных ситуаций, которые отрицательно влияют на эффективность управления автомобильным сервисом.

Соответственно, задачи исследования обусловлены целью курсовой работы и отражают конкретные пути, этапы и способы реализации сформулированной цели курсовой работы. Количество сформулированных задач рекомендуется ограничить 2–3 узконаправленными и конкретными по сути и содержанию.

9

Объектом исследования в рамках дисциплины «Менеджмент и маркетинг услуг автомобильного сервиса» может быть выбран сервисный центр по обслуживанию и ремонту транспортных и транспортно-технологических машин или его отдельные подразделения (цеха, зоны, посты).

Предмет исследования отражает конкретизацию проблемы в рамках объекта исследования. Например, совершенствование бизнес-процессов приемки технологических машин, повышение уровня удовлетворенности клиентов автосервиса и т.д.

Дополнительным преимуществом курсовой работы, несомненно, будет являться наличие новизны выполненного исследования и практической значимости.

Рекомендуемый объем введения 1–2 страницы.

2.5. Основная часть курсовой работы

Выделяется следующая предметная область основной части работы по дисциплине «Менеджмент и маркетинг услуг автомобильного сервиса»:

Принципы формирования подразделений автомобильного сервиса.

Корреляция целей исполнителя и подразделения автомобильного сервиса.

Анализ функционирования структурных единиц автомобильного сервиса.

Сравнительный анализ опыта отечественных и зарубежных организаций сервиса в применении различных подходов управления.

Анализ организационной структуры и ее особенности на предприятиях автомобильного сервиса.

Управление организационными изменениями на предприятиях автомобильного сервиса.

Подходы к организационному проектированию предприятий автомобильного сервиса.

10